■ 姚 崢安鳳梅漢業(yè)旭趙國(guó)光王香平

大型綜合醫(yī)院門(mén)診患者安全管理實(shí)踐

■ 姚 崢①安鳳梅①漢業(yè)旭①趙國(guó)光①王香平①

【摘 要】隨著大型綜合醫(yī)院門(mén)診量的不斷增長(zhǎng)，就診需求的改變，患者安全管理已成為當(dāng)今醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療實(shí)踐的重要課題。近年來(lái)，宣武醫(yī)院從以下幾方面進(jìn)行了門(mén)診患者安全管理，即正確識(shí)別患者，落實(shí)查對(duì)制度，加強(qiáng)門(mén)診用藥安全管理，建立門(mén)診檢驗(yàn)危急值報(bào)告制度和報(bào)告流程，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理，保護(hù)患者合法權(quán)益，支持患者參與醫(yī)療過(guò)程，加強(qiáng)候診管理，優(yōu)先處置急危重患者，配備安全設(shè)施，制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練等。上述管理措施雖初見(jiàn)成效，但也面臨諸多問(wèn)題。醫(yī)院將以問(wèn)題為線(xiàn)索，以安全為核心，定期分析患者安全隱患，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)水平。

Author’s address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”已成為當(dāng)今全球醫(yī)療界的共識(shí)[1]。患者安全側(cè)重于醫(yī)療差錯(cuò)的報(bào)告、分析和預(yù)防。近年來(lái)，由于醫(yī)院管理理念的進(jìn)步和患者自主意識(shí)的增強(qiáng)，患者安全問(wèn)題已經(jīng)引起世界衛(wèi)生組織及眾多國(guó)家醫(yī)務(wù)界的高度關(guān)注。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒發(fā)了2013年患者十大安全目標(biāo)，患者安全管理已成為當(dāng)今醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療實(shí)踐的重要課題。以宣武醫(yī)院為例，統(tǒng)計(jì)2009年-2012年門(mén)診發(fā)生患者安全事件，依次為候診中患者病情突然發(fā)作、系統(tǒng)故障影響患者就診、患者信息識(shí)別錯(cuò)誤、意外傷害等。針對(duì)大型綜合醫(yī)院門(mén)診人員流量大，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目多，就診環(huán)境擁擠等現(xiàn)狀，醫(yī)院在滿(mǎn)足患者就診需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)患者安全管理?，F(xiàn)將宣武醫(yī)院近年來(lái)有關(guān)門(mén)診患者安全管理的措施及實(shí)施情況作以下分析和探討。

1　門(mén)診患者安全管理措施

1.1正確識(shí)別患者

患者識(shí)別涉及門(mén)診就診流程中的所有環(huán)節(jié)。疾病導(dǎo)致患者軀體和心理發(fā)生變化，患者出現(xiàn)程度不同的認(rèn)知障礙、反應(yīng)遲鈍、交流困難等，正確識(shí)別患者是保障患者安全的重要措施之一。首先，醫(yī)院實(shí)行實(shí)名制就診，即依托信息化建設(shè)，建立門(mén)診患者身份信息庫(kù)。患者持本人有效證件辦理個(gè)人信息注冊(cè)手續(xù)，開(kāi)通患者社保卡或建立醫(yī)院診療卡。通過(guò)標(biāo)有與患者身份信息一致的條形碼，貫穿門(mén)診就診所有環(huán)節(jié)。第二，為患者進(jìn)行治療或操作之前，應(yīng)至少使用兩種方式確認(rèn)該患者，如患者姓名、身份證號(hào)、出生日期、條形碼等。確認(rèn)患者時(shí)，可以先請(qǐng)患者說(shuō)出自己姓名、年齡、就診情況等，再核對(duì)患者信息。第三，當(dāng)患者因認(rèn)知障礙、神志不清等原因不能配合確認(rèn)時(shí)，應(yīng)通過(guò)其家屬或其他工作人員共同確認(rèn)患者。通過(guò)上述措施，正確識(shí)別患者，并為其提供相符的治療、操作等。

1.2落實(shí)查對(duì)制度

查對(duì)制度是保證醫(yī)療安全，防止事故差錯(cuò)的一項(xiàng)重要制度，所有工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的查對(duì)制度。臨床科室開(kāi)處方或進(jìn)行治療時(shí)的查對(duì)、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)的查對(duì)；藥房配藥和發(fā)藥時(shí)的查對(duì)；輸血科血型鑒定、交叉配血試驗(yàn)和發(fā)血時(shí)的查對(duì)；抽血室抽血前和抽血后的查對(duì)；檢驗(yàn)科收集標(biāo)本時(shí)、檢驗(yàn)時(shí)、檢驗(yàn)后和發(fā)報(bào)告時(shí)的查對(duì)；病理科收集標(biāo)本時(shí)、制片時(shí)、診斷時(shí)和發(fā)報(bào)告時(shí)的查對(duì)；放射科檢查時(shí)、診斷時(shí)和發(fā)報(bào)告時(shí)的查對(duì)；理療科及針灸科進(jìn)行各種治療時(shí)的查對(duì)；心電圖、腦電圖、超聲波等檢查時(shí)和發(fā)報(bào)告時(shí)的查對(duì)。特別強(qiáng)調(diào)科室之間工作銜接時(shí)的查對(duì)，設(shè)立科室間標(biāo)本、報(bào)告等交接記錄本。內(nèi)容包括患者一般信息、檢查治療信息、標(biāo)本類(lèi)別和數(shù)量、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、交接時(shí)間和人員簽字。除人工查對(duì)外，還可通過(guò)信息化手段完善關(guān)鍵流程的查對(duì)措施，如移動(dòng)輸液系統(tǒng)在門(mén)診輸液流程中的應(yīng)用[2]，確?；颊甙踩?/p>

1.3加強(qiáng)門(mén)診用藥安全管理

1.3.1規(guī)范門(mén)診診療行為，合理用藥。落實(shí)《處方管理辦法》，嚴(yán)格掌握用藥適應(yīng)癥和禁忌癥。按照藥品說(shuō)明書(shū)規(guī)定的常規(guī)用法用量使用。需要超劑量使用時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)注明原因并再次簽名。醫(yī)生應(yīng)告知患者藥物不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)，特別是孕婦、兒童、老年人、長(zhǎng)期患有多種慢性疾病的患者等，更應(yīng)慎重用藥。堅(jiān)持“能口服不注射，能注射不靜點(diǎn)”的原則，減少門(mén)診輸液數(shù)量，降低輸液不良反應(yīng)。

1.3.2落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度。月均抽查門(mén)急診西藥處方315張、中藥處方124張，抽樣率不少于門(mén)診總處方量的1‰。目前西藥處方滿(mǎn)分率達(dá)92.8%，中藥處方滿(mǎn)分率達(dá)94.0%?？鄯痔幏絾?wèn)題為超量或重復(fù)開(kāi)藥、用藥禁忌、用藥與診斷不符、西醫(yī)醫(yī)生開(kāi)具中成藥指征不適宜等。藥師在每月門(mén)診例會(huì)上有針對(duì)性地點(diǎn)評(píng)處方，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)不規(guī)范處方、超常處方、不適宜處方，公示不規(guī)范處方的醫(yī)生姓名。根據(jù)點(diǎn)評(píng)結(jié)果，督促醫(yī)生整改，強(qiáng)化規(guī)范用藥。

1.3.3開(kāi)展藥師咨詢(xún)服務(wù)。一方面藥師對(duì)醫(yī)生不合理用藥進(jìn)行干預(yù)，發(fā)揮臨床藥師的作用。另一方面，患者對(duì)合理用藥和安全用藥知識(shí)有很迫切的需求，特別是老年人和兒童。用藥咨詢(xún)最多的是藥品用途及用量，其次是服藥時(shí)間及注意事項(xiàng)，再次是藥價(jià)，分別占39.38%、23.37%、19.69%[3]。藥師為門(mén)診患者提供合理用藥的方法及用藥不良反應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)，提高用藥安全。

1.3.4建立超常用藥預(yù)警機(jī)制。通過(guò)每月超常用藥監(jiān)測(cè)，明確超常用藥的重點(diǎn)科室、醫(yī)生和藥品名稱(chēng)，反饋科室監(jiān)測(cè)結(jié)果。建立不合理用藥重點(diǎn)科室和重點(diǎn)人員誡勉談話(huà)機(jī)制，醫(yī)院主管部門(mén)約談科主任、科主任約談本科醫(yī)生，監(jiān)督科室及醫(yī)生及時(shí)整改。

1.3.5落實(shí)藥物不良反應(yīng)報(bào)告制度。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員報(bào)告藥品不良反應(yīng)事件，藥劑科定期發(fā)布藥物不良反應(yīng)通訊，指導(dǎo)臨床用藥。

1.4建立門(mén)診檢驗(yàn)危急值報(bào)告制度和報(bào)告流程

門(mén)診與病房檢驗(yàn)危急值報(bào)告存在很大差異。門(mén)診檢驗(yàn)危急值報(bào)告數(shù)量及其占門(mén)診抽血量、門(mén)診就診量的比例均極低。但由于門(mén)診患者流量大，就診結(jié)束后即離院，門(mén)診檢驗(yàn)危急值病例容易被忽視，延誤患者治療。醫(yī)院針對(duì)上述安全隱患，制定門(mén)診檢驗(yàn)危急值報(bào)告制度和報(bào)告流程。門(mén)診檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到“危急值”報(bào)告范圍時(shí)，檢驗(yàn)科審核后立即電話(huà)通知掛號(hào)室。掛號(hào)室接到檢驗(yàn)科“危急值”報(bào)告時(shí)，做好報(bào)告記錄，與檢驗(yàn)科核對(duì)無(wú)誤后，電話(huà)通知患者，請(qǐng)患者盡快到醫(yī)院領(lǐng)取報(bào)告單，到急診就診。掛號(hào)室設(shè)立門(mén)診檢驗(yàn)“危急值”報(bào)告登記本，記錄接聽(tīng)檢驗(yàn)科報(bào)告和通知患者的內(nèi)容，包括接到檢驗(yàn)科電話(huà)報(bào)告的時(shí)間、報(bào)告人員姓名、患者姓名、性別、年齡、開(kāi)單科室、“危急值”檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱(chēng)、檢驗(yàn)日期、電話(huà)通知患者的時(shí)間、接聽(tīng)電話(huà)者的姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系電話(huà)、掛號(hào)室登記人員姓名。

1.5加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理

預(yù)防和控制感染成為大型綜合醫(yī)院門(mén)診的巨大挑戰(zhàn)。為預(yù)防醫(yī)院交叉感染，保障患者安全，應(yīng)提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理。制定手衛(wèi)生管理制度，明確手衛(wèi)生基本概念，配備手衛(wèi)生設(shè)施，張貼六步法手衛(wèi)生圖示，明確手衛(wèi)生原則、指征、方法和注意事項(xiàng)。主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織手衛(wèi)生的全員培訓(xùn)和考核，每年至少一次。定期組織多種形式的督導(dǎo)，強(qiáng)化全員手衛(wèi)生的依從性、自覺(jué)性和熟練度。通過(guò)手衛(wèi)生管理，降低院內(nèi)交叉感染發(fā)生率，保證患者安全。

1.6保護(hù)患者合法權(quán)益，支持患者參與醫(yī)療過(guò)程

1.6.1在門(mén)診大廳等顯著位置告知患者權(quán)利和義務(wù)。

1.6.2尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。告知患者或其近親屬、授權(quán)委托人有關(guān)診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提供不同診療方案。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意。不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬或授權(quán)委托人說(shuō)明，記錄說(shuō)明內(nèi)容，并取得其書(shū)面同意。

1.6.3保護(hù)患者隱私權(quán)。與患者診治無(wú)直接關(guān)系者，必須取得患者同意才可以在場(chǎng)。醫(yī)護(hù)人員非經(jīng)患者同意不得泄露患者醫(yī)療上的秘密，也不可以和其他不相關(guān)的人討論患者的病情和治療。只有承擔(dān)醫(yī)療、護(hù)理工作的醫(yī)護(hù)人員，才有權(quán)利查看或處理患者的身體，為患者提供私密性良好的就診環(huán)境。若為單人診查室、治療室，應(yīng)“一醫(yī)一患”。若為多人診查室、治療室，在病床之間用隔簾或屏風(fēng)隔開(kāi)?；颊叩牟v資料不可對(duì)外公開(kāi)，門(mén)診病歷手冊(cè)由患者本人保存。門(mén)診大病歷由門(mén)診病案室專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管和傳遞，當(dāng)日收回門(mén)診病案庫(kù)。復(fù)印門(mén)診大病歷時(shí)，須持患者本人有效身份證件，或由委托人持患者有效身份證件、委托人有效身份證件、委托書(shū)或證明患者與委托人關(guān)系的材料，審核后辦理復(fù)印手續(xù)。利用信息技術(shù)，通過(guò)患者唯一標(biāo)識(shí)，方可實(shí)現(xiàn)患者檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢(xún)和自助打印功能。

1.6.4在不損害其他病人或醫(yī)務(wù)人員權(quán)利的情況下，應(yīng)尊重患者的信仰和個(gè)人意愿。

1.6.5支持患者參與醫(yī)療過(guò)程?；颊呒捌浼覍賲⑴c醫(yī)療決策，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以患者及其家屬明白的方式或語(yǔ)言告知有關(guān)疾病診斷、檢查項(xiàng)目、治療方式、藥物及其副作用、治療檢查中可能出現(xiàn)的意外等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者或家屬的問(wèn)題，充分溝通，當(dāng)好參謀。

1.6.6受理患者投訴。在門(mén)診大廳等顯著位置公示投訴電話(huà)、接待部門(mén)和接待時(shí)間。醫(yī)院指定統(tǒng)一部門(mén)負(fù)責(zé)接待、解決患者投訴。

1.6.7醫(yī)務(wù)人員患者權(quán)利培訓(xùn)。通過(guò)全員培訓(xùn)、新職工崗前培訓(xùn)、門(mén)診例會(huì)培訓(xùn)、科室二次培訓(xùn)等形式，要求醫(yī)務(wù)人員知曉、掌握、尊重患者合法權(quán)益。

1.6.8日常督導(dǎo)。門(mén)診組長(zhǎng)每月自查本科病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，門(mén)診部每季度組織專(zhuān)家檢查病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，特別是手術(shù)、有創(chuàng)檢查、造影劑檢查等特殊診療項(xiàng)目的知情同意書(shū)。制定打分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，定期反饋科室，督促整改。

1.7加強(qiáng)候診管理

1.7.1實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門(mén)診流量，必要時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。醫(yī)院建立門(mén)診流量預(yù)警機(jī)制和多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制[4]。一是門(mén)診各科室、部門(mén)做好本科室和部門(mén)不同時(shí)段門(mén)診流量的監(jiān)測(cè)工作，動(dòng)態(tài)掌握門(mén)診高峰時(shí)段流量、變化特點(diǎn)。評(píng)估本科室、部門(mén)瞬時(shí)接診的最高流量及預(yù)警流量。當(dāng)達(dá)到預(yù)警流量時(shí)，科主任啟動(dòng)人員增援方案，若仍不能緩解瞬時(shí)流量，科主任報(bào)告門(mén)診部。二是信息技術(shù)科通過(guò)門(mén)診信息系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)測(cè)掛號(hào)、接診、交費(fèi)、取藥流量，評(píng)估醫(yī)院信息系統(tǒng)瞬時(shí)承受能力，根據(jù)門(mén)診工作需要適時(shí)擴(kuò)大系統(tǒng)容量。當(dāng)門(mén)診流量超過(guò)醫(yī)院接診能力時(shí)，信息技術(shù)科主任報(bào)告門(mén)診部。三是治安辦通過(guò)監(jiān)控器監(jiān)測(cè)門(mén)診各環(huán)節(jié)流量。對(duì)各環(huán)節(jié)最高承受量和突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，在高峰流量的科室或部門(mén)增加治安人員。四是門(mén)診部應(yīng)掌握全院門(mén)診流量的常態(tài)及高峰時(shí)段流量。組織有關(guān)部門(mén)協(xié)商高峰時(shí)段分流方案，根據(jù)反饋信息協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)分流，確保門(mén)診醫(yī)療秩序和患者安全。

1.7.2縮短候診時(shí)間，緩解門(mén)診患者滯留。根據(jù)患者就診高峰時(shí)段，挖掘醫(yī)院內(nèi)部潛力，錯(cuò)峰使用掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口，縮短窗口等候時(shí)間。根據(jù)季節(jié)對(duì)門(mén)診流量的影響，開(kāi)設(shè)夏時(shí)門(mén)診，緩解酷暑期間就診過(guò)度集中問(wèn)題。依托信息化建設(shè)，減少劃價(jià)等往返環(huán)節(jié)，提高窗口工作效率。調(diào)整上午和下午專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間的分配比例，提倡預(yù)約就診、預(yù)約檢查及分時(shí)段就診，分流門(mén)診高峰時(shí)段患者。

1.8優(yōu)先處置急危重患者

各科室主動(dòng)巡視候診區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情突然變化、急危重癥的患者。事件發(fā)生地點(diǎn)所在科室為第一責(zé)任科室，醫(yī)務(wù)人員判斷患者生命體征，立即實(shí)施救治。呼叫院內(nèi)“120”（設(shè)在急診科），說(shuō)明事件情況、發(fā)生地點(diǎn)、援救需求、報(bào)告人姓名和聯(lián)系電話(huà)。若無(wú)家屬陪同，須聯(lián)系患者家屬。急診科接到門(mén)診呼救電話(huà)，立即派人攜帶搶救藥品、物品、平車(chē)，參加現(xiàn)場(chǎng)搶救。門(mén)診急危重癥患者的救治本著“優(yōu)先”和“先救治、后付費(fèi)”的原則。2009年-2012年，門(mén)診及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效處置突發(fā)急危重癥患者共計(jì)43例。

1.9配備安全設(shè)施

評(píng)估門(mén)診患者安全隱患，配備安全設(shè)施。清潔后擺放防滑提示牌，坡道、臺(tái)階處擺放提示牌，開(kāi)水間有小心燙傷的提示，樓道、樓梯間、電梯內(nèi)安裝扶手。衛(wèi)生間內(nèi)安裝呼叫器，按比例配備無(wú)性別衛(wèi)生間。樓層內(nèi)安裝防范跌落的窗戶(hù)，完善殘障設(shè)施，如輪椅坡道、低位柜臺(tái)、低位公用電話(huà)、低位電梯按鈕、衛(wèi)生間安裝殘障扶手等。放射科檢查室外懸掛放射危害的專(zhuān)用標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)科懸掛生物安全的專(zhuān)用標(biāo)識(shí)。主管部門(mén)定期檢查安全設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，防范患者意外傷害。

1.10制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練

主管部門(mén)根據(jù)患者安全評(píng)估結(jié)果，制定并定期修訂各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如門(mén)診踩踏事件應(yīng)急預(yù)案，門(mén)診信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、傳染病防控應(yīng)急預(yù)案、門(mén)診意外傷害應(yīng)急預(yù)案等。預(yù)案中應(yīng)明確預(yù)警識(shí)別、報(bào)告部門(mén)、指揮部門(mén)、分級(jí)響應(yīng)、呼叫聯(lián)絡(luò)、急救措施、后勤保障等。主管部門(mén)每年組織急診呼叫行政督察、專(zhuān)項(xiàng)模擬演練、綜合模擬演練和急救技能培訓(xùn)，使得門(mén)診遇突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)有效處置，保障患者安全。

2　亟待解決的問(wèn)題

2.1應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)患者安全防范意識(shí)

醫(yī)院對(duì)患者安全的防范意識(shí)尚為薄弱，患者安全管理是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保障。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，進(jìn)行患者安全教育，提高員工對(duì)患者安全防范的知曉率，加強(qiáng)患者安全防范意識(shí)。做到患者安全，人人有責(zé)，即從院領(lǐng)導(dǎo)到職能部門(mén)，從科主任到醫(yī)生，從護(hù)士長(zhǎng)到護(hù)士，從臨床醫(yī)務(wù)人員到后勤工作人員，均應(yīng)參與患者安全管理。建立“自上而下”的組織管理機(jī)構(gòu)，營(yíng)造“自下而上”的患者安全文化[1]。

2.2應(yīng)進(jìn)一步開(kāi)展患者安全隱患的脆弱性分析

醫(yī)院尚未建立常態(tài)化的患者安全隱患脆弱性分析機(jī)制。醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)制定門(mén)診患者安全評(píng)估方案。評(píng)估內(nèi)容包括患者安全隱患項(xiàng)目、發(fā)生頻度、造成危害的程度、現(xiàn)有防范措施是否有效、以及主責(zé)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)。醫(yī)院定期組織患者安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行根因分析，找出主要原因，擬定改進(jìn)方案和實(shí)施進(jìn)度表。通過(guò)脆弱性分析，使得患者安全防范工作關(guān)口前移。

2.3應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)患者安全管理措施

盡管醫(yī)院采取了許多患者安全管理措施，但患者安全隱患依然存在。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步建立門(mén)診患者安全隱患報(bào)告機(jī)制。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員報(bào)告意識(shí)，倡導(dǎo)主動(dòng)報(bào)告，提出合理化建議。醫(yī)院應(yīng)建立報(bào)告信息平臺(tái)，提高患者安全隱患報(bào)告的關(guān)注度和便捷性。醫(yī)院應(yīng)密切關(guān)注并充分利用報(bào)告信息，及時(shí)向全院及重點(diǎn)部門(mén)通報(bào)、反饋患者安全隱患的解決情況。通過(guò)各種改進(jìn)措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正患者安全問(wèn)題。

3　討論

3.1患者安全管理有助于提高醫(yī)院門(mén)診服務(wù)水平

保障患者安全是體現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要依據(jù)。北京市衛(wèi)生局2013年醫(yī)政工作會(huì)上信息發(fā)布，近3年北京市門(mén)診量分別以8.0%、10.6%和14.6%的速度持續(xù)增長(zhǎng)，門(mén)診量的增長(zhǎng)主要來(lái)自三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。門(mén)診患者心理和就診需求也在發(fā)生變化，從注重醫(yī)療服務(wù)的需求，逐步向注重就診感受及非醫(yī)療性服務(wù)需求的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院不斷開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，隨著醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的增多，增加了門(mén)診醫(yī)療安全不良事件發(fā)生的機(jī)率。門(mén)診信息化建設(shè)明顯提高了醫(yī)療服務(wù)的速度，也增加了醫(yī)院日常工作運(yùn)行對(duì)信息系統(tǒng)的依賴(lài)性。綜上所述，大型綜合醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以保障患者安全為著眼點(diǎn)，在患者安全管理方面，醫(yī)院應(yīng)以問(wèn)題為線(xiàn)索，以安全為核心，注重細(xì)節(jié)管理，加大改進(jìn)力度。加強(qiáng)門(mén)診管理部門(mén)、醫(yī)院感染管理部門(mén)、后勤部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)、護(hù)理管理部門(mén)、健康教育部門(mén)等多部門(mén)之間的橫向聯(lián)合，推進(jìn)門(mén)診患者安全管理的系統(tǒng)建設(shè)。通過(guò)患者安全管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平。

3.2患者安全管理有助于提高醫(yī)院管理水平

以患者安全為中心，加強(qiáng)患者安全管理，不斷提高醫(yī)院管理水平，逐步創(chuàng)建“安全-質(zhì)量-持續(xù)改進(jìn)”的醫(yī)院文化，使之成為醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石。通過(guò)患者安全管理，提高公眾對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的信任度和滿(mǎn)意度，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作的主動(dòng)性，營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的醫(yī)院安全文化氛圍，鼓勵(lì)患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員積極參與患者安全管理，醫(yī)患雙方共同學(xué)習(xí)改進(jìn)。醫(yī)院以患者安全管理為主線(xiàn)，強(qiáng)化患者安全至上的理念。從醫(yī)院決策層、執(zhí)行層、監(jiān)管層、保障層等各層面進(jìn)行患者安全管理，實(shí)施目標(biāo)管理、規(guī)范管理和精細(xì)管理。在目標(biāo)管理方面，將患者安全管理與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)相結(jié)合，分別列入醫(yī)院、部門(mén)、科室、班組的年度工作計(jì)劃，明確門(mén)診患者安全目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃和時(shí)間表。定期組織患者安全隱患自查，對(duì)未實(shí)現(xiàn)或未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行根因分析，修訂可行性操作方案。在規(guī)范管理方面，制定患者安全管理規(guī)章制度，如患者身份識(shí)別制度、查對(duì)制度、合理用藥制度、危急值報(bào)告制度、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理制度、保護(hù)患者合法權(quán)益制度、支持患者參與醫(yī)療過(guò)程制度、優(yōu)先處置急危重患者制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。主管部門(mén)定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織評(píng)估和反饋。要求人人參與患者安全管理，每位醫(yī)務(wù)人員既是患者安全的保障者，又是患者安全的監(jiān)督者。在精細(xì)管理方面，對(duì)患者安全目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，并有效落實(shí)?；颊甙踩芾韽?qiáng)調(diào)重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。從患者安全考慮，從臨床一線(xiàn)出發(fā)，要求醫(yī)療品質(zhì)精細(xì)化，醫(yī)療服務(wù)人性化[5]。運(yùn)用PDCA循環(huán)原理等質(zhì)量管理方法，定期分析評(píng)價(jià)患者安全隱患，尋找問(wèn)題根源，確定解決問(wèn)題的方案，預(yù)判改進(jìn)效果，修訂制度、工作流程，達(dá)成共識(shí)，持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫紐云.我國(guó)患者安全管理與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)體系建設(shè)的思考與設(shè)想[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(1):2-6.

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[4] 姚崢,王香平,張育，等.大型醫(yī)院門(mén)診候診環(huán)節(jié)管理實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(6):53-55.

[5] 應(yīng)爭(zhēng)先,李斐銘,魏晉才.精細(xì)化管理在縣級(jí)公立醫(yī)院的應(yīng)用探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):2-4.

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長(zhǎng)椿街45號(hào)

通信作者

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門(mén)診部主任，主任醫(yī)師、教授。

E-mail：xwyymzb@163.com

[收稿日期2013-10-07](責(zé)任編輯 張曉輝)

【關(guān)鍵詞】患者安全 門(mén)診管理

Practice on outpatient safety management in large-scale general hospital

YAO Zheng, AN Fengmei,HAN Yexu, ZHAO Guoguang, WANG Xiangping // Chinese Hospitals. -2014,18(1):73-76

【Key words】patient safety, outpatient department management

【Abstract】With the increasing outpatient amount and the changes of medical demand in the large-scale general hospital, patient safety management has becoming the important subject of medical research and medical practice. In recent years, outpatient safety management measures in Xuanwu hospital can be summarized as correct identification patients, implementation check system, strengthening drug safety management, establishing critical value reporting system and reporting process, strengthening hand hygiene management of medical staff, protection the legitimate rights and interests of outpatient, supporting for patients in medical process, strengthen the waiting management, giving preferential treatment to acute and critically ill patients, equipped with safety facilities, building up emergency response plan and organization drills. The management measures have got initial success, many problems are still faced but have some problems. Based on the problems and focused on patient safety, Hospital will regularly analyze hidden risks and continuously improve medical service quality.