張妮莉，趙 靜

（北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029，zhangnili2012@163.com）

基于期望差異理論的醫(yī)患信任危機研究

張妮莉，趙 靜*

（北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029，zhangnili2012@163.com）

基于期望差異理論分析醫(yī)患信任危機的原因有：患方期望過高，患方實際感知滿意度下降。據(jù)此，提出建立和鞏固醫(yī)患信任的對策：政府需制定合理的監(jiān)管政策、督促醫(yī)院客觀承諾、促進患方合理期望的建立，社會各方力量聯(lián)合普及醫(yī)學(xué)知識、提高醫(yī)療風(fēng)險意識、引導(dǎo)患方調(diào)整就醫(yī)期望，醫(yī)院應(yīng)重視提高醫(yī)務(wù)人員的溝通水平、體現(xiàn)人文關(guān)懷、改善患方就醫(yī)感知，合理分布醫(yī)療資源、推動分級診療制度、滿足患方就醫(yī)需求，規(guī)范新聞宣傳報道工作，堅持正確的輿論導(dǎo)向、增進患方良性認(rèn)知。

醫(yī)患關(guān)系；信任危機；期望差異理論；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)患信任

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了參與醫(yī)療服務(wù)過程的醫(yī)患雙方之間需要信任，也就是說，醫(yī)患雙方之間的信任是醫(yī)療活動得以正常進行的有力保障。從社會學(xué)角度來看，醫(yī)患信任是在健康與疾病基礎(chǔ)上形成的醫(yī)方和患方之間的一種信托關(guān)系，患方將自己托付給醫(yī)方，接受醫(yī)方提供的醫(yī)療服務(wù)，從而達到治愈疾病、恢復(fù)健康的目的。［1］

從醫(yī)患信任的定義中，我們可以解讀出兩層含義：一是在建立信任的過程中，患方因為相信醫(yī)生而敢于把自己托付給醫(yī)方；二是患方的信任是建立在治愈疾病、恢復(fù)健康的期望的基礎(chǔ)上。但事實上，患方的期望并不都是切合實際的，醫(yī)患雙方對疾病與預(yù)后的認(rèn)識往往存在差異，即在溝通過程中，雙方相互間的期望將不一致，這種差異會影響溝通雙方的相互信任，進而增加風(fēng)險溝通中的障礙，［2］從而使醫(yī)患雙方陷入信任危機，進一步影響醫(yī)療服務(wù)活動的開展。由此可見，期望作為患方在接受醫(yī)療服務(wù)過程中必然會存在的對疾病預(yù)后的推測和向往，其合理與否與醫(yī)患信任有密切關(guān)聯(lián)。本文將從期望這一支撐醫(yī)患信任的基礎(chǔ)來深入剖析期望差異導(dǎo)致的信任危機，從理論角度厘清醫(yī)患信任危機產(chǎn)生的原因，為化解信任危機、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。

1 期望差異理論及其應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 期望差異理論

期望差異理論（Expectation Disconfirmation Theory）于1980年由Olive提出，［3］其描述的是實際觀測結(jié)果（P）與理論期望結(jié)果（E）擬合程度的數(shù)值度量。該理論最早用于測量零售服務(wù)業(yè)中消費者的滿意度問題，當(dāng)P＞E時，實際觀測結(jié)果高于期望，消費者會感到滿意；P＜E時，實際觀測結(jié)果低于期望，消費者將感到失望；P=E時，實際觀測結(jié)果與期望相當(dāng)，消費者可能覺得滿意或者對服務(wù)無特別感受。

1.2 期望差異理論的應(yīng)用現(xiàn)狀

2 期望差異理論在醫(yī)患信任研究中的適用性

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)，在診療過程中，將醫(yī)務(wù)人員視作醫(yī)療服務(wù)的提供者，而將患方視作接受者，這一方面與其他服務(wù)業(yè)有相似之處。因此，期望差異理論可以適用于分析醫(yī)患關(guān)系。

具體應(yīng)用是指患方在接受醫(yī)療服務(wù)前會有一個理論期望結(jié)果，接受醫(yī)療服務(wù)過程中以及看到醫(yī)療服務(wù)結(jié)果后會有一個實際感知結(jié)果，兩者相比較將得出患方理論期望實現(xiàn)與否的結(jié)論。由于期望實現(xiàn)與否直接影響到患方的滿意度，進而影響醫(yī)患之間的信任，從經(jīng)驗層面出發(fā)，可以認(rèn)為患方對醫(yī)方的信任度與理論期望實現(xiàn)程度成正比?；挤綄︶t(yī)方的信任度則可以表示為實際感知與理論期望之差，實際感知與理論期望落差越小，患方對醫(yī)方的信任度相對越高；若實際感知遠(yuǎn)低于理論期望，醫(yī)患之間便很有可能出現(xiàn)信任危機。

3 基于期望差異理論的醫(yī)患信任危機原因分析

患方的理論期望及其對醫(yī)方服務(wù)的實際感知結(jié)果是影響醫(yī)患信任的兩個重要因素，醫(yī)患信任危機便是由于二者的嚴(yán)重失衡所致，而現(xiàn)實是患方的理論期望不斷提高，同時對醫(yī)方服務(wù)的實際感知滿意度卻不斷下降。

3.1 患方的期望過高

患方對就診以及預(yù)后的良好期盼不僅來源于其自身的愿望，也深受外界因素影響。醫(yī)院的不合理宣傳等在很大程度上提高了患方的期望。

3.1.1 患方對健康的追求。

面對悄然改變的疾病譜，人們對醫(yī)療的需求日益多樣化。隨著物質(zhì)生活水平改善，人們在追求高質(zhì)量生活的同時，也更加關(guān)注生命質(zhì)量的保證和提高。對于患方而言，其追求健康的迫切心理不言而喻，就醫(yī)時往往容易懷有過多的、不切實際的預(yù)期；與此同時，淡化了對醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)識和感知，以過度樂觀的心態(tài)將自己的生命和健康托付給醫(yī)方。這種缺乏理性選擇和判斷的過高期望在充滿未知數(shù)的醫(yī)療環(huán)境中往往容易造成失望，使得患方心理預(yù)期在診療前后出現(xiàn)極大落差，從而使醫(yī)患信任遭到破壞。

（6）綜合管控決策平臺。主要基于數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建各類數(shù)據(jù)集市，通過各類數(shù)據(jù)集市的查詢、統(tǒng)計、透視、分析，形成滿足各種監(jiān)管力度和維度的報表。

3.1.2 醫(yī)院承諾和診療效果的宣傳。

隨著當(dāng)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，一系列曾經(jīng)困擾人類的重大疾病被不斷地克服。［4］新藥物、新醫(yī)療器械的引進為醫(yī)療服務(wù)提供了更多的便利，一定程度上提高了醫(yī)療水平。醫(yī)院通過開設(shè)網(wǎng)站、專家訪談和個案報道等手段宣傳醫(yī)院的特色專科、知名專家及新開展的業(yè)務(wù)和技術(shù)。［5］在這種宣傳效應(yīng)的影響下，患者對其接受的診療服務(wù)寄予了較高的期望。特別是由于部分醫(yī)療機構(gòu)或媒體一些不適當(dāng)?shù)男畔⑿麄?，忽視醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性以及患者的個案差異，在醫(yī)患之間信息不對稱的情況下，導(dǎo)致患方容易對醫(yī)療技術(shù)的有效性產(chǎn)生不切實際的期待。

3.2 患方實際感知滿意度下降

患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，最開始對醫(yī)療質(zhì)量的評價只基于其所接受的服務(wù)。因而患方自身感受到的醫(yī)生診療情況和就醫(yī)的方便程度便是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。同時，輿論報道也同樣潛移默化地從心理上影響著患方的感知。

3.2.1 醫(yī)生診療過程中重技術(shù)。

由于醫(yī)療對服務(wù)的需求日漸增多，醫(yī)生的工作強度也越來越大，一些醫(yī)生在高度緊張的工作狀態(tài)下忽略了與患者之間的溝通。［6］且日益先進的醫(yī)療技術(shù)如高精尖技術(shù)的機械化、電子化操作大大減少了醫(yī)患之間的交流，使得醫(yī)生專注于甚至依賴于先進的醫(yī)療技術(shù)，導(dǎo)致疏于了解患者的情感需要，物化了醫(yī)患關(guān)系。［1］缺少人文關(guān)懷的診療往往給患者以冷漠的感覺，容易給患者造成心理上的再次傷害，由此帶來的必然是患方滿意度的下降。

3.2.2 患者方便就醫(yī)仍存在難度。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對健康的需求不斷提高，對看病就醫(yī)的時效性有了更高的要求。但是由于我國醫(yī)療資源總量不足、分布不均，大城市集中了絕大多數(shù)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，醫(yī)療費用也相對較高等原因，“看病貴、看病難”成為了近年來民眾反映強烈的問題。此外患者過度聚集于大城市，其接受醫(yī)療服務(wù)的公平性、可及性難以得到保障，對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的心理期望與診療過程中實際感知形成強烈對比，進一步導(dǎo)致了患方滿意度的下降。

3.2.3 媒體報道的導(dǎo)向作用。

隨著媒體商業(yè)化進程的加快，媒體對經(jīng)濟利益趨之若鶩，一些媒體為了能在第一時間報道新聞，抓住受眾“眼球”，對很多新聞的報道不加核實，使得新聞?wù)鎸嵭源蟠蛘劭?。?］一旦發(fā)生醫(yī)療安全事件時，有的媒體的報道往往有失偏頗，使得民眾過度關(guān)注醫(yī)療行業(yè)的負(fù)性事件，由此可能導(dǎo)致患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中形成消極和防備的心理，從而使得對醫(yī)患之間沖突的片面認(rèn)知逐漸泛化為集體不信任，影響患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實感知。

4 建立和鞏固醫(yī)患信任的對策

基于期望差異理論可知，在實際診療過程中，逐步平衡患方期望和提高其實際就醫(yī)感知的滿意度成為進一步建立和鞏固醫(yī)患間信任的必經(jīng)之路。

4.1 政府制定合理的監(jiān)管政策，督促醫(yī)院實現(xiàn)承諾，促進患方合理期望的建立

政府及有關(guān)部門應(yīng)進一步結(jié)合實際，合理制定醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管條例。如結(jié)合當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生資源分布情況、看病就醫(yī)需求情況以及醫(yī)院自身基礎(chǔ)設(shè)備、人力資源情況等合理制定醫(yī)院評價指標(biāo)體系，同時在政策實施上逐步加強醫(yī)院的公益性，引導(dǎo)醫(yī)院合理宣傳診療效果，在診療過程中實現(xiàn)承諾，切實為患者服務(wù)，從而避免患者對預(yù)后產(chǎn)生過高的期待，促使患方建立合理的期望。

4.2 社會各方力量聯(lián)合普及醫(yī)學(xué)知識，提高醫(yī)療風(fēng)險意識，引導(dǎo)患方調(diào)整就醫(yī)期望

醫(yī)療服務(wù)過程中，有必要加強患者對醫(yī)療的全面認(rèn)識。如對患者進行入院教育，使其了解當(dāng)前我國醫(yī)療水平的現(xiàn)狀和局限性，［8］以期提高患方對診療結(jié)果的理解和包容。另外，醫(yī)學(xué)科普知識應(yīng)該深入日常生活，如動員社區(qū)組織醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的科普教育，發(fā)放宣傳材料，介紹常見多發(fā)疾病信息和醫(yī)學(xué)前沿發(fā)展情況，幫助人們在日常生活中關(guān)注醫(yī)學(xué)知識、全面認(rèn)識醫(yī)療發(fā)展情況，并提高風(fēng)險意識，科學(xué)調(diào)整就醫(yī)期望。

4.3 醫(yī)院重視提高醫(yī)務(wù)人員的溝通水平，體現(xiàn)人文關(guān)懷，改善患方就醫(yī)感知

醫(yī)務(wù)人員在溝通時應(yīng)根據(jù)患者的文化水平、理解能力等選擇適宜的方式、恰當(dāng)?shù)恼Z言，對患者的種種困惑疑慮一一解釋說明，讓患者全面掌握關(guān)于自身病癥的有關(guān)信息。［9］同時，還需要主動關(guān)注患者的內(nèi)心需求，全面掌握患者的病情，傾聽病人的心聲，做好心理疏導(dǎo)，消除心理顧慮，提升病人戰(zhàn)勝疾病的信心。［12］同時，醫(yī)院需要加強醫(yī)務(wù)人員的溝通技能培訓(xùn)，通過理論教學(xué)、實例分析、場景模擬等方式提高醫(yī)務(wù)人員的溝通水平。此外，加強普及相關(guān)法律知識，強調(diào)全面履行告知義務(wù)的重要性，并且將以良好的態(tài)度對待患者、關(guān)心患者等要求納入績效考評，促使醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重視人文關(guān)懷，從而改善患者的就醫(yī)感知，提高滿意度。

4.4 合理分布醫(yī)療資源，推動分級診療制度，滿足患方就醫(yī)需求

多措并舉促進醫(yī)療資源的合理分布，保障患者看病就醫(yī)的公平性、可及性，滿足患者基本就醫(yī)需求。一方面，建立健全公立醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的分工協(xié)作機制，推動實現(xiàn)基層首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診，提高醫(yī)療服務(wù)體系整體效率，給予患者方便看病就醫(yī)的制度保障，努力改善患方實際就醫(yī)感知。另一方面，促進社區(qū)、基層、公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的合理流動，促進醫(yī)療技術(shù)的交流與分享，提升基層服務(wù)能力，滿足人們基本醫(yī)療服務(wù)需求，并進一步提高就醫(yī)滿意度。

4.5 規(guī)范新聞宣傳報道工作，堅持正確的輿論導(dǎo)向，增進患方良性認(rèn)知

轉(zhuǎn)變對醫(yī)務(wù)人員的片面認(rèn)識必須從規(guī)范新聞宣傳報道、促使新聞媒體堅持正確的輿論導(dǎo)向開始。新聞媒體要意識到新聞報道應(yīng)當(dāng)以社會效益為首位目標(biāo)，因而應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門進行一系列的醫(yī)療宣傳、科普推廣等工作以增強對于醫(yī)療行業(yè)的正確認(rèn)識。此外，新聞媒體應(yīng)當(dāng)本著真實性原則客觀報道醫(yī)療糾紛案件，使社會各界能夠正確認(rèn)識醫(yī)療行業(yè)。

［1］ 寧麗紅，陳曉陽，楊同衛(wèi).基于患方的醫(yī)患信任研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（5）：623 -625.

［2］ 謝曉非，朱冬青.危機情境中的期望差異效應(yīng)［J］.應(yīng)用心理學(xué)，2011，17（1）：18-23.

［3］ Richard L Oliver.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions［J］.Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.

［4］ 劉月樹.我國醫(yī)患信任問題探析：因由與重建［J］.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2012，（4）：282-285.

［5］ 徐蘇，王學(xué)明.患者期望值管理在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2011，15（8）：63-65.

［6］ 沈玉梅，牛樹敏，張勇，等.醫(yī)患信任缺乏的原因分析與信任重建［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（8）：79-80.

［7］ 郭士榕，張博淼，尹梅.媒體商業(yè)化環(huán)境下的醫(yī)院輿情管理策略［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（7）：67-68.

［8］ 張靜平，郭玉芳，張娜.基于積極心理學(xué)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26（1）：71-72.

［9］ 張金鳳，胡文華，張永利，等.溝通是化解醫(yī)患信任危機的有效方法［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26（3）：295-296.

〔修回日期2014-02-24〕

〔編 輯 李恩昌〕

Research on Credibility Crisis in Doctor-Patient Relationship Based on Expectation Disconfirmation Theory

ZHANG Ni-li，ZHAO Jing
（School of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China，E-mail：zhangnili2012@163.com）

Based on expectation disconfirmation theory，this articlemade an analysis on the causes of credibility crisis in doctor-patient relationship，including：toomuch expection and decreased real sense of satisfaction in patients.The corresponding countermeasureswere put forward：the government needs to formulate reasonable regulatory policy，supervise and urge the hospital objective commitment，promote the establishment of the reasonable expectation，social forces joint popularization of medical knowledge，improve the medical risk awareness，guide with adjusted expectations，the hospital should pay attention to improve the level ofmedical staff communication，embodied humanistic care，improvemedical perception of party，reasonable distribution ofmedical resources，promoting the classification system，meet themedical needs，standardize the news propagandawork，adhere to the correct public opinion guidance，promote to develop benign cognitive.

Doctor-Patient Relationship；Credibility Crisis；Expectation Disconfirmation Theory；Medical Services；Doctor-patient Trust

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0391-03

2014-01-07〕

*通訊作者，E-mail：zhaojteacher@163.com