王玲玲

淺談門診就診患兒家長心理護(hù)理

王玲玲

兒科門診護(hù)士；患兒家長；心理護(hù)理

兒科門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口, 首先接觸患兒并對(duì)患兒進(jìn)行檢查、診斷、治療的場(chǎng)所。兒科門診不僅接觸患兒,要接觸患兒家長。家長作為監(jiān)護(hù)人員,患兒是否配合大多還要取決于家長, 因此, 做好與患兒家長的溝通, 是兒科門診護(hù)理人員的重要工作。做好與兒科門診患兒家長溝通, 是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系, 營造良好的醫(yī)療環(huán)境, 提高醫(yī)療質(zhì)量的的重要措施［1］。

本文結(jié)合兒科門診患兒就診時(shí)患兒家長的心理特點(diǎn), 分析如何與之溝通。

1 患兒家長的心理

1.1 緊張和不安 ①由于對(duì)疾病特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí), 以及對(duì)陌生環(huán)境的不熟悉, 反復(fù)進(jìn)行詢問。②對(duì)治療中出現(xiàn)病情變化的緊張和不理解。

1.2 恐懼感 ①家長對(duì)患兒所患疾病預(yù)后有所恐懼, 避免談?wù)撓嚓P(guān)話題。②家長對(duì)各種檢查和操作有所恐懼, 不敢正視。

1.3 不信任感 ①對(duì)所患疾病的特點(diǎn)及預(yù)后不了解, 對(duì)所采取的治療不信任甚至拒絕。②對(duì)醫(yī)務(wù)人員外表及語氣的不信任到對(duì)其操作及護(hù)理過程的不信任。

1.4 過度包容 由于患兒家長處于心疼患兒生病, 認(rèn)為患兒疾病是由于自己照顧不周導(dǎo)致的, 生病期間對(duì)患兒過度容忍, 對(duì)患兒不正確的言行舉止也進(jìn)行包容。

1.5 同病相憐感 同種疾病之間的患兒家長之間易于溝通,新入院的家長往往對(duì)老患者家長更加信任。

由于患兒家長存在上述心理特點(diǎn), 掌握這些心理特點(diǎn),對(duì)溝通工作非常重要。

2 溝通前要注意以下幾個(gè)方面［2］

2.1 患兒家長的特點(diǎn) 包括年齡、文化、職業(yè)、性格等, 如果患兒家長文化程度高, 可以用相對(duì)專業(yè)的角度對(duì)之進(jìn)行分析討論, 如果患兒家長脾氣較急, 應(yīng)該采取溫和的方式進(jìn)行安撫, 不同的人群采取不同的溝通方式。

2.2 良好的外在形象與嫻熟的操作 護(hù)理人員的儀容儀表、說話的語氣態(tài)度、表情、音調(diào)、精神風(fēng)貌等都會(huì)給患者留下第一印象, 如果護(hù)士注重這一方面, 給患者及家長留下較好的第一印象, 信任度會(huì)大大增加。此外, 護(hù)士還要有嫻熟的操作本領(lǐng), 任何操作非常熟練, 患兒及家長才能更加信任。

3 溝通方式與技巧

3.1 語言方面 語言交流非常重要, 語言溝通應(yīng)做到和藹、親切、簡(jiǎn)潔、明了、精煉。

3.1.1 注意談話的方式和語氣：對(duì)年齡不同的人群, 要給與合適的稱呼, 與患者及家長交流時(shí)要溫柔大方、和藹可親,說話時(shí)要注意語氣, 講話時(shí)不宜太快, 不急不躁, 多用“謝謝”、“請(qǐng)”等禮貌用語, 對(duì)患者及家長提出的問題耐心解答,積極熱情的為患者提供方便。

3.1.2 接納肯定的態(tài)度及多給與鼓勵(lì) 與患兒及家長的溝通中, 要注意耐心聆聽他們的傾訴, 不要隨便打斷他們的話,對(duì)他們的病情給與理解及同情, 并給與安慰, 讓家長感覺到你尊重她、信任她, 多給與鼓勵(lì), 多肯定他們護(hù)理到位的地方,他們才愿意多溝通。

3.1.3 適度的幽默與討論 恰當(dāng)?shù)氖褂糜哪? 能使雙方沉浸在和諧愉快的氣氛中, 能充分發(fā)揮溝通的效能。討論是一個(gè)互相交流、商討的過程, 家長可能有多個(gè)問題, 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該選擇一個(gè)重點(diǎn)作為討論焦點(diǎn), 同時(shí)有利于其他問題的解決。3.2 非語言溝通 非語言溝通是以人體語言(目光、表情、肢體動(dòng)作等)作為載體的信息交流［3］。

3.2.1 面部表情 面部表情在非語言溝通中非常重要。也許還沒開口說話, 面部表情就使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的第一印象做出了評(píng)價(jià), 微笑是人類最美好的語言, 以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素。醫(yī)務(wù)人員在見到患者與之溝通的過程中面帶微笑, 立即減少了陌生感, 增加了和藹可親的印象, 他就會(huì)無所保留地告訴我們患兒的病情信息, 配合治療。

3.2.2 眼神 眼睛是心靈的窗口。在用眼神與患兒家長溝通時(shí)目光應(yīng)柔和親切, 略帶微笑, 目光要達(dá)到在同一水平視線上, 就要根據(jù)二者的站位不同, 身體姿勢(shì)的變化, 或是起立或是下蹲與談話。

3.2.3 語調(diào) 與患者家長溝通時(shí)還要注意聲音的強(qiáng)度, 說話的快慢、抑揚(yáng)頓挫及通順流暢程度等, 它會(huì)為溝通增分。3.2.4 親切的觸摸 撫摸是非語言交流中也很重要, 患兒家長難過時(shí)拍拍其肩膀、握住對(duì)方的手, 與患兒交流時(shí)多給與贊揚(yáng)、撫摸, 親親患兒的臉或小手, 抱抱患兒, 就會(huì)達(dá)到意想不到的溝通效果。

兒科門診護(hù)士面對(duì)的是不能或不能完全表達(dá)自己思想的患兒, 因此與患兒家長的溝通交流就非常重要, 直接影響到檢查機(jī)治療效果。因此掌握患兒家長的心理特點(diǎn)及溝通技巧異常重要。

［1］ 李英蘭.門診小兒輸液室護(hù)士與患兒家屬的溝通技巧.中華中西醫(yī)雜志, 2007,8(15):39.

［2］ 林立慧,錢秀玲,等.住院患兒家長960名心理狀態(tài)分析及護(hù)理干預(yù).齊魯護(hù)理雜志, 2009,15(13):20.

［3］ 曹力燕,劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應(yīng)用.中華護(hù)理雜志, 1998,33(7):422.

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