□黃松青

（溫州市公安局，浙江溫州 325000）

提升公安110效能的幾點思考
——以溫州市為例

□黃松青

（溫州市公安局，浙江溫州 325000）

110是我國公安機關(guān)深入貫徹群眾路線、嚴密控制社會治安動態(tài)、快速處理各類刑事（治安）案件的重要渠道；是為人民群眾排憂解難、救助危急和迅速處置突發(fā)事件的平臺窗口；更是保障城市平安的“生命線”和“守護神”。110已成為公安機關(guān)的一面旗幟，公安工作的一個品牌，公安機關(guān)快速反應機制的樞紐和龍頭，黨委、政府緊密聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。然而，110在肩負“打擊”與“服務”雙重任務的情況下，接警資源浪費現(xiàn)象嚴重，極大影響了110的效能發(fā)揮和廣大群眾的安全。對此，公安機關(guān)應該從深化110警務機制改革、健全完善110工作體系等多方面入手，努力實現(xiàn)110效能的最大化。

110；警務效能；警務機制改革；溫州市

110是我國公安機關(guān)深入貫徹群眾路線、嚴密控制社會治安動態(tài)、快速處理各類刑事（治安）案件的重要渠道；是為人民群眾排憂解難、救助危急和迅速處置突發(fā)事件的平臺窗口；更是保障城市平安的“生命線”和“守護神”。110已成為公安機關(guān)的一面旗幟，公安工作的一個品牌，公安機關(guān)快速反應機制的樞紐和龍頭，黨委、政府緊密聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。27年來，無數(shù)刑事案件由于110快速反應，得以迅速偵破；無數(shù)治安案（事）件由于110及時出警，得以化解；無數(shù)群眾由于110及時救助，得以脫離危難境地……110為國家、社會和人民作出了卓越貢獻。然而，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和城鄉(xiāng)一體化建設規(guī)模的不斷擴大，各種警情層出不窮，各類刑事（治安）案件、火災交通事故、社會緊急救助和突發(fā)事件日益增多，給110接處警工作帶來了新的問題和挑戰(zhàn)。尤其是近年來，110總接警量持續(xù)攀升，協(xié)調(diào)指揮和應急處置任務日趨繁重，而大量的無效接警卻嚴重影響了110接處警工作。如何進一步規(guī)范110接處警工作、提高110接處警工作效能，已成為一項迫在眉睫的任務。鑒于此，本文試結(jié)合溫州市公安局110接處警工作實踐，就如何提升110效能作些思考。

一、110的發(fā)展定位和困境

110是人民群眾身處危難時最先想到和最信得過的報警服務電話，是公安機關(guān)實現(xiàn)統(tǒng)一指揮、快速反應、協(xié)同作戰(zhàn)的總指揮部。27年來，110從簡單接警到多層次服務，從單機單線到電腦程控，其地位與作用發(fā)生了歷史性的轉(zhuǎn)變。目前，全國所有地級以上城市公安機關(guān)和絕大部分縣(市)級公安機關(guān)建立了110報警服務臺或開通了110報警電話，全國城鄉(xiāng)110接處警網(wǎng)絡已初步形成。與此同時，各類刑事（治安）案件、突發(fā)事件和救援任務與日俱增，群眾對110的要求與期盼愈來愈高，110接處警任務日益增加，110有限的警力應接不暇。雖然110的警力投入也有相當比例增長，但令公安機關(guān)頭痛的是：大量的無效騷擾電話長時間占用報警線路，導致真正的報警求助電話打不進來，延誤警情受理與處置；大量的虛假報警，嚴重影響了110正常接處警秩序，極大浪費了警力資源。

目前，影響110接處警效能發(fā)揮的因素主要有以下幾個方面。

（一）客觀條件制約。110接處警工作流程大體如下：接警后，由110接警員根據(jù)報警類別及所屬轄區(qū)，通過對講機、電話等指令相關(guān)警種處置，并將警情基本情況通過網(wǎng)絡傳送至受警單位，由受警單位派員處置。一旦該轄區(qū)短時間內(nèi)發(fā)生多個警情急需處置時，就會出現(xiàn)“排隊”現(xiàn)象。由于公安基層警力相對不足，派出所民警往往身兼數(shù)職，工作繁雜，無法及時出警的現(xiàn)象時有發(fā)生。此外，農(nóng)村地區(qū)面臨地域廣而交通工具少，城區(qū)面臨人員密集而道路交通不暢等問題，這也是影響110工作效率的重要原因。

（二）社會應急聯(lián)動不力。在接處警工作中，有很多警情牽涉其他政府職能部門。然而現(xiàn)實狀況是，社會應急聯(lián)動機制不夠完善，一些職能部門不像公安機關(guān)實行24小時值班備勤制，在節(jié)假日和夜間，許多警情在公安機關(guān)先期處置后變成了公安機關(guān)一家的事，由此牽制了有限的110接處警力量，增加了處警民警的工作壓力。

（三）接警員素質(zhì)參差不齊。110接警隊伍存在新手多、大齡警員多、骨干力量少等問題。不少接警員是從學校畢業(yè)后直接進入110崗位，沒有社會經(jīng)驗，不能對報警人的境遇感同身受，態(tài)度生硬，缺乏溝通，再加上缺少培訓，在接警時不專業(yè)、不精煉、不簡潔，對警情難以正確認識和把握，從而貽誤戰(zhàn)機。還有一部分警員，或是年齡偏大，已過了工作的最佳激情期，接到警情時不及時行動，拖拖拉拉貽誤戰(zhàn)機；或是身體素質(zhì)差不能勝任工作，存在著打不贏、說不過、追不上的現(xiàn)象；或是沒有從事過社區(qū)、治安、刑偵等工作，到現(xiàn)場后不知如何處置，業(yè)務能力有待提高。值得一提的是，110接警隊伍中協(xié)輔警過多，占在編民警數(shù)量的90%。

（四）110宣傳力度不夠。目前，對于“110的職能范圍”、“什么情況下才能撥打110”、“如何準確有效地報告警情”等問題，不少群眾尚不清楚，尤其是在廠礦企業(yè)、公共場所、社區(qū)（村居）、學校等治安問題高發(fā)或弱勢群體較多的場所，還存在大量的宣傳盲區(qū)。部分群眾在報警后不能有效保護現(xiàn)場或不能準確描述警情；也有部分群眾對110存在抵觸情緒或膽小怕事不愿配合民警。這些都給接處警工作造成了一定的障礙。

（五）騷擾電話、虛假報警不同程度存在。由于各種原因，報假警等騷擾110的情況時有發(fā)生，嚴重擠占了社會公共資源。據(jù)統(tǒng)計，2012年，浙江省各級110報警服務臺共接警2751.84萬起，而無效接警（包括騷擾等）高達1474.32萬起，占全年有效接警量的53.6%，其中溫州市公安局全年接警總數(shù)422.36萬起，無效接警（包括騷擾等）247.18萬起，占有效接警量的58.5%。

二、溫州110接處警工作之探索實踐

作為浙江省內(nèi)實施專業(yè)化接處警改革的先行地區(qū)，為有效破解110發(fā)展中所面臨的困境，溫州市公安機關(guān)圍繞全面提升110效能這一核心，通過4年的探索和努力，取得了“四個一”的可喜成績，即：一套自上而下的市、縣、所三級指揮調(diào)度體系，一支固定的“1+X”專業(yè)化接處警隊伍，一套精細化的管理工作機制，一個扁平化可視指揮實戰(zhàn)平臺。總結(jié)其經(jīng)驗，具體可以概括為“五堅持、五突破”。

（一）堅持情報先導，指揮處置能力取得新突破。圍繞扁平化指揮調(diào)度的情報信息需求，及時預知、準確預判，實施精確打擊，實現(xiàn)接處警工作指向更明確，布警更科學，指揮更有效。通過強化情報研判來科學劃定巡處網(wǎng)格，投放警力；通過視頻巡查與專業(yè)化接處警的結(jié)合，實現(xiàn)“人機互補”；通過強化指揮調(diào)度來提高快速反應的靈敏度和調(diào)度處置的精準度，增強三級指揮機構(gòu)對重大警情的指揮處置能力；通過明察暗訪、模擬報警等手段加大對各級指揮中心指揮處置水平的檢查力度。

（二）堅持改革創(chuàng)新，勤務機制建設取得新突破。建立24小時全天候不間斷的巡邏處警運行機制，實現(xiàn)“有警接警、無警巡邏”；科學整合巡特警、派出所警力，以每組民警和協(xié)輔警1∶6的比例組建專業(yè)接處警隊伍，專門承擔先期處警任務，有效減輕基層派出所負擔；實現(xiàn)處警與辦案分離，提升了基層警務“專業(yè)接處警”＋“專業(yè)打擊”1＋1＞2的效能。建立長效機制，最大限度地把警力推向路面，先后于2010年、2012年從局機關(guān)每年抽調(diào)百名警力下沉到城區(qū)各分局基層一線，明確規(guī)定機關(guān)人員基層工作時間不少于2年，新警入職先從事2年接處警工作。先后下發(fā)了《溫州市公安局接處警專業(yè)化建設實施方案》、《溫州市公安局專業(yè)化接處警工作實施指導意見》、《溫州市公安局關(guān)于進一步深化專業(yè)化接處警工作的通知》、《溫州市公安局專業(yè)化接處警工作手冊》等多個指導性文件，提出了全市專業(yè)化接處警工作的總體要求和建設目標，由各地根據(jù)實際情況制定更加細化的實施方案、績效考核、監(jiān)督、培訓等工作制度。目前，各個縣(市、區(qū))都有一整套切合本地實際的機制和管理辦法。

（三）堅持快速反應，立體防控能力取得新突破。溫州市公安局制定下發(fā)了《溫州市公安局處置重大警情“一呼百應快速反應”工作機制》，從指揮機制、力量機制、預案機制、響應機制、保障機制等五個方面明確規(guī)定了從接報重大警情到處置完畢的多警聯(lián)動、快速反應、整體作戰(zhàn)的工作機制。多警種配合，分批呈梯次地根據(jù)警情需要參與處置工作。同時，開展模擬實戰(zhàn)演練和以“情報導防、綜合人防、監(jiān)控技防、管理強防、打擊促防、全民心防”為主要內(nèi)容的“六防”工程建設，在立體防控能力方面取得新突破。

（四）堅持科技應用，支撐保障能力取得新突破。溫州市公安局加大科技軟件的開發(fā)投入，研發(fā)模擬對講信號整合調(diào)度平臺，極大縮短了警情通報、跨區(qū)域布警設卡的響應時間。根據(jù)處置重大突發(fā)案（事）件的實戰(zhàn)需要，委托開發(fā)以警用地理信息系統(tǒng)為依托，整合接處警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、3G音視頻系統(tǒng)、智能卡口系統(tǒng)和各類查詢系統(tǒng)等，將可視化指揮與專業(yè)化接處警有機結(jié)合，實現(xiàn)扁平化指揮作戰(zhàn)。

（五）堅持民意導向，服務群眾能力取得新突破。溫州市公安局采取多項舉措，全面提高自身服務群眾能力。一是提高群眾關(guān)注案件的處置能力。制定下發(fā)《處置“兩搶”警情快速反應工作方案》，對于接報的“兩搶”警情要求做到一分鐘內(nèi)派單，民警第一時間介入。由此在全市范圍內(nèi)形成嚴打高壓態(tài)勢，使“兩搶”案件季節(jié)性高發(fā)態(tài)勢得到明顯遏制。二是深入開展“全警創(chuàng)滿意、警務大回訪”活動。采取多種途徑，對報警群眾、案件當事人、辦事（辦證）群眾、信訪人、投訴人和其他與警務活動有關(guān)聯(lián)的群眾實行全覆蓋回訪。目前，溫州市已完成了“警務大回訪”系統(tǒng)建設，并在龍灣區(qū)投入試運行。三是加強隊伍綜合素質(zhì)建設。加強對接警員的日常管理，努力實現(xiàn)“零投訴”、“零等待”。同時，還開辟網(wǎng)上辦事大廳、平安溫州、溫州公安微博群和舉報中心，利用網(wǎng)絡和信息優(yōu)勢大力推行“陽光警務”，適應群眾對公安行政管理和公共服務的新期待。

三、提升110效能的有效路徑

通過對溫州市四年來110接處警工作探索實踐的總結(jié)以及對兄弟省市110工作經(jīng)驗的參考借鑒，筆者認為，提升110接處警工作效能應從以下幾個方面入手。

（一）深化警務機制改革。一是推進接處警工作的規(guī)范化、制度化與信息化建設。各級公安機關(guān)要進一步完善“巡處合一”110接處警勤務模式，實現(xiàn)社會治安動態(tài)布警，把更多警力擺到街面上，嚴密對社會面的控制，充分依托警用地理信息系統(tǒng)等技術(shù)，實現(xiàn)接警、出警、處警可視化和指揮扁平化。同時要逐步建立完善集接警值班、情報研判、視頻監(jiān)控、指揮調(diào)度等功能于一體的合成作戰(zhàn)指揮平臺，切實提高公安機關(guān)應對處置重大突發(fā)事件和重大復雜警情的合成作戰(zhàn)水平。此外，各級公安機關(guān)還要主動適應動態(tài)化、信息化社會治安形勢發(fā)展需要，緊緊圍繞科技強警戰(zhàn)略，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，不斷加大在先進技術(shù)設備、裝備等方面的投入，提高110科技含量，為建設實戰(zhàn)型指揮中心提供有力的信息技術(shù)保障。二是依托“1311”警務機制，有效整合警力資源?！?311”警務機制，即通過全力優(yōu)化基層警力配置組合，實施網(wǎng)格化巡邏、專業(yè)化處警、扁平化指揮、精細化管理、一體化運作。在總體架構(gòu)上，將基層派出所內(nèi)部機構(gòu)設置成一個情報指揮室、三大巡區(qū)、一個專業(yè)打擊辦案中隊、一個服務辦證大廳；在警力配置上，將派出所一線民警分成社區(qū)巡邏民警和打擊辦案民警，其中社區(qū)巡邏民警基本配置12人（按三大巡區(qū)每巡區(qū)4人計），打擊辦案民警基本配置8人；在機制運作上，以三大巡區(qū)為主戰(zhàn)場，社區(qū)巡邏民警主要負責在相應的責任巡區(qū)內(nèi)開展專業(yè)巡處、專業(yè)巡查等工作。110要緊緊依托“1311”警務機制，促進警力資源的整合和工作效能的提高。

（二）提升接警員剛性度。目前110指揮中心人員配置、管理方式、接警業(yè)務皆效仿商務服務臺，女性接警員偏多。如溫州市110接警中心人員配置為：男民警30人，女民警7人，男協(xié)輔警10人，女協(xié)輔警59人。女性接警員在接處警工作中經(jīng)常遇到“異性聊天”騷擾。因此，必須調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，加強剛性語言訓練等，保障110有效暢通。一是調(diào)整110接警員男女比例。要保證有足夠比例的男性警員，在條件許可的情況下，男性不少于1/2。二是加強110接警員剛性語言訓練。110接警員因其工作的特殊性，有著與114等話務員們不同的特點。114話務員的語音表達方式為溫馨、熱情、柔和與細膩，而110接警員們的語音表達方式必須大氣、干脆、果斷。因此，對接警員要加強剛性語言訓練，規(guī)范接警用語，以嚴肅、干練、果敢、高效的規(guī)范語言代替?zhèn)鹘y(tǒng)溫情式服務行業(yè)語言。三是提高接警員業(yè)務水平和待遇。目前，110接警員以協(xié)輔警為主，普遍存在文化程度、工作能力、工作責任心等方面的不足，同時還存在語言交流不暢，對地理信息缺乏了解，對公安業(yè)務知識不熟悉等問題，影響了接警工作質(zhì)量和警情判斷。同時，接警員待遇偏低，流動性大。因此，必須建設一支高素質(zhì)的專業(yè)接處警隊伍，建立健全用人機制，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的“零投訴”接警員，要在工資待遇、行政級別上給予一定傾斜。

（三）妥善處置非警務報警。一是選配好110接處警隊伍。要挑選素質(zhì)高、責任心強、并有一定基層基礎工作經(jīng)驗的民警組成專業(yè)接處警隊伍，負責各自區(qū)域內(nèi)所有的110接處警工作。加強快速反應指揮、處警等各個環(huán)節(jié)的業(yè)務技能訓練，尤其要加強接處警工作規(guī)范、現(xiàn)場控制取證、糾紛調(diào)解技巧、群眾工作等方面的訓練，提升民警語言溝通能力、現(xiàn)場處置能力，有效提高打擊犯罪、服務群眾的水平，提高有效接警率和群眾滿意率。二是加強各部門聯(lián)動，妥善分流非警務報警。應由政府牽頭，建立健全跨部門協(xié)同的社會應急聯(lián)動指揮體系。除了已施行的110、119、122三臺合一以外，還應加強與市政工程、城管等其他社會公共服務部門的聯(lián)動，并及時將非警務報警交由各職能部門進行處理，真正實現(xiàn)110一呼百應，職能部門各司其職。三是加大對虛假報警、騷擾電話的查處力度。對屢次報假警、打騷擾電話的，除依據(jù)《治安管理處罰法》處罰外，同時應將此類案例公開，以起到“以儆效尤”的作用。

（四）健全完善工作體系。一是加強110社會應急聯(lián)動體系建設。完善以110為龍頭，其他政府職能部門共同參與的社會聯(lián)動機制，切實落實部門聯(lián)動、上下聯(lián)動、警民聯(lián)動和執(zhí)法聯(lián)動，扎實有效推進社會應急聯(lián)動工作健康、有序發(fā)展。要突出完善應急預案、應急聯(lián)動機制和應急救援隊伍建設等重點，強化應急管理基層基礎建設，完善應急管理工作體系，著力提升應急管理的能力和水平。依托現(xiàn)有資源，建立集通信、指揮和調(diào)度于一體，縱向貫通、橫向聯(lián)通、高度智能的110應急聯(lián)動綜合指揮平臺。進一步完善信息預警、接警受理、分級聯(lián)動、警情處置和情況反饋等機制，加強聯(lián)動協(xié)調(diào)。以專業(yè)隊伍為基本力量，以公安、武警為突擊力量，以民兵、企事業(yè)單位專兼職人員和志愿者隊伍為輔助力量，建立健全社會應急聯(lián)動機制。以“網(wǎng)格化管理、組團式服務”為理念，推動應急聯(lián)動體系建設向農(nóng)村（社區(qū)）延伸，構(gòu)建“信息靈、力量強、反應快”的應急聯(lián)動工作網(wǎng)絡。二是加強農(nóng)村110聯(lián)防聯(lián)動建設。落實建設“美麗鄉(xiāng)村”的要求，充分依靠和發(fā)動群眾，運用群眾智慧改善農(nóng)村110接處警工作機制，實現(xiàn)農(nóng)村110全員聯(lián)動。由于農(nóng)村區(qū)域地廣村散、警力不足，難以在第一時間接處警，因此應加大投入，加強農(nóng)村110快速反應機制和隊伍建設。農(nóng)村110快速反應隊伍要根據(jù)所轄區(qū)域情況進行建制，實行以轄區(qū)派出所為大隊，派駐鄉(xiāng)村的警務室為中隊，各村治保主任（村干部）擔任分隊長，選拔矛盾排查調(diào)解員和中小學校保安員組成各小隊，各隊人數(shù)根據(jù)各村人口比例進行設置，做到案情發(fā)生后，3至5分鐘內(nèi)分隊隊員到達現(xiàn)場，10公里以內(nèi)110接警員在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。三是加強110宣傳力度，讓全社會用好110。各地公安機關(guān)要結(jié)合本地實際，緊密依托媒體資源，注重宣傳效果。利用“警營開放日”等活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社區(qū)（村居）主任和群眾代表到110指揮中心參觀，組織110接處警民警走進社區(qū)（村居）、學校、廠礦企業(yè)開展110說法活動，從而使各界人士了解、支持、配合110工作。有條件的公安機關(guān)還可將“110民警的一天”、“社會救援大行動”與“報假警造成危害社會”等內(nèi)容拍成數(shù)字電影和電視連續(xù)劇進行宣傳。此外，還可充分利用每年1月10日全國“110宣傳日”，加大宣傳力度，發(fā)揮電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡等各種宣傳媒體作用，向廣大人民群眾宣傳公安110的職責、受理范圍及相關(guān)法律法規(guī)知識，以增進警民間的溝通聯(lián)系，營造良好的110接處警環(huán)境。

[1]新華時政.適應新形勢主動轉(zhuǎn)變理念，回應新期待積極改進工作，公安部集中推出14項便民利民措施[EB/OL].公安部網(wǎng)站.2012-09-05.http://www.mps.gov.cn/n16/n1237/n1342/ n803715/3360036.html.

[2]聶建江.從“信息公開”到“網(wǎng)絡互動”——“信息時代”群眾路線求解[EB/OL].新華網(wǎng).2012-08-13.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-08/13/c_112712326.htm.

（責任編輯：一凡）

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1674-3040（2014）01-0040-04

2013-08-10

黃松青，浙江省溫州市公安局辦公室民警。