●鐘 治

世界各國消費者如何維權(quán)澳大利亞天天都是“3·15”

●鐘 治

管理體系認證，是指第三方（社會上的認證機構(gòu)）對供方的管理體系進行審核、評定或注冊等活動，目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來證明供方的管理體系符合某種質(zhì)量保證標準，對供方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實。由于管理體系認證在促進企業(yè)管理水平提高、保持產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定方面作用明顯，所以是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的先進手段，它可以助推經(jīng)濟發(fā)展方式改變和經(jīng)濟發(fā)展層次與水平的提升。近2年，筆者對江西省管理體系認證現(xiàn)狀進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)管理體系認證開展情況相對滯后，認證有效性有待進一步提高。

美國 退換還有意外“收獲”

在美國購物，最大的好處是沒有后顧之憂。不合適、有質(zhì)量問題，只要有原始發(fā)票，在一定期限內(nèi)，絕大多數(shù)情況下都可以無條件退換，有時還會有意外的“收獲”。

在專賣辦公用品的OFFICE DEP OT店，筆者日前買了一個無線鼠標，用了兩個星期后出現(xiàn)質(zhì)量問題，于是拿到店里要求換一個。由于未仔細研讀發(fā)票上的小字，不知道退換這類電子產(chǎn)品時必須連同包裝一起。原以為退不成了，沒想到店員主動建議筆者換同一款的鼠標，這樣他們可以把包裝拆下來，和有問題的產(chǎn)品一同退回廠家。筆者欣然同意，沒想到信用卡付賬時，機打出的發(fā)票竟是負值。店家解釋，這款產(chǎn)品當日正好有40%的促銷折扣，所以店家要把和兩星期前所購同類物品的差價返還消費者。

一位美國朋友告訴筆者，消費者退回的衣服類商品商店以極低價格賣給中間公司，中間公司再將這些商品轉(zhuǎn)賣給一些便宜店，所以消費者經(jīng)?？梢栽谝恍┬〉辍疤浴钡轿锩纼r廉的名牌。

法國 超市購物買貴了可以退貨

在超市購物后，顧客如果發(fā)現(xiàn)食品價格不夠便宜，只需把所購買的商品拿到服務臺，等待服務人員確認商品的品質(zhì)和包裝完整后，也可順利退貨。

對于衣服，即使消費者不小心弄掉了衣服上的價簽，只需讓商場的服務人員檢查一下衣服，確認新舊程度和整潔度不會對下次銷售造成困擾，便可退貨。

為了保證食品質(zhì)量，法國法律還規(guī)定，每種商品的標簽上都須標明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容。凡是使用了添加劑的商品，還要列出其所使用添加劑的詳細情況。商店如有過期食品被檢查部門發(fā)現(xiàn)，將被勒令關(guān)張。

加拿大 沒有質(zhì)量問題也可退貨

加拿大的消費者常常并不是因為所買產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題才退貨，很多人是因為回家試用產(chǎn)品后覺得不滿意而決定退貨的，一般只要不影響被退商品的重新銷售即可順利退貨。有的地方還規(guī)定，如果多收了顧客錢被發(fā)現(xiàn)，顧客可以找商家，享受該項商品的免費待遇。

加拿大擁有各種消費者權(quán)益保護組織，包括政府機構(gòu)、消費者協(xié)會、各行業(yè)消費者權(quán)益保護組織等，它們負責處理投訴和咨詢、發(fā)布市場信息、介紹消費技巧、提供有關(guān)法律咨詢、調(diào)查被指控違反法律規(guī)定的行為等事務。此外，加拿大還有眾多保護消費者權(quán)益的單項法律法規(guī)，比如《競爭法》對虛假廣告、誤導廣告的含義予以明確界定，并強化處罰力度。

澳大利亞 天天都是“3·15”

在澳大利亞工作多年，筆者在購物樂趣，特別是在消費者權(quán)益保護方面有深切的感受。一次，筆者帶著一臺食品粉碎機到附近購物中心的K-MART商場。負責退換商品的店員面帶微笑地說：“我可以幫你做什么嗎？”“我這臺機器是幾個月以前在這里買的，現(xiàn)在壞了，”筆者邊說邊把食品粉碎機和購物小票遞了過去。店員接過機器說：“請在小票上寫明機器哪里壞了，并簽名?！惫P者說到機器在保修期內(nèi)不運轉(zhuǎn)了，所以要退換。她馬上解釋說：“不，我無意詢問你退換的理由。你可以無條件退換?！苯又?，她耐心地說，商場了解商品的損壞情況，主要是為了收集具體商品的質(zhì)量信息，并將這些信息傳遞給生產(chǎn)廠家，以便改進質(zhì)量。

說到這里，她問道：“是如數(shù)退錢呢，還是換個新的？”“換個新的吧，”筆者順口答道。筆者正要轉(zhuǎn)身去挑選機器，她又補充說：“如果你不喜歡這個品牌，可以挑選別的，價錢多退少補?！?/p>

西班牙 如實標價不能砍價

在西班牙，商家標價“實在”，不允許砍價，也不會騙人，并且對消費者的話也是深信不疑。

科爾多瓦是西班牙南部一個伊斯蘭風情濃郁的古城，賣銀飾的大小店鋪鱗次櫛比。但店鋪內(nèi)的商品除銀飾以外，還有很多仿銀飾品，一般消費者是難以區(qū)分真假的，不過店家一定會據(jù)實相告。多年以來，科爾多瓦從未發(fā)生過因賣假貨而遭顧客投訴的事情。科爾多瓦的商鋪還有一個特點就是絕不砍價。

西班牙的商家也相信消費者不會欺騙他們。按規(guī)定，在西班牙乘火車如果購往返票，回程票可享受減價大約40%的優(yōu)惠。筆者一次到外地采訪，在買回程票時，忘記出示來程票，售票員就按全額票價收了票款。筆者離去半小時后，懷著試試的心情回到售票窗口，售票員二話沒說，重新給筆者出了一張打折的票。

這里商家誠信經(jīng)商，其實都是依法辦事。長期按法律辦事，商家慢慢養(yǎng)成了誠信經(jīng)商的習慣。習慣成自然。

日本 上門推銷的合同可解除

消費者如果在家里被突然的上門推銷誘惑，沒有考慮好就簽訂了合同，事后卻后悔，可以在一定期限內(nèi)要求解除合同，而不會被要求賠償違約金。

對于網(wǎng)上購物或者電視購物，在規(guī)定期限內(nèi)都可以無條件退貨。但如果超過期限，即使取消訂貨也存在不能全額退款的情況。

如果是定做的商品、穿過的內(nèi)衣，或者是已經(jīng)吃過的食品，在商品本身無質(zhì)量問題的情況下，就不能退貨或更換。

印度 靠信譽吸引回頭客

久居新德里，雖然會經(jīng)常為家電等消費品很難按時上門服務而煩惱，但商品銷售商誠實經(jīng)營的服務宗旨的確令人欣慰。

筆者居住的小區(qū)有一家家電商鋪。初識小商鋪，會讓人覺得在這里買東西不太放心，但事實恰好相反。由于新德里停電和電壓不穩(wěn)是家常便飯，家用電器，特別是穩(wěn)壓器和插線板等，常常出現(xiàn)問題，當然也存在貨品生產(chǎn)廠家的問題。

筆者從這家商鋪購買的保護空調(diào)和冰箱的穩(wěn)壓器，當時安裝并沒有問題。約一個月后，氣溫驟然升高，當筆者開啟空調(diào)時，發(fā)現(xiàn)穩(wěn)壓器不工作了。小店銷售商品并沒有正式發(fā)票，店主在收據(jù)上隨便寫寫，甚至連簽名都沒有。但當?shù)曛髦拦P者來意后的態(tài)度是筆者所沒有料到的，店主甚至沒有要求出示收據(jù)，就取來一個新穩(wěn)壓器，還連聲抱歉。

這種熱忱與誠實的服務態(tài)度，是絕大部分新德里商家所共有的。他們更加注重的是信譽，吸引更多回頭客。

南非 卡被盜后銀行賠付

在南非，由于在商場刷卡消費大多不核對簽名，消費者銀行卡被犯罪分子盜用是常有的事情。

一位南非華人去年底在自動取款機取錢時被犯罪分子盯上，銀行卡被盜用，發(fā)現(xiàn)時銀行賬戶上約兩萬塊錢不翼而飛。在第一時間通過電話向銀行報案后，他去南非標準銀行辦理新卡。銀行營業(yè)員給他打印了相關(guān)流水單，并請他馬上去警察局報案，出具他的銀行卡一直隨身攜帶的證明，證明他根本沒有去過流水單上顯示的商場等處消費。營業(yè)員說，銀行反金融欺詐部門在對此進行調(diào)查后，會把所有被盜用的錢連同銀行手續(xù)費一起返還給他?！半m不能完全保證，但95%的客戶都能從銀行要回被盜用的錢?！睜I業(yè)員說。

果然，10天后銀行返還他所有錢，包括手續(xù)費，一分不差。警察局之后還特意給他打電話，詢問銀行是否把所有錢返還給他，并說如果沒有返還是不能結(jié)案的。