（寧夏大學(xué)圖書館，銀川750021）

全媒體背景下圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)建設(shè)
——以寧夏大學(xué)為例

●張寧（寧夏大學(xué)圖書館，銀川750021）

學(xué)科服務(wù)；圖書館服務(wù)架構(gòu)；架構(gòu)建設(shè)；全媒體

在全媒體信息時(shí)代背景下，信息的獲取渠道早已被高速的網(wǎng)絡(luò)取代，圖書館如何在大眾多元化選擇的勢(shì)頭中突出重圍，成為當(dāng)下圖書館從業(yè)人員熱議的話題。本文以寧夏大學(xué)圖書館為例，就其學(xué)科服務(wù)架構(gòu)的建設(shè)作出概略分析，為高校圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)的完善提供參考。

1 現(xiàn)代圖書館的學(xué)科服務(wù)工作模式

目前，圖書館學(xué)科服務(wù)的主要工作模式是對(duì)用戶需求進(jìn)行持續(xù)跟蹤、分析及策劃應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)需求與服務(wù)的互通，再通過豐富的手段，面向公眾介紹館內(nèi)的館藏資源、信息檢索工具等，使用戶了解資源所在，并加以利用。另外對(duì)專業(yè)課題研究組、學(xué)術(shù)研討組等提供專題服務(wù)，在很大程度上提升用戶信息獲取與利用能力，實(shí)現(xiàn)了科技創(chuàng)新。

2 圖書館建設(shè)學(xué)科服務(wù)架構(gòu)的需求點(diǎn)與必要性

圖書館學(xué)科服務(wù)要想完成為高校科研工作服務(wù)這一中心任務(wù)，就必須建立健全學(xué)科服務(wù)架構(gòu)，使之在學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)生學(xué)習(xí)三者交匯的全過程中貫通，并確保全館每一部門能夠相互協(xié)調(diào)通順，每一階段都能提供與讀者需求相適應(yīng)的配套服務(wù)和技術(shù)支持。其作用體現(xiàn)如下：第一，能夠有效獲取用戶的需求信息，從而有針對(duì)性地、準(zhǔn)確地為用戶提供服務(wù)，久而久之，服務(wù)對(duì)象與服務(wù)提供者都能各取所需，相互產(chǎn)生積極作用；第二，長期保持與師生們的廣泛接觸，能夠及時(shí)了解、跟蹤業(yè)界最新動(dòng)態(tài)、相關(guān)學(xué)科資源的學(xué)術(shù)研究，并能準(zhǔn)確掌握各種溝通渠道和宣傳技巧，對(duì)圖書館持續(xù)發(fā)展和資源建設(shè)發(fā)揮重要作用。

因此，健全的學(xué)科服務(wù)架構(gòu)使圖書館的學(xué)科服務(wù)與信息資源得到高效整合，形成一套完整的學(xué)科服務(wù)體系，可覆蓋全校師生教學(xué)科研的立項(xiàng)研究、成果驗(yàn)收、論文答辯等整個(gè)過程。這種持續(xù)的服務(wù)滲透及成功經(jīng)驗(yàn)的累積，使圖書館的形象和地位得到不斷提升與鞏固，從而促使其積極發(fā)展，圖書館這種正面的進(jìn)步又將為全校師生帶來更為長遠(yuǎn)的收益。［1］

寧夏大學(xué)現(xiàn)行圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)主要分為三方面。第一方面，為教師學(xué)生提供科研輔助服務(wù)，即從師生處于開題立項(xiàng)階段，需要查閱大量資料文獻(xiàn)用于發(fā)表論文，直至研究結(jié)束后的成果驗(yàn)收期及跟蹤影響力階段，都有學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)及學(xué)科服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行全程服務(wù)。第二方面，圖書館學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)職能服務(wù)，如系列培訓(xùn)講座的信息素質(zhì)教育，文獻(xiàn)管理工具的使用指導(dǎo)與文稿投稿的指引，科技發(fā)明的查新，信息檢索收錄引用情況及論文統(tǒng)計(jì)。上述職能服務(wù)同樣都是由學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)與學(xué)科服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)予以全程協(xié)助。第三方面，圖書館基礎(chǔ)支撐的平臺(tái)，即最為常見的書籍刊物的借閱、文獻(xiàn)的訂購、館際之間的互借，參考咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)。

3 大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)的完善及創(chuàng)新模式

3.1 如何設(shè)計(jì)完善的服務(wù)架構(gòu)

（1）貫徹服務(wù)理念。圖書館工作人員對(duì)于從事的服務(wù)工作所持有的觀點(diǎn)、看法和信念，是在服務(wù)工作中共同遵守和信奉的一種價(jià)值觀念，體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)文化，明確引導(dǎo)著服務(wù)實(shí)踐工作。

（2）打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在學(xué)科服務(wù)體系中，決定學(xué)科服務(wù)開展得好壞的因素是學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是建設(shè)服務(wù)載體的生力軍，也是制定學(xué)科規(guī)劃、貫徹學(xué)科服務(wù)理念的主要力量。而學(xué)科館員便是由教師顧問、學(xué)生顧問、文獻(xiàn)資源建設(shè)專家組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心部分，團(tuán)隊(duì)成員的身份角色不同，有利于不同學(xué)科交叉、有針對(duì)性地開展交流，為獲取學(xué)科信息需求、了解科研要求提供了便捷渠道。

（3）制定服務(wù)規(guī)劃。為了使圖書館的發(fā)展符合科學(xué)服務(wù)的要求，能夠自主應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，則需要事先對(duì)其發(fā)展階段進(jìn)行科學(xué)劃分，確立服務(wù)的宏觀目標(biāo)，制定行之有效的規(guī)劃及一套完備的發(fā)展方案。這是圖書館學(xué)科服務(wù)的重要組成部分，也是確保服務(wù)工作得以循序漸進(jìn)、有效開展的根本，對(duì)保障學(xué)科服務(wù)制度化運(yùn)行發(fā)揮了重要作用。

（4）制定服務(wù)推廣策略，推行品牌服務(wù)。通過觀察時(shí)下知名企業(yè)的營銷策略可知，每當(dāng)策劃推出一項(xiàng)新服務(wù)時(shí)，就必須進(jìn)行高調(diào)宣傳與包裝，以抓住消費(fèi)者的眼球，增強(qiáng)吸引力。不為人知的服務(wù)是難以得到有效推廣與利用的，如此即是營銷學(xué)所指的“包裝”一詞賦予學(xué)科服務(wù)的特征概念，為吸引對(duì)學(xué)科服務(wù)有需求的用戶，圖書館必須重視對(duì)服務(wù)的營銷策劃及包裝推廣。

3.2 如何推動(dòng)學(xué)科服務(wù)的創(chuàng)新理念

（1）改革組織架構(gòu)。組建縱橫交織的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，即按照“服務(wù)在前，隨行保障，全程護(hù)航”的模式運(yùn)行，將主力人員配置一線，即讀者服務(wù)部；再設(shè)技術(shù)支持部，滿足每一用戶對(duì)文獻(xiàn)資源、系統(tǒng)平臺(tái)及信息技術(shù)的需求；后設(shè)行政后勤部，全程負(fù)責(zé)用戶建檔、服務(wù)宣傳、后勤保障等工作。由此主推特色學(xué)科服務(wù)的全新概念。充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全員參與及集體智慧，確保學(xué)科服務(wù)工作持續(xù)有效開展，組建完備的團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)，使學(xué)科團(tuán)隊(duì)、讀者服務(wù)以及館內(nèi)各個(gè)部門之間能夠協(xié)同合作，相互支撐推進(jìn)。而健全的組織運(yùn)行機(jī)制是創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵所在，針對(duì)上述系列革新舉措，圖書館首先要做的就是對(duì)傳統(tǒng)架構(gòu)的徹底改革，整合部門科室，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，設(shè)讀者服務(wù)部為核心部門，再在旗下按學(xué)科分設(shè)人文社會(huì)科學(xué)、工學(xué)、生醫(yī)農(nóng)理三個(gè)服務(wù)部及一個(gè)兼顧所有基礎(chǔ)學(xué)科的綜合部；各部配置咨詢館員、閱覽室管理員、專業(yè)學(xué)科館員，形成專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，縱向深入地向各院系提供院系聯(lián)絡(luò)、需求調(diào)研、讀者培訓(xùn)、咨詢參考等服務(wù)，從而對(duì)客戶即時(shí)需求能夠作出迅速反應(yīng)。而針對(duì)跨學(xué)科的服務(wù)工作，則采用按需所取、靈活組建的方式協(xié)同開展。［2］

（2）實(shí)施互動(dòng)策略?；?dòng)，即實(shí)現(xiàn)圖書館與校內(nèi)其他機(jī)構(gòu)，包括學(xué)生會(huì)、宣傳部、學(xué)聯(lián)文聯(lián)等，展開積極合作、聯(lián)名行動(dòng)，充分發(fā)揮組合優(yōu)勢(shì)，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。具體實(shí)施方法為：首先，圖書館需要主動(dòng)向用戶宣傳新型服務(wù)理念與運(yùn)行模式，使用戶與館員之間產(chǎn)生有效互動(dòng)，加深了解，進(jìn)而深度溝通，并在服務(wù)策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)展開的過程中鼓勵(lì)用戶積極參與或直接傳達(dá)創(chuàng)意，集思廣益，充分吸納用戶的智慧與建議。其次，建立協(xié)同工作組對(duì)學(xué)科服務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃部署及協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一實(shí)施框架，再在此框架引導(dǎo)下，各部門小組各自依照職責(zé)進(jìn)行聯(lián)合推進(jìn)，資源共享。這種互動(dòng)模式可簡單地概括為“四項(xiàng)舉措”，即整體規(guī)劃、分頭行動(dòng)、聯(lián)合保障、逐步滲透。

（3）采用全方位成效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)改革創(chuàng)新有否成效，便是制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)革新效果進(jìn)行驗(yàn)收。針對(duì)學(xué)科服務(wù)的推進(jìn)與成效，可選用以下三種方式進(jìn)行全面評(píng)估：其一，建立用戶跟蹤服務(wù)點(diǎn)，通過對(duì)用戶抽樣調(diào)查，用戶的滿意度結(jié)果能夠直接反映學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向正確與否。其二，自檢內(nèi)評(píng)，定期按年度開展總結(jié)會(huì)，要求學(xué)科服務(wù)部人員提交本年度的工作述職報(bào)告，并邀請(qǐng)館內(nèi)其他部門人員參加，從同行的角度評(píng)測(cè)服務(wù)效果，以服務(wù)態(tài)度、人際協(xié)調(diào)能力及跨部門團(tuán)隊(duì)合作能力等作為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)科館員工作予以匿名計(jì)分。其三，建立開放式評(píng)價(jià)模式，收集用戶以及其他外部組織對(duì)館內(nèi)學(xué)科服務(wù)的建議與意見，與用戶長期保持密切溝通以擴(kuò)大信息反饋渠道，通過用戶分享服務(wù)體驗(yàn)與心得來判斷評(píng)價(jià)服務(wù)成效和探索可持續(xù)發(fā)展策略，由此提升圖書館的校園形象，充分發(fā)揮科研教學(xué)職能的服務(wù)目標(biāo)。［3］

［1］王雅戈，等．高校圖書館高端信息咨詢服務(wù)的實(shí)踐與思考——之三：南京大學(xué)生態(tài)學(xué)學(xué)科館員信息服務(wù)模式探討［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2013（5）：8－10.

［2］郭晶．大服務(wù)視角下的圖書館業(yè)務(wù)布局重組實(shí)踐［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2014（2）：11－14.

［3］王曉軍，毛一國．基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館績效管理實(shí)用模式新探［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2013（2）：87－90.

［責(zé)任編輯］菊秋芳

G252.62；G258.6

A

1005－8214（2014）10－0101－02

張寧（1965－），女，寧夏大學(xué)圖書館館員。

2014－04－26