唐晚霞+吳楊盈薈+張豫宏

1月19日，在人人網(wǎng)做產(chǎn)品工程師的黃鵬午飯后就守在電腦前準(zhǔn)備開始搶購火車票。因為有了去年守著12306網(wǎng)站手動刷票無果的教訓(xùn)，今年他在電腦和手機上同時開著搶票軟件幫自己搶票。

從2013年12月開始，搜狗、360、UC等眾多互聯(lián)網(wǎng)公司就開始推廣它們的搶票工具，就連新版的12306網(wǎng)站也在“更多選項”中增添了動態(tài)刷新、自動提交訂單的“搶票”服務(wù)。

黃鵬是360公司產(chǎn)品的老用戶，裝過360瀏覽器和安全衛(wèi)士。當(dāng)搶票日歷提醒當(dāng)天可買2月7日的火車票，他就在電腦瀏覽器上提前裝上360搶票插件，進入“360搶票二代”事先設(shè)置自己的優(yōu)先席別和車次，點擊開始刷票。到14：00正式開始售票時，刷票發(fā)現(xiàn)G66高鐵有票，此時360彈出一個窗口說自動驗證碼出錯，黃鵬花了2秒手動輸入后就立即提交訂單。與此同時在手機上，他裝的“智行火車票”也開始自動刷票，很快顯示“已經(jīng)提交訂單進入隊列，大概還需要11分鐘”，過了1分鐘左右，提示變成了2分鐘；又過10秒，360提示搶票成功。黃鵬在“未支付訂單”中登錄支付寶支付后，完成了購票。

今年是實行網(wǎng)絡(luò)購票后的第三個春運。2011年12月4日起中國所有列車車次實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票，且網(wǎng)絡(luò)售票比例逐年提高。鐵科院客票系統(tǒng)監(jiān)控中心副研究員王明哲介紹，2014年春運線上售票比例預(yù)計將超過50%。但售票渠道的變化并沒有從根本改變“中國式大遷徙”的購票需求與客運能力不足的根本矛盾?！捌痹从邢蓿哼\購票高峰需求是搶票產(chǎn)生的前提，在這種資源稀缺情況下，搶就成為獲取資源的一種手段?！蓖瞥觥?2306助手”的搜狗瀏覽器負責(zé)人黎志對《第一財經(jīng)周刊》表示。而在互聯(lián)網(wǎng)公司加入之后，用戶夜半售票點實地排隊買票的體驗變成了新的網(wǎng)絡(luò)搶票之戰(zhàn)，也變成了網(wǎng)速和產(chǎn)品之間的競 爭。

在總體票源供不應(yīng)求的狀況下，這意味著更多用戶需要加入線上搶票。而對于互聯(lián)網(wǎng)公司來說，這個特殊事件恰恰是推出各種搶票工具來搶奪用戶、打擊對手、樹立品牌的好機會。2014年春運更像是各大搶票軟件之間的升級戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的投入更大、覆蓋功能更多，且更加重視移動端工具的開發(fā)。

360公司今年將搶票活動升級為更大型的“春運回家平臺”，包括搶火車票、購機票、租車和拼車回家等一系列活動，還將搶票插件升級為“二代搶票”。金山公司的獵豹瀏覽器則繼續(xù)抓住用戶的功能需求點做推廣，推出“搶票軟件全平臺計劃”，包括PC瀏覽器搶票、手機瀏覽器搶票、微信搶票、網(wǎng)絡(luò)代買等服務(wù)。搜狗除了繼續(xù)優(yōu)化電腦搶票的體驗外，還提供手機瀏覽器搶票和“號碼通搶票版”自動幫助用戶電話撥號搶票。在移動端，UC的搶票機器人在去年第一版基礎(chǔ)上提升到能夠多趟車多個席別的票同時刷。還有新加入搶票工具行列的百度，通過百度衛(wèi)士在PC端做了客戶端搶票工具、在手機端做了手機瀏覽器搶票功能來替代手工刷票。

由于12306網(wǎng)站的不夠順暢，幫助用戶更順暢地購票成為各公司給出的做搶票軟件的共同理由。但這背后其實更關(guān)鍵的是，瀏覽器作為連接用戶與網(wǎng)絡(luò)的主要入口，無論在電腦上還是在手機上都有著重要的地位。用戶量足夠多的瀏覽器就變成非常重要的平臺，接下來就可以影響用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的方式。

做搶票工具的互聯(lián)網(wǎng)公司必須依靠具有壟斷售票權(quán)的12306網(wǎng)站來實現(xiàn)搶票功能，本質(zhì)上，它們之間的競爭依然主要在技術(shù)與用戶體驗上。雖然從用戶層面來講，因為使用習(xí)慣、個性化設(shè)置等因素，使用一次搶票插件很難就改變?yōu)g覽器選擇。但在金山網(wǎng)絡(luò)市場總監(jiān)金磊看來，“至少是提供了一個很好的感知我們產(chǎn)品的機會”。

最初的搶票只是刷票和篩選的概念。從時間上來看，360是最早做搶票輔助這件事的，2011年靠三五個人就推出了第一版搶票插件。到2013年春運，所有網(wǎng)絡(luò)公司的搶票工具紛紛亮相，算是第一次短兵相接。其中最為活躍的是后來被鐵道部“約談”的金山網(wǎng)絡(luò)的獵豹瀏覽器。

在金山網(wǎng)絡(luò)CEO傅盛的戰(zhàn)略里，做瀏覽器是配合殺毒、能迅速打開金山局面的重要一環(huán)。獵豹瀏覽器對搶票事件、雙11搶購活動明顯要比其他瀏覽器更加重視和投入，因為這對它來說意味著爭取生存空間。在一次會議上做演示時，傅盛和CTO徐鳴打開瀏覽器時發(fā)現(xiàn)根本的問題還是在基本應(yīng)用層面上做得不夠好?！斑@促使我們?nèi)母毜姆矫孀龈玫挠脩趔w驗。”金磊對《第一財經(jīng)周刊》記者說。此后獵豹似乎找到了自己開拓市場生存空間的打法，“從應(yīng)用層面切入，更接地 氣?！?/p>

2012年8月剛好是京東和蘇寧的815價格戰(zhàn)，獵豹瀏覽器想到去做比價，效果不錯?！按蠹覜]有想到瀏覽器也能做這個，主要推出兩個功能：歷史價格鑒定是不是先漲價再降價和多平臺價格對比”，金磊說。隨后這家公司繼續(xù)推出了獵豹瀏覽器雙11專版；而到2012年9月份又關(guān)注到國慶購票需求，獵豹也開始做搶票的插件；2013年1月14日正式推出了獵豹春運搶票版瀏覽器。金山網(wǎng)絡(luò)市場部的人士介紹，2013年做春運搶票給獵豹的份額提升帶來非常顯著的效果，“根據(jù)CNZZ的統(tǒng)計，我們的份額從節(jié)前的0.67%增加到年后3月份的1.05%?！?/p>

“獵豹計劃主要抓住三條路：一是未來隨著帶寬的普及，視頻會是一個大的應(yīng)用點；而隨著物流支付環(huán)節(jié)的完善，電商也是一個點；搶票也屬于電商功能的一種。圍繞這幾個點，我們會深到應(yīng)用層面去做?！苯鹄谡f。對于獵豹來說，春運搶票是非常重要的項目，是讓用戶感知獵豹，形成印象的重要機會。

對于搜狗來說，除了按照王小川的“三級火箭”理論，輸入法帶動瀏覽器，再帶動搜索，春運這樣的特殊事件顯然也是增加對搜狗瀏覽器關(guān)注的好時機。

為籌備2014年春運搶票，由搜狗瀏覽器團隊和搜狗號碼通兩個團隊協(xié)調(diào)進行，“今年春運推出的更像是整體解決方案，還順應(yīng)移動趨勢提供具備搶票功能的手機瀏覽器產(chǎn)品和電話購票產(chǎn)品”，黎志說。因為電話購票其實是非常主流的訂票渠道，但常常受到忽略。難點也是不易撥通和流程長誤操作率高。針對這種情況，搜狗號碼通團隊做了自動重撥、預(yù)填寫購票信息直接撥號兩個最直觀的功能。目前通過搜狗手機瀏覽器成功購票的用戶已經(jīng)超過50萬，僅次于12306官方手機客戶端。endprint

而在國產(chǎn)瀏覽器中處于領(lǐng)頭地位的360瀏覽器更像是把做搶票視為一種維護和防御，360瀏覽器負責(zé)人歐明表示，“對轉(zhuǎn)換率肯定是有幫助，但我們不是很在意這個。更多的是品牌形象的加深，畢竟搶票是這段時期內(nèi)用戶最需求的事情。對于工具性插件，這個留存率也不會很樂觀。”

今年它所做出的突破是做了一個更簡潔的12306替代版的前端頁面和離線搶票功能。根據(jù)2013年第二季度的統(tǒng)計，360瀏覽器月度活躍用戶已達到3.3億。12月6日360上線“二代搶票”平臺，除了互聯(lián)網(wǎng)渠道的營銷，還在北京的公交車站等處投放了100塊廣告牌。

360瀏覽器工程師王銀華負責(zé)一個30多人的項目組，他的作息時間也跟著12306網(wǎng)站的運行時間變成早上7：00到晚上23：00，他每天還要擔(dān)心的是12306改驗證碼和其他變動。

“今年就是驗證碼攻防，12306先后出現(xiàn)了8種不同類型的驗證碼，尤其是改成彩色跳動字符時，大家都喊看不清。”出現(xiàn)這種情況，王銀華還得等團隊里的圖像識別專家學(xué)習(xí)兩三個小時來識別它，這種情況下只能讓用戶手動識別，不然反而影響用戶購票體驗。后來變成“手自一體”的解決方法，即智能識別和手動輸入相結(jié) 合。

事實上，無論哪一家互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)搶票主要就是通過智能分配響應(yīng)速度最快的服務(wù)器和替代人工更迅速地刷新頁面。360瀏覽器工程師王銀華表示，“如果把12306的網(wǎng)上查詢比喻成火車站的售票窗口，有十個窗口，我們做的工作就是幫你準(zhǔn)備好資料，找到一條排隊人數(shù)最少的隊去幫你排，到你的時候還幫你查詢好并下單?！?/p>

但這也引起了12306官方的反感和警惕，它們認為這些搶票軟件反復(fù)、高頻提交請求會對12306服務(wù)器造成負擔(dān)，或者用搶票工具插隊購票了，造成不公平。1月18日，鐵道部“約談”金山獵豹瀏覽器，“叫?！睋屍避浖?。而對于各家瀏覽器而言，它們做搶票工具所參考的一是12306，另外一個就是競爭對手。

相比于之前的自動刷票功能，今年搶票軟件的一個新變化是可以識別驗證碼自動提交訂單。而今年12306的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，也上線了一個不太好用的搶票功能，而后又屢次更改驗證碼讓頻繁刷票的黃牛和搶票軟件失效。

2014年的另外一個趨勢是移動端，包括360、獵豹、UC都推出了手機版的產(chǎn)品。UC搶票專家的產(chǎn)品經(jīng)理楊敏從2013年1月就帶著研發(fā)、產(chǎn)品、UI的6個人開始工作，他甚至還專門組建了一個驗證碼破解團隊，在公司懸賞召集牛人選出備用方案。而他透露，從2013年12月18日至2014年1月7日用戶日均保持兩位數(shù)百分比的增長率；在搶票高峰過后、返程搶票小高峰之前1月15日的UV仍為12月18日的數(shù)倍。

而在驗證碼識別上，獵豹卻放棄了這個環(huán)節(jié)。獵豹瀏覽器產(chǎn)品經(jīng)理王昆說，“我們也在糾結(jié)這個環(huán)節(jié)，但我們理解12306設(shè)置驗證碼的初衷，是為了實現(xiàn)真人購票的門檻，給黃牛設(shè)置障礙，如果搶票軟件都去做自動識別這件事，勢必會倒逼12306網(wǎng)站提升驗證碼難度，導(dǎo)致大家買票都難，或者最后受益的只是黃牛黨?！彼墙衲険屍表椖康呢撠?zé)人，團隊中專門有人在9月份開始就潛伏關(guān)注黃牛購票的操作，“初衷是弄清楚黃牛市場的情況，也讓12306明白真正增加服務(wù)器負擔(dān)的是黃牛黨，而不是認真守底線的搶票瀏覽器?！?/p>

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司想要抓住搶票工具的機會，也不僅僅是做一個產(chǎn)品那么簡單。金磊介紹獵豹瀏覽器春運活動的投入超過千萬元，營銷都是在線上渠道，通過微博、微信，還有病毒視頻植入、與12306公開信等形式進行。而效果也比較顯著，春運首日獵豹搶票黨新增用戶就突破百萬，累計為用戶搶票總數(shù)突破1000萬 張。

但是，從根本上說，12306的一次動態(tài)密碼的改進會讓幾乎所有公司的產(chǎn)品失靈。雖然現(xiàn)在情況有所改進，但是這種根本上的壟斷還是會讓市場競爭行為處在比較低級的階段上。百度衛(wèi)士搶票版負責(zé)人也對《第一財經(jīng)周刊》說，“客觀來講比較被動，因為12306變動成本較小，而所有搶票工具跟隨變化的成本相對較 高。”

“這個沒辦法，我們是在夾縫中生存。它是一個壟斷者，又不能提供最好的體驗，我們只能幫它做一些完善，我們實際上是這樣的角色?！蓖蹉y華對《第一財經(jīng)周刊》說。而當(dāng)用戶開始探討火車票何時能像機票一樣實現(xiàn)代銷的可能、增加路線推薦等實用功能時，這些公司只表示一切都要基于鐵路總公司的數(shù)據(jù)開放，但目前還沒有看到12306有這個傾向。

不過，在今年的這段時間里，12306本身也成為了網(wǎng)絡(luò)爭論的焦點，在微博、知乎等平臺，人們對它的產(chǎn)品和投入展開了很有技術(shù)含量的辯論。

而在現(xiàn)階段，無論是12306還是所有互聯(lián)網(wǎng)公司，它們只能解決買票的公平而不是鐵路的運力。endprint