金浩鈴

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行云南省分行，云南 昆明 650051）

目前，農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)改革取得初步成效，運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)入縱深推進(jìn)期。此時(shí)總行黨委提出將運(yùn)營(yíng)管理列為“三大改革”之一，將進(jìn)一步發(fā)揮其對(duì)全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造等方面的重要作用，助力一流現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)營(yíng)主管”）作為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的第一管理人，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)改革，融入網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，形成團(tuán)隊(duì)合力，提高網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)“含金量”，為農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。

一、運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理中的現(xiàn)狀

農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)員工同作同息，形式上為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)。而目前，其在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的作用有限。主要表現(xiàn)在：

（一）定位理解狹隘，主動(dòng)管理意識(shí)欠缺

農(nóng)總行2011年制定《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)主管管理辦法》，對(duì)運(yùn)營(yíng)主管賦予了新的職責(zé)，明確運(yùn)營(yíng)主管是營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)的組織者、管理者、監(jiān)督者，其基本職責(zé)是樹立以客戶為中心的理念，組織臨柜業(yè)務(wù)有序、安全、高效運(yùn)行，規(guī)范柜員操作行為，加強(qiáng)對(duì)臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的控制。然而大部分運(yùn)營(yíng)主管沿襲傳統(tǒng)觀念，單純關(guān)注對(duì)臨柜業(yè)務(wù)和柜員的監(jiān)督，做好了“監(jiān)督者”的角色，卻對(duì)“組織者、管理者”有何意義、如何去做疏于理會(huì)，更沒有領(lǐng)會(huì)“以客戶為中心”的理念。運(yùn)營(yíng)主管對(duì)崗位定位理解狹義和服務(wù)意識(shí)的欠缺，造成其通過自身履職主動(dòng)參與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理，為網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值的意識(shí)欠缺。

（二）履職方法不當(dāng)，有效參與管理不夠

運(yùn)營(yíng)主管是農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的管理者，從內(nèi)勤主任、坐班主任、會(huì)計(jì)主管逐步轉(zhuǎn)變而來。該角色的定位轉(zhuǎn)換經(jīng)歷了管理全面內(nèi)部工作、專司營(yíng)業(yè)監(jiān)督、實(shí)施會(huì)計(jì)管理和統(tǒng)籌管理柜臺(tái)內(nèi)外營(yíng)業(yè)性工作等幾個(gè)階段，其工作范圍不斷擴(kuò)大。隨著近年來農(nóng)業(yè)銀行客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等的迅猛增長(zhǎng)，規(guī)范管理和內(nèi)外部監(jiān)管要求日趨嚴(yán)格，外部市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，運(yùn)營(yíng)主管需要掌握的各類知識(shí)、業(yè)務(wù)技能越來越多，規(guī)定動(dòng)作越來越細(xì)，風(fēng)險(xiǎn)防控壓力越來越大。部分運(yùn)營(yíng)主管分不清工作重點(diǎn)和輕重緩急，迷失在繁重和細(xì)碎工作的汪洋大海中，不但自身工作的價(jià)值沒有得到充分體現(xiàn)，還誤導(dǎo)了其他員工對(duì)此崗位望而卻步，更談不上有精力參與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（三）管理機(jī)制不暢，阻礙全面投入管理

目前農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)主管的管理采取委派制，其行政、組織關(guān)系及薪酬上收委派行管理。為確保運(yùn)營(yíng)主管獨(dú)立履行監(jiān)督職責(zé)，受派機(jī)構(gòu)的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不得與運(yùn)營(yíng)主管經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。而實(shí)踐證明，在此薪酬管理機(jī)制下，大部分運(yùn)營(yíng)主管與受派營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各自為陣，難以形成團(tuán)隊(duì)合作。一方面由于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)主管的上下級(jí)關(guān)系、業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部嚴(yán)格管理的矛盾，使運(yùn)營(yíng)主管受制于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。另一方面收入分配機(jī)制不合理，柜員面對(duì)層出不窮的穿透式考核和營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)樂此不疲，而運(yùn)營(yíng)主管的辛苦付出與擔(dān)當(dāng)卻是尷尬的“義務(wù)勞動(dòng)”，似乎干好干壞一個(gè)樣。權(quán)責(zé)利不匹配造成運(yùn)營(yíng)主管在團(tuán)隊(duì)管理中的作用和地位降低，運(yùn)營(yíng)主管主動(dòng)參與團(tuán)隊(duì)管理的積極性受到打擊，難以投入團(tuán)隊(duì)管理。

二、運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理中的重要意義

農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)改革要求運(yùn)營(yíng)主管從專業(yè)型向管理型轉(zhuǎn)變，這意味著運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理中具有舉足輕重的意義。

（一）有利于創(chuàng)造更高價(jià)值

諸多國(guó)外理論學(xué)家研究顯示：“服務(wù)企業(yè)的基本特征是服務(wù)提供者和客戶之間發(fā)生接觸(moment of truth)”[1],通常這種短暫的接觸往往正是客戶評(píng)估服務(wù)的重要瞬間,形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。在服務(wù)接觸研究中,學(xué)者們提出了服務(wù)組織、員工和客戶的“三元組合”理論，即三者之間可通過相互的感知控制過程和協(xié)同合作,創(chuàng)造出更大利益。換言之，農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是所有業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，是直接面對(duì)客戶的窗口，網(wǎng)點(diǎn)成員在與客戶服務(wù)接觸的瞬間，農(nóng)業(yè)銀行的企業(yè)形象就在客戶心中定了位。抓住這一寶貴瞬間，要靠運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員的相互協(xié)作，安全、又好又快的服務(wù)才能獲得與客戶的良性互動(dòng)，贏得客戶支持信任，為農(nóng)業(yè)銀行創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也能為員工創(chuàng)造更優(yōu)的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)員工更高的人生價(jià)值，這正是農(nóng)行“回報(bào)股東，成就員工”的使命所在。

（二）有利于抵御復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)管理是銀行經(jīng)營(yíng)的永恒主題，農(nóng)業(yè)銀行近幾年的運(yùn)營(yíng)改革和“三大集中”工程建設(shè)增強(qiáng)了臨柜業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，運(yùn)營(yíng)類案件逐年減少，業(yè)務(wù)處理效率明顯提高，客戶體驗(yàn)反映良好。但從外部來看，經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)復(fù)雜多變，外部誠(chéng)信環(huán)境不容樂觀，不法分子的欺詐和作案手段“花樣翻新”，防不勝防。從內(nèi)部來看，各條線創(chuàng)新產(chǎn)品繁多，應(yīng)接不暇，網(wǎng)點(diǎn)成員的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，可能帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)或損失，抵御復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)成為了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的“基本功”。盡管團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員可能因?yàn)樽约褐R(shí)、閱歷、經(jīng)驗(yàn)、愛好的不同，對(duì)事物及風(fēng)險(xiǎn)具有不同的認(rèn)識(shí)和判斷能力，但顯然，個(gè)體的力量是片面的、弱小的，而運(yùn)營(yíng)主管可以其豐富的經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)敏感性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家應(yīng)對(duì)多方面的挑戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)主管與團(tuán)隊(duì)和相互配合，精誠(chéng)協(xié)作，才能抵御復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）有利于穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)發(fā)展

一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)既要有“勇于上戰(zhàn)的將軍”，也要有“多謀善慮的參謀”，通常情況下，在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)中運(yùn)營(yíng)主管接受的業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)最多，業(yè)務(wù)知識(shí)技能最全，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力最強(qiáng)，處理問題和服務(wù)層次更高，是擔(dān)當(dāng)參謀角色的第一人選。運(yùn)營(yíng)主管是團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過程中起著控制和承上啟下的作用。網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力如何，關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)主管上下溝通協(xié)調(diào)的程度；網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展如何，關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)主管如何領(lǐng)會(huì)、傳授、應(yīng)用和配合；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率如何，關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)主管對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)技巧輔導(dǎo)和訓(xùn)練效果；網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制狀況如何，關(guān)鍵看運(yùn)營(yíng)主管對(duì)勞動(dòng)組合的擺布和應(yīng)急反應(yīng)組織能力。運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)中既是老師，又是服務(wù)員，既掌控著方向盤，又掌控著剎車，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)非常重要的支柱。

三、如何發(fā)揮運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理中的作用

運(yùn)營(yíng)主管在團(tuán)隊(duì)中充分發(fā)揮好管理作用，對(duì)促進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造等至關(guān)重要，但作用的發(fā)揮要靠大家、靠組織、更要靠運(yùn)營(yíng)主管自己的努力。

（一）轉(zhuǎn)變思維方式，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理理念

1.認(rèn)識(shí)新的使命。當(dāng)前農(nóng)業(yè)銀行電子渠道分流、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)處理以及營(yíng)銷下沉等變化，促使運(yùn)營(yíng)主管加入團(tuán)隊(duì)管理、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合管控能力成為時(shí)代的需要。同時(shí)2012年農(nóng)總行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見》明確了“運(yùn)營(yíng)主管定位由專業(yè)型向管理型轉(zhuǎn)變”，現(xiàn)實(shí)需要和組織安排賦予了運(yùn)營(yíng)主管新的使命，不僅要“監(jiān)督”好，更要“管理”好。作為運(yùn)營(yíng)主管要改變傳統(tǒng)的思維方式，發(fā)揮所長(zhǎng)做好服務(wù)，管好業(yè)務(wù)管好人，從思想認(rèn)識(shí)上積極融入網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理。

2.認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)管理。所謂團(tuán)隊(duì)管理，就是指在一個(gè)組織中，依成員的工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項(xiàng)決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達(dá)成組織目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是團(tuán)隊(duì)力量的競(jìng)爭(zhēng)，新型的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管和所有前后臺(tái)服務(wù)人員組成，其中運(yùn)營(yíng)主管作為團(tuán)隊(duì)的管理者之一，是以其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力為團(tuán)隊(duì)注入正能量。

3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)的合作猶如眾所周知的“木桶理論”，木桶中每塊木板結(jié)合的緊密程度決定了木桶能否盛水，每塊木板的長(zhǎng)度決定了木桶能盛多少水。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展依賴于前后臺(tái)的緊密合作，這需要團(tuán)隊(duì)成員之間互相激勵(lì)和支持的氛圍，形成一種內(nèi)在的凝聚力。換言之，運(yùn)營(yíng)主管和團(tuán)隊(duì)的所有成員之間要相互信任，在困難和風(fēng)險(xiǎn)面前不推脫責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，才能形成整體的戰(zhàn)斗力。

（二）優(yōu)化履職環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)管理能力

1.明確主管團(tuán)隊(duì)角色。對(duì)于運(yùn)營(yíng)主管是網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的一員，管理部門應(yīng)出臺(tái)具體的實(shí)施辦法，讓團(tuán)隊(duì)的角色明確，分工合理；提高運(yùn)營(yíng)主管崗位等級(jí)，從崗位上體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)主管在團(tuán)隊(duì)管理中的地位；切實(shí)制定運(yùn)營(yíng)主管晉升機(jī)制，增強(qiáng)崗位吸引力；優(yōu)化考核機(jī)制，逐步將運(yùn)營(yíng)主管績(jī)效與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成績(jī)掛鉤，使主管主動(dòng)融入網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理。

2.拓寬運(yùn)營(yíng)主管的培訓(xùn)內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)主管作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，需要面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、客戶等，不僅需要培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力、吸收先進(jìn)的管理理念，還要培訓(xùn)關(guān)系處理、營(yíng)銷技巧等綜合素質(zhì)方面的知識(shí)，提高駕馭能力、協(xié)調(diào)能力和管理能力，使其在日常運(yùn)營(yíng)管理中做到忙而不亂，牢牢守好“第一道防線”。

3.減輕運(yùn)營(yíng)主管負(fù)擔(dān)。穩(wěn)步推進(jìn)后臺(tái)集中業(yè)務(wù)上收，合理減小網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)和授權(quán)業(yè)務(wù)壓力，使運(yùn)營(yíng)主管有更多的精力參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。同時(shí)，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的年輕人選拔到運(yùn)營(yíng)主管的后備人選，隨時(shí)隨地成為運(yùn)營(yíng)主管的接班人，為運(yùn)營(yíng)主管的公休、輪休、輪崗創(chuàng)造條件，為農(nóng)行梯隊(duì)培養(yǎng)復(fù)合型管理人才儲(chǔ)備力量。

（三）改進(jìn)工作方法，提升團(tuán)隊(duì)管理效能。

1.找準(zhǔn)方向，處理好團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系。運(yùn)營(yíng)主管作為團(tuán)隊(duì)的管理者，取得隊(duì)員的支持信任是做好管理的首要條件，要處理好“三個(gè)方面”的關(guān)系。對(duì)于柜員，既要多觀察、多關(guān)心，營(yíng)造融洽氛圍，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力，又要強(qiáng)化管理、科學(xué)分工，指出其工作中的不足，督促指導(dǎo)其改正；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，既要勤溝通，多配合，分工協(xié)作、及時(shí)報(bào)告情況，又要堅(jiān)持原則，多提思路和建設(shè)性意見；對(duì)于外部客戶，既要勤解釋、多宣傳，又要積極配合外部監(jiān)管和執(zhí)法。

2.抓住重點(diǎn)，處理好控險(xiǎn)與發(fā)展的關(guān)系。農(nóng)業(yè)銀行的根本出路在于發(fā)展，脫離了有效發(fā)展，一切無從談起。運(yùn)營(yíng)主管在履職中既不能為了經(jīng)營(yíng)發(fā)展把合規(guī)操作“置之度外”，也不能“談風(fēng)險(xiǎn)而色變”，把合規(guī)、控險(xiǎn)變成經(jīng)營(yíng)發(fā)展的障礙，工作中要抓住“三重點(diǎn)、三化解”，處理好控險(xiǎn)與發(fā)展的關(guān)系，一是要抓住業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的重點(diǎn)，對(duì)新業(yè)務(wù)、新員工、高差錯(cuò)業(yè)務(wù)要重點(diǎn)輔導(dǎo)，在業(yè)務(wù)處理中化解風(fēng)險(xiǎn)。二是要抓住風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督重點(diǎn)，內(nèi)部重點(diǎn)關(guān)注賬務(wù)核對(duì)和員工情緒變化，及時(shí)開展行為排查；外部重點(diǎn)關(guān)注高發(fā)案和新發(fā)案環(huán)節(jié)，避免外部欺詐，在觀察學(xué)習(xí)中化解風(fēng)險(xiǎn)。三是要抓住溝通重點(diǎn)，學(xué)會(huì)換位思考，面對(duì)問題不要簡(jiǎn)單說“不”，要勤分析、重指導(dǎo)，幫助大家解決問題，在溝通思考中化解風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營(yíng)主管不僅要嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)，也要積極參與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析，提出合理化建議，這樣才能為網(wǎng)點(diǎn)有效業(yè)務(wù)拓展提供有力的支持保障。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，處理好“學(xué)”與“帶”的關(guān)系。一是要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。營(yíng)運(yùn)主管肩負(fù)了一線具體的工作和事務(wù)，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，緊跟農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展創(chuàng)新的步伐，對(duì)自己區(qū)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了然于心，過硬的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)才能讓員工心悅誠(chéng)服，贏得團(tuán)隊(duì)支持和顧客信任。二是帶好他人學(xué)習(xí)。要建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)要育好人、帶好人，做到四個(gè)“善于”，即：要善于激勵(lì)，讓能力不足、信心不強(qiáng)的人主動(dòng)學(xué)習(xí)，自我成長(zhǎng)；要善于組合，讓性格特點(diǎn)適宜和業(yè)務(wù)專長(zhǎng)互補(bǔ)的人相互搭配，互助互學(xué)；要善于輔導(dǎo)。有意識(shí)地對(duì)員工合規(guī)文化引導(dǎo)和培訓(xùn)，養(yǎng)成合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范操作的好習(xí)慣；要善于培養(yǎng)，給予業(yè)務(wù)骨干充分的激勵(lì)和施展的空間，避免員工過分依賴運(yùn)營(yíng)主管，為農(nóng)行的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

結(jié)論：運(yùn)營(yíng)主管的履職在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理中起著重要作用，要充分發(fā)揮他的作用要從意識(shí)、環(huán)境、方法幾個(gè)方面給予支持。

注釋

①李文鵬.國(guó)外銀行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論分析.西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，(4-2)。

[1]郭浩達(dá)，羅永寧.商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理[M].中國(guó)金融出版社，2012.

[2]項(xiàng)俊波.國(guó)際大型涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)成功之路[M].北京：中國(guó)金融出版社，2010.2.

[3]潘功勝.國(guó)際大型銀行成長(zhǎng)之路[M].北京：中國(guó)金融出版社，2008.4.

[4]李文鵬.國(guó)外銀行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論分析[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，(4-2).