李佳俊 孔建芳 杭州市中醫(yī)院 杭州 310000

為提高醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平，更加適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要，利用信息化手段進(jìn)行門診環(huán)節(jié)管理非常必要[1]。智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)是目前在醫(yī)院廣泛應(yīng)用的一項(xiàng)信息技術(shù)，它通過信息化、智能化、系統(tǒng)化和網(wǎng)絡(luò)化等功能，提高管理質(zhì)量和效能；尤其在門診服務(wù)中應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)，可以徹底解決病人就診中遇到的“三長(zhǎng)一短”等看病難問題，體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值。從目前在門診服務(wù)中應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)實(shí)施情況看，就診者在就醫(yī)時(shí)感到簡(jiǎn)捷、方便、省時(shí)，深受歡迎。

1 智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)的概念和應(yīng)用項(xiàng)目

智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)是通過信息技術(shù)將醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施與IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行融合,建立統(tǒng)一綜合的信息系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行智能決策的醫(yī)療體系[2]。目前在醫(yī)院門診服務(wù)中應(yīng)用的智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)主要有以下項(xiàng)目。

1.1 自助掛號(hào) 醫(yī)院在門診設(shè)置自助掛號(hào)機(jī)，通過HIS系統(tǒng)在門辦系統(tǒng)中增設(shè)號(hào)源池，并對(duì)號(hào)源池內(nèi)的號(hào)源進(jìn)行分類處理。自助設(shè)備通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)接口，與HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，取到相對(duì)應(yīng)的號(hào)源。就診者只要將就診卡或市民卡插入該機(jī)，屏幕即顯示就診科目及時(shí)間段，由就診者自主選擇，確定后即可完成掛號(hào)。

1.2 診間（掛號(hào)）報(bào)到 在門診各診室門口設(shè)置（掛號(hào)）報(bào)到機(jī)，該機(jī)除具備自助掛號(hào)功能外還有就診號(hào)自動(dòng)排序功能。就診者插入就診卡或市民卡，即可完成掛號(hào)，并自動(dòng)排序就診號(hào)。

1.3 診間結(jié)算 醫(yī)生在門診醫(yī)生診間HIS系統(tǒng)完成電子開單之后，通過HIS系統(tǒng)相關(guān)接口，實(shí)時(shí)完成個(gè)人自付部分的金融結(jié)算及醫(yī)保部分的結(jié)算?；颊邿o需到收費(fèi)窗口多次排隊(duì)繳費(fèi)，減少就診者門診非診療排隊(duì)時(shí)間。

1.4 診間預(yù)約 門診診間增設(shè)復(fù)診預(yù)約功能，醫(yī)生在登陸門診診間系統(tǒng)后，可以獲取到自己所在科室相應(yīng)可預(yù)約的號(hào)源，若該醫(yī)生有專家號(hào)源，也可以獲取到對(duì)應(yīng)本人的專家可預(yù)約號(hào)源。一次就診結(jié)束之后，需要復(fù)診的，即可通過診間系統(tǒng)對(duì)應(yīng)時(shí)間完成復(fù)診預(yù)約，避免原來需到醫(yī)院相關(guān)部門預(yù)約的麻煩。

2 SWOT分析

SWOT分析[3]又稱優(yōu)劣勢(shì)分析法，S代表strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅）。即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，通過調(diào)差列舉出來，并依照矩陣型形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。

2.1 優(yōu)勢(shì)

2.1.1 改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式 我國幾十年的就醫(yī)模式，通常是就診者在掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診間、醫(yī)技檢查等部門來回，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。實(shí)現(xiàn)信息化后，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，就診者可以免去來回多次排隊(duì)，節(jié)省時(shí)間；其次，過去掛號(hào)時(shí)需要向窗口工作人員報(bào)掛哪個(gè)科，掛號(hào)后也不知何時(shí)能夠就診，現(xiàn)在就診者通過自助機(jī)上掛號(hào)，可以選擇科目和時(shí)間，增加了自主選擇權(quán)。這些舉措創(chuàng)新了就醫(yī)模式。

2.1.2 減少看病時(shí)間 由于減少了就診環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，避免多次排隊(duì)等候，大大減少就診過程中的非診療時(shí)間。以簡(jiǎn)單門診配藥為例，智慧醫(yī)療模式和傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比較，減少了窗口的一次掛號(hào)和一次付費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間，一般可為患者節(jié)省時(shí)間10～30min。由于國內(nèi)醫(yī)院都是按項(xiàng)目付費(fèi)，如果需要反復(fù)的檢查化驗(yàn)，那就需要反復(fù)排隊(duì)付費(fèi)，窗口的排隊(duì)時(shí)間將以倍數(shù)增長(zhǎng)，智慧醫(yī)療通過就醫(yī)環(huán)節(jié)的改造，將就診和付費(fèi)之間的時(shí)間差縮短為零，實(shí)現(xiàn)邊診療邊付費(fèi)的就醫(yī)新模式。

2.1.3 有助于改善就醫(yī)環(huán)境，節(jié)約能耗 應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)后，可在診間完成付費(fèi)，減少就診者診間與窗口重復(fù)來回現(xiàn)象，減少人流量的重復(fù)流動(dòng)，有效增強(qiáng)了門診的空間感，減輕擁擠程度，也可減少電梯運(yùn)行等方面的能源消耗。信息化改造前門診一般流程如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)就醫(yī)模式

智慧醫(yī)療就診模式將環(huán)節(jié)①和⑤與環(huán)節(jié)②合并，將付費(fèi)環(huán)節(jié)融入到診療當(dāng)中，就診完成后同時(shí)完成付費(fèi)，信息化改造后的流程如圖2所示。

圖2 智慧醫(yī)療模式

2.2 缺 陷

2.2.1 新就醫(yī)模式與人們觀念產(chǎn)生矛盾 在開始推行自助掛號(hào)時(shí)，很多就診者還是愿意到窗口排隊(duì)；醫(yī)生在接診時(shí)要操作診間結(jié)算程序，也認(rèn)為這不應(yīng)該由醫(yī)生來做，認(rèn)識(shí)上難以接受。同時(shí)部分就診者因年齡或文化程度等原因，操作產(chǎn)生困難，難以操作自助掛號(hào)系統(tǒng)。

2.2.2 醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間略有增加 智慧醫(yī)療模式下醫(yī)生在接診看病時(shí)除了要進(jìn)行常規(guī)的診療操作外，還要操作診間結(jié)算和診間預(yù)約等系統(tǒng)，接診看病時(shí)間略有增加。

2.2.3 就診高峰時(shí)影響結(jié)算 由于醫(yī)院信息系統(tǒng)和醫(yī)保部門是通過光纖連接，在就診高峰，醫(yī)院與醫(yī)保系統(tǒng)結(jié)算過程中有時(shí)因網(wǎng)路堵塞會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)無法進(jìn)行結(jié)算的現(xiàn)象，影響就診。

2.3 機(jī)會(huì)

2.3.1 使醫(yī)院管理更精細(xì)化，提高服務(wù)效率 門診服務(wù)中應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的手寫、紙張傳遞等運(yùn)作方式，通過網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化的服務(wù)模式，體現(xiàn)醫(yī)院管理環(huán)節(jié)的精細(xì)和高效程度。由于一次就診就能解決以往需要幾個(gè)來回才能辦好的事，使就診病人的流量更為合理、有序，避免來回重復(fù)流動(dòng)現(xiàn)象。

2.3.2 使醫(yī)療服務(wù)更人性化 門診實(shí)施智慧醫(yī)療自助服務(wù)，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，完全從病人的利益出發(fā)，充分體現(xiàn)出“以病人為中心”的人文關(guān)懷。

2.3.3 擴(kuò)大影響力，提高滿意度 因病人在就診中解決了“三長(zhǎng)一短”的問題，感受到簡(jiǎn)便、高效，在社會(huì)上產(chǎn)生良好影響，獲得較高的滿意度。

2.4 威脅

2.4.1 信息系統(tǒng)的安全對(duì)服務(wù)影響極大 因新的服務(wù)項(xiàng)目和方式均依賴于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一旦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，整個(gè)流程處于癱瘓，影響極大。

2.4.2 操作不當(dāng)出錯(cuò) 門診醫(yī)生接診完全靠計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，操作不當(dāng)容易出錯(cuò)。有些就診者不熟悉自助服務(wù)設(shè)備的性能，不知如何使用，操作時(shí)間還較長(zhǎng)，既耽誤自己就診，又影響其他病人。

3對(duì)策

3.1 加強(qiáng)宣傳，及時(shí)引導(dǎo) 在醫(yī)院門診推行智慧醫(yī)療信息化服務(wù)是一項(xiàng)新的服務(wù)舉措，應(yīng)從推行的目的、效果和如何使用等方面加強(qiáng)宣傳，讓大家充分了解，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、幫助，形成互動(dòng)，讓每一位就診者盡快學(xué)會(huì)使用，感受到這項(xiàng)服務(wù)的好處。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，保證質(zhì)量 醫(yī)生的接診方式從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變到應(yīng)用信息化的現(xiàn)代模式，有一個(gè)學(xué)習(xí)、熟悉和提高的過程，因此要加強(qiáng)培訓(xùn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效。

3.3 制定措施，確保安全 醫(yī)院應(yīng)從操作使用和網(wǎng)絡(luò)安全這兩方面制定規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案，出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)措施，確保診療工作正常、順利進(jìn)行。

3.4 完善系統(tǒng)，提升效能 在實(shí)施過程中應(yīng)不斷進(jìn)行總結(jié)、分析，從方便病人、提高效率等方面來完善系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，增加功能，使智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)產(chǎn)生更好的服務(wù)效能。

［1］徐茂云，魏巍，崔曉寧.利用信息化平臺(tái)加強(qiáng)門診環(huán)節(jié)管理［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（7）：517-518.

［2］陳敏，武瓊，張幀等.智慧醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的挑戰(zhàn)與啟示［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（8）：597-599.

［3］雷海潮，吳國安，劉金鋒，等.加入WTO后我國公立醫(yī)院發(fā)展的 SWOT 分析［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22（2）：1.