孔超

[摘要] 門(mén)診藥房是醫(yī)院面對(duì)患者的重要窗口，在門(mén)診西藥房的工作中，要加強(qiáng)制度管理并堅(jiān)決執(zhí)行各項(xiàng)制度，同時(shí)加強(qiáng)藥品管理、處方管理及藥品調(diào)配管理，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)技巧，教育員工樹(shù)立正確人生觀，通過(guò)咨詢工作積累豐富的用藥實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)藥物的不良反應(yīng)，盡量少出差錯(cuò)，減少醫(yī)患糾紛，向患者提供各層次、全方位的藥物知識(shí)，提高用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診藥房；咨詢服務(wù)；合理用藥

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）01（c）-0139-03

隨著社會(huì)不斷的發(fā)展，時(shí)代快節(jié)奏的前進(jìn)，各行各業(yè)在不斷的挑戰(zhàn)中生存發(fā)展，在醫(yī)療市場(chǎng)中我們深有體會(huì)，必須運(yùn)用新的觀念、新的思維來(lái)指導(dǎo)工作，才不會(huì)被潮流淘汰?！坝兴鶠椋兴粸椤睙o(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們。過(guò)去，藥師“有所為”體現(xiàn)在處方調(diào)配、處方核發(fā)、藥品領(lǐng)入、保證供應(yīng)等過(guò)程，現(xiàn)在由于形勢(shì)所迫，藥師需要不斷改變，與時(shí)俱進(jìn)，要求藥師具有全面的專業(yè)知識(shí)，向患者提供藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理、安全、有效的用藥[1]。本院門(mén)診西藥房——優(yōu)質(zhì)藥房——在醫(yī)院團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院和科室各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持、幫助下，緊緊圍繞“立足窗口，延伸藥學(xué)服務(wù)，讓患者用藥更加‘安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)”這一主題，用自己的愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心滿足每一位患者的需求，把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的工作貫穿于藥學(xué)服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)全體“號(hào)手”的不懈努力，取得了良好的社會(huì)效益。

1 強(qiáng)化創(chuàng)建工作組織，落實(shí)各項(xiàng)工作制度

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，嚴(yán)密組織

自開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，黨支部和科室黨、政各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)門(mén)診西藥房的創(chuàng)建工作十分重視，經(jīng)常親臨一線了解情況，聽(tīng)取匯報(bào)，并對(duì)創(chuàng)建工作提出了具體要求。在科室創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的大力支持下，部門(mén)上下形成了一種黨政齊抓共管、同心協(xié)力共創(chuàng)優(yōu)秀藥房的良好氛圍。藥劑科團(tuán)支部也積極加強(qiáng)團(tuán)組織建設(shè)，充分發(fā)揮科室成員在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房活動(dòng)中的生力軍作用。

1.2 制訂計(jì)劃，統(tǒng)一步調(diào)

為確保創(chuàng)建活動(dòng)深入持久開(kāi)展，使創(chuàng)建工作做到有計(jì)劃、有部署、有落實(shí)、有創(chuàng)新，2013年初，本院根據(jù)院團(tuán)委的有關(guān)精神并結(jié)合自身實(shí)際情況，制訂了《門(mén)診西藥房“優(yōu)質(zhì)藥房”創(chuàng)建計(jì)劃》，先后召開(kāi)了團(tuán)支部委員會(huì)議和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房領(lǐng)導(dǎo)小組的專題會(huì)議，討論研究制訂具體的計(jì)劃和實(shí)施步驟，就創(chuàng)建工作開(kāi)展的總體要求、具體操作及相關(guān)人員的任務(wù)與協(xié)調(diào)等作了統(tǒng)一部署，制訂了《門(mén)診西藥房創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”活動(dòng)方案》《創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”服務(wù)承諾》《創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”文明用語(yǔ)規(guī)范》等，提出了“優(yōu)質(zhì)高效工作，熱情文明服務(wù)的口號(hào)，圍繞“立足窗口，延伸藥學(xué)服務(wù)，讓患者用藥更加安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)”這一主題，制訂了“培養(yǎng)優(yōu)良服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，打造一個(gè)讓患者滿意的放心藥房”的創(chuàng)建目標(biāo)。

1.3 宣傳教育，提高認(rèn)識(shí)

本院利用每周周會(huì)和每月政治或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，向全體“號(hào)手”反復(fù)宣傳創(chuàng)號(hào)的目的和重要意義，為工作的開(kāi)展做好必要的理論培訓(xùn)。通過(guò)宣傳教育，使全體“號(hào)手”認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房活動(dòng)是本院團(tuán)組織引導(dǎo)廣大青年愛(ài)崗敬業(yè)、文明從業(yè)、勇于創(chuàng)業(yè)的主要載體，通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)向社會(huì)展示青年朝氣蓬勃、積極向上的精神風(fēng)貌，為塑造衛(wèi)生行業(yè)的良好形象貢獻(xiàn)青春和力量[2]。通過(guò)墻報(bào)、發(fā)放優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)卡等措施擴(kuò)大宣傳力度，使創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的積極影響廣泛深入人心。

1.4 完善制度，規(guī)范管理

醫(yī)院應(yīng)屬于福利性、非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，不可以走商業(yè)化路子，不應(yīng)追求效益最大化，不能以藥養(yǎng)醫(yī)，政府應(yīng)增加投入，將“醫(yī)”“藥”分開(kāi)，物價(jià)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，只有解決醫(yī)院高利潤(rùn)問(wèn)題，才能徹底改變“看病貴”的現(xiàn)象，否則醫(yī)療改革不會(huì)成功。全面整頓藥品生產(chǎn)流通市場(chǎng)，藥價(jià)應(yīng)由國(guó)家統(tǒng)一控制，并公布藥品價(jià)格，增加透明度，不準(zhǔn)醫(yī)院隨意漲價(jià)[3]。明確“新藥”的定性，避免“老藥”翻新，變相漲價(jià)的現(xiàn)象。加強(qiáng)藥品市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊各種收受回扣等商業(yè)賄賂行為。同時(shí)藥品應(yīng)采取順價(jià)銷售、國(guó)家補(bǔ)貼的辦法，切實(shí)降低藥價(jià)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守優(yōu)質(zhì)藥房崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，做到優(yōu)質(zhì)藥房工作年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)，并由專人管理優(yōu)質(zhì)藥房檔案和優(yōu)質(zhì)藥房專項(xiàng)基金[4]。

2 加強(qiáng)精神文明建設(shè)、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

藥學(xué)工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證臨床安全、有效用藥的重要環(huán)節(jié)，門(mén)診西藥房作為醫(yī)院的一個(gè)重要服務(wù)窗口，其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平將直接影響到醫(yī)院的整體形象。在日常工作中，全體“號(hào)手”都時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，設(shè)身處地為患者著想，做到凡事都換位思考“假如我是患者”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從過(guò)去以供應(yīng)藥品的簡(jiǎn)單調(diào)配工作轉(zhuǎn)化為“一切以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)觀念。并通過(guò)優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)卡的發(fā)放，使大家增強(qiáng)了“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)接受患者的監(jiān)督，提高了工作責(zé)任感和積極性。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一流服務(wù)體系

全體“號(hào)手”熱情高漲，朝氣蓬勃，團(tuán)結(jié)一心，緊密圍繞創(chuàng)建目標(biāo)扎實(shí)有效地開(kāi)展工作。每位同志都在藥學(xué)服務(wù)中體現(xiàn)出一名藥師應(yīng)有的文明素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在不同程度上增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步發(fā)揮出團(tuán)體精神和協(xié)作精神，收到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在醫(yī)院職工和患者心目中樹(shù)立了良好形象。為了配合做好此項(xiàng)工作，全體“號(hào)手”通力協(xié)作，配套設(shè)施[5]。以人為本，增加一些讓群眾看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的人性化服務(wù)。如制作了優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)崗墻報(bào)標(biāo)語(yǔ)、“青年文明號(hào)”服務(wù)卡、藥師與醫(yī)師聯(lián)系卡，設(shè)置了意見(jiàn)箱、用藥提示卡取閱欄，制訂、公開(kāi)服務(wù)承諾內(nèi)容，完善各類指示牌，在每個(gè)窗口配置了雙向揚(yáng)聲器等等，處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.3 開(kāi)展特色服務(wù)，打造品牌形象

2.3.1 藥學(xué)咨詢服務(wù) 重視日常保健，提高居民自我保健意識(shí)，提倡預(yù)防保健為主，治療為輔，在社區(qū)舉辦健康知識(shí)講座，讓百姓少生病以致于不生病。進(jìn)一步完善門(mén)診用藥咨詢工作，為患者提供更便捷的藥學(xué)咨詢服務(wù)。在藥房外的門(mén)診大廳設(shè)立藥師咨詢臺(tái)，安排有豐富藥學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)的主管藥師坐崗，為本院醫(yī)護(hù)人員和患者提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，解答用藥方面的問(wèn)題。讓患者與藥師直接面對(duì)面交流，大大拉近了藥師與患者的距離，提高了服務(wù)質(zhì)量，一方面為患者答疑解惑，促進(jìn)了安全、有效用藥，另一方面也使藥師的工作模式由傳統(tǒng)的窗口供應(yīng)服務(wù)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，受到了患者的一致好評(píng)。

2.3.2 專科藥師下臨床 開(kāi)展?？扑帋熛屡R床活動(dòng)，協(xié)助臨床科室共同做好合理用藥工作，提高?？扑帋熍浜吓R床合理用藥的能力，促進(jìn)本學(xué)科的藥學(xué)服務(wù)向更深層次發(fā)展，進(jìn)一步提高藥師的專業(yè)技術(shù)水平，充分發(fā)揮藥師的作用。

2.3.3 用藥交待 在發(fā)藥窗口開(kāi)展用藥交待服務(wù)，指導(dǎo)患者更安全、合理用藥。針對(duì)一些有特殊用法的藥物，編印通俗易懂的用藥提示卡，供有需要的患者免費(fèi)索取。

2.3.4 用藥監(jiān)控 協(xié)助醫(yī)院對(duì)門(mén)診濫用藥品情況進(jìn)行監(jiān)控，尤其是對(duì)價(jià)格較高、濫用情況較嚴(yán)重的抗菌藥物的監(jiān)控，以減少患者不必要的藥費(fèi)開(kāi)支，在一定程度上協(xié)助社會(huì)解決當(dāng)前廣大群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題。

3 提高業(yè)務(wù)技能，注重人才培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和診治技能。醫(yī)院采取“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，提高醫(yī)務(wù)人員整體業(yè)務(wù)水平?！白叱鋈ァ奔炊ㄆ谂刹糠轴t(yī)務(wù)工作者到大醫(yī)院進(jìn)修；“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”即請(qǐng)部分大醫(yī)院有經(jīng)驗(yàn)的專家定期來(lái)醫(yī)院坐診，帶動(dòng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員整體技術(shù)水平的提高。高質(zhì)量的服務(wù)除了要有熱情的服務(wù)態(tài)度（軟件建設(shè)）外，還必須具備過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)（硬件建設(shè)）[6]。因此，除了提高“軟件”——服務(wù)質(zhì)量外，在“硬件”建設(shè)方面也狠下工夫。通過(guò)積極舉辦院內(nèi)外各種學(xué)術(shù)會(huì)議、講座、專題討論會(huì)、學(xué)習(xí)班等形式進(jìn)行繼續(xù)教育，使全體藥師的專業(yè)思想穩(wěn)定，專業(yè)理論知識(shí)不斷得到更新和充實(shí)，專業(yè)技術(shù)水平也有了很大的提高。加強(qiáng)醫(yī)生責(zé)任感和使命感，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)，救死扶傷的理念。做到以人為本，以患者為中心，禁止開(kāi)大處方和亂檢查，盡可能減少患者不必要的開(kāi)支[7]。此外，結(jié)合工作實(shí)際，每月按年初制訂的學(xué)習(xí)計(jì)劃組織一次內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)在服務(wù)實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高藥師的業(yè)務(wù)技能。

4 熱衷社會(huì)公益，樹(shù)立良好形象

為了把創(chuàng)建活動(dòng)不斷推向深入，門(mén)診西藥房結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)科室年青人多、青年黨團(tuán)員多的特點(diǎn)，組織引導(dǎo)青年成員將創(chuàng)建活動(dòng)向社會(huì)延伸，在做好本職工作的同時(shí)，積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。例如，響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召，踴躍參加醫(yī)院組織的無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)；捐獻(xiàn)造血干細(xì)胞、報(bào)名參加中華骨髓庫(kù)；逢年過(guò)節(jié)組織青年“號(hào)手”慰問(wèn)科室退休的孤寡老年員工等等，在社會(huì)大眾中贏得了良好的口碑。

5 小結(jié)

藥房工作是門(mén)診工作的重要組成部分，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證患者用藥安全有效的重要環(huán)節(jié)，更是為患者服務(wù)的重要窗口。藥師不僅要保證處方調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤，更要體會(huì)患者的心情，給予患者微笑服務(wù)，發(fā)藥時(shí)要耐心細(xì)致地向患者交待用法用量，并認(rèn)真解答患者用藥疑惑，使藥物發(fā)揮最佳治療效果。針對(duì)醫(yī)療改革的總體規(guī)劃，門(mén)診部須與社保系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，建立電子醫(yī)生工作站制度，門(mén)診部就新系統(tǒng)的使用及操作，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了全面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。藥房工作面廣而且分散，每位工作點(diǎn)上的工作人員都需要具備獨(dú)立處理解決新系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種具體問(wèn)題的能力，尤其是新系統(tǒng)在使用過(guò)程中，需要我們不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。良好的職業(yè)素質(zhì)是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高又需要不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，高素質(zhì)的人員是藥房藥庫(kù)管理工作的關(guān)鍵[8]。

門(mén)診西藥房的窗口，一方面它直接面對(duì)患者，與患者產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)為患者服務(wù)的最前沿；另一方面，在患者眼中，窗口代表了藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為在窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。藥品是藥學(xué)人員幫助人民群眾防病治病，與疾病做斗爭(zhēng)的武器，因此，藥學(xué)人員的道德行為和工作質(zhì)量往往會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生較大的影響。當(dāng)藥師真誠(chéng)熱情地對(duì)待患者，耐心向患者解釋用藥方法，詳細(xì)交待那些毒副作用較大的藥品的用法用量以及一些需要特別注意的因素時(shí)，患者就會(huì)覺(jué)得受到尊重，從而發(fā)自內(nèi)心地配合藥師的工作，遵從醫(yī)囑，增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心，最大限度地提高治療積極性和依從性，及早恢復(fù)健康，重新投入工作中去，為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。所以藥師的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求藥師要不斷尋找自身的不足，完善為患者服務(wù)的內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高各方面的素質(zhì)，盡可能使工作日趨完善，使患者更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將患者吸引過(guò)來(lái)，贏得患者對(duì)醫(yī)院更大的信任。藥師在工作中嚴(yán)格要求自己，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使藥房工作在更高的起點(diǎn)上不斷取得更大的進(jìn)步。

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（收稿日期：2013-06-25 本文編輯：袁 成）