劉春麗,普麗霞,曾 妮,王 倩

2013年11月8日,我院接受了由總后勤部衛(wèi)生部聯(lián)合軍區(qū)衛(wèi)生部組織開展的三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審工作,高分獲得通過。醫(yī)院等級(jí)評(píng)審是衡量醫(yī)院綜合實(shí)力與整體水平的有效手段,是全方位、多角度、涵蓋各層次的評(píng)價(jià)體系[1]。評(píng)審工作以規(guī)范管理為核心,以持續(xù)改進(jìn)為中心,以質(zhì)量體系為重點(diǎn),分層次、分步驟展開。在迎評(píng)工作中,我院以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為抓手,認(rèn)真分析存在問題,制定整改措施,做到以評(píng)促建,以評(píng)促改,把整改工作融入到日常的管理工作中,注重調(diào)動(dòng)個(gè)體的積極性,保證全員參與。經(jīng)過迎評(píng),進(jìn)一步規(guī)范了工作流程,完善了規(guī)章制度,細(xì)化了績效考核體系,促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)涵建設(shè),使護(hù)理管理能力與服務(wù)能力有了很大提高。

1 護(hù)理工作在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中反映出的問題

1.1工作質(zhì)量不高效 醫(yī)院護(hù)理工作向來十分繁重,頭緒較多,由于人員分工欠合理,個(gè)別護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)淡化、責(zé)任意識(shí)淡薄,導(dǎo)致制度難落實(shí),自我要求標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格,使護(hù)理工作質(zhì)量不高、效率較低。加之個(gè)別護(hù)理管理者執(zhí)行力不足,對(duì)護(hù)理質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠,導(dǎo)致具體工作任務(wù)難以有效完成,護(hù)理質(zhì)量管理制度無法落實(shí)到位,影響了護(hù)理工作整體質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

1.2床工比例不匹配 國家衛(wèi)生部規(guī)定三級(jí)醫(yī)院病房床護(hù)比例為1∶0.4,而我院床護(hù)比例僅為1∶0.31,明顯低于國家要求的標(biāo)準(zhǔn)配置比例。導(dǎo)致在臨床一線工作的護(hù)士工作任務(wù)繁重,甚至超負(fù)荷勞動(dòng),造成護(hù)士身心疲憊,工作中注意力難以集中,出現(xiàn)巡視不及時(shí),觀察不仔細(xì),服務(wù)不到位,相應(yīng)的安全環(huán)節(jié)難以控制,易導(dǎo)致安全隱患的發(fā)生。

1.3培訓(xùn)機(jī)制不完善 醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)工作主要通過院內(nèi)集中培訓(xùn)、科室分散教育、個(gè)人自學(xué)等形式開展,形成了擬定培訓(xùn)計(jì)劃、完善培訓(xùn)內(nèi)容、明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、組織考核總結(jié)的固定模式,培訓(xùn)力度、深度與廣度相對(duì)滯后,對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)用性、內(nèi)容的完整性、考核的嚴(yán)肅性缺乏科學(xué)論證與有效監(jiān)管。培訓(xùn)機(jī)制不完善,培訓(xùn)計(jì)劃不科學(xué),內(nèi)容空洞缺乏針對(duì)性,打折扣、走過場(chǎng)、擺花架子現(xiàn)象突出。同時(shí),醫(yī)院地處邊疆,外請(qǐng)專家及外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少,沒有外來護(hù)理文化的沖擊與碰撞,護(hù)理工作難以在創(chuàng)新方面有所建樹。

1.4護(hù)理記錄不詳實(shí) 醫(yī)院等級(jí)評(píng)審發(fā)現(xiàn),護(hù)理記錄普通存在“三不”現(xiàn)象:一是護(hù)理記錄不全面。患者入院時(shí)的宣教記錄不全面；入住外科并發(fā)多種內(nèi)科疾病的患者,內(nèi)科要求護(hù)理的記錄不全面；護(hù)理復(fù)合傷患者的多部位疾病時(shí),往往避重就輕,對(duì)部位數(shù)量、大小、深度等記錄不全面。二是護(hù)理記錄不及時(shí)?；颊卟∏橥蝗话l(fā)生變化時(shí),護(hù)理記錄不能按照規(guī)定在搶救結(jié)束后6 h內(nèi)完成,責(zé)任心不強(qiáng),采取回顧性方式記錄現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。三是護(hù)理記錄不客觀。對(duì)一些不能進(jìn)行主觀性描述的護(hù)理記錄,不能用客觀事實(shí)去描述與記錄,客觀性的護(hù)理記錄過于含糊、不真實(shí)。如記錄術(shù)后排尿,往往只寫小便自解,沒有對(duì)時(shí)間間隔、尿液量、尿液顏色等作真實(shí)、客觀記錄。

1.5監(jiān)督能力不到位 醫(yī)院雖成立了質(zhì)量安全管理委員會(huì),各科室有質(zhì)控小組,每月底進(jìn)行護(hù)理大查房,每天由值班護(hù)士長夜查房,但查房與質(zhì)控工作質(zhì)量不高,對(duì)科室存在的安全質(zhì)量問題不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn),對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)理質(zhì)量、工作能力,沒能進(jìn)行及時(shí)督導(dǎo)和指導(dǎo),導(dǎo)致規(guī)章制度難落實(shí),監(jiān)督管理難深入,從而阻礙了護(hù)理工作全面、持續(xù)、高效的發(fā)展。

2 評(píng)審對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生的積極影響

2.1健全完善制度,堅(jiān)持從嚴(yán)管理 評(píng)審結(jié)束后,護(hù)理部針對(duì)部分規(guī)章制度不全面、不實(shí)用的情況,及時(shí)進(jìn)行梳理,組織管理與技術(shù)骨干隊(duì)伍補(bǔ)充、修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度,完善了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。把重新修訂完善后的規(guī)章制度及時(shí)通過醫(yī)院信息系統(tǒng)管理平臺(tái)予以發(fā)布執(zhí)行,堅(jiān)持從嚴(yán)管理隊(duì)伍,強(qiáng)化護(hù)理管理內(nèi)涵建設(shè)。并根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和臨床實(shí)際,修訂完善了護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系,在對(duì)護(hù)理單元的績效考核中,啟動(dòng)一票否決項(xiàng)目和動(dòng)態(tài)重點(diǎn)指標(biāo)管理[2],推進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)管理由末端向環(huán)節(jié)、由重點(diǎn)向隨機(jī)、由主觀向客觀方向轉(zhuǎn)變,有效克服了以往憑經(jīng)驗(yàn)管理、問題管理的弊端與短板[3]。

2.2規(guī)范工作流程,注重細(xì)節(jié)把控 依托醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系平臺(tái),加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理工作細(xì)節(jié)的把控,進(jìn)一步細(xì)化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及措施,規(guī)范了各?？谱o(hù)理操作常規(guī)及并發(fā)癥預(yù)防護(hù)理流程；制定了83項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作流程,注重護(hù)理文書記錄的規(guī)范性、及時(shí)性與真實(shí)性,采取統(tǒng)一文書記錄、統(tǒng)一編號(hào)管理、統(tǒng)一定點(diǎn)存放模式,把護(hù)理工作流程標(biāo)準(zhǔn)化,使護(hù)士在臨床護(hù)理工作中有一個(gè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。

2.3完善人員配置,穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍 醫(yī)院重新對(duì)護(hù)理人員編制進(jìn)行了核定,對(duì)護(hù)理人員崗位進(jìn)行重新調(diào)整,保證了在臨床一線的護(hù)理隊(duì)伍人員配置達(dá)到95%,醫(yī)院床護(hù)比由原來的1∶0.31提高到了1∶0.43。醫(yī)院廣泛開展交流談心活動(dòng),摸清護(hù)理隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、護(hù)理人員工作需求及興趣愛好,有效地運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分滿足護(hù)士的合理心理需求,每年“5·12”護(hù)士節(jié)進(jìn)行優(yōu)秀護(hù)士及優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)個(gè)人評(píng)選,激發(fā)護(hù)士的工作熱情；進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)理論及技能培訓(xùn),每年舉行護(hù)理技能操作比武,增強(qiáng)護(hù)士自信心,提高其應(yīng)對(duì)壓力的能力；積極組織文藝活動(dòng),如:演講比賽、辯論賽、啦啦操比賽等,使護(hù)士有機(jī)會(huì)展示自己,釋放內(nèi)心壓力,并盡可能創(chuàng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境,使護(hù)士能愉快地完成工作,從而保證工作質(zhì)量。

2.4完善服務(wù)體系,追求質(zhì)量效率 醫(yī)院完善了健康咨詢服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)與護(hù)理專業(yè)評(píng)價(jià)體系,每月開展一次護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查,及時(shí)跟進(jìn),持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作作風(fēng)；每季度開展一次傷病員座談會(huì),廣泛聽取對(duì)護(hù)理服務(wù)工作意見建議；每半年開展一次護(hù)理服務(wù)大檢查,及時(shí)查漏補(bǔ)缺；每年開展一次護(hù)理服務(wù)專題總結(jié)表彰會(huì),褒獎(jiǎng)優(yōu)者,鞭策后進(jìn)。通過開展微笑服務(wù)、親情服務(wù)與人文關(guān)懷活動(dòng),深化了護(hù)理溫馨服務(wù)與護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,提高了護(hù)理質(zhì)量,提升了護(hù)理工作效率,優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)已成為提升醫(yī)院社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的重要砝碼。

3 體會(huì)

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審對(duì)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)、管理、績效、安全水平進(jìn)行了一次綜合檢驗(yàn),也是借助評(píng)審之力推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法[4]。通過醫(yī)院等級(jí)評(píng)審,全院護(hù)理管理意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)流程得到了顯著提高。一是提高了護(hù)理管理能力。“以評(píng)促建、以評(píng)促改”目的得到了有效落實(shí),重業(yè)務(wù)輕管理意識(shí)得到了明顯改進(jìn),護(hù)理管理能力得到全面提升。二是提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是護(hù)理工作的核心,也是體現(xiàn)護(hù)理工作價(jià)值的重要表現(xiàn)形式。通過評(píng)審,醫(yī)院立足實(shí)際,及時(shí)修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度,完善了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,建立了護(hù)理評(píng)價(jià)體系,出臺(tái)了護(hù)理質(zhì)量量化考核規(guī)則,進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理操作規(guī)范,細(xì)化了標(biāo)準(zhǔn)流程和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容,影響護(hù)理質(zhì)量的各環(huán)節(jié)得到了高度重視與明顯改進(jìn),如護(hù)理記錄資料、護(hù)理文檔管理、設(shè)備保養(yǎng)等。2013年初,醫(yī)院向駐地省衛(wèi)生廳申報(bào)的12個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”全獲通過。三是增強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)意識(shí)。以人為本、人性化服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步升華,通過服務(wù)增強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益,在每月開展一次的門診、住院傷病員滿意度問卷調(diào)查中,滿意度均在98%以上,醫(yī)院護(hù)理形象與質(zhì)量得到全面提升。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 范德蘭,萬長秀,劉繼芬.醫(yī)院評(píng)審對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用[J].護(hù)理雜志,2007,11(22):54.

[2] 王莉,王雅妹,李寧.通過中醫(yī)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審,全面提升護(hù)理管理水平[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2013,7(21):268-269.

[3] 姚雅紅,楊瑛,謝海英.從新一輪醫(yī)院評(píng)審看護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[J].護(hù)理研究,2006,6(22):1667-1668.

[4] 王莉,王雅妹,李寧.通過中醫(yī)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審,全面提升護(hù)理管理水平[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2013,7(21):268-269.