鄒勇,江旺祥

(武漢市急救中心，武漢市 430022 )

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?醫(yī)療管理?

院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站科學(xué)管理模式初探

鄒勇,江旺祥

(武漢市急救中心，武漢市 430022 )

為了完善城市院前急救網(wǎng)絡(luò)，合理利用社會(huì)醫(yī)療資源，建設(shè)“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”的做法越來(lái)越多地被各地急救中心所采用，以彌補(bǔ)政府主辦急救投入資源不足。但是，由于各地醫(yī)療資源結(jié)構(gòu)不同，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站與急救中心沒(méi)有隸屬關(guān)系，管理難、質(zhì)量差、效率低等問(wèn)題困擾著急救界。分享武漢探索“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”管理的一些做法和經(jīng)驗(yàn)，以期為“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”的管理提供思路和借鑒。

院前急救;網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院;急救站

隨著社會(huì)的高速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快推進(jìn)，人們對(duì)院前急救需求日益增多，城市院前急救覆蓋的區(qū)域越來(lái)越大，“120”急救電話呼叫量不斷增加，這些都對(duì)城市急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和院前急救管理提出了更高的要求[1]。由于政府對(duì)院前急救投入相對(duì)不足，利用當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源，將醫(yī)院納入急救體系成了各地急救中心的普遍做法，這些醫(yī)院與急救中心合作成立的急救站被稱為“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”?！熬W(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”的行政、財(cái)務(wù)、人事均隸屬醫(yī)院，急救中心僅對(duì)“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”進(jìn)行調(diào)度和業(yè)務(wù)指導(dǎo)?！熬W(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”模式的出現(xiàn)，有效地彌補(bǔ)了政府主辦的急救資源之不足，緩解了城市院前急救服務(wù)供求矛盾，為人民急救需求提供了有力保障。但同時(shí)出現(xiàn)了管理難度大、服務(wù)質(zhì)量差、運(yùn)行效率低、積極性不高等問(wèn)題。武漢市急救中心從2001年開始采用這種模式，至今已經(jīng)成立24個(gè)“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站”，經(jīng)過(guò)多年的探索，形成了一套行之有效的管理辦法，取得了一定成效。

1 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站基本情況

武漢市現(xiàn)有13個(gè)區(qū)，其中中心城區(qū)7個(gè)，新城區(qū)6個(gè)，另設(shè)有國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)3個(gè);全市有1個(gè)市急救中心，6個(gè)區(qū)急救中心(由新城區(qū)財(cái)政投入，設(shè)立獨(dú)立120呼叫系統(tǒng)，與市120聯(lián)網(wǎng));中心城區(qū)急救站32個(gè)，其中市急救中心直屬急救站8個(gè)，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站24個(gè)，涉及19家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院(含1家民營(yíng)醫(yī)院、4家企業(yè)醫(yī)院)，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)全部位于中心城區(qū)。

2 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站的設(shè)立

根據(jù)《武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站管理辦法》，由二級(jí)以上醫(yī)院提出建站申請(qǐng)，市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱市衛(wèi)生計(jì)生委)委托市急救中心組織專家按照《武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站管理辦法實(shí)施細(xì)則》(含急救站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn))對(duì)站點(diǎn)場(chǎng)地、車輛、人員等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，評(píng)估合格后由市衛(wèi)生計(jì)生委批準(zhǔn)設(shè)立，納入院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)。

3 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站的管理

3.1 管理機(jī)構(gòu)

市急救中心成立急救網(wǎng)絡(luò)科，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理全市所有網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站，負(fù)責(zé)保持醫(yī)院和急救中心之間的溝通聯(lián)系。由于急救中心與醫(yī)院不存在隸屬關(guān)系，市衛(wèi)生計(jì)生委成立院前急救質(zhì)量控制中心，掛靠市急救中心，代市衛(wèi)生計(jì)生委行使監(jiān)督管理職責(zé)。

3.2 管理方法

3.2.1 進(jìn)行協(xié)議管理。急救中心與所有網(wǎng)絡(luò)急救站所在醫(yī)院簽訂協(xié)議書，以契約的形式約束網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站行為。急救中心提供與中心直屬急救站統(tǒng)一的救護(hù)車、車載設(shè)備，統(tǒng)一管理制度、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、病歷文書，統(tǒng)一采購(gòu)工作服裝。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站按照《武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站管理辦法》配置工作用房、急救人員、藥品器械、專線電話等，無(wú)條件服從急救中心調(diào)度指揮，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度、規(guī)范，協(xié)議每年修訂一次。

3.2.2 統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。急救中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站實(shí)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站急救收入按月上繳，急救中心收取一定發(fā)展基金后，余額返還醫(yī)院，返還額度與急救站年度考核成績(jī)掛鉤。

3.2.3 推進(jìn)急救立法。為規(guī)范院前醫(yī)療急救行為，《武漢市院前醫(yī)療急救條例》于2013年5月1日實(shí)施，該條例明確規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障所屬急救站正常運(yùn)行，對(duì)其院前醫(yī)療急救服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，并承擔(dān)其因院前醫(yī)療急救行為所產(chǎn)生的相應(yīng)法律責(zé)任。規(guī)定網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站必須服從急救中心的指揮調(diào)度，實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診，明確了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站的法律責(zé)任。依照《武漢市院前醫(yī)療急救條例》公益性規(guī)定，市衛(wèi)生計(jì)生委將院前急救的開展情況納入醫(yī)院院長(zhǎng)績(jī)效考核范疇，強(qiáng)化公立醫(yī)院的社會(huì)職能，極大地加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院對(duì)院前急救建設(shè)的重視程度。

3.2.4 實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院在所屬急救站明確一名站長(zhǎng)，負(fù)責(zé)急救站的日常管理，保持醫(yī)院與急救中心之間的溝通聯(lián)系，急救站運(yùn)行情況納入醫(yī)院干部績(jī)效考核體系,與急救站長(zhǎng)績(jī)效直接掛鉤。急救中心每年與站長(zhǎng)簽訂崗位責(zé)任書，明確急救站任務(wù)，確保急救站正常有序地運(yùn)行。

3.2.5 加強(qiáng)日常監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)急救站人員隸屬各醫(yī)院，管理存在一定難度，建立健全的約束機(jī)制很有必要[2]。

一是制定考核標(biāo)準(zhǔn)。急救網(wǎng)絡(luò)科從基本建設(shè)、組織管理、醫(yī)療質(zhì)量、通訊管理、車輛管理、服務(wù)評(píng)價(jià)等六個(gè)方面制定考核細(xì)則，并結(jié)合調(diào)度指揮中心、財(cái)務(wù)科、投訴中心等科室記錄，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)，每年年底根據(jù)第二年的工作重點(diǎn)，對(duì)檢查內(nèi)容和考核指標(biāo)進(jìn)行更新和調(diào)整，使急救質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)[3]。

二是進(jìn)行督導(dǎo)檢查。急救中心按照考核標(biāo)準(zhǔn)，采用互查、突擊檢查、專項(xiàng)檢查、不定期抽查等多種方式，每月對(duì)各站進(jìn)行檢查，結(jié)果送各醫(yī)院分管院長(zhǎng)；每季度召開例會(huì)，邀請(qǐng)市衛(wèi)生計(jì)生委和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出席，每季度綜合結(jié)果報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)和各醫(yī)院院長(zhǎng)。并將月排名、季排名、年排名網(wǎng)上公示。

三是督辦不滿意案例。為了提高院前急救服務(wù)質(zhì)量，120調(diào)度指揮中心每天按出車25%比例隨機(jī)抽樣，進(jìn)行病人滿意度回訪調(diào)查，急救中心每周召開2次例會(huì)，針對(duì)病人回訪不滿意原因進(jìn)行分析、督辦，管理部門逐個(gè)落實(shí)，做到每個(gè)不滿意回訪有書面答復(fù)，每個(gè)投訴有處理結(jié)果，防醫(yī)療糾紛于未然。

四是監(jiān)察出車情況。急救網(wǎng)絡(luò)科每周1次按出車10%比例隨機(jī)抽樣進(jìn)行出車監(jiān)察，監(jiān)察內(nèi)容包括反應(yīng)時(shí)間、出車軌跡回放、實(shí)際值班人員與排班表符合率、急救收費(fèi)上傳情況等，保證院前急救工作正常運(yùn)行。

五是定期組織培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)急救站醫(yī)務(wù)人員來(lái)自臨床各科室，人員流動(dòng)大，隊(duì)伍不穩(wěn)定，進(jìn)行上崗培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)中心每個(gè)季度對(duì)進(jìn)入院前急救體系的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)任務(wù)，每年定期舉行“三基”技能培訓(xùn)考核，考核成績(jī)納入急救站考核體系范圍。

3.2.6 強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站按照優(yōu)勝劣汰的原則進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，將急救站綜合考核情況作為各站年終評(píng)選“優(yōu)秀站長(zhǎng)”和“優(yōu)秀急救站”的依據(jù)。對(duì)連續(xù)月考核不合格者，違反《武漢市院前醫(yī)療急救條例》和《武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站管理辦法》的，視情節(jié)輕重，予以書面限期整改、歇業(yè)和停業(yè)整頓的處理，并將處理結(jié)果報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生委。

4 效果

4.1 公益性意識(shí)普遍提高

醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)院前醫(yī)療急救是政府舉辦的公益事業(yè)，是公共衛(wèi)生體系的重要組成部分的認(rèn)識(shí)得到提高。將院前醫(yī)療急救事業(yè)發(fā)展規(guī)劃納入醫(yī)院中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，主動(dòng)開辦網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站，為急救站提供必要的人員、車輛、設(shè)備、物質(zhì)、經(jīng)費(fèi)保障，對(duì)急救站的考核不單純以經(jīng)濟(jì)和來(lái)院急救人次為指標(biāo)，而是以完成急救中心下達(dá)的任務(wù)為綜合考核指標(biāo)。

4.2 急救可及性明顯增強(qiáng)

全市中心城區(qū)依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)開辦了24個(gè)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站，與8個(gè)急救中心直屬急救站一起組成“急救半徑五公里”“反應(yīng)時(shí)間15分鐘”急救網(wǎng)絡(luò)，“15分鐘急救圈”初步建立，急救服務(wù)的可及性明顯增強(qiáng)。

4.3 硬件建設(shè)進(jìn)一步提升

各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院普遍加大對(duì)急救站的投入，提供工作用房，更新急救車輛和設(shè)備，急救站工作環(huán)境明顯改善；合理調(diào)配醫(yī)務(wù)人員，提高急救人員待遇，急救人員積極性得到提高。

4.4 站點(diǎn)管理更加規(guī)范

中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站實(shí)行制度、流程、財(cái)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等方面統(tǒng)一管理，各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站無(wú)論是車輛、設(shè)備等硬件建設(shè)，還是急救服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、通訊信息等軟件建設(shè)都更趨規(guī)范化，院前急救標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)得到有序推進(jìn)。

4.5 服務(wù)質(zhì)量逐步提高

通過(guò)院前急救統(tǒng)一管理，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院責(zé)任更加明確,網(wǎng)絡(luò)急救站任務(wù)更加明晰，管理部門職能有效發(fā)揮，各急救站醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷改善，回訪不滿意和投訴百分比逐年下降。

5 體會(huì)

5.1 急救立法是根本

《武漢市院前醫(yī)療急救條例》的頒布實(shí)施，進(jìn)一步明確了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院在急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、急救服務(wù)管理、急救保障的法律責(zé)任，明確了急救站和急救人員的責(zé)任，為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站的管理提供了強(qiáng)有力的法律武器。同時(shí)要求公立醫(yī)院一定要體現(xiàn)公益性，極大地調(diào)動(dòng)了各醫(yī)院參與院前急救的積極性。

5.2 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提

武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，離不開市政府的重視和支持，也得益于各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的積極參與。從質(zhì)量控制檢查情況看，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)院前急救重視的醫(yī)院，其所屬急救站建設(shè)狀況也相對(duì)較好，質(zhì)量檢查排名靠前，可見(jiàn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)急救站的管理起著非常重要的作用。

5.3 管理創(chuàng)新是基礎(chǔ)

由于網(wǎng)絡(luò)急救站的特殊性，在制定目標(biāo)管理和績(jī)效考核方案時(shí)，必須要科學(xué)、實(shí)用、可操作性強(qiáng)，能發(fā)揮激勵(lì)約束作用，提高各級(jí)人員的執(zhí)行力。要根據(jù)實(shí)際調(diào)整考核指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重，注重急救服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)檢查和考評(píng)的作用，釋放網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的潛能，增強(qiáng)急救中心的權(quán)威性和認(rèn)同感。

5.4 動(dòng)態(tài)管理是關(guān)鍵

對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站嚴(yán)格按照《武漢市院前醫(yī)療急救條例》《武漢市院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急救站管理辦法》以及協(xié)議書的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范管理，保證院前急救業(yè)務(wù)正常開展。對(duì)于違反上述規(guī)范及協(xié)議書、考核成績(jī)連續(xù)不合格的，采取限期整改、歇業(yè)、停業(yè)等手段處理，以保證急救管理的嚴(yán)肅性。

5.5 政府補(bǔ)貼是方向

院前急救作為公益性事業(yè)，僅僅依靠上述條例的規(guī)定和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的利益驅(qū)動(dòng)是不夠的。由于各家醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的差異性，對(duì)院前急救的投入力度有很大區(qū)別。要完善城市的急救網(wǎng)絡(luò)，提高醫(yī)療急救服務(wù)質(zhì)量，政府加大投入是當(dāng)務(wù)之急。制定社會(huì)醫(yī)療資源參與院前急救的鼓勵(lì)辦法，是充分利用醫(yī)療資源、調(diào)度醫(yī)院參與積極性、完善院前急救網(wǎng)絡(luò)的有效途徑。

[1] 呂傳柱，張海濤，張偉，等,探索符合國(guó)情的急診流程設(shè)計(jì)[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2012，9(1)：10-11.

[2] 孫邦貴.加強(qiáng)急救醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2008,11(4):173-174.

[3] 劉立軍，丁桂華，王鳳娟.院前急救縣域管理模式初探[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理 ,2011,31(3)：230-231.

修回日期：2013-10-21

(編輯 曹曉蕓)

R197

B

1672-4232(2014)01-0051-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.018

鄒勇(1972-),男，本科，主治醫(yī)師；研究方向：院前急救。

2013-09-23