□孫浩 房敏

基于微信公眾平臺(tái)的ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)探討

□孫浩 房敏

微信公眾平臺(tái)；不停車(chē)收費(fèi)（ETC）；客戶服務(wù)系統(tǒng)

作為當(dāng)今世界研發(fā)熱點(diǎn)的智能交通系統(tǒng)（ITS）重要組成部分的ETC技術(shù)，是解決收費(fèi)道路上交通擁擠、堵塞和其他問(wèn)題，提高現(xiàn)有道路運(yùn)行安全和效率的重要手段，也是環(huán)保的需要。山東省高速公路ETC于2010年7月份投入運(yùn)行并于2013年底實(shí)現(xiàn)京津冀晉魯區(qū)域ETC聯(lián)網(wǎng)，魯通卡（山東ETC專(zhuān)用CPU卡）用戶達(dá)到107萬(wàn)戶，全省自建ETC客服網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)300余個(gè)，投入客戶服務(wù)人員1 000多人。隨著山東省ETC業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，魯通卡用戶量激增。通過(guò)對(duì)山東省ETC客服的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題：一是網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，各客服網(wǎng)點(diǎn)位置固定，用戶只有在充值、辦卡、辦理業(yè)務(wù)時(shí)才會(huì)到客服網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)法為用戶提供實(shí)時(shí)信息服務(wù)。二是用戶通過(guò)ETC客服熱線獲取諸如流水、余額等查詢類(lèi)信息時(shí)，客服人員無(wú)法直接登錄魯通卡業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，需要后臺(tái)人員人工登錄系統(tǒng)查詢核實(shí)相關(guān)信息后再將結(jié)果告知用戶。這不但增加了客服人員的工作內(nèi)容，也浪費(fèi)了客戶的寶貴時(shí)間。三是高速公路電子收費(fèi)網(wǎng)站（ETC客服網(wǎng)站）通過(guò)同步內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為用戶提供了更為方便的服務(wù)，目前智能手機(jī)可以訪問(wèn)普通網(wǎng)站，但消耗流量較大，而適用于手機(jī)的WAP網(wǎng)站又不方便用戶操作。同時(shí)，無(wú)論是普通網(wǎng)站還是WAP網(wǎng)站，都存在需要通過(guò)各種途徑推廣才能達(dá)到較高訪問(wèn)量的問(wèn)題。只有解決好這些問(wèn)題，才能為用戶提供更好的服務(wù)。因此，如何利用現(xiàn)有的資源和技術(shù)為用戶提供更好的服務(wù)，成為ETC管理者研究的一個(gè)重要課題。

一、基于微信的ETC客戶服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思路

1.微信公眾平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

微信公眾平臺(tái)于2012年8月8日正式上線，目前擁有5億用戶，是一個(gè)集文字、圖片、音頻、視頻于一體的溝通工具，具有強(qiáng)互動(dòng)性、強(qiáng)凝聚性和強(qiáng)開(kāi)放性。微信公眾平臺(tái)是依賴(lài)于微信的一種更輕量級(jí)的APP形式，不用記域名，不用下載和安裝，只需一個(gè)關(guān)注即可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與用戶的便捷溝通。當(dāng)“微時(shí)代”來(lái)臨，信息傳播也開(kāi)始發(fā)生巨變。微信的最大特點(diǎn)是溝通方式的變革帶來(lái)了更好的互動(dòng)性。微信遵循信息的“一對(duì)一”直線傳遞，更有針對(duì)性，更精準(zhǔn)有效，信息傳達(dá)率高。微信與APP的優(yōu)缺點(diǎn)主要有：APP下載很麻煩，用戶下載成本高，而微信公眾賬號(hào)只需要用戶一個(gè)關(guān)注操作即可；APP進(jìn)入成本高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)桌面有80%以上應(yīng)用長(zhǎng)期被冷落，而微信公眾號(hào)依賴(lài)于微信，一有消息馬上就能看到，沒(méi)有進(jìn)入成本；APP開(kāi)發(fā)成本高，需要根本不同手機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不同的版本，且升級(jí)時(shí)需要重新發(fā)布，微信公眾號(hào)在微信支持的平臺(tái)都可以使用，且可以在服務(wù)端實(shí)時(shí)升級(jí)，不需要重新發(fā)布；用戶換手機(jī)時(shí)很可能不再下載APP，但不會(huì)取消微信的關(guān)注。

2.設(shè)計(jì)目標(biāo)

基于微信公眾平臺(tái)的ETC客服系統(tǒng)（如圖1所示），圍繞著“服務(wù)”這個(gè)中心思想做到，對(duì)話即服務(wù)，對(duì)話即搜索，而廣大用戶所需要的正是這種貼身、周到的服務(wù)。這是一種服務(wù)方式、一種溝通方式，也是一種工作方式。ETC微信公眾平臺(tái)的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)為客戶提供充值、辦卡、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)，打破地域空間界限；同時(shí)節(jié)約用戶咨詢等待時(shí)間，降低通知成本，豐富通知內(nèi)容，緩解季節(jié)性話務(wù)量波動(dòng)帶來(lái)的人員壓力；分流電話量，讓部分用戶采用微信方式來(lái)咨詢，讓溝通變得更簡(jiǎn)單，提升用戶感受。

3.設(shè)計(jì)原則

（1）易用性——用戶界面友好，操作簡(jiǎn)單并具有相應(yīng)的引導(dǎo)幫助功能。

（2）健壯性——必須具備大用戶、高并發(fā)應(yīng)用的穩(wěn)定性。

（3）安全性——微信公眾平臺(tái)傳播正面健康信息，以傳遞正能量為基本準(zhǔn)則；信息的發(fā)布須嚴(yán)格履行審核程序，未經(jīng)審核的信息不得發(fā)布；發(fā)布、轉(zhuǎn)載有關(guān)信息必須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，涉密信息不得發(fā)布。

（4）及時(shí)性——系統(tǒng)應(yīng)滿足公眾主動(dòng)查詢的結(jié)果響應(yīng)時(shí)間在1～4秒內(nèi)獲得。

4.平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

微信公眾號(hào)通過(guò)自己的后臺(tái)服務(wù)，訪問(wèn)微信的API接收用戶發(fā)送的請(qǐng)求，訪問(wèn)高速公路電子收費(fèi)網(wǎng)站及其他提供數(shù)據(jù)的服務(wù)提供的數(shù)據(jù)接口獲取數(shù)據(jù)，組織并通過(guò)微信的API完成與用戶的互動(dòng)（如圖2所示）。

圖2 系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)

（1）微信服務(wù)。包括用戶信息的獲取，用戶交互，信息展示。

（2）服務(wù)層。包括數(shù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)處理。

（3）數(shù)據(jù)層。包括電子收費(fèi)網(wǎng)站，山東交通出行網(wǎng)，其他數(shù)據(jù)服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能

通過(guò)ETC微信公眾平臺(tái)，用戶可以及時(shí)獲取最新ETC聯(lián)網(wǎng)信息、政策優(yōu)惠、申請(qǐng)流程、客服網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)資訊。微信公眾號(hào)允許有3個(gè)主菜單，每個(gè)主菜單最多可包含7個(gè)子菜單。用戶通過(guò)選擇對(duì)應(yīng)的菜單完成對(duì)應(yīng)的操作。公眾號(hào)也可以主動(dòng)向用戶發(fā)送信息，根據(jù)用戶的回復(fù)信息完成與用戶的互動(dòng)。平臺(tái)第一版包含3個(gè)主菜單：業(yè)務(wù)辦理、ETC資訊、便民服務(wù)。

1.業(yè)務(wù)辦理

辦理ETC相關(guān)的查詢及充值業(yè)務(wù)（如圖3所示）。用戶操作時(shí)，需要先綁定自己的魯通卡，然后即可對(duì)綁定卡進(jìn)行余額查詢、流水查詢、預(yù)充值等操作。主要包括：①賬號(hào)綁定。用戶提供魯通卡卡號(hào)或用戶編號(hào)及辦理魯通卡時(shí)所提供證件的證件號(hào)碼，將自己的魯通卡綁定到微信公眾號(hào)上。綁定魯通卡后，當(dāng)該卡發(fā)生消費(fèi)時(shí)，公眾號(hào)向用戶推送消費(fèi)信息及余額信息。②余額查詢。查詢當(dāng)前綁定卡片上的余額。③流水查詢。查詢當(dāng)前綁定卡片近3個(gè)月的流水，包含卡號(hào)、車(chē)牌號(hào)、交易明細(xì)、時(shí)間、余額等信息。④狀態(tài)查詢。查詢當(dāng)前綁定魯通卡的狀態(tài)及對(duì)應(yīng)的車(chē)牌號(hào)。

圖3 業(yè)務(wù)辦理界面

2.ETC資訊

該模塊提供ETC相關(guān)的信息、資訊（如圖4所示）。主要包括：①客服網(wǎng)點(diǎn)分布。查詢省內(nèi)各地市客服網(wǎng)點(diǎn)分布情況。以GIS地圖形式向用戶返回用戶所在地市或者用戶選擇地市的網(wǎng)點(diǎn)分布。②ETC收費(fèi)站查詢。查詢指定的收費(fèi)站是否包含ETC車(chē)道。③A、B卡介紹。介紹魯通卡A卡、B卡的相關(guān)信息。④五省聯(lián)網(wǎng)。介紹ETC“京津冀晉魯”五省區(qū)域ETC聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息，以及以后的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展資訊。⑤政策咨詢。介紹節(jié)假日高速通行優(yōu)惠政策，推送客服網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)惠政策。⑥網(wǎng)上購(gòu)卡。網(wǎng)上定制魯通卡及購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上充寫(xiě)卡器。鏈接網(wǎng)上充的淘寶網(wǎng)店。

3.便民服務(wù)

查詢高速公路路況信息、綁定車(chē)輛違章信息及周邊的加油站、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)場(chǎng)等信息（如圖5所示）。主要包括：①路況查詢。查詢用戶所需要了解的收費(fèi)站狀態(tài)（暢通、封閉）及高速公路路況（事故、施工、天氣等）。②違章查詢。查詢用戶魯通卡綁定車(chē)輛的違章情況。③周邊查詢。以GIS地圖形式為用戶提供位置服務(wù)。根據(jù)用戶所在位置，查詢周邊的景點(diǎn)加油站、停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)場(chǎng)等相關(guān)信息。

圖5 便民服務(wù)界面

目前，基于微信公眾平臺(tái)的山東省ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)界面、系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)已基本建設(shè)完畢，具備了上線的條件。下一步工作將對(duì)山東省現(xiàn)在ETC客服系統(tǒng)做進(jìn)一步分析，優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)，盡快上線魯通卡微信公眾號(hào)。相信該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，將成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展形勢(shì)下高速公路ETC發(fā)展的推動(dòng)力，為廣大ETC用戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：山東省交通運(yùn)輸廳信息中心；山東交通學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.10.010