陳茂華 侯艷玲 張慜鋆

湖北省荊州市第二人民醫(yī)院，荊州，434000

志愿服務是形成社會主義意識形態(tài)和構建和諧社會的重要載體。中共中央十六屆六中全會在《構建社會主義和諧社會若干重大問題決定》中，提出“以相互關愛、服務社會為主題，深入開展城鄉(xiāng)社會志愿服務活動”。2009年12月衛(wèi)生部、中宣部等8個部門共同啟動了“志愿者醫(yī)院服務活動”，要求各地衛(wèi)生系統立足國內志愿服務實踐，吸收借鑒世界各國開展志愿服務的經驗，注重加強組織建設和制度建設，創(chuàng)新工作思路和工作方式，積極探索適合我國國情的“志愿者醫(yī)院服務模式”，并不斷推進志愿者醫(yī)院服務向前發(fā)展［1］。

數年來，湖北省荊州市某醫(yī)院在黨辦等部門的組織與管理下，通過有效的激勵機制，廣泛調動了青年職工的積極性，以多種方式開展青年志愿者活動，不僅體現了社會公益性，而且提高了青年職工的專業(yè)技術和服務溝通技巧。

1 在醫(yī)療行業(yè)實現志愿服務的背景

1.1 醫(yī)療行業(yè)的公益性與趨利性矛盾

目前，我國醫(yī)療行業(yè)的公益性主要依靠國有公立醫(yī)院來發(fā)揮，而在財政投入不足的情況下，強化公立醫(yī)院公益性是一項艱巨的任務。在我國醫(yī)保制度不健全的情況下，醫(yī)療行業(yè)的公益性與趨利性的矛盾顯得更加尖銳。尤其在現有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療服務采用按服務項目收費的方式，醫(yī)生的服務量與其收入直接掛鉤，不可避免地將醫(yī)院和患者的利益對立起來［2］。針對上述矛盾，除了國家采取抑制藥價、端正醫(yī)德醫(yī)風等基本政策外，還要充分發(fā)揮青年志愿者行動的積極作用。

1.2 醫(yī)患雙方信息不對稱問題

在醫(yī)患關系中，患者往往處于信息劣勢地位，對就診程序、醫(yī)院環(huán)境等多方面感到陌生，而一旦醫(yī)患溝通不善，就會導致醫(yī)患關系惡化［3］。因此，在醫(yī)院廣泛開展青年志愿者行動，不僅彌補了醫(yī)院在制度、管理和醫(yī)療活動中的一些不足，在維護就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構建和諧醫(yī)患關系方面發(fā)揮了重要作用［4］。

2 醫(yī)院志愿服務的具體實踐與內容

2.1 醫(yī)院志愿服務的實踐

2.1.1 建立志愿者服務體系。為開展青年志愿者服務，該院成立了志愿者管理辦公室，具體工作由黨委辦公室負責，團委、院辦公室、護理部、醫(yī)務科等多部門共同參與、協調工作。通過崗前培訓、建立信息庫、開展服務實踐和績效評估等措施，建立并完善了青年志愿者服務體系。

2.1.2 注重對志愿者的培訓。對參與志愿服務的志愿者進行崗前培訓，培訓內容主要為強化志愿者的志愿意識，提高溝通技巧，加強相關禮儀培訓。此外，對不同服務項目的志愿者進行針對性培訓，例如:對參加門診導醫(yī)的志愿者主要開展醫(yī)院科室介紹、專家介紹、樓層分布、就診流程以及語言姿態(tài)和溝通技巧等方面的培訓［5］;對參加社區(qū)或農村送醫(yī)送藥的服務隊主要進行健康教育等業(yè)務知識的培訓;對參與病房服務的志愿者著重于健康宣教、心理疏導、生活護理方面的培訓。

2.1.3 建立志愿者服務的激勵機制。為促進青年志愿者活動的開展，醫(yī)院通過績效評估、物質及精神獎勵等方式，以提高青年職工參與志愿者活動的積極性?？冃гu估是作為衡量青年志愿者工作成績的措施，其主要指標包括:志愿者參與服務的次數、在幫助和搶救患者的服務中發(fā)揮過積極效應的志愿者、在幫助其他志愿者或對推進志愿者組織管理有積極貢獻者。在績效考核時，將各項成績計入個人信息中，并與志愿者的晉升、醫(yī)德醫(yī)風考核和業(yè)務考核掛鉤。對于優(yōu)秀的志愿者不僅給予精神獎勵和物質獎勵，還有機會提干和晉級。在優(yōu)秀志愿者中選取其中一名作為護士長，其余為骨干培養(yǎng)對象，給予破格外出進修。這使更多青年志愿者從中看到了醫(yī)院對志愿服務的肯定。

2.2 開展志愿者服務活動的主要內容

2.2.1 救助“三無”人員，體現仁醫(yī)仁心。隨著醫(yī)院社會影響力的不斷提升，2006年該院被市政府確定為“三無”病人救治定點醫(yī)院，所謂“三無”病人即“無錢治病、無身份證明、無家屬照管”病人。近年來，該院共接待和服務了近50名“三無”病人。在威脅生命的緊急情況下，醫(yī)院在不計成本、不考慮損失的原則下盡力搶救，充分體現了醫(yī)療服務的公益性特征。其中，青年志愿者承擔起了護理照顧三無病人的主要責任，他們利用休息時間輪流照顧三無病人，還幫助當班的護士做其它患者的護理工作，這種行為也鼓勵和鞭策了其他護理人員。

2.2.2 開展“送健康”行動，倡導友愛新風。“送健康”行動是落實青年志愿者服務到家庭、服務到社區(qū)的工作舉措。在開展“送健康”行動中，該院在城區(qū)20多個居委會成立了社區(qū)醫(yī)療健教站，組織青年志愿者醫(yī)療隊到健康站義診，對居民開展衛(wèi)生科學知識講座，并發(fā)放健康宣傳資料，建立五保戶、孤寡老人家庭病房，對社區(qū)孕婦進行產前指導，對轄區(qū)行動不便的心血管、高血壓后遺癥病人進行康復指導等等。3年多來，該院青年志愿者服務隊為社區(qū)居民開展義診咨詢60余次，健康講座20余次，發(fā)放各種健康宣傳資料萬余份，受到轄區(qū)居民的廣泛贊譽。我國社區(qū)醫(yī)療服務正在向全科醫(yī)療的社會服務方式過渡，醫(yī)院的青年志愿者“送健康”服務與全科醫(yī)療服務配套銜接，為推動全科醫(yī)療守門人制度的建立和發(fā)展產生了積極作用。

2.2.3 開展“送溫暖”活動，服務三農建設。我國存在城鄉(xiāng)二元經濟結構的矛盾，農村人口仍占較大的比重，且農民收入不高，“看病貴”是農村的一大問題。同時，由于交通等帶來的不便，農村“看病難”問題尤其突顯［6］。

送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，是醫(yī)院志愿者服務隊一項長期堅持的常規(guī)性活動。青年志愿者的足跡遍及公安、石首、松滋、監(jiān)利等荊州市各縣市區(qū)農村。農忙時，青年志愿者服務到田間地頭，農閑時，青年志愿者送醫(yī)到農戶家中。對于慢性病患者，青年志愿者指導他們通過自我保健逐漸實現康復。對于身體有不適感覺的農民，青年志愿者詳細詢問病史和癥狀后，先根據病情給他們一個療程的藥品，并保持電話聯系，對病情不見好轉的農民，志愿者會告訴他們進一步診斷或治療的方式。3年多來，醫(yī)院青年志愿服務隊在30余個村鎮(zhèn)開展送醫(yī)送藥義診活動，接待農民5千余人次，免費發(fā)放藥品價值8千余元。

2.2.4 成立“老年病服務隊”，在老年病院實行義工服務。為弘揚救死扶傷宗旨，醫(yī)院成立了老年病服務隊，同時，結合該院加掛市老年病院牌子的實際，志愿者們利用休息時間到老年病科實行義工服務:照顧老年患者起居、協助家屬幫助老年病患者進行康復訓練、適時對老年患者進行心理疏導服務。自活動開展以來，受到老年病患者和其家屬的一致好評。

幾年來，醫(yī)院青年志愿服務隊熱心于各種公益事業(yè)。從志愿獻血到扶貧幫困，從抗擊非典到甲型流感，從手拉手愛心助學到抗震救災獻愛心活動，從積極支持四城同創(chuàng)到雙百競賽，從紅十字日活動到晚血病人捐助，無不活躍著醫(yī)院青年志愿者們博愛、慈愛、仁愛的身影。

3 開展志愿服務活動取得的實際效果

3.1 提升了醫(yī)院形象

通過青年志愿者服務活動的開展，該院的行風建設和精神文明建設取得了豐碩的成果，自2001年起該院連續(xù)6屆被授予“湖北省文明單位”，2013年被授予“湖北省最佳文明單位”光榮稱號，醫(yī)院團委被共青團湖北省委授予“五四紅旗團委”榮譽。

3.2 增加了醫(yī)院效益

近年來，該院被更多的老百姓認可，也得到了社會各界的高度贊揚和認可。每年到醫(yī)院就診的患者數量不斷增加。該院社會影響不斷擴大，醫(yī)院地位不斷提升。無論門診人數、出院人數、還是社會滿意度等方面都取得了驕人的成績，并保持了年均22%以上的業(yè)務增長率。

3.3 提升了青年志愿者的綜合能力

青年志愿者服務往往需要不同科室和不同部門的青年職工共同協作，在服務過程中，彼此相互交流經驗，一方面，擴展了青年職工的醫(yī)學專業(yè)知識，為將來跨科室合作、會診，打下一定的基礎;另一方面，也提高了青年職工的社交能力、溝通能力以及化解矛盾、處理各種糾紛的技巧［7］。

4 結論

該院開展青年志愿者活動，不僅培養(yǎng)了青年職工奉獻和助人為樂的品質，還能使患者感受到更多的人文關懷，有利于患者的康復，同時醫(yī)院志愿者服務體現了醫(yī)療行業(yè)公益性，也有利于醫(yī)患雙方的溝通和交流［8－9］。因此，今后應不斷把青年志愿者行動的精神和態(tài)度運用在醫(yī)療工作中，讓它慢慢滲透到該院醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)，讓人間美好的信念熏陶并帶動醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。

［1］何潔，杜蘭屏，陸金玲，等.淺析醫(yī)院志愿服務對醫(yī)患關系的改善作用［J］.現代醫(yī)院，2012，12(12):69 －71.

［2］王莉楊.新型農村合作醫(yī)療中按項目付費和單病種定額付費效果分析［D］.華中科技大學，2007.

［3］姚崢，王香平，張育，等.“志愿服務在醫(yī)院”的實踐探討［J］.中國醫(yī)院，2012，16(2):60 －62.

［4］粟茂，向淼.第三部門興起對我國社會發(fā)展變化的影響［J］.成都行政學院學報:哲學社會科學，2003(6):14－15.

［5］陳利堅，壽清和，陳燕，等.該院開展“志愿服務在醫(yī)院”工作的實踐與體會［J］.中國醫(yī)院，2012，16(7):31 －33.

［6］舒展，姚嵐，羅五金.我國農村衛(wèi)生補償政策框架的歷史演變［J］.醫(yī)學與社會，2007，20(9):30 －32.

［7］張磊，梁建業(yè).醫(yī)院開展青年志愿服務活動的實踐與思考［J］.現代醫(yī)院管理，2012，10(5):74－76.

［8］董云萍.公立醫(yī)院公益性評價及其運行機制研究［D］.華中科技大學，2010.

［9］崔雯，趙琴玲，李秀玲.醫(yī)院在職護理人員志愿服務認知和參與動機調查［J］.護理學雜志，2013，28(15):70－71.