許紅敬

消費(fèi)糾紛新焦點(diǎn)

隨著智能手機(jī)等消費(fèi)電子產(chǎn)品的普及，人們對(duì)其質(zhì)量及服務(wù)的要求也在不斷提高，消費(fèi)者投訴量在智能手機(jī)領(lǐng)域的爆發(fā)式增長(zhǎng)是消費(fèi)電子等領(lǐng)域消費(fèi)訴求的一個(gè)縮影。面對(duì)人們的這些變化，消保局的工作做了哪些調(diào)整？楊紅燦局長(zhǎng)給出了答案。

《消費(fèi)電子》：近期，消費(fèi)糾紛具有哪些新的特點(diǎn)？

楊紅燦：在商品消費(fèi)領(lǐng)域，以智能手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備為代表的“通訊器材”相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，已成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。這也反映了移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)的急劇擴(kuò)張，從而帶來(lái)了其質(zhì)量及其服務(wù)等的問題大幅增加。在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物密切相關(guān)的“非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物”、“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”投訴數(shù)量增長(zhǎng)迅猛，已成為當(dāng)前新的投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)。

《消費(fèi)電子》：除了“通訊器材”，還有哪些類別的商品消費(fèi)維權(quán)比較集中？

楊紅燦：消費(fèi)維權(quán)集中的除了以“通訊器材”為代表的家用電子電器產(chǎn)品，社會(huì)普遍關(guān)注、群眾反映強(qiáng)烈的還有裝飾裝修材料、服裝鞋帽、交通工具等方面的商品；其次，大家對(duì)兒童用品也非常關(guān)注。

《消費(fèi)電子》：對(duì)這些反映強(qiáng)烈的商品類別應(yīng)如何對(duì)待？

楊紅燦：工商行政部門部署了各地對(duì)兒童用品、消防產(chǎn)品等進(jìn)行專項(xiàng)執(zhí)法檢查，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)綜合分析利用，及時(shí)退市不合格商品，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為。進(jìn)一步深化商品和服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督檢查，切實(shí)維護(hù)了商品市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)安全、促進(jìn)民生改善取得新成效。另外，對(duì)媒體報(bào)道的瘦身鋼筋、黃金首飾摻雜摻假等問題，及時(shí)組織依法開展市場(chǎng)清查和線索排查，有針對(duì)性地加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)督檢查。在兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治中，全國(guó)工商系統(tǒng)共查處銷售假冒偽劣和不合格兒童用品案件722件，案值313.40萬(wàn)元。

《消費(fèi)電子》：面對(duì)這些糾紛的新焦點(diǎn)，工商行政部門的工作做了哪些相應(yīng)調(diào)整？

楊紅燦：針對(duì)新變化，工商行政部門深入推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，12315服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定取得了新成績(jī)；同時(shí)積極開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、短信息等受理平臺(tái)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的問題。繼續(xù)在12315消費(fèi)維權(quán)窗口開展“崗位學(xué)雷鋒、履職提效能”主題實(shí)踐活動(dòng)。開發(fā)建設(shè)《12315消費(fèi)維權(quán)知識(shí)庫(kù)》，進(jìn)一步提升全國(guó)工商系統(tǒng)12315維權(quán)服務(wù)水平。積極推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，大力加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)。

《消費(fèi)電子》：運(yùn)用新的工作策略，工商行政機(jī)關(guān)取得了哪些工作成果？

楊紅燦：比如在2013年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者投訴101.64萬(wàn)件，同比增加12.37萬(wàn)件，增幅為13.85%，處理96.90萬(wàn)件，辦結(jié)率為95.34%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.42億元，切實(shí)保護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。其中，商品消費(fèi)投訴65.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)13.69%；服務(wù)消費(fèi)投訴36.50萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.14%。

新《消法》中亮點(diǎn)閃現(xiàn)

即將實(shí)施的新《消法》牽動(dòng)著各行各業(yè)人士的心，作為維護(hù)消費(fèi)者利益一方的代表，楊紅燦對(duì)新《消法》感慨良多。在他眼中，這不僅僅是一部法律那么簡(jiǎn)單，通過新《消法》大家感受到的是20年間中國(guó)消費(fèi)者需求的變化，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，是國(guó)家對(duì)于維權(quán)之路的探索。新《消法》在一定程度上甚至可以說(shuō)是有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一款新“武器”，以知己知彼的精準(zhǔn)性投入到更需要自己的“戰(zhàn)場(chǎng)”。

《消費(fèi)電子》：您認(rèn)為新《消法》符合現(xiàn)代消費(fèi)者的需求嗎？

楊紅燦：和修改前的《消法》相比，新《消法》在很多方面進(jìn)行了完善。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，新《消法》的修改適應(yīng)了當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，符合廣大消費(fèi)者的期待，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有著深遠(yuǎn)而積極的意義。

《消費(fèi)電子》：具體來(lái)說(shuō)，您認(rèn)為新《消法》具備哪些特點(diǎn)？

楊紅燦：新《消法》變動(dòng)較大，特點(diǎn)也比較多。一是加強(qiáng)了社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)。新消法在第五十六條中要求，經(jīng)營(yíng)者有規(guī)定的違法情形的，除按照規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。這個(gè)規(guī)定有利于加強(qiáng)信用監(jiān)管，促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二是在消費(fèi)領(lǐng)域貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，明確倡導(dǎo)理性消費(fèi)。修訂后的消法在總則中明確提出“國(guó)家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對(duì)浪費(fèi)”。

三是進(jìn)一步明確消法調(diào)整領(lǐng)域，擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍。新消法雖然在總則中并未對(duì)涉及消法調(diào)整范圍的條款作任何修改，但通過第十八條對(duì)銀行、機(jī)場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的規(guī)定和第二十八條提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的信息告知義務(wù)的規(guī)定，回應(yīng)了社會(huì)關(guān)于金融等領(lǐng)域是否適用消法的爭(zhēng)論，在一定程度上進(jìn)一步明確了消法的保護(hù)范圍。

四是細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益，加大了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度。新消法針對(duì)科技發(fā)展帶來(lái)的日益嚴(yán)重的擅自泄露和非法提供消費(fèi)者個(gè)人信息問題，明確了個(gè)人信息依法受保護(hù)的權(quán)利，并對(duì)應(yīng)明確了經(jīng)營(yíng)者收集使用個(gè)人信息的原則和具體要求；將強(qiáng)化退貨、更換、修理的規(guī)定作為促使保證商品和服務(wù)質(zhì)量的有效措施，完善“三包”規(guī)定，將七日內(nèi)退貨規(guī)則擴(kuò)大到所有商品；順應(yīng)社會(huì)期盼，將懲罰性賠償由原來(lái)的一倍提高到三倍，并設(shè)定了最低加倍賠償金額，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，明確了所受損失二倍以下的懲罰性賠償，加大了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度。

五是強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任，著力解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問題。新消法明確了經(jīng)營(yíng)者的場(chǎng)所安全保障義務(wù)和缺陷商品召回義務(wù)；規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任；強(qiáng)化廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者以及廣告相關(guān)方的法律責(zé)任；加大了對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰力度。

六是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新的消費(fèi)方式，這是本次消法修訂的另一大亮點(diǎn)。新消法明確了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的信息告知義務(wù)，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的法律責(zé)任，賦予了消費(fèi)者七日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，并在消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者利益間做出了恰當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>

七是重視發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督。新消法明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“社會(huì)組織”性質(zhì)和職責(zé)的公益性，并增加規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，特別是賦予中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的權(quán)利，相信會(huì)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的發(fā)展乃至消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的進(jìn)步產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

八是強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管職責(zé)，提高消費(fèi)維權(quán)實(shí)效。新消法要求行政部門在收到消費(fèi)者投訴書之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者，并規(guī)定有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定存在缺陷的商品或者服務(wù)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取有效措施消除危險(xiǎn)，豐富了監(jiān)管執(zhí)法手段，嚴(yán)格監(jiān)管職責(zé)和要求，為進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)實(shí)效提供了法律支撐。

《消費(fèi)電子》：新消法的實(shí)施將會(huì)對(duì)工商部門的工作產(chǎn)生哪些方面的影響？

楊紅燦：將于今年3月15日起正式施行的新《消法》，立足于我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際，秉持以人為本的立法理念，適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的需要，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問題，對(duì)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度進(jìn)行了重要完善，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。新《消法》進(jìn)一步強(qiáng)化了行政部門的監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段，為工商部門推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)提供了重要法律支撐。工商部門要以新《消法》貫徹實(shí)施為契機(jī)，不斷完善配套法規(guī)規(guī)章和工作制度，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，按要求處理好消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)加大行政監(jiān)管執(zhí)法力度，特別是對(duì)商品和服務(wù)的抽查檢驗(yàn)，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作水平，讓消費(fèi)維權(quán)成果更多更公平地惠及全體人民，更好地滿足人民群眾的新期盼。

處罰與教育相結(jié)合

新《消法》以其對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者比較嚴(yán)厲的政策受到了很多人一致歡迎，不少人認(rèn)為嚴(yán)厲的懲處才可能肅清夾雜欺詐蒙騙的市場(chǎng)，才能警戒那些試圖搞小動(dòng)作的經(jīng)營(yíng)者，恰如繞著消費(fèi)者畫了一個(gè)圈，防止“妖魔鬼怪”的侵襲。而在楊紅燦局長(zhǎng)看來(lái)，一定的處罰是必要的，但并不是一味地處罰，處罰要與教育相結(jié)合才能發(fā)揮最好的效果。

《消費(fèi)電子》：據(jù)了解，有些人認(rèn)為國(guó)家對(duì)于造假售假等違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度過弱，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品以及網(wǎng)上的虛假宣傳信息泛濫，您怎么看對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處罰力度的問題？

楊紅燦：這次修改《消法》，應(yīng)當(dāng)說(shuō)在考慮過罰相當(dāng)?shù)脑瓌t下，還是加大了對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的打擊力度。我認(rèn)為主要體現(xiàn)在一是加重懲罰性賠償，從原來(lái)的增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍，增加到三倍，并且設(shè)立了最低賠償金為五百元。罰款的最高限也從一萬(wàn)元增加到五十萬(wàn)元。這些都體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。對(duì)違法行為的處罰是必要的，任何時(shí)候處罰絕對(duì)都不是萬(wàn)能的。正是這樣，我們?cè)诳紤]處罰的同時(shí)，也要與教育相結(jié)合，這樣才能從根本上消除侵害消費(fèi)者的違法行為，形成良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

《消費(fèi)電子》：您所說(shuō)的教育是指什么方面？相關(guān)部門可以從哪些方面努力？

楊紅燦：除了展開對(duì)經(jīng)營(yíng)者各方面的教育和引導(dǎo)，還可以從引導(dǎo)消費(fèi)者方面入手。比如學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外有一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織開展對(duì)商品和服務(wù)的比較試驗(yàn)，或者體驗(yàn)，并且編寫刊物，教育和引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了很好的作用，值得我們借鑒。這次修改消法，在消費(fèi)者組織一章里明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)性質(zhì)，規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的是公益性職能，明確要求消協(xié)組織參與對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查，增加和修改了消費(fèi)者協(xié)會(huì)引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等職能，特別是增加了消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的職能。這些新規(guī)定，充分體現(xiàn)了新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要進(jìn)一步加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用的新特征。

后記

在國(guó)家相關(guān)部門的引導(dǎo)下，消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，隨著新《消法》的出臺(tái)，消費(fèi)者維權(quán)的熱情將會(huì)持續(xù)加強(qiáng)，工商行政部門要處理的維權(quán)糾紛也會(huì)越來(lái)越多，充滿機(jī)遇的未來(lái)也充滿了重重挑戰(zhàn)。在采訪楊紅燦局長(zhǎng)的過程中，記者相信創(chuàng)新的工作策略和更加完善的新法律會(huì)成為應(yīng)對(duì)新局面的更加銳利的“武器”。