劉曉紅

自醫(yī)療機(jī)構(gòu)誕生以來，醫(yī)患糾紛就與之并存，在醫(yī)患糾紛面前，醫(yī)院工作人員和患者都是失敗者，均承擔(dān)著一定的物質(zhì)和精神損失。近年來，雖然醫(yī)療技術(shù)呈高速發(fā)展的態(tài)勢，但醫(yī)患糾紛的發(fā)生率并沒有得到明顯改善，尤其是2013年10月溫嶺殺醫(yī)案的發(fā)生[1]，再次將醫(yī)患糾紛推向高潮。通過對醫(yī)患糾紛的根源進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中80%是由于雙方信息溝通不暢導(dǎo)致的[2]。為了有效解決這一問題，構(gòu)建合理的醫(yī)患信息溝通平臺是一種可行的方法和途徑。

1 構(gòu)建的必要性

1.1 醫(yī)生方面 醫(yī)療工作者在向患者提供服務(wù)時(shí)，都有嚴(yán)格的程序要求，即開展具體的治療前會詳細(xì)介紹治療費(fèi)用、方法、副作用等。但由于勞動強(qiáng)度和精神壓力非常巨大，在介紹情況時(shí)難免出現(xiàn)細(xì)節(jié)表述不清、遺漏、口誤等情況，加之患者的素質(zhì)因人而異，如面對理解能力和溝通能力較差的患者或患者家屬，短時(shí)間內(nèi)通過語言很難讓其有效理解。醫(yī)患信息溝通平臺的使用，能夠在很大程度上避免以上情況的發(fā)生，如醫(yī)療工作者在介紹情況時(shí)，可以首先將以往的資料進(jìn)行總結(jié)和歸納，制定出完善的模板，在此基礎(chǔ)上因人而異地進(jìn)行修改，使治療情況的介紹更為準(zhǔn)確和細(xì)致；同時(shí)也可以配合視頻、圖片、流程圖等方法，簡化患者或患者家屬的理解難度。

1.2 患者方面 在醫(yī)院的療區(qū)中，每一位患者均有自己的主治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，由于醫(yī)療工作者工作時(shí)間是統(tǒng)一計(jì)劃和安排的，在其休息的時(shí)間段，患者無法直接聯(lián)系到以上人員，延長了信息傳遞的時(shí)間；在門診中，患者往往是隨治隨走，更是無法隨時(shí)向醫(yī)生反饋?zhàn)陨淼捏w征變化情況。醫(yī)患信息溝通平臺可以打破醫(yī)患間時(shí)間和地理位置的制約，方便兩者的溝通和交流。

2 基于移動設(shè)備構(gòu)建交流平臺的優(yōu)勢

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的普及程度逐年遞增，在2011年大城市的計(jì)算機(jī)普及率已高達(dá)40.6%[3]，也就是說平均每2個(gè)家庭就擁有一臺電腦。但在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，計(jì)算機(jī)作為必備的辦公設(shè)備，普及率卻并不理想，絕大部分醫(yī)院都是多名醫(yī)療工作者公用一臺計(jì)算機(jī)。患者也不可能帶著電腦去醫(yī)院就醫(yī)，顯然若選擇計(jì)算機(jī)作為信息溝通平臺的終端服務(wù)設(shè)備并不理想。與之相比，手機(jī)、掌上電腦等移動設(shè)備是最佳的選擇。首先，從占有率分析，中國僅智能手機(jī)普及率達(dá)66%，遠(yuǎn)超過計(jì)算機(jī)的普及程度[4]，平板電腦的普及程度雖遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于智能手機(jī)，但2013年已超過筆記本電腦的銷量，也具有一定的比例，尤其對于住院的患者，平板電腦是主要的娛樂工具之一；其次移動設(shè)備除了便于攜帶外，在性能上也能夠完全滿足信息交流平臺所需的軟硬件要求?？梢娨苿釉O(shè)備是醫(yī)患信息交流平臺最佳的工具選擇。

3 醫(yī)患信息交流平臺的整體設(shè)計(jì)

3.1 醫(yī)患注冊層 醫(yī)患信息交流平臺存在醫(yī)療工作者和患者2種角色，在平臺中采取不同的注冊方法。在醫(yī)療工作者方面，由于醫(yī)生和護(hù)士整體數(shù)量較少，且涉及的責(zé)任非常巨大，因此采取由醫(yī)院方指定部門如由信息科負(fù)責(zé)，統(tǒng)一在數(shù)據(jù)庫的后臺進(jìn)行注冊，以此減少信息錄入錯誤和系統(tǒng)的安全性；在患者方面，為了提高平臺的工作效率，將醫(yī)患信息交流平臺的數(shù)據(jù)庫與醫(yī)院的掛號系統(tǒng)相連接，這樣當(dāng)掛號窗口的服務(wù)人員輸入患者信息時(shí)，自動進(jìn)行注冊。醫(yī)患雙方注冊成功后，就可以通過手機(jī)端訪問和使用平臺。

3.2 醫(yī)療人員信息公布層 醫(yī)療人員信息公布層是醫(yī)院信息服務(wù)人員展示的窗口，根據(jù)患者掛號的科室，顯示相關(guān)的醫(yī)生和護(hù)士的信息，如某科顯示專家A、B、C，主治醫(yī)師E、F、G、H，護(hù)士J、K、L、M、N等，若患者掛的是專家號，則可以通過 A、B、C顯示的信息進(jìn)行選擇。

3.3 醫(yī)患溝通關(guān)系建立層 若患者選擇專家A作為責(zé)任醫(yī)生、選擇護(hù)士K作為責(zé)任護(hù)士為其提供服務(wù)，在A、K的移動設(shè)備終端同時(shí)顯示該患者的信息，若A、K如約為其提供服務(wù)，則醫(yī)患關(guān)系成立。反之，如專家接診的排隊(duì)患者過多，無法及時(shí)提供服務(wù)，則關(guān)系建立不成立，患者可從新進(jìn)行選擇。

3.4 醫(yī)患信息溝通層 醫(yī)患關(guān)系建立起來后，醫(yī)療工作者與患者就賦予了實(shí)時(shí)溝通的權(quán)限。在該層中，為了提高信息溝通的質(zhì)量和效率，信息溝通層分為強(qiáng)制溝通和非強(qiáng)制溝通2部分內(nèi)容。強(qiáng)制溝通部分為：首先將醫(yī)患信息溝通平臺的數(shù)據(jù)庫與醫(yī)院辦公系統(tǒng)的醫(yī)療和護(hù)理日志互聯(lián)，以上信息同步顯示在患者的手機(jī)客服端，賦予患者完成的診療知情權(quán)。然后患者根據(jù)每次治療過程的開展，反饋?zhàn)陨淼闹委熜Ч?。在患者反饋過程中，考慮到患者對醫(yī)療知識掌握程度較少，很難做到表述的準(zhǔn)確，因此采取引導(dǎo)選擇的方式，即科室的醫(yī)護(hù)人員收集治療方法產(chǎn)生的常見副作用等關(guān)鍵詞語，組成列表供患者進(jìn)行選擇，如心內(nèi)科列舉出心前區(qū)尖銳性疼痛、針刺性疼痛、刀攪性疼痛和陣發(fā)性疼痛等，供患者進(jìn)行選擇，以保證雙方信息傳遞的有效性；非強(qiáng)制溝通部分的溝通內(nèi)容較為自由，有關(guān)醫(yī)療護(hù)理方面的內(nèi)容均可以進(jìn)行溝通。

3.5 醫(yī)患糾紛處理層 若患者在就診過程中，對向其開展服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員不滿意，則可將問題提交至醫(yī)患糾紛處理層，讓其他人員介入處理。具體糾紛處理分為以下幾個(gè)過程：首先科室領(lǐng)導(dǎo)介入處理。患者提交的問題反饋至科室的主要領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)醫(yī)患雙方在“醫(yī)患信息溝通層”的“強(qiáng)制溝通部分”進(jìn)行分析，查找問題的原因，并將處理結(jié)果反饋至醫(yī)患雙方，若滿意則糾紛處理完畢。若不滿意，則將問題反饋至醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，由醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室或相關(guān)職能科室進(jìn)行處理，若患者仍不滿意，則問題反饋至院外部門，由醫(yī)療或司法部門介入處理。所有的溝通和處理記錄均有據(jù)可查，有效地保證了醫(yī)療糾紛處理的公平公正。

3.6 醫(yī)患溝通關(guān)系解除層 設(shè)置醫(yī)患溝通關(guān)系解除層的目的是為“醫(yī)患信息溝通層”和“醫(yī)患糾紛處理層”設(shè)置一個(gè)服務(wù)期限，因?yàn)樵诖蟛糠挚剖抑?，?dāng)患者康復(fù)或病情穩(wěn)定后，醫(yī)患間沒有必要建立長久的溝通關(guān)系[5]，同時(shí)也為了減輕系統(tǒng)的工作負(fù)擔(dān)，需要對基于以上2個(gè)層面加以時(shí)間的限制。“醫(yī)患信息溝通層”具體解除關(guān)系的時(shí)間根據(jù)科室的診療特點(diǎn)分別設(shè)置，如耳鼻喉科的診療周期較短，設(shè)為2周；骨科診療周期較長，可設(shè)為3個(gè)月；一些慢性病的科室如透析科等需要終身開展治療，不設(shè)解除時(shí)間?！搬t(yī)患糾紛處理層”解除關(guān)系的時(shí)間可設(shè)置為固定的周期，如設(shè)為1個(gè)月等。

4 醫(yī)患信息溝通平臺構(gòu)的建議

通過基于移動設(shè)備的醫(yī)患信息溝通平臺的使用，最大限度地方便了醫(yī)患間信息的溝通，但并不等于醫(yī)院憑借此途徑，就能夠完全滿足醫(yī)患間信息傳遞的需求。因?yàn)榛颊叩慕?jīng)濟(jì)能力各異，許多生活貧困的患者沒有能力承擔(dān)移動設(shè)備的購買費(fèi)用，使這一途徑形同虛設(shè)。因此建議醫(yī)院在構(gòu)建和使用醫(yī)患信息交流平臺的同時(shí)，適當(dāng)注重傳統(tǒng)醫(yī)院信息交流途徑的建設(shè)，如通過在院內(nèi)和科室明顯位置，擺放信息公告板和意見回收箱等[6]，在醫(yī)患信息交流平臺無法覆蓋的范圍中，方便醫(yī)患間進(jìn)行交流。

[1] 林玲溫.嶺殺醫(yī)案的倫理反思[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2014,12(4):2-3.

[2] 汪建榮.初級衛(wèi)生保健法的立法思路[J].中國衛(wèi)生法制,2005,13(1):4.

[3] 謝連朋.我國計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展趨勢分析[J].無線互聯(lián)科技,2013,9(5):144.

[4] 書聿.我國智能手機(jī)普及率超越美英[N].中國質(zhì)量報(bào),2013-03-04

[5] 王世清.當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)生服務(wù)觀念的思考[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2006,12(11):10-12.

[6] 李鳳香.提高護(hù)患交流效果的相關(guān)因素[J].黑龍江醫(yī)學(xué),2006,30(5):387.