唐 芳，史小仙

(常州大學(xué) 圖書館，江蘇常 州 213164)

隨著中國傳統(tǒng)文化的廣泛傳播和國際合作的深入，世界范圍內(nèi)悄然掀起了一股“來華留學(xué)熱”。據(jù)《2013年度我國留學(xué)人員情況》統(tǒng)計，2013年共有來自200個國家和地區(qū)的356499名各類外國留學(xué)人員分布我國31個省、自治區(qū)、直轄市的746所高等院校、科研院所和其他教學(xué)機構(gòu)中學(xué)習(xí)[1]。蜂擁而至的來華留學(xué)生不僅為我國的教育發(fā)展事業(yè)注入了新的活力，對高校的教育設(shè)施和管理服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，諸如，如何轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)觀念，提高對留學(xué)生的信息服務(wù)質(zhì)量，以滿足他們的信息需求等[2]。高校圖書館需要充分了解來華留學(xué)生的背景資料，探索新的服務(wù)模式，從而能夠根據(jù)他們的切實需求而提供有針對性的服務(wù)。

一、面向來華留學(xué)生高校圖書館信息服務(wù)特點

首先，來華留學(xué)生在信息需求方面具有層次性與階段性。以漢語水平為例，我們可以將來華留學(xué)生的漢語水平分為零基礎(chǔ)水平、初級入門水平、中級水平、高級水平這四個層次，不同層次的漢語水平使得來華留學(xué)生們對文獻的信息需求也呈現(xiàn)出諸多的差異。對于初級入門漢語水平的留學(xué)生而言，中外漢語詞典等各種工具書以及一些簡單的圖文并茂的期刊便成為他們的首要信息需求；對于中級漢語水平的留學(xué)生而言，初級漢語讀物、書刊報紙以及雙語對照的讀本便成為他們的首選；對于高級漢語水平的留學(xué)生而言，則需要增加諸如專業(yè)性學(xué)術(shù)期刊、著作等專業(yè)性的參考資料，以便于他們進行課題的調(diào)查研究以及論文的撰寫。

其次，盡管來華留學(xué)生們希望盡可能多地了解中國的歷史文化，但是受到留學(xué)時間的限制，他們不得不將有限的時間更多地投入到自己的專業(yè)學(xué)習(xí)中，以達到最終畢業(yè)的目的。留學(xué)生的求學(xué)時間可以是僅限于技術(shù)交流的短期班的幾天或幾周，也可以是出國訪問式的長期班的幾個月，甚至還可以是脫產(chǎn)的全日制漢語學(xué)習(xí)，這就使得他們在信息需求方面也具有特殊性與專指性。

再次，來華留學(xué)生大都來自于不同的國家，每個人又具有特有的個體性，所以他們的興趣愛好非常廣泛，對世界上各個國家和各個地區(qū)的文學(xué)、藝術(shù)、社會、自然、經(jīng)濟、軍事等眾多領(lǐng)域的信息均感興趣。除此以外，由于電子化和網(wǎng)絡(luò)化信息資源的獲取的便捷性，使得留學(xué)生們在信息需求方面還注重電子化和網(wǎng)絡(luò)化信息資源的搜集，因而來華留學(xué)生在信息需求方面還具有綜合性與多樣性。

二、面向來華留學(xué)生高校圖書館信息服務(wù)存在的問題

(一)服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識薄弱

目前，為了吸納更多的國外留學(xué)生入華深造資源，我國各大高校都在不斷創(chuàng)新，努力展現(xiàn)自己的學(xué)科特色，更是在教學(xué)和管理上不斷地進行調(diào)整和改進，努力為留學(xué)生們創(chuàng)造心儀的求學(xué)環(huán)境和管理體系。然而，作為師生學(xué)習(xí)、生活和科研中不可或缺的重要部分，高校圖書館卻還未將面向留學(xué)生的信息服務(wù)工作列入議程，他們通常認為這項工作可有可無、無足輕重，缺失這一部分并不會對圖書館的發(fā)展前景產(chǎn)生影響，具體體現(xiàn)在館藏資源建設(shè)方面以及讀者信息服務(wù)方面。然而事實上是這種陳舊的服務(wù)觀念和薄弱的服務(wù)意識已經(jīng)嚴重了阻礙來華留學(xué)生充分利用圖書館信息資源，也嚴重制約了圖書館與國際化接軌的發(fā)展軌跡[3]。鑒于來華留學(xué)生大都來自于不同的國家、民族和地區(qū)，相互之間的地域文化背景、語言表達方式以及生活習(xí)慣等也不盡相同，所以必須更新自身的服務(wù)觀念，與時俱進，發(fā)揮主觀能動性，對這些可觀存在的特殊性加以剖析，同時結(jié)合各自館內(nèi)的實際情況，對來華留學(xué)生利用圖書館查找文獻資源的各種制約因素進行研究，并根據(jù)這些因素采取相應(yīng)的行之有效的信息服務(wù)策略，從而為他們提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

(二)服務(wù)形式單一，服務(wù)質(zhì)量欠缺

由于我國高校圖書館沒有對來華留學(xué)生的信息服務(wù)需求引起足夠重視，因此對于他們的信息需求并沒有進行系統(tǒng)的研究，并未認識到他們的個體特殊性、信息需求服務(wù)的特點以及使用圖書館資源時遇到的障礙。因此，到目前為止，面向來華留學(xué)生的圖書館信息服務(wù)形式仍舊比較單一，沒有針對性、專業(yè)性和系統(tǒng)性，很多紙質(zhì)文獻過于陳舊，某些數(shù)據(jù)方面也明顯滯后，明顯不符合留學(xué)生們的信息需求，而且某些工作人員的專業(yè)基礎(chǔ)也并不扎實，無法為留學(xué)生們提供準確而又迅速的信息服務(wù)，甚至某些館員在面對來華留學(xué)生時會感到無所適從、束手無策，這就使得圖書館信息服務(wù)質(zhì)量嚴重欠缺。雖然現(xiàn)在的高校圖書館都提倡“以用戶為中心”的服務(wù)理念，但是事實上并不能做到面面俱到、盡善盡美，尤其體現(xiàn)在留學(xué)生這一特殊群體中?，F(xiàn)在很多留學(xué)生并不清楚圖書館的基本情況，不了解文獻資源的存放信息，有的留學(xué)生或許在整個求學(xué)過程中都不曾去過圖書館，談何利用圖書館信息資源呢？這些都得歸咎于圖書館信息服務(wù)工作的不到位，服務(wù)形式單一，沒有面向留學(xué)生提供有專有性的信息服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上不去，使得留學(xué)生們對圖書館失去了該有的信心。無疑，這些現(xiàn)象都不應(yīng)該出現(xiàn)在現(xiàn)今的高校圖書館信息服務(wù)工作中。

(三)信息咨詢反饋不及時

當(dāng)用戶向?qū)W校圖書館提出信息咨詢的需求后，相信每一位用戶都希望圖書館管理員能及時給予答疑和回復(fù)，并且希望反饋的信息能盡量詳盡而明了。因為這些信息咨詢不僅僅是反映了用戶本身的信息需求，而且很有可能預(yù)示著圖書館的信息服務(wù)中存在紕漏。通過這些信息咨詢，圖書館可以開展自查自檢工作，努力發(fā)掘服務(wù)系統(tǒng)中的不足，積極完善圖書館自身的服務(wù)內(nèi)容。除此以外，圖書館的及時反饋不僅能增加留學(xué)生對圖書館信息服務(wù)工作的滿意度，為今后的信息服務(wù)提供幫助，還能增加留學(xué)生與館員之間的相互信任感，使整個圖書館塑造出一種祥和而寧靜的環(huán)境氛圍，也能使館員們能心情愉悅且充滿激情地為留學(xué)生們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而就目前而言，國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館對讀者用戶在使用圖書館文獻資源過程中提出的信息咨詢并不能給予及時的反饋，由此可見高校圖書館對于反饋機制的重視程度還遠遠不夠。相比本國學(xué)生而言，來華留學(xué)生對自己所提出的信息咨詢能否得到及時的反饋則尤為關(guān)注。如果他們的信息咨詢經(jīng)常得不到及時的反饋，那么就會造成他們一直無法解決自己在利用圖書館信息資源時所產(chǎn)生的的實際問題，長此以往他們就會認為圖書館的信息咨詢反饋系統(tǒng)形同虛設(shè)，從而對圖書館失去信心和興趣。而我們的高校圖書館如果連自己的用戶群體都不能掌控，那么勢必證明自己的信息服務(wù)工作存在著一定的紕漏和不足，也就會使自己失去許多改進和發(fā)展的機會。

(四)館員專業(yè)素質(zhì)較低

由于來華留學(xué)生信息需求的特殊性，所以他們對高校圖書館信息服務(wù)人員有著特殊的需求，希望館員們能夠為他們提供有及時的、有針對性的、精確的服務(wù)，能夠幫助他們解決在利用圖書館過程中遇到的各種問題，這就對高校圖書館信息服務(wù)人員提出了新的挑戰(zhàn)。然而，目前我國高校圖書館信息服務(wù)隊伍的水平參差不齊，并不能很好地服務(wù)于來華留學(xué)生，主要表現(xiàn)在館員的專業(yè)素質(zhì)較低，專業(yè)知識薄弱，掌握語言種類單一，跨文化交流意識欠缺等等[4]。

眾所周知，語言障礙已經(jīng)成為來華留學(xué)生在我國學(xué)習(xí)的首要障礙，也是最大障礙，尤其是對那些初來中國的留學(xué)生而言，語言障礙顯得格外重大。在查找文獻信息時，他們迫切希望能夠得到圖書館館員們的幫助。然而現(xiàn)實情況是盡管我國高校圖書館館員具備一定的英語基礎(chǔ)，但是由于平時疏于練習(xí)，所以很大一部分人的英語水平還停留在“啞巴英語”的層面，所以當(dāng)他們面對來館留學(xué)生時，同樣顯得不知所措，不知道該如何交流、詢問，進而無法提供應(yīng)有的信息服務(wù)，嚴重影響了信息服務(wù)質(zhì)量。 在跨文化交流意識方面，由于留學(xué)生大多來自地理位置、社會制度、文化習(xí)俗、經(jīng)濟發(fā)展水平和生活方式等均各不相同的國家，這就決定了來自五湖四海的留學(xué)生們在待人接物方面存在很大的差異[5]。例如，印尼人認為用左手給人遞東西，顯得對人很不敬，這是因為印尼人一直以來都視左手為不潔不凈。作為高校圖書館館員，都應(yīng)該認識到此類文化差異，了解并掌握基本的溝通交流技能，盡量避免和留學(xué)生們在交往過程中產(chǎn)生不快和誤解。然而事實上很多館員并未意識到這種文化差異，在信息服務(wù)過程中不可避免地導(dǎo)致了這樣或那樣的誤會產(chǎn)生。

(五)館藏資源不足，信息資源建設(shè)不完善

由于我國高校圖書館對外國留學(xué)生的信息服務(wù)工作重視度不夠，所以在館藏資源建設(shè)時優(yōu)先考慮的是本校師生的信息需求，并未將留學(xué)生的信息需求考慮在內(nèi)，從而導(dǎo)致了與留學(xué)生信息需求密切相關(guān)的文獻信息資源的欠缺，尤其體現(xiàn)在文獻資源建設(shè)和電子資源建設(shè)這兩方面[6]。

在文獻資源建設(shè)方面，由于外文文獻的來源渠道有限，信息更新不及時，并且文獻資源種類非常少，內(nèi)容形式也很單一，缺藏比例偏高，普遍質(zhì)量較低，因而遠遠不能滿足來華留學(xué)生的信息需求量，嚴重制約了來華留學(xué)生文獻信息資源的建設(shè)。 在電子資源建設(shè)問題，由于來華留學(xué)生對于我國境內(nèi)各大高校目前正在使用的電子資源并不熟悉，因而使得他們很難準確地表達自己的信息需求。再加上高校圖書館對館內(nèi)電子資源的使用方法等描述得各有不同，有的詳盡，有的簡單，所以很多時候并不能為留學(xué)生們提供精確的數(shù)據(jù)搜索線索。此外，留學(xué)生們在使用學(xué)校電子資源時自身也可能遇到諸多障礙，如語言表達、檢索技巧、數(shù)據(jù)庫檢索規(guī)則等，這些都加劇阻礙了他們快速而精準地定位并獲取所需信息。

三、面向來華留學(xué)生高校圖書館信息服務(wù)策略

(一)加強來華留學(xué)生的知識培訓(xùn)，提高來華留學(xué)生的信息素養(yǎng)

當(dāng)前，圖書館除了要教會來華留學(xué)生熟知高校圖書館的館舍分布、館藏布局、功能設(shè)置，學(xué)會使用自助服務(wù)平臺，熟悉掌握圖書館各項規(guī)章制度以外，還應(yīng)幫助他們克服母語與中文之間的語言障礙，盡快適應(yīng)中國的生活環(huán)境[7]。例如，圖書館可以指派具有一定的培訓(xùn)或上課經(jīng)驗且英語水平過硬的圖書館館員或?qū)I(yè)教師，如《文獻檢索》課程的任課教師，采取“面對面授課，一對一答疑”的形式對留學(xué)生們進行圖書館信息資源的培訓(xùn)，使他們能在較短的時間內(nèi)提高文獻信息的榆索技能；圖書館也可以通過不定期舉辦專場講座，專門面向留學(xué)生們介紹或推薦國內(nèi)外某些新興信息資源的情況及使用方法，使他們能系統(tǒng)而詳盡地獲知自己所感興趣或所急需的信息資源檢索知識，有利于他們在中國的求學(xué)和研究，而且在舉辦講座過程中我們還可以邀請高年級的留學(xué)生一同參加，通常我們認為同在異鄉(xiāng)求學(xué)的留學(xué)生們在一起能有更多的共同語言，能產(chǎn)生更濃厚的思想共鳴以及迫切向往彼此交流的意愿，從而也為他們相互之間交流圖書館使用心得創(chuàng)造條件，促進他們更快更好地學(xué)習(xí)圖書館使用技能；針對極個別留學(xué)生，圖書館可以進行個別輔導(dǎo)，有針對性地幫助他們解決在利用圖書館時遇到的困難；而針對新來的留學(xué)生，圖書館則可以組織他們集體參觀圖書館，讓他們能切實地感受圖書館的環(huán)境，熟悉圖書館的館藏布局、文獻資源分布情況、服務(wù)項目以及各種規(guī)章制度等；而且在培訓(xùn)留學(xué)生時，圖書館還可以提供多種語言的有關(guān)圖書館信息服務(wù)方面的PPT、音頻、視頻等資料；另外，圖書館還可以利用Intemet因地制宜、因時制宜地對留學(xué)生進行信息素養(yǎng)培訓(xùn)，這樣既節(jié)省了人力，又提高了教學(xué)效果。

(二)強化館員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，擴充館員知識結(jié)構(gòu)體系

眾所周知，圖書館館員的素質(zhì)高低將直接影響圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此我們必須加強對高校圖書館館員的職業(yè)能力培訓(xùn)，以期提高他們的專業(yè)素質(zhì)，更好地為來華留學(xué)生提供信息服務(wù)[8]。首先，一名合格的圖書館館員應(yīng)該具備扎實的專業(yè)文化知識、豐富的語言功底、嫻熟的溝通技巧、良好的職業(yè)道德素質(zhì)、強烈的服務(wù)意識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度；其次，圖書館館員還需要掌握并精通圖書館的各項業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)該觸類旁通，擴充視野，多了解一些新興學(xué)科和產(chǎn)業(yè)的知識，努力使自己轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬６嗄艿膹?fù)合型人才再次，圖書館館員還應(yīng)團結(jié)協(xié)作精神，相互幫助，各盡其職，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化自身的服務(wù)態(tài)度，只有這樣才能使留學(xué)生們感覺親切，彼此之間沒有距離感，樂于光顧，有利于圖書館的信息服務(wù)；最后，圖書館可以與本校或外校的外語學(xué)院和計算機學(xué)院合作，為圖書館館員定期進行外語和計算機能力水平強化培訓(xùn)，只有這樣才能滿足對來華留學(xué)生的信息服務(wù)工作的實際要求。

(三)配備面向來華留學(xué)生的專職服務(wù)館員

由于面向來華留學(xué)生的信息服務(wù)的特殊性，圖書館可以效仿學(xué)科館員的設(shè)置，也著力挑選一批面向來華留學(xué)生提供信息服務(wù)的“留學(xué)生專職服務(wù)館員”，從而在體現(xiàn)圖書館信息服務(wù)工作的全面性和專業(yè)性的同時也加強了信息服務(wù)的針對性和精確性。當(dāng)然，為來華留學(xué)生提供信息服務(wù)的館員可以為來華留學(xué)生提供實質(zhì)性的信息服務(wù)，加強留學(xué)生們實踐操作能力的培養(yǎng)；也可以培養(yǎng)他們利用圖書館的經(jīng)驗，解決他們在利用圖書館過程中遇到的各類問題；還可以建立面向來華留學(xué)生的信息服務(wù)工作評價反饋機制。

(四)充實高校圖書館的館藏資源并適時調(diào)整

圖書館在進行館藏資源建設(shè)的同時，要將來華留學(xué)生的文獻需求考慮在內(nèi)，要及時地與他們的任課教師溝通，了解他們所在國家的文化背景和所學(xué)專業(yè)的具體情況，諸如需要哪些教學(xué)參考書、課外輔導(dǎo)書、漢語學(xué)習(xí)詞典等，切實掌握他們的借閱需求[9]。而圖書館文獻資源建設(shè)部在制定圖書報刊的采購計劃時，應(yīng)該將這些需求考慮在內(nèi)，根據(jù)師生們的實際需求進行相關(guān)資料的選擇和采購。另外，除了為在華留學(xué)生提供自己所選專業(yè)或所研究方向的特定資料以外，一些留學(xué)生本國出版的圖書、報刊、雜志、手冊、詞典、音像資料等的訂購也是必不可少的，因為這些以留學(xué)生本國語言形式表達的文獻資料可以使來華留學(xué)生更加便于閱讀，擴充自己的視野，陶冶自己的情操。

此外，圖書館還可以與各國高校進行資源共享和國際合作，建立相應(yīng)的外文資料交換機制，建設(shè)高校和各國各高校圖書館之間的圖書館數(shù)據(jù)庫，開展外文資料交換，并通過國際圖聯(lián)謀求國內(nèi)國外高校間的區(qū)域信息發(fā)展，這樣不僅可以充實各自館內(nèi)的館藏資源，填補各館自身館藏資源不足的缺陷，也有利于促進國內(nèi)高校和國外高校的國際間文化交流合作。

(五)建立面向來華留學(xué)生個性化信息服務(wù)專用模式

由于來源國家、地方文化、基礎(chǔ)知識水平和興趣愛好等各不相同，所以留學(xué)生的信息需求極具個性化。為此，作為信息資源中心的高校圖書館也應(yīng)作出相應(yīng)的改變，盡最大努力為用戶提供個性化信息服務(wù)[10]。在滿足來華留學(xué)生信息需求的同時，圖書館也應(yīng)靈活應(yīng)變，懂得適時利用來華留學(xué)生這個特有的資源群，積極鼓勵并引導(dǎo)他們加入到圖書館信息服務(wù)的隊伍中，以便建立面向來華留學(xué)生個性化信息服務(wù)專用模式。例如，可以向來華留學(xué)生咨詢或征薦一些有價值的外文書籍，用來擴充高校圖書館自有館藏資源；也可以有償聘請他們幫助圖書館技術(shù)人員從事圖書館外文版網(wǎng)站的主頁建設(shè)；還可以請他們協(xié)助圖書館館員從事新的來華留學(xué)生的各項培訓(xùn)工作；甚至還可以根據(jù)他們的個人實際情況，著力安排一部分得力的來華留學(xué)生從事勤工助學(xué)工作，協(xié)助館內(nèi)的來華留學(xué)生信息服務(wù)咨詢工作等等。以此促進圖書館與來華留學(xué)生之間的長期協(xié)作、互助互長的積極效應(yīng)，形成一種以來華留學(xué)生為中心的有針對性的、專業(yè)化程度較高的互動型服務(wù)模式。

四、結(jié)語

隨著來華留學(xué)生大量涌入高校校園的主流趨勢，如何使高校圖書館更優(yōu)質(zhì)地為來華留學(xué)生提供信息服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前高校教育國際化合作與交流的首要任務(wù)[11]。而為了促進留學(xué)生教育事業(yè)的繁榮發(fā)展，以便吸引更多的外國留學(xué)生來華學(xué)習(xí)和深造，高校圖書館應(yīng)該不斷積極探索，努力提高面向來華留學(xué)生的信息服務(wù)水平，從根本上意識到面向來華留學(xué)生開展高校圖書館信息服務(wù)的重要性。然而，我們不斷強調(diào)要針對來華留學(xué)生開展專門的文獻資源信息服務(wù)，并不是說要將外國留學(xué)生與本國學(xué)生隔離服務(wù)，而是要將他們雙方有效地結(jié)合在一起。一方面，在原有基礎(chǔ)上，我們要對高校圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量不斷加以改進，使之更有針對性，更加專業(yè)性，使圖書館所有的用戶對館內(nèi)所提供的信息服務(wù)更加滿意，從而跟得上我國教育事業(yè)發(fā)展的前進步伐；另一方面，通過面向來華留學(xué)生的高校圖書館信息服務(wù)研究，我們可以在一定程度上消除國與國相互之間的隔閡和文化沖擊，使來華留學(xué)生們更好地、更真實地了解和學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化，同時也給國內(nèi)學(xué)生和來華留學(xué)生不斷創(chuàng)造接觸和交流的機會，使國內(nèi)學(xué)子們多方面地了解國外的世界，有助于開闊他們的視野，更有利于他們將來的海外求學(xué)深造。

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