黃思思

（中南民族大學管理學院，湖北 武漢 430074）

0 引言

隨著大眾旅游時代的到來，人們對旅游業(yè)發(fā)展的要求不斷提高。2008年國務院提出把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的目標。為了實現(xiàn)該目標，加強旅游信息化的建設是必不可少的手段。我國旅游信息化的發(fā)展可以分為3個階段：第一，專業(yè)化階段，主要是建立網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫，強調(diào)有組織的規(guī)劃和設計，統(tǒng)一管理基礎數(shù)據(jù)和專題數(shù)據(jù)，從單一功能到專題綜合應用；第二，數(shù)字化階段，主要是建立數(shù)字旅游和數(shù)字景區(qū)，實現(xiàn)集成共享，分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)集成管理，建立共享和服務機制，構(gòu)建城市、區(qū)域性空間信息基礎設施；第三，智能化階段，即智慧旅游階段，主要是建立智慧景區(qū)，以更加精細和動態(tài)的方式管理旅游景區(qū)，強調(diào)智慧應用，以面向應用、面向用戶和面向整個旅游產(chǎn)業(yè)升級為目標，通過將新一代的IT技術(shù)充分運用到旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)旅游全過程的智慧狀態(tài)［1］。

2008年，IBM公司正式提出的“智慧地球”概念，是一個使用先進技術(shù)改善商業(yè)運作和公共服務的愿景［2］，其核心是以一種更智慧的方式利用新一代信息技術(shù)改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度?！爸腔鄣厍颉备拍畹奶岢鰩恿私ㄔO“智慧城市”的風潮，IBM的“智慧的城市”目標是“靈活、便捷、安全、更有吸引力、廣泛參與合作、生活質(zhì)量更高”，從醫(yī)療、食品、交通、電力、城市規(guī)劃、城市應急系統(tǒng)等方面提出解決方案［3］。我國南京、成都、杭州、上海、深圳等城市都啟動了智慧城市建設，在此基礎上，“智慧旅游”應運而生。隨著旅游信息化程度的加深和智慧城市的不斷建設，智慧旅游逐漸成為我國旅游研究中的熱點問題。

本文通過檢索中國知網(wǎng)的相關(guān)文獻并進行梳理，歸納智慧旅游研究的主要內(nèi)容，并對當前針對智慧旅游研究的成果進行評價，指出其不足及未來研究發(fā)展的趨勢，以期推動智慧旅游研究的發(fā)展和促進智慧旅游建設的完善。

1 智慧旅游的概念

智慧旅游又稱為智能旅游，是智慧城市建設的重要組成部分，智慧旅游的某些功能可以依靠智慧城市已有的成果來實現(xiàn)。但是，智慧旅游又不僅僅發(fā)生在城市，它的概念比智慧城市更廣泛。目前，我國對智慧旅游的研究尚處于初始階段，未形成標準的定義。以鮑豫鴻等［4］為代表的部分文獻提出智慧旅游就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)／移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游資源、經(jīng)濟、活動和旅游者等方面的信息并及時發(fā)布，人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通過便利的手段實現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的服務。金衛(wèi)東［5］提出智慧旅游是一種綜合應用平臺，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務終端，為廣大民眾和旅游企業(yè)、旅游管理部門提供各類旅游公共服務。張凌云等［6，7］回顧了2011年出現(xiàn)的關(guān)于智慧旅游的定義，對其進行了綜述，提出智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個性化需求提供高品質(zhì)、高滿意度服務，實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。沈萍等［8］認為智慧旅游是一種旅游形態(tài)，是利用云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，高度系統(tǒng)化整合旅游物理資源和信息資源，使旅游管理者和游客能夠借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關(guān)信息，實現(xiàn)旅游體驗、行程規(guī)劃、網(wǎng)上結(jié)算、行業(yè)監(jiān)管和安全保障等多功能的一種全新旅游形態(tài)。姚國章［9］提出智慧旅游是一種旅游運行模式，是指以游客為中心，以應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、3G通信、三網(wǎng)融合、GIS等“智慧技術(shù)”為手段，以計算機、移動設備、智能終端等為工具，以智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務為主要表現(xiàn)形式，以全面滿足游客“吃、住、行、游、購、娛”的服務需要為基本出發(fā)點，以為游客、旅行社、景區(qū)、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創(chuàng)造更大的價值為根本任務的一種旅游運行新模式。

從上述文獻所反映的情況看，目前智慧旅游的概念主要是從旅游者的需求出發(fā)，包含所應用的技術(shù)、所提供的服務以及服務的對象。其定義仍存在不足之處：1）需應用的核心技術(shù)類別不夠明確，各個技術(shù)的概念理解不清，將不同層面的技術(shù)歸并在一起，理論知識體系混亂；2）服務對象不全面，智慧旅游提供的價值不明確，使受益主體范圍不準確，難以構(gòu)建真正的應用機制；3）性質(zhì)不明確，導致其建設主體及運營主體缺失和錯位，影響和制約了智慧旅游的推廣應用。

2 智慧旅游研究的重點領(lǐng)域

2.1 智慧旅游的應用價值

智慧旅游的應用價值是智慧旅游存在的實際意義，而智慧旅游的價值供給對象是研究基礎。研究文獻顯示，當前對應用對象的研究不夠全面和系統(tǒng)。部分學者只是提出智慧旅游的利益相關(guān)者，而沒有對具體利益進行分析。姚國章認為智慧旅游涉及游客、政府部門、旅行社、酒店、景點、交通服務商、旅游商品提供商及其他服務商等。浙江省公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司［10］提出智慧旅游的應用價值主要體現(xiàn)在對旅游行政管理部門、旅游企業(yè)和公眾的價值等方面。另一部分學者雖提及利益相關(guān)主體，但大多是就某個利益主體分析智慧旅游的供給價值。顏敏［11］從旅游者角度分析智慧旅游的價值，指出智慧旅游系統(tǒng)可以讓旅游者在旅游前全面了解旅游信息并進行預訂，旅游過程中動態(tài)了解旅游信息并獲得幫助，旅游結(jié)束后進行有效的信息反饋。黃羊山［12］從使用者的角度，提出智慧旅游的4個基本功能：導航、導游、導覽和導購。李慶雷等［13］指出智慧旅游不僅滿足了游客對方便、快捷、安全和體驗的需求，還有利于減少對旅游資源與環(huán)境的負面影響。在此基礎上，杜軍平［14］加入了對政府部門的分析，認為政府部門可以利用智慧旅游系統(tǒng)監(jiān)測旅游目的地的服務質(zhì)量，指導旅游企業(yè)和旅游服務人員，以此輔助制定決策，提高政府的行政和服務效能。

除上述研究外，還有一部分文獻對智慧旅游的應用對象提出了較為詳細的分類并給出基于利益主體的價值供給。一是將智慧旅游的應用對象分為旅游者、旅游企業(yè)和政府三類。秦良娟［15］認為，對于旅游者而言，能夠方便地獲取各種相關(guān)信息，確定旅游行程，及時反饋旅游狀態(tài)獲得所需的幫助，同時可以反思旅游體驗，幫助其他旅游者；對于旅游供應鏈企業(yè)而言，能夠迅速、低成本地搭建自己的管理系統(tǒng)，提升管理水平，對外宣傳企業(yè)形象，快速開展電子商務服務；對于政府而言，能夠宣傳當?shù)芈糜钨Y源，提升旅游目的地形象。通過旅游者的參與規(guī)范市場行為，提高旅游企業(yè)透明度和市場信用；通過提供歷史及最新的旅游相關(guān)信息，幫助旅游企業(yè)及時應對突發(fā)情況，為當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展提供決策支持。黃藝農(nóng)等［16］指出，智慧旅游可以滿足旅游者安全、方便和深度體驗的需求，為旅游企業(yè)提供更高效的營銷平臺和廣闊的客源市場，有助于旅游行政管理部實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)智能化的管理手段。二是將智慧旅游的應用對象分為政府管理部門、旅游企業(yè)、旅游者和旅游專業(yè)院校的學生四類。葉鐵偉［17］認為智慧旅游可為政府主管部門提供決策依據(jù)，提高政府的工作效率；為旅游企業(yè)提供及時的旅游信息，為企業(yè)的市場營銷、線路設計提供技術(shù)支持；為旅游者提供有關(guān)旅游信息、預訂服務并為其制定特色路線，同時虛擬現(xiàn)實技術(shù)可讓旅游者提前進行體驗；為旅游專業(yè)院校的學生提供虛擬的實習環(huán)境，提高教學質(zhì)量。丁風芹［18］認為智慧旅游能實現(xiàn)旅游信息的傳遞和交換，幫助旅游者提升旅游體驗，提高旅游安全保障質(zhì)量，制定旅游計劃并形成旅游決策；旅游主管部門可以實現(xiàn)更加及時的監(jiān)管和實時管理，更好地維持旅游秩序；旅游企業(yè)能更好地了解游客的需求變化，利于提升企業(yè)管理水平，降低成本，提高旅游服務能力和產(chǎn)品競爭力；智慧旅游積極促進相關(guān)新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。葛軍蓮等［19］將利益相關(guān)者歸并整合成監(jiān)管者、經(jīng)營者、消費者和依附者四大類。對于監(jiān)管者，資源得到保護和開發(fā)，經(jīng)營管理規(guī)范化，景區(qū)的知名度提升，財政收入和就業(yè)機會增加；對于經(jīng)營者，經(jīng)營環(huán)境和社會環(huán)境改善，需求者和利潤增多；對于消費者，出游信息更準確，便于確定出游決策，享受特色的旅游體驗，旅游服務更周到；對于依附者，就業(yè)機會增加，收入增多，社會福利得到改善。

綜合上述研究，本文認為智慧旅游的四大應用對象應為：旅游者、旅游企業(yè)、以政府為代表的旅游公共管理與服務部門以及當?shù)鼐用?。通過智慧旅游，旅游者可以獲取全程信息服務，提高旅游體驗程度，實現(xiàn)信息查詢、線路設計、預訂、導覽、優(yōu)惠券獲取、緊急救援、投保理賠等價值；旅游企業(yè)可以獲取旅游電子商務及營銷、滿意度調(diào)查、游客行為追蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等價值；政府可以獲取旅游市場監(jiān)管、旅游信息與其他公共服務信息共享與協(xié)同運作、旅游目的地營銷等價值，實現(xiàn)指揮決策、實時反應、協(xié)調(diào)運作，可以更合理地利用資源，做出最優(yōu)的城市發(fā)展和管理決策，及時預測和應對突發(fā)事件和災害，形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展與社會管理的新模式；當?shù)鼐用窨梢韵硎芙煌?、設施、休閑等多種系統(tǒng)信息共享的價值。

2.2 智慧旅游的建設與應用

目前，我國不少城市正在構(gòu)建自己的智慧旅游系統(tǒng)，越來越多的資金投入到智慧旅游建設中。如何建設智慧旅游是當前研究的重點和熱點，而其應用體系是建設的重點，必須與旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要緊密結(jié)合，以服務、管理、商務、政務等系統(tǒng)的開發(fā)和應用為核心，積極開發(fā)和優(yōu)化各類業(yè)務系統(tǒng)，形成全方位、多角度的應用體系。

喬海燕［20］通過構(gòu)建旅游公共信息平臺系統(tǒng)、旅游信息指示系統(tǒng)、旅游交通服務系統(tǒng)、旅游信息咨詢系統(tǒng)，完善當前旅游公共信息服務體系，最終為提升旅游公共服務力奠定基礎。謝堅［21］研究如何通過將旅游業(yè)同創(chuàng)新信息技術(shù)融合實現(xiàn)智慧旅游系統(tǒng)的建設。朱珠等［22］將智慧旅游體系構(gòu)建分為七大部分：目的地智慧營銷系統(tǒng)、智慧導游系統(tǒng)、智慧導購系統(tǒng)、旅游交易結(jié)算系統(tǒng)、統(tǒng)一服務熱線系統(tǒng)、智慧景區(qū)管理系統(tǒng)、智慧行業(yè)管理系統(tǒng)。裴盈盈等［23］提出的關(guān)于智慧旅游的建設規(guī)劃與構(gòu)想主要集中在：打造智慧旅游中央管理平臺、構(gòu)建智慧交通信息管理系統(tǒng)、建設智慧酒店、完善智慧景區(qū)。馬士玲［24］以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心，描述其在智慧旅游中的應用。夏曉君［25］探討云計算在智慧旅游建設中的應用。邵振峰等［26－28］主要闡述智慧旅游中智慧景區(qū)的建設。

旅游信息化以來，研究與旅游相關(guān)系統(tǒng)的文獻有很多。林俊等［29］為游客提供智能化、個性化的旅游用戶信息管理系統(tǒng)及智能行程規(guī)劃和導航、救援等服務的智能旅游行程導航系統(tǒng)。宋曉冰等［30］闡述了智能旅游交通系統(tǒng)的內(nèi)涵，為建立我國智能旅游交通系統(tǒng)提供了構(gòu)建方案。王凌等［31］研究智能旅游交通系統(tǒng)框架，認為它為目前所面臨的許多旅游交通運輸問題提供了可行的解決方案。劉軍林等［32］研究智能旅游災害預警與災害救助平臺的構(gòu)建。

許多文獻是基于具體的城市或地點介紹智慧旅游的建設和應用。何建民［33］以上海、香港為例，強調(diào)旅游信息共享及旅游公共信息服務網(wǎng)站建設的重要性。宋東寧等［34］研究哈爾濱市智慧旅游建設方法：制定可行規(guī)劃和建設目標，適時宣傳智慧旅游，有序推進建設。崔婧［35］闡述鎮(zhèn)江目前所構(gòu)建的“五個一”智慧旅游公共支撐體系：一個國家智慧旅游服務中心、一個中國智慧旅游云計算平臺、一個中國智慧旅游感知傳輸網(wǎng)絡體系、一個中國智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、一個智慧旅游產(chǎn)業(yè)谷。南京市物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟［36］在南京智慧旅游建設中，提出智慧旅游不僅能滿足游客出行、住宿、游覽等相關(guān)需求，在旅游安全、旅游便利性需求、旅游移動搜索等方面也有突出作用。左齊等［37］以都江堰為例研究智慧景區(qū)安全防范系統(tǒng)建設。研究智慧旅游系統(tǒng)具體應用的文獻較少：方智磊［38］利用智慧旅游系統(tǒng)構(gòu)建一個新的旅游產(chǎn)品，即起飛4h內(nèi)低價出售機票；萬曉青［39］則闡述了智慧旅游系統(tǒng)在博物館的應用。

2.3 智慧旅游發(fā)展的不足

智慧旅游是旅游信息化的高級階段，正處于探索性的建立階段，智慧旅游建設尚無技術(shù)標準和發(fā)展模式，存在很多不足［40］，主要表現(xiàn)在旅游信息服務方面。黃羊山［41］認為旅游信息不完整、不全面、分布分散且更新慢。鹿曉龍［42］提出核心問題是旅游信息化工作較被動，散亂而沒有體系，摸索而缺乏指導，各行其道而沒有行業(yè)標準；旅游信息化的從業(yè)人員和行業(yè)研究者缺乏，理論與實踐工作脫節(jié)，甚至滯后。喬海燕概括出旅游信息過于分散，局限性較大；不全面，缺乏深度；更新速度慢，內(nèi)容不豐富；準確性、可靠性弱且供給途徑少。梅亮［43］指出旅游信息化的不足來源于旅游企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新壓力不大，缺乏信息改革的動力；政務信息化水平尚待提高；旅游基礎數(shù)據(jù)庫匱乏；旅游網(wǎng)站信息更新較差、宣傳內(nèi)容呈現(xiàn)同質(zhì)化；發(fā)展水平不均衡，重硬件配置、輕軟件應用。劉家鳳［44］認為旅游企業(yè)信息化應用層次低、信息產(chǎn)業(yè)鏈條不完善；旅游信息技術(shù)人才和應用型人才短缺；信息資源開發(fā)程度低。陳旭［45］補充道：無法提供高品質(zhì)的景點導游信息服務，缺乏即時的景區(qū)地圖、景點人流量等導引服務，景區(qū)內(nèi)商品導購、食宿、交通等信息服務和電子商務服務很少，缺少旅游安全信息服務手段，智能管理的信息化手段不健全。

筆者認為智慧旅游是一個新生事物，其本質(zhì)內(nèi)涵、發(fā)展趨勢都有待進一步明確。政府部門和旅游企業(yè)考慮到建設中存在較大風險，對其投入可能不足，加之認識不足導致缺乏此方面的專業(yè)指導書及從業(yè)人員。此外，當前對智慧旅游概念研究不足，尚未形成統(tǒng)一的定義和相關(guān)理論體系，對智慧旅游建設不能提供有效指導，也是智慧旅游發(fā)展緩慢的一個原因。

3 評價與啟示

智慧旅游這個名詞出現(xiàn)不過幾年卻備受關(guān)注。一方面是因為旅游業(yè)越來越受到國家的關(guān)注，有望成為第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略支柱性產(chǎn)業(yè)；另一方面，旅游者數(shù)量不斷上升，對旅游體驗的質(zhì)量要求變高，而智慧旅游建設能夠改善當前狀況。但當前關(guān)于智慧旅游的文獻大多集中于研究如何建立相關(guān)信息系統(tǒng)和服務平臺，或者是分析具體城市中智慧旅游的建設，對智慧旅游概念體系和應用價值體系的研究較少，缺乏全面、一致和標準的理論體系，導致實際建設缺乏有效的理論指導；對智慧旅游建設的相關(guān)技術(shù)研究雖有但未形成鮮明的層次結(jié)構(gòu)，或研究過于單一，或技術(shù)層次混淆。

但不可否認的是智慧旅游的應用前景巨大，是未來世界旅游的發(fā)展趨勢，也是我國旅游業(yè)升級的關(guān)鍵。當前對智慧旅游的研究還顯稚嫩，需要進一步開拓和深化：第一，強化理論研究，完善相關(guān)理論體系建設，重視基礎建設。目前，學界對基礎概念的定義形式較多，對其涵蓋的內(nèi)容、范疇理解不一致，導致相關(guān)理論體系的不完善。應對智慧旅游的基本概念和原理進行更深入的探討，并形成統(tǒng)一的理論體系，為智慧旅游應用提供有效指導。第二，政府加大投入，提升相關(guān)企業(yè)參與建設智慧旅游的積極性。智慧旅游的建設是一種網(wǎng)絡化的建設，涉及社會的方方面面，牽扯的利益沖突和利益矛盾較多。政府加大對智慧旅游的投入，出臺相關(guān)政策引導和鼓勵企業(yè)參與到智慧旅游建設中，支持旅游信息共享平臺的建設。這樣不僅有利于智慧旅游的快速發(fā)展，還可以促進智慧旅游在全國范圍內(nèi)的建設。第三，加強對云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)的創(chuàng)新研究，搶占智慧旅游發(fā)展先機。智慧旅游的建設和應用與云計算、物聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)等信息技術(shù)息息相關(guān)，加強信息技術(shù)的創(chuàng)新研究有利于智慧旅游的進一步發(fā)展。此外，還要加強對網(wǎng)絡與信息安全的維護，為構(gòu)建一個安全開放、自由有序的和諧智慧旅游體系做出貢獻。第四，重視培養(yǎng)相關(guān)技術(shù)人才，重點建設相關(guān)院校院系，加強師資隊伍的建設。智慧旅游的建設與發(fā)展涉及旅游、信息、網(wǎng)絡等多個學科，且處于起步階段，急需相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人才。重視跨學科人才，建立以專業(yè)為基礎、跨學科的實踐教學平臺，同時加強師資力量及師資隊伍建設，引進相關(guān)專業(yè)或跨專業(yè)背景的高層次人才，全面提高教師的綜合素質(zhì)。第五，加強金融支持力度，保障智慧旅游建設的進度。金融機構(gòu)充分調(diào)查研究，通過支持部分相關(guān)企業(yè)的信息化轉(zhuǎn)型，以點帶面地推進全國智慧旅游的建設，保障智慧旅游的穩(wěn)步前進。第六，產(chǎn)業(yè)間交叉研究，加強旅游業(yè)與飯店業(yè)、餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)等其他產(chǎn)業(yè)的融合。在網(wǎng)絡建設的大環(huán)境下，推動旅游業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)的交叉研究，能更好地滿足旅游者的需求，促進智慧旅游系統(tǒng)在各行各業(yè)的應用。最后，還要促進旅游理論界和實務界以及其他學界研究人員的互動交流，拓展智慧旅游研究的深度和廣度，加強學科的交叉性研究?？傊碚撗芯康陌l(fā)展是為了解決智慧旅游建設和應用中的實際問題，為智慧旅游的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展提供有效指導。

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