郝宇琦

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司，黑龍江 大慶 163453）

離退休工作從總體上講是一項管理和服務(wù)工作，在新時期如何做好離退休職工的管理工作，為實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、創(chuàng)建百年油田做好后勤保障服務(wù)，是每一位離退休工作者面臨的新課題。今年以來，我們在強(qiáng)化“5S”管理工作中，又解放思想，大膽創(chuàng)新，提出了全新的“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將此服務(wù)方式引入到離退管理中，使“孝心服務(wù)”理念真正落實到每一位離退休職工，促使廣大干部職工用心想事、用心謀事、用心干事。

一、創(chuàng)新的“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)釋義

離退休的管理服務(wù)是指對活動室管理的規(guī)范和員工的服務(wù)操守，實現(xiàn)服務(wù)的人性化和專業(yè)化，為離退休職工提供體貼入微的人文關(guān)懷，給離退休職工以全面的呵護(hù)，使老同志在享受晚年生活的同時，體驗閑適、愜意、健康、快樂的人生真諦。其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成。從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實際上是服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對離退休職工的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓老同志感到滿意。

因此，我們創(chuàng)新了“5S”管理模式，全面推出了“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：sensation 感動，通過感動服務(wù)理念的樹立，使員工們?nèi)娜鉃槔贤局?，讓老同志對我們的工作由滿意到感動。Standard標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)的語言、標(biāo)準(zhǔn)的行為、標(biāo)準(zhǔn)的形象為離退休職工提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。speed快速，對于離退休職工的咨詢、反饋和投訴，及時回復(fù)，第一時間解決，迅速給與幫助。steeping深度，通過服務(wù)差異化、個性化、深入化，為離退休職工提供更加深度的服務(wù)。system 系列，立足于現(xiàn)有資源，圍繞離退休職工的需求，為老同志提供更加完整、全面、系列化的服務(wù)。

二、創(chuàng)新引入“5S”的意義

要做好離退休管理服務(wù)工作，首先要了解離退人的心態(tài)。老同志們從崗位上退下來，地位、環(huán)境、生活等各方面都發(fā)生了變化，其情感和行為也相應(yīng)發(fā)生了變化。針對此變化，結(jié)合離退休管理工作實際，為了使離退休職工退的沒有負(fù)擔(dān)，把活動室建成老同志健康和諧、安全快樂的“第二家園”非常重要。我們在以“一切從離退休職工出發(fā)，一切為離退休職工著想，一切對離退休職工負(fù)責(zé)，一切讓離退休職工滿意”為工作前提，把先進(jìn)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新引入到離退休管理工作中，從而構(gòu)筑起牢固的人文關(guān)懷意識和孝心服務(wù)意識。這不僅是離退休管理中心自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是社會和廣大離退休老同志的需要與體現(xiàn)。

（一）有利于全面落實以人為本的思想

離退休職工管理中心采取“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心是以人為本，這種“人本”理念包括兩個方面：一是樹立以離退人為中心的現(xiàn)代服務(wù)思想，尊重、體貼、關(guān)愛、孝敬離退人，為離退人提供滿意的服務(wù)和舒適的活動環(huán)境，從而增強(qiáng)離退人的身心健康，建立員工與離退休人員互信，構(gòu)建穩(wěn)定基石；二是因人用人、以德服人、以情感人、善待員工、加強(qiáng)處事協(xié)調(diào)，避免因內(nèi)部人員不滿而發(fā)泄到離退人員身上的問題出現(xiàn)，從而形成一支管理水平高、服務(wù)態(tài)度好的工作人員隊伍，為構(gòu)建和諧員工與離退休人員關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）有利于實現(xiàn)員工與離退人員雙贏的局面

“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的引入，有利于工作人員與離退人彼此更加理解、尊重、信任。工作人員關(guān)心、體貼離退人，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得離退人的信任，也為中心贏得良好的信譽(yù)。離退人尊重工作人員，積極配合工作人員，服從活動室的各項規(guī)章制度，使自己的身心健康得到提高，也樹立良好的形象。雙方關(guān)系和諧，互相理解，互相尊重，互相信任，互相支持，互相幫助，從而實現(xiàn)互動雙贏的局面。[1]

(三)有利于全面拓寬思路，開創(chuàng)離退工作新局面

“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的引入，有利于轉(zhuǎn)變思維方式，從指導(dǎo)思想上重視員工與離退休人員關(guān)系，從工作方法上重視雙方溝通，從服務(wù)態(tài)度上重視雙方互信，倡導(dǎo)孝心服務(wù)，以孝心換得真情，以真誠贏得信譽(yù)，才能構(gòu)建出和諧的雙方關(guān)系，為離退休職工管理中心的發(fā)展注入持久的活力，為促進(jìn)創(chuàng)建百年油田提供強(qiáng)有力的后勤保障。

三、將“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入離退管理工作中

我們在思想上除了要認(rèn)識到把“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入離退休管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實際工作中體現(xiàn)“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓離退休職工感到離退休管理部門就是對老同志提供最全面、最及時、最周到，最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓離退人體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、親情。

把“5S”管理模式引入離退休管理中，特別是把其中的“以人為本”的服務(wù)理念引入離退休管理工作中，在中心建立“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）樹立感動（sensation）服務(wù)的理念

要把“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引入離退管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上重視起來。要想使每一位離退休職工對我們的管理服務(wù)滿意，只有讓他們感動，才能達(dá)到互信、互敬、互愛。鑒于此，中心以“孝文化”為載體，加強(qiáng)對員工道德教育，幫助員工樹立“視老同志如親人，待老同志如父母”的觀念，并從小事做起——下雨的時候，服務(wù)員主動為離開活動室的老同志打傘；看到行走不便的老同志，積極主動的上前攙扶等，這些事情都足以證明在離退休管理中心的員工樹立了強(qiáng)烈的感動（sensation）服務(wù)意識。

（二）加強(qiáng)活動室服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)（standard）服務(wù)的培訓(xùn)

讓“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。

離退休管理中心通過組織舉辦“服務(wù)禮儀培訓(xùn)班”，對員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)考試上崗來達(dá)到積極主動的為離退人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。[2]

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容豐富，主要有以下幾個方面。

站姿：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。

坐姿：腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。

行姿：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。

接聽電話：值班服務(wù)員上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并做到標(biāo)準(zhǔn)報號服務(wù)：“您好，我是××號服務(wù)員?！?/p>

服裝：改變以往“白大褂”單調(diào)的式樣，為全體服務(wù)人員重新設(shè)計制作了春夏新款工作服，并配備了帶蝴蝶結(jié)和紗網(wǎng)的頭飾。這些都是為了提高中心的整體形象。

禮儀：每一位服務(wù)員禮貌用語都必須具備基本的六聲：問候聲（早上好、下午好、歡迎您）、告別聲（再見、明天見）、道歉聲（很抱歉、對不起、請原諒）、道謝聲（謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝）、應(yīng)答聲（是的、好的、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的）、征詢聲（請問您有什么事、我能為您做什么嗎）。

活動室衛(wèi)生:我們提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求，實行八小時保潔制，要求工作人員在老同志活動結(jié)束后，桌椅板凳、麻將象棋等物品擺放要成線成行。[3]

（三）為離退休職工提供迅速（speed）服務(wù)

作為離退休管理的工作者，我們面對的不是一般“顧客”，而是有著特殊需求的“顧客”，他們?yōu)橛吞锏陌l(fā)展奉獻(xiàn)了一輩子，現(xiàn)在從各自的崗位上退了下來，更需要我們?yōu)橹峁┬睦黻P(guān)愛和更人性化的服務(wù)。這就需要我們要提升自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)造超越老同志需求的服務(wù)。為了達(dá)到這個目的，中心在服務(wù)流程上采取“三令”（以“聲”為令，指以老同志的需求聲音為命令，立刻服務(wù)到位；以“情”為令，指以老同志的表情為命令，立刻關(guān)心到位；以“行”為令，指以老同志的行為表現(xiàn)為命令，立刻行動到位）的迅速（speed）服務(wù)方式，使服務(wù)質(zhì)量得到很大程度的提高。

（四）采取特殊的方式推廣實施有深度（steeping）的服務(wù)

為了給離退休職工提供更有深度（steeping）的服務(wù)，中心通過成立問需服務(wù)小組，以高齡、空巢、長期生病生活不能自理、職工遺屬為主要服務(wù)對象，在入戶走訪的基礎(chǔ)上，深入老同志群體中了解情況，變過去以“事”為導(dǎo)向的重點(diǎn)聯(lián)系模式向以“需”為核心的普遍聯(lián)系模式轉(zhuǎn)變；組織服務(wù)人員與來活動室活動或離退休職工中身體差的老同志結(jié)“孝心對子”，每天攙扶行動不便的老同志進(jìn)活動室，幫助穿衣戴帽系鞋帶，為行動不便的退休職工送報刊、慰問金或中心發(fā)放的其他物品，讓老同志體驗到工作人員如兒女般的貼心；開展“四個一”服務(wù)活動，即：“雨天送一把傘，雪天送一根拐棍，熱天送一把扇子，冷天送一個坐墊”；舉辦“感動瞬間”生日會，每月選出一天，集中為本月滿70周歲的離退休老同志過生日。通過一個蛋糕，一張賀卡，一聲祝福，一次探望，傳遞企業(yè)對離退休職工的關(guān)愛。通過差異化、個性化、深入化的深度服務(wù)，有效增強(qiáng)老同志對中心的信任度和對服務(wù)人員的理解，使中心的服務(wù)滿意度不斷上升。

（五）建立全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的系列（system）服務(wù)

為了更好地滿足全體離退休老同志的需求，中心建立健全了工休溝通制度，以制度規(guī)范行動。主要做法是：常規(guī)溝通——組織工作人員定期和不定期的給老同志家中打去電話，詢問情況進(jìn)行感情溝通，中心同時定期邀請老同志召開座談會，征求老同志對中心工作的意見和建議，并做好記錄；個別釋疑溝通——對存有疑惑、前來詢問事宜的老同志，中心要求工作人員進(jìn)行零距離溝通，做到“一聽、二順、三商量”（傾聽老年人的真心話，了解他們心里的想法、愿望、意見和建議；肯定對方談話的內(nèi)容和態(tài)度；在聽和順的基礎(chǔ)上，對老年人的某些不全面的看法、某些誤解或偏見，用商量的態(tài)度解決）；服務(wù)信息溝通——通過發(fā)放問卷調(diào)查表、設(shè)立意見箱和工休聯(lián)誼活動等制度，主動多渠道征求老同志的意見和建議，及時做好改進(jìn)工作，對符合政策規(guī)定的當(dāng)面解決，使老同志順心；暫不具備條件的積極創(chuàng)造條件盡快解決，使老同志舒心；對不符合政策規(guī)定的就認(rèn)真耐心解釋，使老同志安心。全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的系列溝通服務(wù)為工休之間架起了和諧的橋梁。

物業(yè)管理一公司離退休職工管理中心的服務(wù)高滿意率及由之帶來的穩(wěn)定和諧的氛圍與中心實行的“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是分不開的?！坝靡涣鞯姆?wù)，打造出一流的離退中心”是每個離退人的愿望，離退休工作有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐，管理必然會越搞越活，基礎(chǔ)必然會越打越實，企業(yè)必然會越來越和諧。讓孝心服務(wù)理念深深地滲透入離退人心中，讓它經(jīng)久不衰。

[1]金愛詠.淺談推行5S現(xiàn)場管理提高實驗室檢測現(xiàn)場管理水平[J].現(xiàn)代測量與實驗室管理，2012，（3）：47-48.

[2]商建國.推行5S現(xiàn)場管理之探索[J].科技與企業(yè)，2011，（4）：89-90.

[3]肖智軍.6S活動實踐[M].廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005：2-3.