劉時容

(湖南人文科技學(xué)院 圖書館，湖南 婁底417000)

圖書館是社會文化發(fā)展的產(chǎn)物，它的發(fā)達興旺反過來又會促進社會文化的發(fā)展與繁榮［1］。因而，在當(dāng)前文化大發(fā)展大繁榮的時代背景下，圖書館的責(zé)任日益重大，圖書館的功能也不斷拓展。正如每一種群體責(zé)任必須由所有個體共同承擔(dān)一樣，圖書館的社會責(zé)任最終會分化到每一個圖書館員的肩上，圖書館具備的所有功能，不管是保存功能、教育功能，還是信息傳遞功能、休閑娛樂功能，都必須通過每一個圖書館員的服務(wù)來實現(xiàn)。知識服務(wù)作為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必由之路，自1999 年被安徽機電學(xué)院圖書館的任俊為老師引入國內(nèi)圖書館學(xué)領(lǐng)域以來，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，已經(jīng)取得了豐富的研究成果。筆者以“圖書館知識服務(wù)”為主題，在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中檢索，共檢索到目標(biāo)記錄1 024 條，其中2008—2012年間共發(fā)表相關(guān)論文760 篇，占論文總數(shù)的74.2%(截止到2013 年3 月30 日)。可見，關(guān)于“圖書館知識服務(wù)”的研究是近年來圖書館界研究的熱點。然而，據(jù)海金梅的研究發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)圖書館界，與知識服務(wù)相關(guān)的研究存在著“重理論而輕實踐”［2］的現(xiàn)象。因此，本文無意再從理論上對知識服務(wù)進行探究，僅從筆者的工作實踐出發(fā)，談?wù)劯咝D書館員在踐行知識服務(wù)的過程中，如何利用自己的情感、語言、行為等藝術(shù)，以提高圖書館讀者服務(wù)的深度與廣度。

一 多“心”

高校圖書館作為一種蘊藏著真、善、美的物化形態(tài)，其高雅的人文環(huán)境對人的行為起著誘導(dǎo)作用。所謂“言教不如身教”，一直以來，“熱心、細(xì)心、耐心”都是圖書館界倡導(dǎo)的主流服務(wù)意識，也仍將是當(dāng)代知識服務(wù)館員必備的基本服務(wù)態(tài)度。熱心是開拓市場的敲門磚，也是高校圖書館吸引讀者的磁石。對于剛?cè)胄５拇笠恍律鷣碚f，圖書館員的熱心服務(wù)更顯重要。一方面，內(nèi)容豐富、品種多樣的期刊、報紙以及各種經(jīng)典名著、教輔資料有力地吸引著他們;另一方面，他們對圖書館的館藏布局、規(guī)章制度又是那樣的陌生，每次走進圖書館，是那樣的小心翼翼，生怕自己一不小心就會犯下錯誤。如果我們的圖書館員在提供服務(wù)時冷若冰霜，甚至大聲喝斥，無疑是給讀者旺盛的求知欲潑冷水，進而失去讀者，也就失去了圖書館發(fā)展的動力。細(xì)心是圖書館各項工作正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。編目工作不細(xì)心，就會造成同書異號、異書同號、條碼漏驗、驗誤、館藏地點與流通類型不匹配等問題，進而影響到流通環(huán)節(jié)的上架與借還工作;流通閱覽工作不細(xì)心則是造成“館——讀”矛盾的直接根源。耐心是留住讀者的尚方寶劍。人性證明，始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服［3］。高校圖書館員面對的是知識素質(zhì)高同時又血氣方剛、容易動怒且多為獨生子女的大學(xué)生讀者，只有耐心傾聽讀者心聲，耐心宣傳規(guī)章制度，耐心做好需求利用調(diào)查與參考咨詢工作，才能使圖書館的知識服務(wù)不斷走向深處與遠(yuǎn)處。

二 多“問”

知識服務(wù)作為讀者服務(wù)的一個更高層級，強調(diào)以用戶為核心，提倡圖書館員融入用戶解決問題的過程之中，其關(guān)注的焦點和最后的評價不是“我是否提供了你需要的信息”，而是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”［4］。因此館員與用戶之間的交流互動是解決問題的前提。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)多以“用戶問、館員答”的方式進行。由于讀者與館員在圖書館館藏與利用上掌握的信息不對稱，因而讀者提出的問題大都圍繞著館藏與規(guī)章制度展開，往往是讀者問題問得淺顯，館員答題答得簡單，常常是“有”、“沒有”，“是”、“不是”寥寥幾字回答問題，對讀者并無多大幫助。作為當(dāng)代知識服務(wù)館員，應(yīng)該提倡館員多向讀者提問。下面實例足以說明“館員多向讀者提問”的必要性。

一日，一位大四學(xué)生來筆者工作的報紙、過刊閱覽室咨詢:

生問:老師，請問這里有沒有1995 年的《西南師范大學(xué)學(xué)報》?

師答:對不起，這里沒有。這里只存放著2008 至2012 年即最近5 年的過刊，2008 年以前的過刊存放在一樓的密集書庫。由于圖書館人員不夠，密集書庫暫未開放。如要查找資料，可去4 樓411 室找吳館長開門。

師問:請問你要查找哪方面的資料?

生答:我想要找關(guān)于“閔可夫斯基時空”的文章。

師問:怎么不到中國知網(wǎng)上找一找?由于年代久遠(yuǎn)，圖書館不一定能保證您索要的紙本期刊在庫。

生答:這一段時間中國知網(wǎng)老登錄不上，沒法查找。

師答:可以登錄啊，我今天才用過。

于是筆者打開電腦，輸入網(wǎng)址http://10.15.1.207/kns50/，點擊中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，以“篇名”為檢索項，以“閔可夫斯基”為檢索詞進行檢索，該生索要的文章《固有時觀測的閔可夫斯基空間——時間圖推導(dǎo)》赫然在目，學(xué)生欣喜若狂。原來他輸入的網(wǎng)址為http://www.cnki.net，即登錄的是中國知網(wǎng)外網(wǎng)，而筆者進入的是中國知網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)，彼時外網(wǎng)出現(xiàn)故障，正在維修，故而久查無果。

從以上實例館員與讀者的第一輪問答對話中，筆者已為讀者制定的問題解決方案指明了方向，即提供了他所需要的信息。許多圖書館員提供的參考咨詢服務(wù)也往往到此為止。然而通過筆者向讀者的進一步提問，為讀者問題的解決提供了另一種方案，真正實現(xiàn)了“圖書館員融入用戶解決問題的過程之中”，也通過“我的服務(wù)解決了讀者的問題”。因而在平時的工作中，對于轉(zhuǎn)一圈就走的讀者、久查無果的讀者，筆者常會這樣提問:“沒有找到您想要的資料嗎?”、“請問您要找哪方面的資料?”、“請問我能幫您忙嗎?”，以誘導(dǎo)讀者說出自己的問題，從而獲得幫助。

三 多“薦”

“薦”即推薦，多“薦”包括三個方面:推薦圖書館、推薦學(xué)習(xí)方法、推薦圖書。首先，高校圖書館是高等教育的“三大支柱”之一，大學(xué)生利用好圖書館的資源，既可以彌補課堂教學(xué)的不足，又可以提高自身的綜合素質(zhì)。一年一度的新生入館教育是向大學(xué)生推薦利用圖書館的最佳機會。筆者曾多次承擔(dān)新生入館教育工作，下面這個實例成了我向讀者推薦圖書館的開場白:“我校2005 級數(shù)學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)的一位學(xué)生，在2009 年全日制碩士研究生入學(xué)考試中，考出了該專業(yè)湖南省第一名的好成績，被中南大學(xué)優(yōu)先錄取。當(dāng)老師同學(xué)問起他的學(xué)習(xí)秘訣時，他這樣說:‘大學(xué)學(xué)得好不好，關(guān)鍵是看你有沒有經(jīng)過圖書館長時間的浸泡。大學(xué)四年，我所有的業(yè)余時間都是在圖書館里度過的?！?/p>

在此基礎(chǔ)上，再向?qū)W生推薦館藏，尤其是推薦圖書館的自習(xí)室:“我校圖書館設(shè)有8 個獨立的自習(xí)室，可容納2 000 余人同時自習(xí)。自習(xí)室從早上7:00 連續(xù)開放到晚上10:00，節(jié)假日不休息，寒暑假照常開放，酷暑嚴(yán)寒還有中央空調(diào)開放，是同學(xué)們自覺深造的一個好去處，更是受到考研、考證同學(xué)的青睞。因而我校圖書館的自習(xí)室從年頭到年尾，日日座無虛席，寒暑假更是吸引了大批回鄉(xiāng)度假的大學(xué)生前來自習(xí)，有些甚至騎車數(shù)小時趕到，一學(xué)就是一整天?！?/p>

其次，入館教育也是向大學(xué)生推薦學(xué)習(xí)方法的黃金時段。筆者曾多次與大一新生分享以下事例:“我校2006 級外語系的一位學(xué)生，畢業(yè)時考取了漢語言文學(xué)的全日制碩士研究生。她坦言:‘我的中文功底來自兩個途徑，一是到中文系旁聽相關(guān)課程，二是到圖書館索取相關(guān)知識。’”

用此實例作鋪墊，再加上筆者適時的點撥:中學(xué)學(xué)習(xí)的封閉性使得許多學(xué)生隱藏了自己的興趣愛好，對大學(xué)專業(yè)的不了解使得不少學(xué)生所讀的并不是自己的優(yōu)勢項目。因此，大學(xué)學(xué)習(xí)的一個重要任務(wù)就是要“發(fā)現(xiàn)自己的長處”，并充分利用大學(xué)開放的教學(xué)資源和圖書館豐富的館藏文獻，在長處上不斷挖掘深入，持之以恒，成就一個出類拔萃的“自我”。事實證明，對大學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的激揚與學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，生動具體的實例比空洞抽象的說教更有說服力。鮮活的榜樣加上激情洋溢的解說，不僅使入館教育收到了良好的效果，還潛移默化地影響著大學(xué)生日后的行為。因此，筆者常留心收集發(fā)生在學(xué)生身邊的榜樣事例，并不遺余力地向其他同學(xué)推薦。

第三，推薦圖書。根據(jù)有關(guān)研究者歸納，尋求文獻的讀者處于三個區(qū)域內(nèi):A 區(qū)，知道文獻的存在，知道位于何處;B 區(qū)，知道文獻的存在，不知道位于何處;C 區(qū)，不知道文獻的存在，不知道位于何處［5］?，F(xiàn)實觀察發(fā)現(xiàn)，向圖書館尋求文獻的讀者以B 區(qū)讀者居多，A 區(qū)讀者較少，同時也不乏許多C 區(qū)讀者。因此，向讀者薦書也十分重要。除了通常利用LED 顯示屏、圖書館網(wǎng)頁向讀者推薦新書外，還可在圖書館里設(shè)置“經(jīng)典書庫”或“經(jīng)典閱覽室”，把分散存放于各個書庫的典籍與精品圖書整合起來，集中存放于同一地點，使“經(jīng)典”之門暢通，讓讀者觸手可及，免受“尋找”之苦。另外還需及時做好每學(xué)期館藏圖書的利用統(tǒng)計工作，向讀者推薦高借閱頻次的圖書，開展讀書報告會、專題講座、主題征文、書評等活動，加強讀者之間的交流，并發(fā)動全校師生多向圖書館“薦”書，使好書人人讀，人人有好書讀。

四 多“研”

一切科學(xué)研究工作，必須“部分地以今人的協(xié)作為條件，部分地又以對前人勞動的利用為條件”(馬克思語)。從圖書館角度而言，“前人勞動”指的正是凝聚在各種文獻中的知識，今人的協(xié)作則包括了圖書館員提供的各種知識服務(wù)活動。因此，高校圖書館既是服務(wù)機構(gòu)，更是科研重地。知識服務(wù)作為圖書館服務(wù)發(fā)展的方向，要求其服務(wù)主體不僅要有扎實的專業(yè)知識，而且要具備開拓創(chuàng)新的科學(xué)研究能力。盡管“提高圖書館員科研能力”的呼聲很高，然而，據(jù)蘭孝慈、王江的研究，不少“211 大學(xué)”圖書館員碩士以上學(xué)歷高達50%，而提供的服務(wù)仍然是簡單的借還、上架管理等低層次服務(wù)，缺乏深層次服務(wù)的意識、技能及科研能力［6］?！?11 大學(xué)”的圖書館服務(wù)尚且如此，在辦學(xué)規(guī)模、生源質(zhì)量、政府支持、館員素質(zhì)等方面處于相對劣勢的地方本科院校中，其服務(wù)能力與服務(wù)水平也就可想而知了。筆者在報紙、過刊閱覽室工作多年，遇到各式各樣的讀者需求，現(xiàn)舉幾例以說明培養(yǎng)圖書館員科研能力對深化圖書館服務(wù)工作的重要性。

一日，有讀者就學(xué)術(shù)期刊上一篇論文后的參考文獻問筆者:“請問老師，這里的‘［M］、［J］、［D］、［C］’是什么意思?”幸虧此時筆者已走上了學(xué)術(shù)科研之路，對論文寫作的這些專業(yè)問題已是爛熟于心，才使這位讀者在請教了多位圖書館員不知后得到了滿意的答案。

再一日，筆者接待了美術(shù)系的一位書法老師，此時，他正準(zhǔn)備報考南京藝術(shù)學(xué)院徐利明教授的博士研究生，來館尋找其導(dǎo)師2005 年以前發(fā)表在報紙上的學(xué)術(shù)文章。因既不知報名，也不知報紙年份，僅知作者姓名，若要到報紙實體上尋找，無異于大海撈針。可是學(xué)校圖書館又沒有購置“報紙數(shù)據(jù)庫”，常用的期刊庫資源是派不上用場的，怎么辦呢?情急之時，筆者想到了平日科研中曾利用過的“讀秀學(xué)術(shù)搜索”，并順利地幫助這位老師找到了想要的文獻資料。

從以上實例可以看出，圖書館員在從事科學(xué)研究的同時也培養(yǎng)了自身提供知識服務(wù)的能力。很難想象，一個毫無科研素養(yǎng)的圖書館員，能夠為讀者的個性化、深層次問題提供富有價值的信息產(chǎn)品，能夠為問題的解決提供富有導(dǎo)向作用的方案。正如美國杰出的圖書館學(xué)家謝拉所言:“早期的圖書館員都是學(xué)者。”期望通過“多研”來促進“館員學(xué)者化”，從而實現(xiàn)“服務(wù)知識化”。

服務(wù)是一門藝術(shù)。知識服務(wù)既要用情感，又要用知識，更要講究藝術(shù)。高校圖書館員面對著高素質(zhì)的讀者群體，不僅要具備高雅的氣質(zhì)、不俗的談吐、得體的妝容、暖人的微笑，而且還必須具有深厚的知識、豐富的智慧。古人云:學(xué)高為師，身正為范。高校圖書館員只有不斷鉆研，潛心修煉，才能無愧于大學(xué)生讀者對圖書館員的“老師”稱謂，才能使圖書館的各項功能真正落到實處。

［1］劉衛(wèi)華.圖書館與社會主義文化大發(fā)展、大繁榮的辯證關(guān)系［J］.圖書館，2010(3):85.

［2］海金梅.基于知識創(chuàng)新的高校圖書館知識服務(wù)研究［D］.長春:吉林大學(xué)，2009.

［3］秦劍.圖書館人性化服務(wù)的理念和實踐［J］.圖書館論壇，2004(5):48.

［4］張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學(xué)報，2000(5):32-37.

［5］陳宗炎.關(guān)于圖書館讀者服務(wù)工作的辯證思考［J］.圖書情報工作，2009(S2):123.

［6］蘭孝慈，王江.論“211 大學(xué)”圖書館的科研產(chǎn)出力［J］.圖書館工作與研究，2010(3):107.