馬清云，孫立萍

（青海紅十字醫(yī)院 ICU，青海 西寧 810000）

ICU患者家屬作為患者主要的社會(huì)支持系統(tǒng)及授權(quán)人，對(duì)患者的康復(fù)起著至關(guān)重要的作用，患者家屬的不滿情緒可影響到正常的醫(yī)療、護(hù)理環(huán)境。我院ICU為十萬級(jí)層流潔凈，探視制度嚴(yán)格，患者及家屬之間隔離，采用每日視頻探視半小時(shí)的探視形式，患者家屬接近患者需求不能滿足。青海省為多民族地區(qū)，我院收治患者民族構(gòu)成多，主要以漢族、藏族、回族、撒拉族為主，各民族間有不同的文化、習(xí)俗、宗教、語言，致使我院ICU醫(yī)護(hù)人員在與患者家屬間溝通不暢，患者家屬不能隨時(shí)獲取疾病的轉(zhuǎn)歸、治療效果等信息。為了滿足患者家屬需求，使其及時(shí)獲得相關(guān)信息，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，提高患者及家屬滿意度，減少不必要的醫(yī)療糾紛。自2012年3月我院ICU成立患者家屬溝通小組，對(duì)ICU患者家屬進(jìn)行有計(jì)劃、針對(duì)性、多方面的溝通，效果較好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 方法

1.1 成立患者家屬溝通小組，對(duì)成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)

成員共5名，設(shè)組長(zhǎng)1名，組員4名。職稱結(jié)構(gòu)為主管護(hù)師1名，護(hù)師2名，護(hù)士2名，組長(zhǎng)由白班人員擔(dān)任，其余4名在夜班組內(nèi)，使溝通具有連續(xù)性，貫穿在患者住ICU全過程。小組成立后對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行為期1個(gè)月的相關(guān)溝通技巧、民族習(xí)俗、各民族基本生活用語、口語等方面的培訓(xùn)，并制定溝通計(jì)劃，要求成員掌握回、藏、撒拉族基本生活用語，舉止優(yōu)雅、語氣和氣，能做到換位思考，如各班次需要更深層次的交流，聯(lián)絡(luò)醫(yī)院內(nèi)組織的義務(wù)民族語言翻譯小組人員進(jìn)行協(xié)助。

1.2 溝通時(shí)機(jī)及方法

1.2.1 入院24 h內(nèi)患者家屬處于極度焦慮的狀態(tài)，迫切想得到醫(yī)護(hù)人員的幫助[1]，入住當(dāng)日由當(dāng)班溝通小組成員簽署入院須知及患者安全風(fēng)險(xiǎn)告知書，宣教患者入住ICU的必要性及限制探視的理由，取得家屬的理解，同時(shí)評(píng)估患者及家屬文化背景、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況，了解患者家屬對(duì)此次住院的需求，告知患者家屬正在進(jìn)行的搶救措施?；颊咴贗CU治療期間病情變化及特殊治療均由醫(yī)生與患者家屬溝通、告知。

1.2.2 安全防護(hù)措施的告知。對(duì)于具有墜床風(fēng)險(xiǎn)、躁動(dòng)、配合不良、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)需實(shí)施防護(hù)措施的，對(duì)患者家屬進(jìn)行預(yù)先告知，如：肢體約束、壓瘡敷料使用等，避免家屬誤會(huì)與不滿。

1.2.3 入住72 h后，患者病情處于相對(duì)平穩(wěn)的狀態(tài)，根據(jù)患者家屬需要隨機(jī)安排溝通。主要溝通內(nèi)容為患者在ICU內(nèi)的生活狀態(tài)，受到的照顧，飲食等。溝通小組成員每日參加科主任、主管醫(yī)生晨間查房，熟悉患者病情，并與清醒患者做好溝通，了解患者需求，此時(shí)溝通小組成員承擔(dān)患者與家屬間的紐帶作用。

1.2.4 住ICU時(shí)間超過1周的患者，每周召開1次患者家屬座談會(huì)，邀請(qǐng)每位患者2～3名最親近、探視次數(shù)最多的家屬，溝通小組成員全部參與，每次會(huì)議形式以多媒體展示，講解ICU醫(yī)、護(hù)人員構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備配置，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施內(nèi)容，以及護(hù)理人員協(xié)助患者飲食、更換體位、功能鍛煉等場(chǎng)景。使患者家屬感受到護(hù)理人員對(duì)其親人的精心照料，使其放心。

1.2.5 患者轉(zhuǎn)出ICU時(shí)，根據(jù)其病情需要，教會(huì)患者家屬協(xié)助患者進(jìn)食、更換體位、協(xié)助活動(dòng)的方法及注意事項(xiàng)，使患者家屬照護(hù)親人愿望得到滿足。

1.2.6 轉(zhuǎn)出ICU后隨訪，在患者轉(zhuǎn)出ICU后第2—第3天進(jìn)行ICU服務(wù)質(zhì)量方面的隨訪，征求患者及家屬對(duì)ICU的建議及意見，這時(shí)患者已脫離危險(xiǎn)，患者家屬能放下顧慮，真心提出對(duì)ICU服務(wù)的看法和建議。

1.2.7 滿足宗教祈禱需求。（1）針對(duì)患者進(jìn)行的祈禱活動(dòng)，如病情平穩(wěn)時(shí)將患者推至轉(zhuǎn)換區(qū)，保證患者安全的前提下滿足其宗教祈禱需要。（2）患者家屬日常的宗教祈禱，允許其在我院布置的宗教室進(jìn)行，滿足其精神需求。

1.3 溝通效果評(píng)價(jià) 在每位患者轉(zhuǎn)出ICU時(shí)，向患者家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，轉(zhuǎn)出2～3 d內(nèi)進(jìn)行ICU服務(wù)滿意度隨訪，根據(jù)調(diào)查及隨訪結(jié)果每月總結(jié)、分析，并作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)。

2 結(jié)果

成立多民族地區(qū)重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬溝通小組后，對(duì)我院ICU患者家屬進(jìn)行有計(jì)劃、分階段、多樣性地溝通，充分履行告知義務(wù)[2]，使患者家屬有效享有在醫(yī)療過程中的參與權(quán)、知情權(quán)，并通過以上方面措施實(shí)施，減少了溝通障礙，滿足了民族宗教需求，提高了溝通效果，有效落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，提高了滿意度。2012年3月—2013年3月，對(duì)轉(zhuǎn)出ICU患者或家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表208份，收回208份，總滿意度為93.2%，較成立溝通小組前提高了7.9%。

3 討論

ICU的患者病情危重、復(fù)雜、多變，患者及家屬表現(xiàn)常為情緒緊張、容易激動(dòng)[3]，多民族地區(qū)ICU患者，因民族文化、風(fēng)俗差異，語言障礙等因素，使患者家屬與醫(yī)務(wù)人員溝通不暢，以及醫(yī)務(wù)人員工作十分繁忙、缺乏溝通技巧及連續(xù)性，家屬的需求不能得到及時(shí)滿足，達(dá)不成信息共識(shí)，極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。成立多民族地區(qū)ICU患者家屬溝通小組，使護(hù)理人員有計(jì)劃、連續(xù)性地對(duì)患者家屬進(jìn)行溝通，用民族語言，使患者家屬與醫(yī)務(wù)人員具有親近感，克服了語言障礙引起的交流困難，提供情感與精神上的幫助，降低患者家屬的焦慮與不安，提高患者家屬參與醫(yī)療行為的積極性，起到良好的患者醫(yī)療支持作用。體現(xiàn)了多民族地區(qū)新型合作的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系，延伸了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。但該方法在實(shí)踐中還有以下問題需要探討、改進(jìn)：護(hù)理人員的心理疏導(dǎo)知識(shí)，以及對(duì)患者家屬心理需求評(píng)估未做到量化，未使用危重患者家屬需求量表，在措施的針對(duì)性上存在差異；目前溝通小組對(duì)民族語言的掌握局限于基本生活用語，仍不能滿足患者家屬多方面、深層次溝通的需求。

[1]周 佳,王 琦.ICU患者家屬心理需求及護(hù)理研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2012,19（4B）：19-20.

[2]祝鳳葉,王憶紅,舒菊香.急診患者家屬焦慮狀況及相關(guān)因素回歸分析[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18（12B）:70.

[3]王小華,余珍華,等.增加ICU家屬探視次數(shù),優(yōu)化護(hù)患溝通流程,減少護(hù)患糾紛[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2013（4）:81.