王皓潔

(安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，安徽合肥232231)

服務(wù)外包具有科技含量大、能耗低、零污染、附加值大、吸納就業(yè)等諸多優(yōu)點(diǎn)，有外包需求的公司將公司內(nèi)部非核心的業(yè)務(wù)，如人力資源、軟件程序開(kāi)發(fā)、呼叫、財(cái)務(wù)結(jié)算等外包給成本低和更專業(yè)的國(guó)家或地區(qū)去完成，進(jìn)而幫助自身節(jié)約成本、提高效率、專注核心技術(shù)、提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，中國(guó)、印度等發(fā)展中國(guó)家作為主要接包國(guó)，通過(guò)承接服務(wù)外包，一定程度解決了自身的就業(yè)、提高了服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)了科技發(fā)展，并得以快速加入到了發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)品價(jià)值鏈中?？梢哉f(shuō)，近年來(lái)服務(wù)外包成為發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作得以快速推進(jìn)。

一、中國(guó)服務(wù)外包形勢(shì)分析

(一)總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，離岸業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮

當(dāng)前，中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2012年，中國(guó)共承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額438．5億美元，同比增長(zhǎng)34%，執(zhí)行金額336．4億美元，同比增長(zhǎng)41%。2013年前五個(gè)月，中國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同5．5萬(wàn)多份，合同金額達(dá)近300億美元，同比增長(zhǎng)四成?？偟膩?lái)看，從2008到2012年，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行額由46．9億美元增長(zhǎng)至336．4億美元，年均增幅超過(guò)60%，躍升為全球第二大服務(wù)外包接包國(guó)。

但是，伴隨著美歐日等主要發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)陷入低迷，新的貿(mào)易保護(hù)主義興起，中日由于釣魚(yú)島等政治問(wèn)題使得兩國(guó)經(jīng)濟(jì)受到影響，復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)使得全球服務(wù)外包面臨重組，甚至出現(xiàn)了服務(wù)外包內(nèi)包化的趨勢(shì)，導(dǎo)致我國(guó)離岸外包市場(chǎng)份額下降，而本土份額即在岸份額則有顯著上升。

(二)成本優(yōu)勢(shì)逐步縮小，外包企業(yè)利潤(rùn)下降

在全球服務(wù)外包成本最為低廉的亞洲和南美洲地區(qū)，中國(guó)作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，仍然在服務(wù)外包方面具備較強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)，包括人才、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境等都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)從承接外包之初，成本低就一直是一大顯著優(yōu)勢(shì)，憑借這一點(diǎn)，中國(guó)的服務(wù)外包得以在較短的時(shí)間內(nèi)快速發(fā)展。但隨著人民幣匯率不斷上升，國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力、土地等成本不斷攀升，企業(yè)融資渠道不暢通、成本高等問(wèn)題出現(xiàn)，我國(guó)承接外包的成本優(yōu)勢(shì)在不斷縮小，服務(wù)外包行業(yè)的利潤(rùn)在被壓薄。2012年，我國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)的營(yíng)業(yè)總額增長(zhǎng)率從2011年的43．66%突降至14．3%。

(三)服務(wù)外包面臨整體轉(zhuǎn)型升級(jí)

我國(guó)的服務(wù)外包經(jīng)過(guò)幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)在世界外包市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，但是要想深入和持續(xù)發(fā)展下去，就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前，全球包括中國(guó)的經(jīng)濟(jì)都在進(jìn)行新一輪的資源配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，信息技術(shù)、新能源汽車(chē)、生物醫(yī)藥等新興產(chǎn)業(yè)正逐步引領(lǐng)著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新技術(shù)和新模式層出不窮，云外包、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等名詞作為熱點(diǎn)詞匯頻頻出現(xiàn)。新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)必會(huì)釋放出更大的外包需求，服務(wù)外包作為科技含量較高、附加值較大、吸納就業(yè)強(qiáng)的一個(gè)行業(yè)，在該輪調(diào)整中也必定會(huì)面臨很多機(jī)遇。

可以看到，中國(guó)作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，承接外包時(shí)在成本方面的比較優(yōu)勢(shì)正在逐步喪失，而在人才、環(huán)境、研發(fā)等方面已經(jīng)逐步形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得跨國(guó)公司不再只看重“中國(guó)工廠”，而更看重“中國(guó)市場(chǎng)”。例如，日本電報(bào)電話株式會(huì)社表示，公司正在調(diào)整戰(zhàn)略，將之前傳統(tǒng)低端、完全價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性的外包從中國(guó)的城市南京轉(zhuǎn)移，逐步將研發(fā)型的外包放到中國(guó)來(lái)做。這對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包來(lái)說(shuō)，是一個(gè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)的大好時(shí)機(jī)。

二、合肥市服務(wù)外包發(fā)展主要環(huán)境分析

合肥市作為安徽省的省會(huì)城市，近幾年更是將服務(wù)外包作為中部崛起、承接發(fā)達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)、吸納就業(yè)的重點(diǎn)工作之一，并在成為全國(guó)服務(wù)外包基地城市以后迅速發(fā)展，成為安徽省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要集中地。現(xiàn)有合肥市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園、合肥市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)軟件園和安徽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園三個(gè)服務(wù)外包示范區(qū)，另有安徽電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，以上園區(qū)在BPO、ITO等外包類型上各有所專。截至2012年底，合肥服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到204家，2012年，全市服務(wù)外包接包合同簽約金額5．97億美元，同比增長(zhǎng)3．3倍。而合肥市在政策、人才、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面也具備了接包的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，以下就主要環(huán)境做分析。

(一)政策環(huán)境

合肥市在政策扶持方面具備顯著優(yōu)勢(shì)。“十一五”期間，我市相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策，為服務(wù)外包的發(fā)展提供支持和保障，并逐步明確了多項(xiàng)細(xì)則。如2008年出臺(tái)的《加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的若干政策》就明確了在土地、稅收、培訓(xùn)、認(rèn)證等方面的實(shí)施細(xì)則。在中小企業(yè)貸款方面，政府也配套政策安排專項(xiàng)資金支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

繼“十一五”之后，我市在政策上繼續(xù)扶持，并突出重點(diǎn)。2012年，出臺(tái)了《合肥市承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展若干政策(試行)》，重點(diǎn)鼓勵(lì)離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)原有企業(yè)突出扶優(yōu)扶強(qiáng)，加快培育龍頭企業(yè)，對(duì)新引進(jìn)企業(yè)突出招大引強(qiáng)，加快聚集領(lǐng)軍企業(yè)。其中，市財(cái)政安排服務(wù)外包專項(xiàng)資金2000萬(wàn)元，在合肥市13個(gè)重點(diǎn)支持的現(xiàn)代服務(wù)門(mén)類中，支持資金占到1/5的份額。例如，我市給予呼叫中心企業(yè)在增設(shè)呼叫席位硬件方面一定的資金支持，再如，為了提升我市服務(wù)外包質(zhì)量，政府對(duì)新在合肥注冊(cè)的世界五百?gòu)?qiáng)、全球外包一百?gòu)?qiáng)等等企業(yè)給予最高一次性50萬(wàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。另外，《安徽省“十二五”服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中也指出，未來(lái)我省將培育發(fā)展服務(wù)外包業(yè)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)等新興服務(wù)業(yè)。

從政策上總體來(lái)看，“十二五”時(shí)期，合肥諸多政策的疊加效應(yīng)將集中釋放。國(guó)家《促進(jìn)中部地區(qū)崛起規(guī)劃》、《皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)規(guī)劃》等都已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性推進(jìn)階段，合肥又被列入《國(guó)家主體功能區(qū)規(guī)劃》中的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)域，合肥正在成為東部沿海特別是長(zhǎng)三角地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的首選地。這些都為合肥承接服務(wù)外包提供了良好的政策環(huán)境。

(二)人才環(huán)境

合肥以科教城市之稱聞名國(guó)內(nèi)，共擁有40余所高等院校，高、中、低的人才層次分布也較為合理。在服務(wù)外包方面，政府聯(lián)合部分高校、國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也逐漸形成了以安徽服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心為核心的服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，如“IBM軟件人才實(shí)訓(xùn)(合肥)基地”等。另外，部分具備條件的高校已經(jīng)和企業(yè)之間開(kāi)展了學(xué)分互換等人才培養(yǎng)模式，為服務(wù)外包提供可供選擇的優(yōu)質(zhì)人才?？梢哉f(shuō)，合肥市的人力資源環(huán)境相對(duì)較好。

但是也應(yīng)看到，隨著經(jīng)濟(jì)的變革和產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)外包企業(yè)會(huì)面臨越來(lái)越大的壓力和競(jìng)爭(zhēng)，其對(duì)人才的需求量在不斷增加的同時(shí)，對(duì)質(zhì)的要求也不斷提高。舉例來(lái)說(shuō)，在服務(wù)外包行業(yè)，與大企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)不同的是，小企業(yè)由于規(guī)模有限，要想脫穎而出取得更好的業(yè)績(jī)，可能更要側(cè)重于專注某一細(xì)分的垂直行業(yè)，這對(duì)服務(wù)外包人才的要求就更高。目前，合肥市場(chǎng)上的中低端外包人員大多偏重理論，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，與企業(yè)需求難以對(duì)接，而中高端人才，如軟件開(kāi)發(fā)人員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、項(xiàng)目管理人員等，企業(yè)往往要求其具備綜合知識(shí)和能力，此類復(fù)合型人才也比較缺乏。因此，要想在此次外包轉(zhuǎn)型升級(jí)中抓住機(jī)遇，吸引更多的高質(zhì)量、高附加值的大型尖端外包項(xiàng)目，就需要在外包人才培養(yǎng)方面下大力氣，多投入。

(三)技術(shù)環(huán)境

合肥服務(wù)外包的接包來(lái)源地日趨多元化，從之前主要集中在以軟件研發(fā)為主的信息技術(shù)外包(ITO)領(lǐng)域，逐步拓展到動(dòng)漫網(wǎng)游設(shè)計(jì)、醫(yī)學(xué)檢測(cè)外包、電子商務(wù)外包、共享服務(wù)中心、金融后臺(tái)服務(wù)、云計(jì)算外包、數(shù)據(jù)挖掘處理等技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和工程勘探設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品研發(fā)、農(nóng)業(yè)科技研發(fā)等技術(shù)性知識(shí)流程外包(KPO)領(lǐng)域，這與合肥擁有良好的技術(shù)大環(huán)境密不可分。合肥市是全國(guó)首個(gè)科技創(chuàng)新性試點(diǎn)市，在科技發(fā)展和創(chuàng)新方面一直走在全國(guó)前列，科研實(shí)力排名全國(guó)第三，僅次于北京和上海。在新能源汽車(chē)、公共安全、節(jié)能環(huán)保、新材料等方面都已逐步形成一批戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)力較為明顯。

也應(yīng)看到，雖然我市技術(shù)環(huán)境較好，但在服務(wù)外包方面起步較晚，外包企業(yè)以政策驅(qū)動(dòng)為主，接包規(guī)模不大、行業(yè)缺少龍頭企業(yè)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，還沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)集群，影響力不足，因此在金融、人力資源等高端外包領(lǐng)域還缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

三、對(duì)合肥市進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)外包發(fā)展的建議

(一)繼續(xù)完善服務(wù)外包政策環(huán)境

目前，合肥市對(duì)服務(wù)外包的鼓勵(lì)和扶持政策在廣度上已較為全面，但是在深度上還要繼續(xù)挖掘和完善。一方面，已出臺(tái)的政策要落實(shí)到位，并進(jìn)行追蹤，延續(xù)有效的、企業(yè)認(rèn)可的政策，調(diào)整和優(yōu)化運(yùn)行不暢的政策，保證政策與市場(chǎng)環(huán)境變化的同步;另一方面，政策的制定和執(zhí)行要考慮到新興市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)的需求，要符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際，切實(shí)為外包行業(yè)和企業(yè)服務(wù)。

(二)優(yōu)化人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制

在目前我國(guó)的教育體系中，高等院校以培養(yǎng)綜合性和科研型高等人才為培養(yǎng)目標(biāo)，而高等職業(yè)教育以培養(yǎng)技能型人才為主要培養(yǎng)目標(biāo)。結(jié)合之前對(duì)我市人才環(huán)境的分析，合肥市目前不但缺乏中高端服務(wù)外包人才，在中低端外包人才的實(shí)踐技能方面也較為欠缺，結(jié)構(gòu)不盡合理。因此，一方面，在高端人才的引進(jìn)方面，政府應(yīng)完善相關(guān)政策，為高素質(zhì)人才提供一定的物質(zhì)保障和相應(yīng)的工作環(huán)境，盡量保留現(xiàn)有高素質(zhì)人才，防止人才流失，并努力吸引周邊發(fā)達(dá)省市高素質(zhì)人才進(jìn)入我市。另外，政府要主動(dòng)牽頭高校與企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，支持建立校企結(jié)合的服務(wù)外包人才綜合培訓(xùn)和實(shí)驗(yàn)基地，運(yùn)用訂單式培養(yǎng)和互補(bǔ)式教學(xué)，加大對(duì)中高端人才的培養(yǎng)力度。另一方面，在中低端外包人才的培養(yǎng)方面，應(yīng)鼓勵(lì)高職院校根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置和招生規(guī)模，以契合服務(wù)外包市場(chǎng)對(duì)人才的需求?？梢栽诔墒斓臅r(shí)機(jī)開(kāi)設(shè)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)，或在目前已有的計(jì)算機(jī)類、動(dòng)漫類、物流類、金融類等專業(yè)的基礎(chǔ)上增設(shè)服務(wù)外包方向，將服務(wù)外包的知識(shí)融入到課程體系中，通過(guò)相關(guān)課程的開(kāi)設(shè)和多種活動(dòng)的舉行等形式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)服務(wù)外包的學(xué)習(xí)和理解。在專業(yè)和課程的開(kāi)設(shè)和設(shè)計(jì)上，有針對(duì)性地調(diào)整某些專業(yè)的方向以及課程的授課模式，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，使學(xué)生縮短從課堂到職場(chǎng)的距離，增強(qiáng)動(dòng)手和實(shí)踐操作能力，大力培養(yǎng)適合外包企業(yè)發(fā)展需要的實(shí)用技能型和創(chuàng)業(yè)型人才。

(三)加大對(duì)龍頭企業(yè)和知名品牌的培育

由于合肥目前缺少龍頭企業(yè)和知名品牌的發(fā)展和帶動(dòng)，尚未形成產(chǎn)業(yè)集群，不能很好發(fā)揮群聚效益，因此，政府應(yīng)在龍頭企業(yè)的形成和企業(yè)品牌建設(shè)方面提供支持，對(duì)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)適當(dāng)傾斜政策扶持力度，并鼓勵(lì)和支持企業(yè)進(jìn)行各類資質(zhì)的認(rèn)證，幫助企業(yè)提高接單能力，從總體上促進(jìn)我市服務(wù)外包的發(fā)展。此外，政府還應(yīng)發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，在我市幾個(gè)服務(wù)外包示范區(qū)之間做好引導(dǎo)，幫助企業(yè)交流和對(duì)接，以大帶小，以聯(lián)促?gòu)?qiáng)，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

(四)提供良好的金融服務(wù)

金融機(jī)構(gòu)在為服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中起著很大的作用，可以提供諸如政策性貸款、信用擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)咨詢和管理等服務(wù)。目前，合肥較好的政策和投資環(huán)境，吸引了越來(lái)越多的金融行業(yè)來(lái)合肥安營(yíng)扎寨，目前，中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、浦發(fā)銀行等都在合肥建立了區(qū)域性后臺(tái)服務(wù)中心。2010年11月22日，中國(guó)銀聯(lián)安徽分公司與安徽買(mǎi)賣(mài)提信息技術(shù)有限公司在安徽省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園隆重舉行戰(zhàn)略合作伙伴簽約儀式，雙方攜手打造新一代智能電子商務(wù)平臺(tái)，在發(fā)展電子商務(wù)、提升互聯(lián)網(wǎng)支付應(yīng)用、銀行卡合作推廣等領(lǐng)域開(kāi)展全面合作。合肥市要在金融服務(wù)方面加大引進(jìn)和支持力度，為服務(wù)外包企業(yè)提供更多更好的服務(wù)。

(五)加大對(duì)內(nèi)需市場(chǎng)的開(kāi)拓

在本文第一部分對(duì)中國(guó)外包形勢(shì)的分析中已指出，由于國(guó)際主要發(fā)達(dá)國(guó)家，即服務(wù)外包的主要發(fā)包國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)陷入低迷等原因，再加上國(guó)家對(duì)內(nèi)需市場(chǎng)的重視，目前我國(guó)承接離岸外包金額顯著下降，而在岸外包市場(chǎng)份額則顯著上升，因此，在岸服務(wù)外包將是未來(lái)轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)。根據(jù)服務(wù)外包的發(fā)包方和接包方是否在同一國(guó)家，服務(wù)外包可分為離岸和在岸服務(wù)外包。從合肥外包市場(chǎng)來(lái)看，由于外包企業(yè)大多規(guī)模小、影響力不足，目前的外包對(duì)象主要集中在日本市場(chǎng)，還沒(méi)有真正進(jìn)入歐美市場(chǎng)，而由于受企業(yè)規(guī)模和人數(shù)的限制，很多外包企業(yè)難以直接從國(guó)外跨國(guó)公司手中接包，只能承接第二、第三包業(yè)務(wù)。

因此，合肥市下一步可以在政府的扶持下加大對(duì)內(nèi)需市場(chǎng)的開(kāi)拓和對(duì)在岸外包業(yè)務(wù)的挖掘。一方面，政府可以在政府以及公共事業(yè)方面釋放一定的市場(chǎng)需求，帶動(dòng)服務(wù)外包企業(yè)參與到在岸外包的大軍中去，通過(guò)執(zhí)行在岸外包業(yè)務(wù)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面，企業(yè)在政府的引導(dǎo)下，也應(yīng)加快觀念的轉(zhuǎn)變，積極投入到在岸外包的事業(yè)中去，為國(guó)內(nèi)龐大的內(nèi)需市場(chǎng)更好地服務(wù)。同時(shí)，政府還應(yīng)加快相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)，完善服務(wù)外包內(nèi)需市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境。

［1］趙蕾．全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)對(duì)策研究［J］．生產(chǎn)力研究，2012，(7)．

［2］國(guó)延平．構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)外包業(yè)人才培養(yǎng)模式［J］．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012，(5)．

［3］崔萍，鄧可斌．服務(wù)外包與區(qū)域技術(shù)創(chuàng)新的互動(dòng)機(jī)制研究——基于接包方的視角［J］．國(guó)際貿(mào)易問(wèn)題，2013，(1)．

［4］周柳軍．加快培育我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)［J］．對(duì)外貿(mào)易實(shí)務(wù)，2013，(2)．

［5］江小國(guó)．我國(guó)服務(wù)外包內(nèi)需市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策［J］．經(jīng)濟(jì)縱橫，2013，(3)．