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(西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安 710071)

1 引言

傳統(tǒng)觀點認(rèn)為IT外包主要包括ITO業(yè)務(wù)，如IT外包是客戶將一部分或全部信息技術(shù)、信息系統(tǒng)和相關(guān)服務(wù)委托給服務(wù)提供商，由服務(wù)提供商對其進(jìn)行管理并提供客戶所需的信息服務(wù)[1]。本文把IT外包界定為基于IT的服務(wù)外包，涉及服務(wù)提供方(接包方)和客戶(發(fā)包方)，包括ITO/BPO/KPO等業(yè)務(wù)。

IT外包中發(fā)包方和接包方會不斷互動，形成了復(fù)雜的跨組織合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并伴隨著正式和非正式的知識傳遞行為[2]。由于從外部網(wǎng)絡(luò)獲得的資源能夠提高管理效率，社會資本對企業(yè)的競爭優(yōu)勢有重要影響，特別是在中國這樣的新興經(jīng)濟(jì)體中[3]。離岸IT服務(wù)外包是一個知識密集過程，而有效的知識轉(zhuǎn)移是外包成功的關(guān)鍵[4]。在IT外包中，服務(wù)提供商有如下特征：固定(硬性)投入較小，而社會資本和知識資本(軟性)投入較大。

本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，關(guān)于IT外包企業(yè)績效的影響因素，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)的研究。Poppo和Zenger[5]構(gòu)建了關(guān)系治理和正式契約對企業(yè)交流績效影響的概念模型，實證研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系治理和正式契約是互相補(bǔ)充而不是替代作用，兩者都對企業(yè)交流績效有顯著影響。Cha等[6]在IT離岸外包知識供應(yīng)鏈的研究中，指出企業(yè)可以根據(jù)項目的時間長短、知識貶值率等來決定是否外包，同時指出知識共享對于外包成功具有重要作用。Han等[7]提出了公司能力、關(guān)系強(qiáng)度與外包成功之間的概念模型，研究發(fā)現(xiàn)信任和承諾等對IT外包的成功有重要作用。Rai等[8]在研究關(guān)系因素對IT外包成功的影響時，發(fā)現(xiàn)信息交流、聯(lián)合求解和信任能提高外包的成功率，同時發(fā)現(xiàn)組織或項目團(tuán)隊之間的文化差異對IT外包的成功有負(fù)面的影響。Goo等[9]研究了IT外包中正式契約對關(guān)系治理的補(bǔ)充作用，并發(fā)現(xiàn)關(guān)系治理維度中的良好沖突處理、相互依賴和關(guān)系規(guī)范對外包項目的成功有重要影響。Qi Cong等[10]采用案例研究方法，分析了關(guān)系和契約兩者對IT外包成功的影響。Chang等[11]研究認(rèn)為IT外包中服務(wù)提供商擁有的IT知識能提高客戶企業(yè)的生產(chǎn)率，并且客戶IT強(qiáng)度越高，從IT知識中獲益也越多，同時提出了分析IT外包對客戶企業(yè)生產(chǎn)率影響的一個綜合框架。秦儀[12]從營銷學(xué)的角度探討了關(guān)系質(zhì)量對IT外包關(guān)系以及關(guān)系績效的推動作用。鄧春平等[13]以對日離岸軟件外包項目為研究對象，實證檢驗了關(guān)系規(guī)范對離岸軟件外包項目績效的影響。伍蓓等[14]研究了環(huán)境動態(tài)性對研發(fā)外包強(qiáng)度與企業(yè)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。鄧春平等[4]通過對離岸IT服務(wù)外包的實證研究，分析了控制、吸收能力對知識轉(zhuǎn)移的影響，研究發(fā)現(xiàn)正式控制對離岸IT服務(wù)外包績效有直接影響。杜榮等[15]通過實證研究發(fā)現(xiàn)邊界跨越對IT外包績效有顯著的影響，同時發(fā)現(xiàn)知識共享具有很強(qiáng)的中介作用。周海煒等[2]研究了IT外包中接包方企業(yè)知識管理對外包成功的影響，并發(fā)現(xiàn)知識黏滯性在二者之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

從現(xiàn)有研究可以看出，影響IT外包企業(yè)績效的因素較多，但從關(guān)系治理角度探討IT外包企業(yè)績效影響因素的研究卻較少。同時把中國IT服務(wù)提供商作為研究對象的實證研究也相對較少[16]。本文在參考IT外包中服務(wù)提供商的特征基礎(chǔ)上，從關(guān)系治理角度出發(fā)，以中國IT服務(wù)提供商為研究對象，通過實證研究，探討關(guān)系治理對IT外包企業(yè)績效的影響，并分析了信任、承諾和知識共享作為中介變量對企業(yè)績效的影響。

2 研究假設(shè)和模型構(gòu)建

2.1 關(guān)系治理

關(guān)系治理通過社會過程保證了責(zé)任、承諾和期望的執(zhí)行，促進(jìn)靈活的規(guī)范、團(tuán)結(jié)的合作關(guān)系和信息的共享，并把關(guān)系治理分為溝通、信息共享、信任、相互依賴和協(xié)作[5]。IT外包中關(guān)系治理指責(zé)任和承諾的執(zhí)行，并且希望通過信任和社會認(rèn)同確保其有效地執(zhí)行，把關(guān)系治理分為良好沖突處理、相互依賴和關(guān)系規(guī)范[9]。關(guān)系治理是在企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中合作關(guān)系的建立、管理以及控制等相關(guān)行為，并把關(guān)系治理分為聯(lián)合求解和聯(lián)合規(guī)劃[17]。

以往研究有從關(guān)系質(zhì)量角度探究IT外包中的問題，在此有必要簡要區(qū)分關(guān)系治理和關(guān)系質(zhì)量兩個構(gòu)念。關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對關(guān)系滿足自身需求程度的認(rèn)知評價，在IT外包領(lǐng)域中是客戶與服務(wù)提供商之間關(guān)系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的程度[12]。IT外包中關(guān)系質(zhì)量是客戶與IT 外包提供商之間的合作關(guān)系的滿意程度[18]?？梢钥闯鰞烧邊^(qū)別，關(guān)系治理偏向于行為，關(guān)系質(zhì)量偏向于感知。

本文參考Goo等[9]學(xué)者研究，將關(guān)系治理分為3個維度，即良好沖突處理、相互依賴和關(guān)系規(guī)范。

2.1.1 良好沖突處理

良好沖突處理指合作雙方達(dá)成相互滿意的沖突解決辦法，消除分歧，形成一致的意見[19]。由于組織間的文化差異以及合作伙伴之間的機(jī)會主義，任何組織都不可避免的存在沖突。如果沖突處理不好，則有可能導(dǎo)致合作雙方關(guān)系的破裂。良好沖突處理促使合作者共同解決問題，達(dá)成雙贏的共識，從而增強(qiáng)了聯(lián)盟合作者關(guān)系的親密度，提高了信任水平[20]。合作性沖突解決方式與合作關(guān)系的持續(xù)性正相關(guān)[21]，沖突的成功解決能夠使各方都感到滿意，增強(qiáng)雙方的關(guān)系，企業(yè)也更愿意維持關(guān)系的穩(wěn)定，提高了承諾水平。因此，本文提出：

假設(shè)H1：在IT外包過程中，良好沖突處理對信任有顯著的正向影響。

假設(shè)H2：在IT外包過程中，良好沖突處理對承諾有顯著的正向影響。

2.1.2 相互依賴

相互依賴是一種合作者之間的交換關(guān)系，這種關(guān)系相對于孤立的關(guān)系能夠給供應(yīng)商帶來更大的利益或者比和其他可供選擇的供應(yīng)商合作能獲得更多的成果[22]。相互依賴建立在合作雙方共同價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)上，這些共同的利益降低了客戶和服務(wù)提供商之間的權(quán)利不對稱性，相互依賴創(chuàng)造了高水平的信任，并有助于信任的發(fā)展[23]。相互依賴使合作雙方維持一種穩(wěn)定的關(guān)系，有利于實現(xiàn)組織各自的目標(biāo)，進(jìn)而加強(qiáng)了合作雙方對其關(guān)系的承諾[24]。因此，本文提出：

假設(shè)H3：在IT外包過程中，相互依賴對信任有顯著的正向影響。

假設(shè)H4：在IT外包過程中，相互依賴對承諾有顯著的正向影響。

2.1.3 關(guān)系規(guī)范

關(guān)系規(guī)范是合作者對于相互認(rèn)可的行為共享的價值觀和優(yōu)先權(quán)，這些規(guī)范是基于對共同利益和行為的預(yù)期，并能夠增強(qiáng)關(guān)系的持久性[25]。當(dāng)技術(shù)或環(huán)境改變時，關(guān)系規(guī)范可以增加關(guān)系的彈性，改變企業(yè)以自我為中心的行為，使企業(yè)更多地關(guān)注共同的責(zé)任和目標(biāo)。關(guān)系規(guī)范把服務(wù)供應(yīng)商的焦點集中于長期目標(biāo)，增強(qiáng)合作雙方之間的承諾[9]。制造商使用關(guān)系規(guī)范對分銷商的忠誠性承諾有顯著的正向影響[26]。因而，本文提出：

假設(shè)H5：在IT外包過程中，關(guān)系規(guī)范對承諾有顯著的正向影響。

2.2 中間變量

2.2.1 信任

信任是一方認(rèn)為自己的需求將會通過另一方的行動在未來得到滿足的一種信念，并對另一方的可靠性和忠誠度有信心[24，27]。信任有助于創(chuàng)造透明和開放的環(huán)境，避免機(jī)會主義行為，增強(qiáng)聯(lián)盟合作伙伴之間知識獲取程度[20]。供應(yīng)鏈企業(yè)間信任對知識共享和合作績效有顯著的正向影響[28]。關(guān)系強(qiáng)度中的信任構(gòu)念對外包成功具有重要影響[7]。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H6：在IT外包過程中，信任對知識共享有顯著的正向影響。

假設(shè)H7：在IT外包過程中，信任對企業(yè)績效有顯著的正向影響。

2.2.2 承諾

承諾是一方相信和另一方持續(xù)的關(guān)系很重要，以至于其要盡最大的努力去維持這種關(guān)系，以確保關(guān)系無限期延續(xù)[27-28]。承諾有利于合作伙伴之間的合作[27]，這種合作的持續(xù)加強(qiáng)了伙伴間的知識共享。分銷商對制造商的忠誠性承諾，增加了制造商分享敏感信息的可能性，從而有利于知識共享[26]。供應(yīng)鏈企業(yè)間的關(guān)系承諾顯著影響合作績效[28]。承諾對IT外包的績效有重要的影響[7]。因而，本文提出：

假設(shè)H8：在IT外包過程中，承諾對知識共享有顯著的正向影響。

假設(shè)H9：在IT外包過程中，承諾對企業(yè)績效有顯著的正向影響。

2.2.3 知識共享

知識共享是跨組織之間通過各種渠道進(jìn)行知識交換，擴(kuò)大知識的利用價值，包括顯性知識和隱性知識[29-30]。知識交易實現(xiàn)成員企業(yè)間的知識共享，促進(jìn)了知識的應(yīng)用和創(chuàng)新，最終提高供應(yīng)鏈企業(yè)的合作績效[28]。知識共享對外包的成功有著重要的影響[30]。因而，本文提出：

假設(shè)H10：在IT外包過程中，知識共享對企業(yè)績效有顯著的正向影響。

2.3 企業(yè)績效

Han等[7]認(rèn)為應(yīng)該從戰(zhàn)略、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)角度來分析IT外包的成功性，并指出發(fā)包商的評價標(biāo)準(zhǔn)。Rai等[8]用成本超支和客戶滿意度來測量IT項目的成功。Lee和Kim[31]把外包成功定義為客戶需求和外包成果的適配度，并把外包成功分為商業(yè)和客戶兩個視角，商業(yè)視角包括戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的利益，客戶視角是外包服務(wù)的質(zhì)量。

考慮到IT外包中服務(wù)提供商的特征，本文認(rèn)為服務(wù)提供商的企業(yè)績效更應(yīng)該關(guān)注非貨幣化的長期績效，如客戶滿意度。因此，本研究認(rèn)為企業(yè)績效主要包括：客戶對服務(wù)提供商所提供服務(wù)的滿意程度，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)整體效益三個方面的滿意程度。

2.4 模型構(gòu)建

基于上述理論分析和研究假設(shè)，結(jié)合Goo等[9]關(guān)于研究關(guān)系治理中良好沖突處理、相互依賴和關(guān)系規(guī)范三個維度與信任和承諾之間關(guān)系的模型。本文提出了基于關(guān)系治理的IT外包企業(yè)績效影響因素的概念模型(如圖1所示)。

圖1 IT外包中企業(yè)績效的影響因素概念模型

3 調(diào)查問卷

3.1 問卷設(shè)計

在閱讀大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，同時結(jié)合近幾年我們主要研究人員對北京、上海和西安等地20多家外包企業(yè)訪談?wù){(diào)研后獲得的實際情況，我們主要研究人員與英國Brunel大學(xué)及De Montfort大學(xué)的合作者共同設(shè)計了調(diào)查問卷。為了確保問卷的信度和效度，本研究所使用的量表及測量題項(見表1所示)均來源于國內(nèi)外已有文獻(xiàn)。問卷采用了李克特5分量表的填答方式。

3.2 研究樣本

在多次訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上，我們研究團(tuán)隊于2010年到2011年間，對北京、上海、西安三大軟件園內(nèi)20多家從事IT外包業(yè)務(wù)企業(yè)人員進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查主要采用現(xiàn)場調(diào)查的方法發(fā)放問卷調(diào)查表，調(diào)查對象主要包括從事IT外包業(yè)務(wù)企業(yè)的中高層人員、項目經(jīng)理及其他項目小組成員，調(diào)查企業(yè)涉及金融、通信、建筑、醫(yī)療、交通等多個行業(yè)領(lǐng)域。為了提高調(diào)查的有效性，在調(diào)查前事先向調(diào)查對象解釋了本次調(diào)查的目的、內(nèi)容及各變量測量題項的含義。本次調(diào)研共發(fā)放450份問卷，收回問卷369份，有效問卷312份，有效回收率為69.33%。樣本基本特征如表2所示。

表1 量表來源與測量題項

表2 樣本基本特征

4 實證分析

4.1 信度分析與效度分析

本研究使用SPSS16.0對問卷的信度和效度進(jìn)行分析。信度檢驗方面，運用Cronbach’s α一致性系數(shù)來檢驗。一般情況下，Cronbach’s α大于0.65即可接受。從表3中可以看出各變量的Cronbach’s α的值均大于0.70，說明問卷整體內(nèi)部一致性較好。

運用KMO樣本測度法和Bartlett球度檢驗法對問卷各量表進(jìn)行因子分析。從分析結(jié)果表3中可以看到，各變量的KMO值均大于0.6，并且相應(yīng)的Bartlett球度檢驗相伴概率值P小于顯著水平0.05，說明各變量適合做因子分析。各變量的累積方差貢獻(xiàn)率分別為：67.512%、71.511%、71.333%、79.078%、65.761%、57.296%和82.826%，都大于50%，而且每個變量對應(yīng)題項的因子負(fù)載都大于0.5，說明問卷的效度較高。

表3 問卷信度與效度分析結(jié)果

4.2 測量模型的檢驗

運用AMOS17.0軟件對測量模型進(jìn)行驗證性因素分析，所有測量指標(biāo)的因素負(fù)荷量都在0.5—0.95的范圍內(nèi)，且都達(dá)到了顯著性水平，標(biāo)準(zhǔn)誤差值也很小。通過建構(gòu)信度的計算，各變量的平均方差抽取值與組合信度值如表4所示，知識共享的平均方差抽取值略小于0.50，其他變量的平均方差抽取值都在0.50以上，而且所有變量的組合信度值都在0.60以上，說明測量指標(biāo)能較好地反映其共同因素構(gòu)念，而且測量模型的內(nèi)在質(zhì)量較理想。

表4 各變量的平均方差抽取值與組合信度值

表5 模型擬合指數(shù)數(shù)值表

4.3 結(jié)構(gòu)模型的擬合分析

在上述信效度和測量模型檢驗的基礎(chǔ)上，我們使用AMOS 17.0軟件，采用極大似然估計法對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗，本研究的整體結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。從模型擬合指數(shù)數(shù)值表表5可以看出，GFI雖然沒有達(dá)到0.9的水平，但也較高，而其余擬合指數(shù)對應(yīng)的數(shù)值均符合評價標(biāo)準(zhǔn)，說明結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)擬合較好。

圖2 整體結(jié)構(gòu)方程模型

從結(jié)構(gòu)模型的路徑分析結(jié)果(如表6所示)可以得出，所有假設(shè)路徑系數(shù)都達(dá)到了顯著性水平的要求，獲得了結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果的支持。同時得到變量間影響標(biāo)準(zhǔn)化總效果(如表7所示)。

5 結(jié)語

本文從IT外包中服務(wù)提供商的視角出發(fā)，構(gòu)建了關(guān)系治理通過信任、承諾和知識共享三者的中介作用對企業(yè)績效影響的概念模型，運用實證分析的方法探討了IT外包中企業(yè)績效的影響因素。實證分析結(jié)果表明良好沖突處理和相互依賴對信任和承諾都有顯著直接的正向影響；關(guān)系規(guī)范對承諾有顯著直接的正向影響；信任和承諾對知識共享和企業(yè)績效都有顯著直接的正向影響；知識共享對企業(yè)績效有顯著直接的正向影響。

表6 模型路徑系數(shù)與假設(shè)檢驗

表7 變量間影響標(biāo)準(zhǔn)化總效果

本研究認(rèn)為，IT外包中服務(wù)提供商要重視合作中存在的沖突，積極溝通，充分表達(dá)自己問題和意見，使沖突能夠得到有效解決，并達(dá)成一致的意見；在合作中雙方需要形成關(guān)系規(guī)范，避免機(jī)會主義行為，統(tǒng)一雙方利益，使得雙方關(guān)系得以長久良好地維持；服務(wù)提供商要發(fā)展高端業(yè)務(wù)，提升外包業(yè)務(wù)在價值鏈中的位置，加強(qiáng)雙方企業(yè)人員的交流，提高相互依賴的程度。在此基礎(chǔ)上，雙方關(guān)系的質(zhì)量會得到有效提升，信任和承諾水平也會提高。項目中遇到的困難、改進(jìn)措施和新想法等也得以及時有效地分享，增強(qiáng)了知識共享的程度。最后服務(wù)提供商會在客戶領(lǐng)域變得更加熟練，并獲得更多的關(guān)系資源，競爭優(yōu)勢也越來越凸顯，企業(yè)績效自然就會提高。

本研究還認(rèn)為，信任、承諾和知識共享具有很強(qiáng)的中介作用。服務(wù)提供商要注重合作中信任和承諾的培養(yǎng)，加強(qiáng)雙方正式或非正式的交流，提高員工知識共享的意識，促進(jìn)知識共享。

最后感謝北京中關(guān)村軟件園、上海浦東軟件園、西安軟件園管理人員的大力支持以及接受我們調(diào)查的各個外包企業(yè)的人員。英國Brunel大學(xué)的Pamela Abbott博士、De Montfort大學(xué)的Yingqin Zheng博士和西安電子科技大學(xué)的杜榮教授親身參與訪談，對他們表示衷心感謝。參與項目的各位研究生前往企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，對本研究的數(shù)據(jù)收集具有重要貢獻(xiàn)，這里感謝他們。

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