史軍兵
一般情況下,客戶提出貸款等信貸業(yè)務(以下簡稱“貸款”)申請后,銀行都要以深入現(xiàn)場的方式,通過了解、考查,最大可能地收集客戶的相關信息資料、揭示相關風險、提出相關應對措施和意見,這個業(yè)務過程,就稱之為貸前調查。貸前調查操作,是信貸業(yè)務整體操作過程的第一個環(huán)節(jié),處于貸款審批程序之前,是最簡單、最基礎的一項工作,在信貸管理上占有非常重要的地位。
貸前調查的目的都是為了解決信貸業(yè)務開展中的信息不對稱問題,進而更好地管控住信貸風險。目前全國金融系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的標準,雖然各家商業(yè)銀行以及信用社(以下簡稱“商業(yè)銀行”)都有自己相應的業(yè)務規(guī)定和要求。各家商業(yè)銀行貸前調查的操作,基本上都包括了接洽面談、業(yè)務受理、盡職調查、調查復核和報告簽發(fā)等這樣幾個環(huán)節(jié)。為了方便,這里將操作流程歸納為“調查準備、調查分析、調查報告”三個環(huán)節(jié),下面逐個加以簡述。
貸前調查第一步就是接洽面談,其目的是確定有無必要進行貸前調查,或者說初步確定客戶是否具備本行規(guī)定的申請資格并得到信貸產品,是否值得銀行和客戶投入更多的精力和財力來配合開展更加深入的現(xiàn)場調查和財務分析。如果接洽面談后做出肯定判斷的話,那么就要開展貸前調查作業(yè),直到移交下一個需要決斷的業(yè)務操作環(huán)節(jié)。從一定意義上說,接洽面談也可以歸納為貸前調查的一部分。
信貸業(yè)務的接洽面談是以嫻熟的人際溝通技巧為前提的,它是一種目的性較強的商業(yè)活動,不是日常生活中朋友之間的交往,也不是簡單的吃喝、閑談,更不是送禮交往,銀行的客戶關系經理千萬不要小看它,不要把它過分生活化。這一步的工作需要特別注意的是接洽面談時的方向把握和工作效率。當一位客戶關系經理著手安排與一位客戶的代表進行接洽面談時,他必須做好充分的準備,至少以下幾點應當十分注意。
1.確定面談時機。不論銀行客戶關系經理與客戶是何種情況下建立的聯(lián)系(一般情況下有四種,即:上級行的安排,本行領導的安排,客戶主動找到銀行,客戶經理主動找到客戶。各類占比的不同,表明市場客戶結構和銀行操作方式的不同),雙方首先需要解決的就是確定面談的時機問題——先接觸后正式面談還是接觸即正式面談?作者認為前者安排更加合理一些,因為那時的面談雙方都會感到比較從容。同時,銀行客戶關系經理可以先行了解一些客戶經營的信息,為制定更有針對性的下一步面談要點提供了可能;同時,客戶也會根據(jù)銀行的要求,攜帶財務報表、市場情況說明等有關資料前來會談。所以,先接觸后面談是個比較好的選擇,面談也顯得更加莊重。
2.列明面談要點。根據(jù)初步了解的情況和信貸業(yè)務管理要求,客戶關系經理應當列出面談時所要了解的基本問題要點,這是一個線路圖,也是把握第一次接洽面談方向的關鍵?;締栴}要點內容包括以下六個方面:
一是關于客戶的基本問題。主要包括公司開辦的情況、營業(yè)處所的位置、公司的法律地位,經營的主要產品及銷售、主要供應商,主要股東、所有權和經營權的關系,客戶決策、管理層情況,近幾年來的經營活動,客戶在行業(yè)中的地位,客戶財務、銷售等有關部門的負責人及其聯(lián)系方式等。
二是關于貸款申請的問題。主要包括客戶本筆貸款申請的授權情況,申請貸款的數(shù)額、期限和依據(jù)及貸款的用途和有關商業(yè)交易合同,希望獲得銀行什么樣的貸款條件和原因等。這個問題,銀行客戶關系經理可以根據(jù)客戶的不同,如規(guī)模大小、經營類型不一等,設置不同的提問,但都要盡量詳細。
三是關于還款能力的問題。主要包括客戶現(xiàn)金流量的狀況和趨勢、貸款的第一還款資金來源,目前客戶的資產負債情況,收入、收益情況、長短期還款能力等。
四是關于貸款擔保的問題。主要包括貸款第二還款來源的安排和授權,如果是保證方式,保證人的保證實力和授權情況;如果是采取抵押方式,具體是什么抵押品、抵押品的所有權和位置、抵押品的價值和限制以及授權情況等。
五是關于他行貸款的問題。主要包括客戶目前與哪些銀行保持業(yè)務往來,與其他銀行的關系情況,是否存在未清償貸款以及為什么選擇本行等。
六是關于本行貸款的想法??蛻絷P系經理要誠懇地向客戶表明銀行希望與客戶建立業(yè)務合作關系的態(tài)度,以及通過貸款的發(fā)放可以更廣泛地拓展合作的想法。必要時,可以簡要地將銀行通過合作所獲得的收益情況告訴客戶。
3.注意提問技巧。首先是注意有效問題的提出。所謂有效問題,就是與客戶面談時可以獲得有用答案的提問。如向客戶提出詢問:“貴公司這次申請貸款是用于生產經營的吧?”這樣的問題就是無效的問題提出。因為對于這樣的提問,任何一個被提問者都會回答:“你放心,貸款肯定用于經營周轉,不會挪用?!边@個答案不能夠給我們帶來有用的信息。但是,如果改為:“你打算怎么樣來安排貸款的使用?”的提問,被提問者對這個問題的回答就會提供客戶關系經理正在尋找的信息,并且可以幫助他了解客戶資金使用和貸款歸還等方面的情況。其次是使用多種的提問方式。一是封閉式問題的提出。比如“你公司在工商銀行的貸款出現(xiàn)逾期了吧?”就是一個封閉式問題,不論貸款出現(xiàn)逾期的原因如何,他必須首先回答“是”與“不是”。當我們需要客戶給出一個非常明確的答案時,就應該使用封閉式問題提問方式。二是開放式問題的提出。這類問題有助于自由交流,比如提問“你公司今年的融資計劃是什么?”的時候,提問者實際上是想了解客戶在各家銀行的貸款安排。開放式問題的提出,可以提升對話的氣氛,如果與封閉式問題配合得當,其效果則更好。三是從屬問題。它可以幫助提問者找出被提問者在回答開放式問題時并沒有揭示的信息。比如提問“你公司今年的融資計劃是什么?”的時候,如果客戶回答“減少在銀行的融資一億元”,那么,從習慣上、邏輯上講,后面的問題就是“你們打算怎么完成?”或者是“你們打算減少哪家銀行的貸款?”從屬問題的目的就是引出客戶在最初的回答中未自愿提供的信息,而這些問題是我們非常需要的,或真正需要的問題答案。
實際上,做好面談工作還需要掌握試探、傾聽等能力。對于一些大額貸款項目的談判,最好應當圍繞主題,設計較為嚴密的問話語言邏輯,通過抽絲剝繭、層層深入,最后把要了解的情況準確地找出來。
4.把握面談進度和氛圍。與客戶的面談應當是認真的、坦誠的和輕松的,不論對象是大客戶還是小客戶,不論是公司客戶還是個人客戶都是一樣,但一定不能讓面談成為一種漫談式的閑聊,否則,效率就無從談起。如果面談內容脫離預設要點了,銀行客戶關系經理應當及時發(fā)現(xiàn)并果斷地將話題拉回,但不要過于生硬。要注意面談問題的及時轉換,雖然我們希望全面、深入地了解預設的各個問題,但也不要在一個問題上停留太多的時間,不然,我們難以實現(xiàn)整體目標。銀行的客戶關系經理應當對客戶代表和他的公司表現(xiàn)出足夠的尊重和興趣,這也是面談中很重要的一個原則,只有這樣,才能夠贏得客戶更加充分和全面地配合,進而愿意回答你提出的問題。
5.一些具體事項的掌握。實際上,在與客戶面談中,還有很多具體問題要解決,有些也很關鍵。如面談的地點的選擇,可以選在客戶關系經理的辦公室,也可以選擇在客戶中,各有千秋。我認為第一次面談最好選擇在客戶關系經理的辦公室,這有一個主場的心里問題。關于面談的程序問題,大致可以是:開場白(這是定基調和營造氣氛階段)——討論主題(前面所說的五個方面的基本問題);在開場白階段,應當注意自我介紹,并詳細了解客戶參加人員以及有關人員的姓名、職務、聯(lián)系方式等。按照有關規(guī)定,銀行方面參加調查的人員最少應當有兩人,其中一名為主調查人,一名為輔助調查人。對于一些客戶應當提供的資料,如貸款申請、有關證照(如貸款卡、營業(yè)執(zhí)照等)、財務報表、查詢授權以及其他文字材料等,如果面談時客戶沒有帶來,應要求客戶在一定的時間內提供。
與客戶第一次面談后,銀行客戶關系經理有四件事需要盡快做,以便形成接洽面談環(huán)節(jié)的結論并與客戶及時溝通。
1.核對、查詢客戶重要信息。就是核對客戶貸款卡和營業(yè)執(zhí)照等有關證照,確定其經營是否處于有效合法狀態(tài);查詢客戶及其主要領導人在人民銀行征信系統(tǒng)的信用報告,確定其目前的信用狀態(tài);核查客戶是否存在未取得環(huán)境保護部門許可等銀行禁止貸款的事項等,確定客戶經營項目和產品處于合法狀態(tài)。
2.開展非現(xiàn)場調查活動。銀行客戶關系經理應當通過網(wǎng)絡等手段對企業(yè)、企業(yè)所在行業(yè)以及宏觀經濟的一些情況進行搜集、了解和印證;通過與稅務、電力、海關、環(huán)保、人行等部門合作,了解客戶經營活動中的一些具體情況,如客戶的實際繳納稅款情況、用電情況、進出口情況、在各家銀行融資情況等。除此之外,銀行客戶關系經理平時還應當注意與地方有關部門聯(lián)系,如發(fā)改委、統(tǒng)計局等,收集他們印發(fā)的地方經濟規(guī)劃等情況的資料。這些非現(xiàn)場調查的情況則是從另一個角度認識、判斷客戶的實際經營情況、債務的承擔能力等。開展非現(xiàn)場調查可以使我們的貸前調查資料更加豐富、有力。
3.形成接洽面談階段小結。要詳細描述與客戶接洽面談及非現(xiàn)場調查所了解的主要內容,使之成為一份較為系統(tǒng)的、表述較為準確的文字資料,這一資料實際上是信貸業(yè)務管理的重要內容。要注意的是,小結的這些描述應當是紀實性的,盡量不要過多地加以評論,以免給銀行或客戶關系經理帶來不必要的麻煩。小結要對照信貸管理的有關規(guī)定,如國家產業(yè)政策、環(huán)保政策、本行的行業(yè)信貸政策、客戶政策以及貸款品種規(guī)定等,對客戶提出的貸款業(yè)務申請表明客戶關系經理的意見,按程序向本部門、本單位領導匯報。這時,參加調查的客戶關系經理和銀行方面應當做出第一個抉擇,即是否繼續(xù)這個信貸調查。如果同意,即正式受理并進入下一個調查階段——調查分析環(huán)節(jié)。
4.應當明確地將結果告訴客戶。客戶關系經理應當及時地將本行所作出的信貸決策有禮貌地、明確地告訴客戶,并說出理由,不要使用含糊的語言,如“你的貸款申請希望不大”、“你的貸款申請還有些小問題”等,因為這種表達方式,會給客戶一個不真實的信息,促使客戶為獲得通過而不斷地修改貸款申請,甚至對財務報表等有關資料做出不應有的修改和虛假的解釋。