高學(xué)棟，董建文，朱慧卿

(山東行政學(xué)院 山東省行政管理軟科學(xué)研究基地，濟(jì)南 250014)

一、問題的提出

改革開放以來，我國長期堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，黨和政府的工作重心主要是服務(wù)于發(fā)展。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深化，過多扮演著市場經(jīng)濟(jì)“審批者”角色而弱化服務(wù)者角色與功能的經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府，已無力適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，因此，適時實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化其社會治理和公共服務(wù)職能，突出其公共服務(wù)主體角色，建設(shè)服務(wù)型政府，就成為時代的呼喚、改革發(fā)展的必然。

建設(shè)服務(wù)型政府，需要處理好服務(wù)發(fā)展與服務(wù)人民群眾的關(guān)系。正是為了在新形勢下切實(shí)踐行密切聯(lián)系群眾的群眾路線，同時也為了正確處理服務(wù)發(fā)展與服務(wù)人民群眾的關(guān)系，2012年，山東省臨沂市沂水縣在干部中開展了“服務(wù)發(fā)展比作為、聯(lián)系群眾比奉獻(xiàn)”雙比活動和“包百企進(jìn)千村幫萬戶”活動，2013年1月16日始又開展了全縣萬名干部“聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”活動，啟動“尋源之行”尋找發(fā)展的動力，入千家萬戶門、查千家萬戶情、辦千家萬戶事，推行“上門服務(wù)”探索服務(wù)的入口，并陸續(xù)出臺了《沂水縣聯(lián)系服務(wù)群眾工作規(guī)程(試行)》、《關(guān)于建立聯(lián)系服務(wù)群眾工作專業(yè)平臺的意見》等規(guī)范性文件，以聯(lián)系群眾來創(chuàng)新社會治理模式，以服務(wù)群眾來促進(jìn)服務(wù)發(fā)展，促進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)，取得了很大的成效。

沂水縣地處沂蒙山區(qū)腹地的紅色革命老區(qū)，在山東省縣級行政區(qū)劃中面積位列第二，是早年中共山東分局誕生地、《大眾日報》創(chuàng)刊地、沂蒙精神發(fā)祥地之一。近年來，該縣不斷改革創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，激情創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展，努力建設(shè)激情沂水、創(chuàng)新沂水、友善沂水、品牌沂水。2012年，全縣實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值275.1億元，增長12.8%；地方財政收入13.72億元，增長29.3%，“富民壯鎮(zhèn)強(qiáng)縣”和“飛地經(jīng)濟(jì)”工作經(jīng)驗得到省領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，在臨沂市組織的兩次縣域經(jīng)濟(jì)現(xiàn)場觀摩點(diǎn)評活動中均獲第一名。先后榮獲全國文明縣城、國家園林縣城、國家級現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)、國家級可持續(xù)發(fā)展試驗區(qū)、國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)縣、全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范縣、全國食品工業(yè)強(qiáng)縣、中國人居環(huán)境獎、千年古縣、全省縣域旅游十強(qiáng)、全省社會管理創(chuàng)新試點(diǎn)縣、全省金融創(chuàng)新工作試點(diǎn)縣和省級生態(tài)縣等榮譽(yù)稱號。

激情創(chuàng)業(yè)，致力于發(fā)展，服務(wù)于發(fā)展，使沂水的經(jīng)濟(jì)實(shí)力穩(wěn)居臨沂市九縣之首。但在2012年臨沂全市社情民意調(diào)查中，沂水雖然在擴(kuò)大就業(yè)、增加群眾收入等方面名列前茅，但對干部作風(fēng)的滿意度卻排名靠后，僅列在第6位。對照黨的十八大“為民務(wù)實(shí)清廉”、“始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系”等要求，沂水縣委縣府的決策者們警醒：經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展了，但干部跟群眾的距離、感情卻漸行漸遠(yuǎn)了；干部發(fā)展經(jīng)濟(jì)的能力提升了，但服務(wù)人民群眾的能力卻下降了；黨委政府的思路符合中央和上級的要求，符合改革創(chuàng)新的需要，也切合沂水的實(shí)際，但往往忽視了與群眾的互動溝通，缺乏及時了解社情民意并回應(yīng)民眾的訴求，致使群眾對黨委和政府的思路和決策參與度低，知情者少，個別環(huán)節(jié)甚至出現(xiàn)與群眾訴求不符的現(xiàn)象?！叭罕姷脑V求需求沒法跟蹤，對落實(shí)群眾訴求的行動監(jiān)督不到位，缺少對老百姓情況的全面掌握，這些都構(gòu)成了新時期聯(lián)系群眾工作的挑戰(zhàn)”，沂水縣委書記劉賢軍如是總結(jié)說。

由是，為了進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系，凝聚同心同向的合力；為了真正踐行權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀、立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念；為了真誠傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，為群眾多辦好事、辦實(shí)事，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，沂水縣啟動了萬名干部“聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”工作。要求干部做到“五個一”：一張承諾卡、為民服務(wù)公開化；一條聯(lián)系線、溝通交流經(jīng)常化；一份民情表、群眾冷暖明細(xì)化；一門好親戚、解困釋疑親情化；一張為民網(wǎng)、聯(lián)系群眾網(wǎng)格化。并提出要實(shí)施為民服務(wù)五大工程，即為民致富工程、為民解困工程、為民服務(wù)行為規(guī)范工程、為民服務(wù)網(wǎng)格化工程、幸福家園建設(shè)工程等。

二、沂水縣聯(lián)系群眾工作的主要做法

(一)全覆蓋

首先是群眾全覆蓋。全縣共33.7萬戶、約100萬群眾，每戶居民都有一名聯(lián)系干部，也就是說，按一門好親戚、解困釋疑親情化的要求，每戶、每名群眾都有一名干部“親戚”，實(shí)現(xiàn)了群眾聯(lián)系對象的全覆蓋、無遺漏。其次是干部全覆蓋。全縣不含教師和醫(yī)生共10180名干部，每人都有聯(lián)系群眾的任務(wù)，從縣委書記、縣長、局長到一般干部都同等對待，沒有例外，沒有特殊，均聯(lián)系30戶左右的群眾，做到了標(biāo)準(zhǔn)一樣，要求一樣，責(zé)任一樣。這樣，就實(shí)現(xiàn)了干部聯(lián)系群眾的雙向全覆蓋、無遺漏、無縫隙，干部和老百姓溝通協(xié)調(diào)的“零距離”，用干部的“支點(diǎn)”和“鑰匙”去撬動群眾工作、解開群眾心結(jié)、回應(yīng)群眾訴求，去踐行全心全意為人民服務(wù)執(zhí)政理念，去推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

(二)雙到位

首先是做到聯(lián)系群眾到位。干部聯(lián)系群眾工作除要求做到“五個一”外，還要求與群眾拉一次家常呱、吃一頓農(nóng)家飯、住一宿農(nóng)家房、聽一條群眾意見、提一條工作建議。通過集中走訪與定期聯(lián)系相結(jié)合的方式，每人每年至少入戶走訪兩次，每月至少通過電話、短信等聯(lián)系一次，群眾可隨時與聯(lián)戶干部聯(lián)系，讓群眾在有困難、有困惑的時候，知道黨在哪里、政府在哪里、干部在哪里。其次是做到回應(yīng)群眾訴求解決實(shí)際問題到位。黨、政府和干部都牢固樹立服務(wù)理念，把群眾的訴求放在心上，認(rèn)真解決。縣里把解決群眾實(shí)際問題作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立了系統(tǒng)完整、環(huán)環(huán)相扣的群眾訴求表達(dá)、搜集、研判、解決、反饋、再搜集、再研判、再解決的動態(tài)循環(huán)機(jī)制。對群眾的訴求，堅持回到原點(diǎn)，求根尋源，聯(lián)系干部個人能解決的，要及時辦結(jié)并做好反饋；聯(lián)系干部不能解決的，逐級上報，逐級解決，最難的問題由縣里統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決。

(三)網(wǎng)格化

所謂“網(wǎng)格化”就是將全縣的村居和社區(qū)、街道等進(jìn)行條塊劃分，指定相應(yīng)的聯(lián)系單位和干部，編號錄入計算機(jī)系統(tǒng)，做到網(wǎng)狀式覆蓋。具體來說，全縣萬名干部，每名干部聯(lián)系30戶左右(約百名群眾)為一個網(wǎng)點(diǎn)；每村為一個小網(wǎng)格，由若干名聯(lián)系干部組成，一名副科級以上干部擔(dān)任組長；每個工作片為一個中網(wǎng)格，由聯(lián)系干部中的縣直部門領(lǐng)導(dǎo)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長；每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為 一個大網(wǎng)格，由聯(lián)系該鄉(xiāng)鎮(zhèn)的縣領(lǐng)導(dǎo)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記擔(dān)任網(wǎng)格負(fù)責(zé)人；縣里為總網(wǎng)格，由縣委直接領(lǐng)導(dǎo)。五級網(wǎng)格在全縣形成了一張橫到邊、縱到底、上萬網(wǎng)點(diǎn)、定人定責(zé)、直觀清晰的數(shù)字化的群眾工作系統(tǒng)網(wǎng)格，人們形象地稱它為干部聯(lián)系群眾工作的“魚鱗圖”。

(四)數(shù)字化

數(shù)字化，就是建立數(shù)字化的信息系統(tǒng)，把通過網(wǎng)格化系統(tǒng)收集的群眾訴求信息，以及解決問題的進(jìn)度、效果、聯(lián)系方式、反饋等情況，全部輸入自行設(shè)計的電腦軟件，用數(shù)據(jù)化方式動態(tài)化展示在電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)之中，用數(shù)字化系統(tǒng)去分析、監(jiān)督干部聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的工作，促進(jìn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化和高效化。例如，在該活動啟動后的10個月內(nèi)，就對所收集的全縣4萬8千多條群眾訴求和意見進(jìn)行了數(shù)字化分析，匯總成78個涉及全局性的共性問題。通過數(shù)字化把群眾的需求和訴求直觀有效地表達(dá)出來，針對系統(tǒng)總結(jié)的共性問題結(jié)合實(shí)際深入分析，統(tǒng)籌資源，創(chuàng)新工作方法，努力推進(jìn)解決。談到聯(lián)系群眾所收集的數(shù)字化成果時，縣委常委、紀(jì)委書記吳恩坤很自豪地說：“通過全縣干部網(wǎng)格收集上來的群眾信息，甚至比人口普查時所收集的信息還要全面，還要直接。公安局、計生局都想拷貝我們的數(shù)據(jù)，用我們的數(shù)據(jù)去協(xié)助開展服務(wù)工作。”

(五)建平臺

與網(wǎng)格化、數(shù)字化緊密相連的是重視信息平臺建設(shè)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)字化手段，依托電子政務(wù)專網(wǎng)平臺，把與人民群眾聯(lián)系密切的工作事項辦理情況形成電子信息，努力打造聯(lián)系群眾與服務(wù)群眾的專業(yè)化平臺，如民政綜合服務(wù)平臺、衛(wèi)生系統(tǒng)網(wǎng)格化服務(wù)平臺、辦人民滿意教育服務(wù)監(jiān)督平臺等，促進(jìn)服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)效率更加高效，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)，形成層層主動為民提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作格局。在平臺建設(shè)中，注重從實(shí)際出發(fā)，著眼長遠(yuǎn)，高起點(diǎn)定位，突出一個主題，即深化聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作，改革創(chuàng)新社會管理治理機(jī)制；達(dá)到兩個提升，即提升自身的管理水平和提升服務(wù)群眾的水平；突出四大重點(diǎn)，即突出重點(diǎn)工作、突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、突出責(zé)任落實(shí)、突出群眾監(jiān)督。如在突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)方面，要求進(jìn)一步梳理與人民群眾聯(lián)系密切的重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)事項，對申報材料、承諾時限、辦理流程等環(huán)節(jié)進(jìn)一步精簡壓縮，把相關(guān)的干部信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象等信息作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入平臺建設(shè)；在突出責(zé)任落實(shí)方面，要求平臺建設(shè)中應(yīng)明確崗位、明確職責(zé)、明確人員，把任務(wù)分解清楚，實(shí)現(xiàn)本地本部門行政和服務(wù)事項時限、程序、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、責(zé)任等內(nèi)容的優(yōu)化和固化。

(六)雙評價

首先是堅持群眾評價干部。實(shí)行雙向承諾制，干部對上承諾工作，對下承諾服務(wù)，在村(居)公開欄設(shè)立“回音壁”，除涉及個人隱私問題向本人反饋外，公開干部對群眾訴求解決答復(fù)情況，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”，接受群眾監(jiān)督。把群眾作為評議主體，以群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾當(dāng)考官，干部當(dāng)考生，讓服務(wù)對象掌握評判權(quán)，結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)班子和干部考核的重要內(nèi)容，作為干部選任、評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。2013年上半年提拔重用了52名干部，全部在所聯(lián)系群眾中進(jìn)行了評議，群眾滿意度均為100%。其次是堅持組織評價干部以群眾評議為重要參考和依據(jù)。出臺了《關(guān)于將“聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”工作納入干部考核及使用的意見》，以群眾評議為基礎(chǔ)，結(jié)合單位民主測評、明察暗訪等情況，確定干部年度考核總成績。對聯(lián)系群眾取得顯著實(shí)績、服務(wù)工作做得好的干部給予表彰獎勵，同等條件下優(yōu)先評先樹優(yōu)和提拔重用；聯(lián)系群眾服務(wù)群眾考核等次“不合格”的干部，一律不予提拔；屬試用期的干部，免除其試用期職務(wù)。

以2007年為基準(zhǔn)年，以2007年通州區(qū)的公路里程2 250 km為基準(zhǔn)里程，將2007年到2016年的公路里程進(jìn)行擬合從而得以確定公式中的參數(shù)，得到式(1)：

(七)嚴(yán)要求

為促進(jìn)聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作不走過場，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，明確規(guī)定了“六個一律”的工作紀(jì)律：一律不準(zhǔn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、聯(lián)系村就餐；一律不準(zhǔn)多輛公車同時進(jìn)村；一律不準(zhǔn)層層陪同、迎來送往；一律不準(zhǔn)收受土特產(chǎn)、禮品；一律不準(zhǔn)指手劃腳瞎指揮、亂表態(tài)；一律不準(zhǔn)弄虛作假。同時制定了違紀(jì)處罰、責(zé)任追究辦法，對違反群眾工作紀(jì)律和相關(guān)規(guī)定的進(jìn)行嚴(yán)肅查處問責(zé)。例如，在不得弄虛作假方面，對弄虛作假“零容忍”，一旦發(fā)現(xiàn)并經(jīng)核實(shí)，是縣委管理的干部，就地免職；是市委管理的干部，縣委立即向市委匯報，建議給予處分。在2月6日召開的第一次現(xiàn)場調(diào)查會上，抽查核實(shí)干部入戶聯(lián)系群眾情況，發(fā)現(xiàn)一名干部匯報的情況與村民的說法有出入。對此，縣委當(dāng)即派出工作組，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，對當(dāng)事人作出紀(jì)律處理，負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位負(fù)責(zé)人也受了處分。聽到這個消息，高橋鎮(zhèn)小翁山村村民劉文明感慨：“想不到咱一句話能影響干部前程！”黃山鋪鎮(zhèn)岳莊村村民王文國的感受是，這件事發(fā)生后，干部比原先好打交道了。到2013年10月份，先后有4名干部因造假說謊受到嚴(yán)肅處理并向社會公布。

(八)辦實(shí)事

收集群眾訴求不是目的，根據(jù)訴求突出服務(wù)宗旨，努力解決問題，為人民群眾辦實(shí)事、辦好事，提供更方便、更快捷的服務(wù)，才是根本?；谶@種認(rèn)識，所有工作都體現(xiàn)一個“實(shí)”字，縣委副書記胡勇認(rèn)為“務(wù)實(shí)就是最大的創(chuàng)新”?？h委、縣政府、廣大干部、公務(wù)員等都把群眾所思、所盼、所求作為工作導(dǎo)向，堅持重實(shí)效、常態(tài)化，統(tǒng)籌資源破解民生難題。據(jù)統(tǒng)計，在2013年所收集的近五萬條群眾訴求中，超過92%的通過五級責(zé)任網(wǎng)格得到了妥善解決。針對道路建設(shè)、衛(wèi)生醫(yī)療、農(nóng)村住房、通訊、有線電視等78個共性問題，縣委縣政府先急后緩，先集中后分散，逐步統(tǒng)籌加以解決。在5月19日召開的群眾訴求需求落實(shí)大會上，縣民政局、人口計生局、衛(wèi)生局、水利局、住建局、環(huán)保局、交通運(yùn)輸局、教體局等相關(guān)單位負(fù)責(zé)人通過電視直播，向全縣人民作出公開答復(fù)承諾，限期解決某些共性難題。譬如，針對群眾普遍反映的村莊主街道破損嚴(yán)重問題，爭取了全省第二批“村級公路網(wǎng)化示范縣”，縣財政投入一部分，承諾兩年內(nèi)建設(shè)道路800公里，村村硬化一條主街道；針對在3月24日現(xiàn)場直播調(diào)查大會上提出的外出育齡婦女返鄉(xiāng)查體很麻煩這個共性問題，計生局把原來各鄉(xiāng)鎮(zhèn)“單兵作戰(zhàn)”的計生工作人員統(tǒng)一編隊，組成19支流動人口服務(wù)隊，赴省內(nèi)外50多個城市為超過1.1萬名育齡婦女提供查體服務(wù)，“你流動，我走動，上門服務(wù)成互動”的計劃生育工作方式，受到了育齡婦女的真心贊譽(yù)。

(九)重督導(dǎo)

為把聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)工作落到實(shí)處，縣委縣政府把其作為硬任務(wù)，以“踏石留印、抓鐵有痕”的力度來強(qiáng)力推進(jìn)。全縣成立了6個專項督查組，強(qiáng)化日常監(jiān)督。此外，采取開門督查、現(xiàn)場直播、隨機(jī)抽查、當(dāng)場問責(zé)等方式，讓廣大人民群眾、新聞媒體等參與監(jiān)督，推進(jìn)工作的進(jìn)行。目前，已連續(xù)5次召開干部聯(lián)系群眾工作成效現(xiàn)場調(diào)查會和群眾訴求落實(shí)承諾大會，均采取現(xiàn)場直播方式，并邀請省內(nèi)外媒體參與“揭丑”。全縣萬余黨員干部被逐一編號，錄入計算機(jī)系統(tǒng)，隨機(jī)抽取調(diào)查，不管是誰，只要被抽到，都要回答主持人提問，說清楚自己聯(lián)系群眾的工作情況，還要隨時面臨領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)問，共有50多名干部被抽到或被點(diǎn)名要求針對群眾訴求需求作答，工作作風(fēng)扎實(shí)不扎實(shí)，當(dāng)場“曬一曬”。在第二次現(xiàn)場抽查會上，縣長楊原田就被抽到，縣委宣傳部長徐本開也被抽到，當(dāng)場就打電話給聯(lián)系戶核實(shí)情況，這在干部中引起轟動。

(十)保公平

公平是我國建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，作為以服務(wù)為導(dǎo)向的政府，它有責(zé)任提供均等化的公共服務(wù)，尤其應(yīng)重視弱勢群體的訴求，確保公平正義。但目前，我國政府公共服務(wù)的提供還存在著較為嚴(yán)重的不平等現(xiàn)象。尤其是在縣鄉(xiāng)基層，處事是否公道，作風(fēng)是否清廉，最能影響老百姓對黨和政府的評價。為此，沂水縣在聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作中，特別注重公平問題，以公開促公平，以公平促和諧。譬如，農(nóng)村低保以前常被一些干部“贈送”給自己的親屬，很多群眾反映低保很不公平。針對這個普遍問題，縣里出臺政策，要求所有低保戶必須公開社會關(guān)系，申請低保必須經(jīng)過村民評議，投票通過并公示后，才能獲得低保資格。5月19日，民政局局長劉長生在大會上面對直播鏡頭，向全縣群眾承諾:規(guī)范低保辦理，嚴(yán)格流程操作，聯(lián)系群眾的干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部在村居“兩委”協(xié)助下，組織入戶調(diào)查低保申請人家庭收入及其財產(chǎn)情況，并組織村民代表、黨員進(jìn)行民主評議；凡黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)正式人員及村居干部有贍養(yǎng)、撫養(yǎng)能力的，其父母、岳父母、子女不得享受低保。到目前，沂水已有3000多戶主動退出低保。公平公正的服務(wù)，得到了人民群眾的廣泛認(rèn)可和充分肯定。

(十一)常態(tài)化

沂水縣干部上門直接聯(lián)系群眾，強(qiáng)化服務(wù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，分四個步驟循序漸進(jìn)：第一步，干部入戶走訪見面，聯(lián)系對接群眾，建立起聯(lián)系線；第二步，搜集群眾訴求，解決實(shí)際問題；第三步，加強(qiáng)感情交流，建立與群眾的互信共贏關(guān)系；第四步，逐步規(guī)范、形成制度，建立服務(wù)長效機(jī)制?？h委縣政府強(qiáng)調(diào)，聯(lián)系群眾只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，既要經(jīng)常化，又要長期化。沂水縣把干部聯(lián)系群眾為民排憂作為永恒的主題，讓干部把丟掉官氣、沾上土氣、承接地氣、化解怨氣、凝聚人氣作為永恒的課題，使干部把問需于民、問難于民、問計于民、問政于民作為永遠(yuǎn)的任務(wù)。為了在常態(tài)化聯(lián)系群眾服務(wù)群眾中不斷提升服務(wù)工作能力，同時也為了方便群眾辦事，讓人民群眾知曉黨和政府的有關(guān)政策，使群眾了解想辦的事能否辦、怎么辦，其辦事程序、所需材料、期限等具體規(guī)定是什么，沂水縣還整理出版了《常用政策匯編》，既作為干部學(xué)習(xí)的重要材料，也成為群眾尋求黨和政府服務(wù)幫助的重要指南。

三、沂水縣以聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作促服務(wù)型政府建設(shè)的啟示

(一)服務(wù)型政府建設(shè)必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)

黨的十八大報告指出，“中國共產(chǎn)黨是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，要堅持立黨為公、執(zhí)政為民，加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)?！笔藢萌腥珪ㄟ^的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》也強(qiáng)調(diào)：“要科學(xué)判斷和全面把握我們黨所處的歷史方位和肩負(fù)的歷史使命， 正確認(rèn)識和妥善處理黨在改革開放和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下執(zhí)政遇到的新情況新問題， 以改革的精神加強(qiáng)和改進(jìn)黨的建設(shè)， 不斷提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政水平， 增強(qiáng)拒腐防變和抵御風(fēng)險能力， 始終成為團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)人民建設(shè)中國特色社會主義的領(lǐng)導(dǎo)核心。”新形勢下怎樣加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)呢？一個重要的方面是要改革和完善黨政關(guān)系，推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會公平正義轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。早在黨的十六屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中，就首次明確要求“建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能”。黨的十八大、十八屆三中全會也強(qiáng)調(diào)必須建設(shè)服務(wù)型政府。因此，建設(shè)服務(wù)型政府，是我們黨在新的歷史條件下，著眼全局，審時度勢，鄭重提出的一個重要任務(wù)。同樣，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，也必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，在黨的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。在這方面，沂水縣的作法很值得借鑒。因為對沂水的服務(wù)型政府建設(shè)起到很大推動作用的聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作，本身就是在縣委書記劉賢軍的提議倡導(dǎo)下、在縣委的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下有序開展的。在活動中，從方案的設(shè)計謀劃，到工作規(guī)程(試行)的制定，從多方面征集群眾訴求，到回應(yīng)訴求解決問題并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，都有縣委在起著引領(lǐng)和督導(dǎo)作用。用縣委書記劉賢軍的話說，建設(shè)服務(wù)型政府，從根本上說是由中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的人民政府的性質(zhì)決定的，全心全意為人民服務(wù)是我們黨的一貫思想和根本宗旨，黨和政府都必須傾聽人民呼聲、回應(yīng)人民期待。而縣域是發(fā)展的主戰(zhàn)場、穩(wěn)定的主陣地、聯(lián)系群眾的主渠道，干部是聯(lián)系群眾的主力軍，全縣干部主動聯(lián)系群眾、征集訴求，分層落實(shí)，分類解決，干部的確很辛苦，工作很繁重。但是，用干部的辛苦換來百姓的幸福，正是我們的職責(zé)所在！為推進(jìn)困難問題的解決和公共資源運(yùn)用和使用的公正，縣委特別注意處理好一般干部與領(lǐng)導(dǎo)干部、一般單位與有資源單位資源不均衡的關(guān)系。兩種資源的不均衡，容易造成聯(lián)系群眾、為民解困成效的不平衡。沂水縣層層建立網(wǎng)格，一般干部解決不了的問題，上報上級網(wǎng)格處理，對所有行政資源和公共資源，全縣在研判分析的基礎(chǔ)上制定方案通盤協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌使用，從而解決了干部掌握資源不均衡的問題，同時也破除了一般干部和一般單位畏難發(fā)愁的心理，達(dá)到了全員自覺參與、群眾普遍受益的效果。“細(xì)節(jié)決定成敗”，在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)籌解決聯(lián)系和服務(wù)群眾工作中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是那些依靠個人、部門難以解決的問題，即是細(xì)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無疑對提升整體服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，意義重大。

(二)建設(shè)服務(wù)型政府必須處理好服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾的關(guān)系

建設(shè)服務(wù)型政府必須以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，正確處理好各種服務(wù)的關(guān)系，如服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與服務(wù)社會發(fā)展的關(guān)系、服務(wù)長遠(yuǎn)與服務(wù)當(dāng)前的關(guān)系、個人政績與服務(wù)群眾的關(guān)系等。其中，一個基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性的關(guān)系是處理好服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾的關(guān)系。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。它強(qiáng)調(diào)人是發(fā)展的目的，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展最終是為了人。也就是說，發(fā)展是為了人民，發(fā)展需要人民的支持，發(fā)展的成果應(yīng)惠及人民。如果發(fā)展脫離人民，得不到人民群眾的擁護(hù)，也就沒法確保發(fā)展的可持續(xù)性。但受GDP導(dǎo)向思維慣性的影響，近年來很多地方黨委和政府，仍然過多地強(qiáng)調(diào)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，把發(fā)展當(dāng)成目的，忘記了發(fā)展的目的是為群眾服務(wù)，忽視把發(fā)展的結(jié)果惠及人民群眾，忽視做好聯(lián)系群眾和服務(wù)群眾工作。甚至有不少的地方基層政府、領(lǐng)導(dǎo)干部糊涂地認(rèn)為，聯(lián)系群眾、回應(yīng)人民訴求、為人民群眾服務(wù)，會耽誤工作、耽誤發(fā)展。長期只重服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，忽視服務(wù)群眾，弱化公共服務(wù)的結(jié)果，導(dǎo)致了公共服務(wù)長期缺位，黨與群眾關(guān)系、政府與群眾關(guān)系以及干群關(guān)系緊張，催生了大量的社會矛盾，弱化了發(fā)展的原動力。沂水縣通過聯(lián)系群眾服務(wù)群眾活動，正確處理了服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾的關(guān)系，不僅密切了與人民群眾的關(guān)系，而且為發(fā)展注入了新動力，進(jìn)一步促進(jìn)了發(fā)展。2013年上半年，全縣實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值175.35億元，增長12.1%，地方財政收入9.97億元，增長31%。沂水縣的實(shí)踐說明，深厚的群眾基礎(chǔ)，是做好各項工作的最大動力源泉，決不能把服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾割裂開來，必須把聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作作為發(fā)展、穩(wěn)定、民生等各項工作開展的根本動力。它也啟示我們，在服務(wù)型政府建設(shè)中，地方政府要端正發(fā)展目的，把為群眾服務(wù)作為根本，關(guān)注民生，切實(shí)解決群眾迫切需要解決的問題。

(三)建設(shè)服務(wù)型政府必須轉(zhuǎn)變作風(fēng)擺正公仆位置

在人民群眾訴求日趨多樣化的新形勢下建設(shè)服務(wù)型政府，廣大干部、公務(wù)員面臨著諸多難題和挑戰(zhàn)，做群眾工作往往是辦法用完了，道理講膩了，但效果并不佳。其重要原因之一是一些干部宗旨觀念淡薄，庸懶散奢、辦事不公，干群關(guān)系時有緊張，干部與群眾之間形成了一堵無形的墻。要搞好干群關(guān)系，就要拆掉這堵墻，架起干群連心橋。在此方面，沂水縣委縣政府為我們做出了表率。他們不斷創(chuàng)新群眾工作模式，把聯(lián)系群眾、依靠群眾、服務(wù)群眾真正落實(shí)到實(shí)際行動中去，通過建立數(shù)字化的信息系統(tǒng)，用干部的“支點(diǎn)”和“鑰匙”去撬動群眾工作，去解開群眾心結(jié)；通過全面有效地掌握全縣群眾訴求，和老百姓實(shí)現(xiàn)溝通協(xié)調(diào)的“零距離”，把群眾所思、所盼、所求作為工作導(dǎo)向，堅持重實(shí)效、常態(tài)化，統(tǒng)籌資源破解民生難題，取得了很大的成功。沂水的成功證明了基層工作的鑰匙原理，即愛民才能為民，只有密切聯(lián)系群眾，才能夠走進(jìn)群眾心里，找到解決基層問題、打開群眾心結(jié)的“鑰匙”；同時，也證明了群眾工作的杠桿原理，就是支點(diǎn)越靠近群眾，干部作用力就越大。沂水的經(jīng)驗啟示我們，建設(shè)服務(wù)型政府，必須擺正公仆位置，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，加強(qiáng)與人民群眾的血肉聯(lián)系，及時征求、回應(yīng)人民群眾的訴求。應(yīng)適應(yīng)“公民社會”的發(fā)展需求，像沂水那樣建立和完善政府與公眾的溝通渠道，建立有效的回應(yīng)機(jī)制，以便政府能及時了解和掌握民意，發(fā)現(xiàn)公民需求，調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)內(nèi)容，讓群眾在遇到困難和問題時，可以說話并有說話的地方；要及時、有效回應(yīng)訴求，像沂水那樣對公眾反應(yīng)的問題及時回應(yīng)，能夠解決的盡快解決，不拖延扯皮，不能及時解決的，要多做說服教育工作，并本著“先急后緩、先集中后分散”的原則，統(tǒng)籌、逐步解決，不留尾巴，決不能置之不理，不能讓百姓在等待中失望。這些都是建設(shè)服務(wù)型政府的題中應(yīng)有之意，必須切實(shí)踐行。

(四)建設(shè)服務(wù)型政府必須樹立正確理念

服務(wù)型政府建設(shè)必須以正確的觀念、理念為引導(dǎo)。本來，政府的權(quán)力是公民授予的，它理應(yīng)服從和服務(wù)于公民權(quán)益。但中國幾千年來的封建傳統(tǒng)影響導(dǎo)致中國“強(qiáng)政府，弱社會”現(xiàn)象的普遍存在。能否適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求，根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的需要，明確地方政府的角色定位，轉(zhuǎn)變舊觀念，切實(shí)樹立為民服務(wù)的新觀念，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部能否增強(qiáng)公仆意識，樹立權(quán)為民所用的理念，直接關(guān)系到建設(shè)服務(wù)型政府的著力點(diǎn)問題。沂水縣在開展干部聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)過程中，特別注重發(fā)揮先進(jìn)理念、正確觀念的引領(lǐng)作用，其一系列新觀念、新理念的確立，對確?；顒尤〉脤?shí)實(shí)在在的成效起到了非常重要的作用。例如，把群眾情緒作為第一信號、把群眾需要作為第一選擇、以群眾滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)的理念，促進(jìn)了群眾主體地位的確立，贏得了民心；以民心為鏡子、民愿為標(biāo)準(zhǔn)、民情為依據(jù)、民望為方向的工作思路，用干部的辛苦指數(shù)、奉獻(xiàn)指數(shù)、責(zé)任指數(shù)來換取群眾的幸福指數(shù)理念，真正體現(xiàn)了全心全意為人民服務(wù)的宗旨，傾聽了人民呼聲，回應(yīng)了人民期待，得到了老百姓的擁護(hù)；幸福民享、責(zé)任官當(dāng)?shù)挠^念，讓干部丟掉“官氣”，沾上“土氣”，承接“地氣”的理念，促進(jìn)了群眾工作的杠桿支點(diǎn)進(jìn)一步向群眾靠近，使公仆與主人的關(guān)系在沂水有了新的時代內(nèi)涵，廣大干部帶著使命聯(lián)系群眾，帶著感情服務(wù)群眾，在思想上、感情上、心靈上、行動上進(jìn)一步貼近了群眾，增強(qiáng)了干部的責(zé)任意識、宗旨意識；“用情辦事、因事生情”理念，使干部明確了我是誰，來自誰，為了誰，走向誰，純潔了思想，凈化了心靈，增強(qiáng)了自信，轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，提升了能力；“務(wù)實(shí)就是最大的創(chuàng)新”等理念，促進(jìn)了對弄虛作假的“零容忍”，服務(wù)群眾工作處處體現(xiàn)一個“實(shí)”字，為群眾做了大量的實(shí)事好事；讓干部“沉”下去、訴求“浮”上來，干部下訪、群眾上位等理念，逐漸變干部強(qiáng)勢為群眾強(qiáng)勢，最終讓主仆歸了位，帶來干部下訪多了、群眾上訪少了，干部電話多了、群眾訴求少了，干部麻煩多了、群眾難題少了等許多可喜變化。沂水的經(jīng)驗說明，觀念、理念是行動的先導(dǎo)。觀念、理念正確、先進(jìn)與否，對工作的開展極為重要，甚至在很大程度上關(guān)系到事業(yè)的成敗得失。它啟示我們，在今后的服務(wù)型政府建設(shè)中，必須充分發(fā)揮正確觀念、先進(jìn)理念的引導(dǎo)作用。

(五)建設(shè)服務(wù)型政府必須堅持創(chuàng)新引領(lǐng)

在以往各地方的服務(wù)型政府建設(shè)中，普遍存在著一些共性問題，如主仆關(guān)系顛倒，公仆意識較差，“官本位”思想嚴(yán)重，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高；重經(jīng)濟(jì)事務(wù)，輕社會發(fā)展，把掌握的資源主要用于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與百姓生活關(guān)系密切的衛(wèi)生、教育、文化、社會保障等項事業(yè)的發(fā)展相對滯后；缺乏與民眾的有效溝通，群眾對黨委、政府的思路與政策知情率低、參與度低，政府無從了解公眾的社會需求，公共服務(wù)往往無的放矢，等等。對于這些在沂水同樣存在的問題，縣委縣政府在聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作中，通過各方面的創(chuàng)新進(jìn)行了一一破解。例如，他們更新觀念、創(chuàng)新理念，樹立了幸福民享、責(zé)任官當(dāng)?shù)戎T多新觀念、新理念，賦予公仆與主人關(guān)系以新的時代內(nèi)涵，使干部在思想上、感情上、心靈上、行動上進(jìn)一步貼近群眾，增強(qiáng)了其公仆意識和服務(wù)意識，為服務(wù)型政府建設(shè)奠定了思想觀念上的堅實(shí)基礎(chǔ)；他們重視與群眾溝通，建立了系統(tǒng)完善、環(huán)環(huán)相扣的群眾訴求表達(dá)、搜集、研判、解決、反饋，再搜集、再研判、再解決、再反饋的動態(tài)循環(huán)機(jī)制，在解決為服務(wù)群眾的實(shí)際問題上下真工夫；他們積極利用現(xiàn)代科技成果，特別是計算機(jī)和電信技術(shù)的最新成果，推進(jìn)公共服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，重視數(shù)字化、網(wǎng)格化的平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了民生民情的可控化，實(shí)現(xiàn)了公共資源的優(yōu)化配置，促進(jìn)了干群之間社會關(guān)系和社會資本的共享；針對涉及全局的78個有關(guān)群眾訴求的公共性的共性問題，如各村的主街道硬化問題、農(nóng)村低保問題、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與農(nóng)村衛(wèi)生室建設(shè)問題、社會散居孤兒和流浪人員的救助問題、在外育齡婦女返鄉(xiāng)查體難問題等，縣委縣政府堅持國家政策與立足縣情、創(chuàng)造性開展工作相結(jié)合，本著“先急后緩、先集中后分散”的原則，統(tǒng)籌、逐步解決，不留尾巴；他們以群眾工作創(chuàng)新統(tǒng)領(lǐng)社會管理創(chuàng)新，把聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作與基層矛盾排查化解工作聯(lián)動起來，變“等”問題生成為“找”出苗頭性問題先解決，變被動“接訪”為主動“下訪”，變被動維穩(wěn)為主動促穩(wěn)，變解決問題為不發(fā)生問題，用群眾的思維方式、群眾的工作方法、群眾的評判標(biāo)準(zhǔn)、群眾的監(jiān)督渠道開展、檢驗各項工作，促進(jìn)了社會治理的良性發(fā)展，在探索、創(chuàng)新縣域行政管理體制改革新路子方面邁出了可喜的步子，等等。沂水縣干部聯(lián)系群眾服務(wù)群眾的諸多創(chuàng)新作法及經(jīng)驗啟示我們，服務(wù)型政府建設(shè)也必須在創(chuàng)新方面多做文章。建設(shè)服務(wù)型政府的基本途徑就是政府創(chuàng)新，即在現(xiàn)有政府體制的基礎(chǔ)上，通過改革、創(chuàng)新的方式方法，去不斷地適應(yīng)新環(huán)境，應(yīng)對新挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)公共資源的優(yōu)化配置，及時有效回應(yīng)公眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的目標(biāo)。在這方面，沂水縣萬名干部聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作給我們提供了鮮活的案例，其創(chuàng)新作法及經(jīng)驗值得很好學(xué)習(xí)借鑒。

(六)建設(shè)服務(wù)型政府必須創(chuàng)新績效考評辦法

服務(wù)型政府建設(shè)必須樹立正確的政績觀，創(chuàng)新政府及其公務(wù)員的績效考評辦法。“政府績效考評體系是政府行為的旗幟，是政府行為的‘指揮棒’，有什么樣的考評體系就會有什么樣的政府行為。”[1]但在以往的政府績效考評體系中，卻很大程度上存在著把GDP增長作為最重要剛性考核指標(biāo)的傾向。在干部考核體系中占比重過大的是經(jīng)濟(jì)建設(shè)指標(biāo)，且一些地方的GDP指標(biāo)可以對干部的升遷一票否決。在此考評體制下，很多人認(rèn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)等工作見效快，容易出“政績”。而抓干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提高干部能力、聯(lián)系基層群眾、為民排憂解難等基礎(chǔ)性工作是長期任務(wù)，費(fèi)時費(fèi)力，難以立竿見影。由是，一些地方政府的領(lǐng)導(dǎo)人雖然會議上講的和口頭上說的是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，但實(shí)際工作中卻大搞“形象工程”、“政績工程”，致使大量的公共投資不僅沒有給人民群眾帶來公共福利，反而影響了黨和政府在人民中的形象。針對以往考評體系中存在的諸多弊端，沂水縣在干部聯(lián)系群眾服務(wù)群眾工作中，正確處理了服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾的關(guān)系、干部引導(dǎo)與群眾主導(dǎo)的關(guān)系、中心工作與基礎(chǔ)工作的關(guān)系、崇尚政績與服務(wù)人民群眾的關(guān)系等重要關(guān)系，確定了剛性考核標(biāo)準(zhǔn)：以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)。讓群眾當(dāng)主角，變干部的強(qiáng)勢為群眾的強(qiáng)勢。讓群眾當(dāng)考官，由聯(lián)系戶對干部聯(lián)系群眾工作進(jìn)行綜合評議，由群眾寫出評語，結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)班子和干部考核的重要內(nèi)容，作為干部選任、評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。這極大地促進(jìn)了廣大干部正確政績觀的確立，做到了讓廣大干部服務(wù)群眾工作做得好政績考評也就好，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)發(fā)展與服務(wù)群眾的良性循環(huán)。沂水的經(jīng)驗啟示我們，能否成功打造出公共服務(wù)型政府，一個重要的關(guān)鍵就在于能否建立以公共服務(wù)為取向的政府績效考評體系。應(yīng)當(dāng)將公共服務(wù)指標(biāo)納入政府績效評估體系中，并與干部選拔和任用聯(lián)系起來：在考評內(nèi)容上，應(yīng)改變“重GDP增長，輕公共服務(wù)”的傾向，象沂水那樣把能反映公共服務(wù)的內(nèi)容如義務(wù)教育、基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險、最低生活保障、社會救助、服務(wù)群眾等納入考評之中；在評估方法上，象沂水那樣以社會公眾滿意與否作為最重要的評價標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)考評的公開性、透明性和民主性，提高公眾對政府、對干部考評的民主參與程度。

[1]孫德厚.以社會管理創(chuàng)新促進(jìn)公共服務(wù)型政府建設(shè)[J].行政與法，2012(3)：1-5.