無錫電信 梁華偉

無錫電信：一切為了用戶滿意

無錫電信 梁華偉

近幾年來，無錫電信深入開展“貼心、規(guī)范、安全”行風建設，堅持用“誠信”經(jīng)營企業(yè)、用“真心”傾聽客戶心聲，始終做到以“用戶滿意”為標準，以“制度建設”為根本，圍繞企業(yè)發(fā)展中心工作，不斷提升綜合服務能力，不斷改善服務質量，不斷提高服務水平，不斷解決群眾反映的熱難點問題，實現(xiàn)了社會通信的普遍服務，樹立了良好的企業(yè)形象，全面提升了客戶感知和社會滿意度，在無錫通信行業(yè)成功營造了放心消費、方便快捷的服務消費環(huán)境。

打造精品網(wǎng)絡

去年以來，無錫電信以市場需求為導向，圍繞客戶服務和網(wǎng)絡保障兩條主線，扎實開展“用心裝維”、“暢享光網(wǎng)”、“龍騰3G”、“金盾行動”和“4G攻堅”等大型專項行動，不斷提升網(wǎng)絡支撐能力，提升客戶服務能力，提升網(wǎng)絡安全水平。無錫電信通過推行線路精確整治，大幅降低了故障隱患。通過創(chuàng)建標準化班組，統(tǒng)一軟硬件建設，使班組的工作環(huán)境和管理水平得到了有效改善，顯著提升了代維管理水平。通過開展“龍騰3G”、“4G攻堅”等行動，無錫電信持續(xù)推進無線網(wǎng)絡的優(yōu)化和建設工作，從BSC擴容、居民小區(qū)滴灌優(yōu)化、校園及商務樓宇的室分、WLAN網(wǎng)絡建設、4G建設等各方面全力開展工作，無線網(wǎng)絡質量持續(xù)保持行業(yè)領先，客戶感知獲得大幅提升。

創(chuàng)新服務模式

為有效改善客戶感知，無錫電信從源頭出發(fā)，積極規(guī)范業(yè)務管理，努力打造放心消費環(huán)境。一是加強客戶入網(wǎng)服務協(xié)議的規(guī)范管理，對協(xié)議落實情況進行全面檢查。突出重點提醒內容，保障客戶對資費政策、服務內容的知情權。二是規(guī)范合作增值業(yè)務，保護客戶權益。三是優(yōu)化并豐富電子服務渠道，通過10000號、網(wǎng)掌廳、微信易信公眾號、QQ客服為客戶提供套餐變更、交費充值、帳（詳）單查詢、余額查詢等多方面及時、友好的服務，讓客戶明明白白消費。四是深入開展垃圾短信治理，完善SP管理平臺和技術措施，積極探索建立“事前有效封堵、事中全網(wǎng)聯(lián)動、事后便于核查”的垃圾消息處理機制。此外，無錫電信還進一步健全服務標準體系，提升標準化服務水平。一是在繼續(xù)深化“五心”服務的基礎上，本著整體鞏固加強，局部提升突破的總思路，圍繞強化“及時”，在服務時限和預處理能力上爭效率；擴展“方便”，在自助服務和預約服務上下功夫；確保“穩(wěn)定”，在服務質量和營銷行為上嚴要求；顯性“超值”，在網(wǎng)絡能力和客戶關懷上求突破，認真落實重點工作。二是推進3G專項服務標準。圍繞“五翼”服務，落實重點工作和服務標準，無錫本地承接的全部達標。通過標準體系的推進，進一步實現(xiàn)了網(wǎng)絡優(yōu)化、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶帳單優(yōu)化、營業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、電信產(chǎn)品和套餐優(yōu)化的各項目標，真正做到了讓客戶方便使用和明白消費。

做好投訴處理

無錫電信一直高度重視用戶投訴處理，不斷健全投訴處理機制，完善服務監(jiān)督體系。一是完善市、縣（區(qū)分局）兩級服務監(jiān)督體系。在江陰、宜興縣級公司完善了與市公司相對應的客服部門，并充分授予跨前后端服務質量的管控權限；在區(qū)分局全部設置服務管理專職崗位，承擔區(qū)分局服務管理責任。初步形成了橫向到邊、縱向到底、全區(qū)聯(lián)動、同頻共振的服務管理工作格局。二是實施服務關聯(lián)考核機制。將所有服務工作的考核都與領導及分管領導關聯(lián)，進一步激發(fā)了全區(qū)更高的服務自覺和更強烈的服務擔當。三是嚴格執(zhí)行“首問負責、限時辦結”制度，強調“誰受理、誰負責、誰跟蹤”原則，確保用戶投訴，事事有回音，件件有落實。四是強化用戶投訴處理能力，提升客戶感知。目前投訴處理及時率達到100%，一次解決率85%，滿意率達到98%。

深化滿意測評

為持續(xù)提升用戶滿意度，無錫電信在傳統(tǒng)途徑的基礎上強力推進服務提升新舉措。一是豐富服務工作測評體系。創(chuàng)新滿意度調查手段，以測評促進持續(xù)完善服務細節(jié)。從客戶被動接受調查到對客戶主動監(jiān)測，積極推進互聯(lián)網(wǎng)口碑監(jiān)測、手機內置客戶端、微博、客戶貫穿體驗、在線調研等新的滿意度測評手段；同時完善渠道及裝維現(xiàn)場服務即時滿意度測評，并將測評結果應用于一線服務人員考核和服務問題整改；常態(tài)化同業(yè)對標貫穿體驗機制，固化分析預警和通報制度，規(guī)避服務風險；聚焦重點業(yè)務及重點客戶群，定期開展專項及綜合滿意度測評。二是常態(tài)化開展流程穿越。通過流程穿越工作的推進，進一步樹立關心基層、支撐基層、服務基層的工作觀念，進一步提升企業(yè)的服務能力和水平，進一步改進服務工作作風，進一步形成自下而上收集問題，自上而下解決問題的工作機制。三是認真開展資費套餐清理專項檢查活動，本著“客戶易理解，競爭有賣點，銷售易實現(xiàn)，企業(yè)有效益”的總體原則，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣傳行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

突出客戶關懷

“天翼俱樂部”作為無錫電信客戶關懷的重要載體和平臺，無錫電信積極探索和豐富活動載體，努力使其滿足客戶需求并更具特色。通過高爾夫邀請賽、手機攝影等活動顯著提高了天翼客戶俱樂部的品牌影響力，拉近了電信與客戶的距離。此外，無錫電信還主動接受社會監(jiān)督，構建和諧消費環(huán)境。一是加強與政府、監(jiān)管部門、新聞媒體和社會各界的溝通和交流，利用3.15消費者權益紀念日、5.17世界電信日等多種宣傳渠道，普及推廣電信業(yè)務知識。二是連續(xù)多年參加由無錫市政府、市糾風辦和無錫廣電集團聯(lián)合主辦《政風面對面》直播節(jié)目，在線與用戶進行熱線交流。三是加大評議宣傳，提升群眾滿意度。圍繞“群眾滿意”這一活動核心，通過滿意度調查、廣場評議、客戶走訪、聘請社會監(jiān)督員等方式，認真聽取群眾意見，并針對群眾關心的五大類，49項群眾關心的熱點難點問題，針對性開展了自糾工作，并通過整章建制固化了成效。目前。無錫電信已有7個單位獲得了“無錫市人民滿意基層站所”稱號。

強化信息安全

信息安全包括手機、互聯(lián)網(wǎng)信息安全和客戶信息安全兩個方面，無錫電信深入貫徹國家有關部門“網(wǎng)絡掃黃”的精神，堅決不要“帶淚”的流量和投訴的時長，持久開展IDC接入清查，嚴格管理制度，嚴禁轉包、轉租，嚴格審查合作伙伴資質和信息內容，加強合作管理，對違法違規(guī)的WAP合作SP一律下線處理。對電信互聯(lián)星空、信息港、手機WAP等自營網(wǎng)站和自營業(yè)務持續(xù)清理。審核清理號百查詢、搜索信息，確保信息準確。同時加強客戶信息保密管理，嚴防信息泄漏。要從客戶接觸點、相關業(yè)務部門以及有關合作單位等重要環(huán)節(jié)進行客戶信息保密宣貫教育，并采取相關的保密措施和監(jiān)控管理手段，確?？蛻粜畔踩?，切實維護客戶權益。

“一分耕耘一分收獲”，無錫電信成功獲得了“全國文明單位”、“中央企業(yè)先進集體”、“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意工程先進單位”、“中央企業(yè)思想政治工作先進單位”、“全國精神文明建設工作先進單位”、“中國企業(yè)文化建設成功企業(yè)”、“中國電信集團雙領先地市分公司”、“江蘇省服務質量獎”等榮譽稱號。