江蘇電信企業(yè)信息化部 肖寶林 徐尉 王雯

提升網(wǎng)元開通流程效率實現(xiàn)IT維護(hù)集約化助力企業(yè)降本增效

江蘇電信企業(yè)信息化部 肖寶林 徐尉 王雯

隨著通信行業(yè)的發(fā)展與國民通信的普及，三大運營商的全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢早已進(jìn)入白熱化狀態(tài)。而近幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，更是打破了傳統(tǒng)通信業(yè)的諸多業(yè)務(wù)壁壘，使運營商陷入了“外憂內(nèi)患”的窘境。為順應(yīng)新通信時代的潮流，避免淪為純管道提供者，運營商們需要思考和嘗試新的出路，要想率先實現(xiàn)嘗試與創(chuàng)新，保障利潤的穩(wěn)定增長，信息化武器無疑是這場戰(zhàn)爭中必不可少的堅實后盾。

在中國電信集團公司IT系統(tǒng)集約化的背景下，出臺的各項規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使信息化水平有了質(zhì)的提升。隨著信息化工作的深入開展，更多的后端人員被解放出來，人力得以投入到市場營銷、提升服務(wù)質(zhì)量等一線，為保障企業(yè)利潤的穩(wěn)定增長保駕護(hù)航。為了進(jìn)一步提高信息化程度，解放IT維護(hù)的生產(chǎn)力，江蘇電信企業(yè)信息化部啟動了全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題，通過IT維護(hù)集約化，提升網(wǎng)元流程自動開通率，減少不必要的人工單，降低運營成本，同時也提升了在網(wǎng)客戶的用戶感知，從而從節(jié)約運維成本和提升客戶感知兩個方面促進(jìn)了利潤的穩(wěn)定增長。

下文將從專題的開展背景、實施方案、效果后評估等角度詳細(xì)描述全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化的具體實施情況。

開展背景

在集團公司“一去兩化”大討論的背景下，落實群眾路線對于我們IT團隊來說，就是要順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)潮流，深入基層，充分參與和學(xué)習(xí)一線業(yè)務(wù)，真正了解一線需求，從被動的技術(shù)支撐轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T技術(shù)前置為導(dǎo)向，以技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新和變化。為了調(diào)研后端一線人員工作中的重點、難點、痛點，從而得到系統(tǒng)建設(shè)和運維工作改進(jìn)的靈感，我們先后走訪了網(wǎng)絡(luò)部、接入維護(hù)中心等后端部門。

走訪調(diào)研客戶服務(wù)調(diào)度中心的時候，感觸良深，該部門主要的工作內(nèi)容是處理人工單，即因后端各平臺報障、前后端數(shù)據(jù)不一致等原因所造成的不能通過系統(tǒng)自動處理的工單。客調(diào)中心的同事每人每天需要處理100余張工單，平均每張工單需要花費約5分鐘，由于這些工單涉及到用戶的業(yè)務(wù)受理、停復(fù)機、業(yè)務(wù)變更等，因此都必須及時靠人工干預(yù)處理完畢，以免影響用戶感知，造成用戶投訴甚至離網(wǎng)。而雙休日和重大節(jié)假日又是業(yè)務(wù)受理的高峰期，通常客調(diào)中心的同事沒有固定的雙休日，基本采用輪班制，保證一直有人在崗的狀態(tài)。因此，通過信息化的手段來解放他們的生產(chǎn)力，我們義不容辭。

網(wǎng)元開通激活系統(tǒng)作為連接上游CRM、OSS系統(tǒng)和下游250余類近3000個平臺的橋梁，因而大多數(shù)的報錯信息能網(wǎng)元系統(tǒng)展示出來，所以我們從網(wǎng)元入手，分析前后端可能造成人工單的各種因素，提出相應(yīng)的解決方法，從而提升網(wǎng)元開通流程效率，解放后端一線人員的生產(chǎn)力，提升用戶感知。

實施方案

1 分析問題

2014年3月開展了網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題，和兄弟部門省NOC同期開展的市縣網(wǎng)絡(luò)集約化專題相輔相成，共同成立虛擬團隊，目的都是為了提高工單自動率，旨在減少人工單，減輕基層員工重復(fù)工作量，實現(xiàn)IT維護(hù)集約化。

首先根據(jù)前期的基層調(diào)研分析，定位好該課題實施具體關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)：省CRM系統(tǒng)、省OSS系統(tǒng)、后端各類平臺等。據(jù)此成立多專業(yè)省市協(xié)同的虛擬團隊，對各大關(guān)聯(lián)系統(tǒng)進(jìn)行海量數(shù)據(jù)挖掘。

2 定位問題

由于網(wǎng)元激活系統(tǒng)作為銜接全省BSS、OSS以及下游250余類平臺的橋梁，承載著業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)變開通能力的職責(zé)。所有的報錯信息全部體現(xiàn)在網(wǎng)元，所以從網(wǎng)元入手，通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘，從上游、中游、下游各環(huán)節(jié)定位好全省和各地市全流程典型錯誤類型。

全省情況綜述

2.1.1全省錯單數(shù)量分布

2014年7月全省全網(wǎng)網(wǎng)元總單量93706347筆，其中錯單（人工單）總量為256448筆，錯單率0.274%。從錯單分布流程來看，上游對接業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)指令缺參數(shù))、場景匹配失敗(INAS無法解析指令)、下游對接平臺(平臺指令執(zhí)行報錯)的錯單量分別為28923筆、26588筆和183633筆，占總錯單量比例分別為11.278%、10.368%和71.606%。

2.1.2全省錯單原因統(tǒng)計

a、業(yè)務(wù)指令缺參數(shù)錯單原因統(tǒng)計

根據(jù)統(tǒng)計，分析出由于缺失表1中5類業(yè)務(wù)指令參數(shù)而導(dǎo)致上游錯單量較多，目前分析和鏈路數(shù)據(jù)異常、資源參數(shù)缺少、配置缺失等有較大關(guān)聯(lián)。前期，省公司已聯(lián)合各分公司對缺參數(shù)錯單情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，提出了解決方案并已實施。希望各分公司參考省公司通報，省-市、市-市相互交流，主動有針對性的對本地的鏈路數(shù)據(jù)異常、資源參數(shù)缺少、配置缺失情況進(jìn)行分析和整改：

b、平臺指令執(zhí)行報錯錯單原因統(tǒng)計

根據(jù)統(tǒng)計，分析出由于表2中5個平臺10類錯誤而導(dǎo)致下游錯單量較多，前期省公司已聯(lián)合各分公司抽取樣本與省操作維護(hù)中心、各對應(yīng)地市客調(diào)等聯(lián)調(diào)解決了部分平臺側(cè)錯誤類型問題。希望各分公司參考省公司通報，針對重點錯誤指令類型，主動與省公司和相關(guān)平臺負(fù)責(zé)人溝通，抽取樣本，對其具體原因進(jìn)行分析，確定可解決錯誤類型，據(jù)此擬定解決方案并實施。

3 解決問題

根據(jù)上述分析，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在上游、下游兩個環(huán)節(jié)，上游業(yè)務(wù)可能漏送信息，導(dǎo)致指令無法送達(dá)到下游平臺；下游平臺可能報錯，導(dǎo)致工單無法回單到業(yè)務(wù)平臺。根據(jù)以上兩類主要問題產(chǎn)生的原因，制定了相應(yīng)的解決方案。

3.1解決缺參數(shù)問題

參數(shù)缺失問題大致有兩種原因：一、相關(guān)系統(tǒng)存量數(shù)據(jù)的問題所導(dǎo)致的適配器抽取不到數(shù)據(jù)；二、適配器配置有問題而抽取不到相關(guān)數(shù)據(jù)。

表1　全省業(yè)務(wù)指令參數(shù)缺失關(guān)聯(lián)錯單量及影響平臺[樣例]

表2　全省平臺指令執(zhí)行報錯量及影響平臺[樣例]

表3　典型缺參數(shù)類型[樣例]

以處理本地網(wǎng)A缺參數(shù)為例，具體的處理流程如下：

3.1.1梳理需要解決的缺參數(shù)類型

通過觀測近幾月的缺參數(shù)情況，梳理影響因上游原因?qū)е洛e單的典型參數(shù)類型，如表3所示：

3.1.2集思廣益，共同定位缺參數(shù)真實原因

通過召集CRM、OSS等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)人員，選取錯誤類型對應(yīng)的案例，逐條分析，確定錯誤真實原因，如圖1所示：

圖1　缺參數(shù)真實原因分析[樣例]

圖2　缺參數(shù)需求提交及跟蹤[樣例]

3.1.3按照流程，提相關(guān)需求，跟蹤進(jìn)展

在需求管理系統(tǒng)里，描述問題情況，同時跟蹤相關(guān)執(zhí)行情況，進(jìn)行效果后評估。經(jīng)過觀測，不會出現(xiàn)類似情況，選擇關(guān)閉需求，如果還會有此類錯誤發(fā)生，需要二次跟蹤直到解決，如圖2所示：

3.2解決平臺報錯問題

平臺報錯問題大致有四種原因：一、前后端（業(yè)務(wù)和平臺）系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致；二、存量資源有問題；三、平臺系統(tǒng)問題；四、業(yè)務(wù)規(guī)則差異或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置有問題等。

依據(jù)典型的下游錯誤類型，描述處理流程如下：

3.2.1業(yè)務(wù)規(guī)則差異或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置有問題

a.評估影響：

通過前期下游平臺問題分析，發(fā)現(xiàn)翼支付存在銷戶報錯問題，每月全省產(chǎn)生人工單較多。對于客戶來講翼支付影響整個C網(wǎng)業(yè)務(wù)開通，也就是說客戶連語音這種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)也使用不了，容易引發(fā)投訴，影響客戶感知。對于IT系統(tǒng)來講，系統(tǒng)有在途單，會壓單，影響該用戶下一個訂單，如用戶再開一個包流量的定向套餐，就沒法開通成功，容易引發(fā)投訴，影響客戶感知，同時各個系統(tǒng)需配合客調(diào)等部門處理相關(guān)人工單，消耗不少人力。

b.確定處理方案：通過與業(yè)務(wù)部門溝通，發(fā)現(xiàn)規(guī)則有所更改，平臺可以開發(fā)新的接口，各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)進(jìn)行配置即可，這樣可以避免報錯。

c.方案實施和效果后評估：平臺新接口開發(fā)完畢后，計費、OSS配置新接口，同時進(jìn)行聯(lián)調(diào)，發(fā)現(xiàn)不會產(chǎn)生報錯，然后在生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)布，確定試點城市。經(jīng)過試點城市觀查，再無此類錯誤，方案得到驗證，全省發(fā)布。經(jīng)過全省后評估，根治此類錯誤，需求關(guān)閉。

3.2.2平臺系統(tǒng)問題

a.梳理需要解決的平臺錯誤類型

b.集思廣益，共同定位平臺錯誤真實原因

c.按照流程，提相關(guān)需求，跟蹤進(jìn)展

效果后評估

經(jīng)過為期半年的專題活動，我們對6個月的全省和各地市的全網(wǎng)網(wǎng)元總工單量、人工單量做了詳細(xì)統(tǒng)計和跟蹤：

圖3　近6月網(wǎng)元總工單量

圖4　近6月網(wǎng)元錯單量

從統(tǒng)計結(jié)果來看，網(wǎng)元總體工單量呈上升趨勢，而網(wǎng)元的錯單量卻呈下降趨勢，說明專項工作已見成效。具體到江蘇省13個本地網(wǎng)來說，網(wǎng)元人工單率（錯單率）的KPI指標(biāo)規(guī)定為不高于0.3%。專項工作開展之前，只有4個本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)，全省平均錯單率達(dá)到0.43%，超過KPI指標(biāo)；經(jīng)過這半年的優(yōu)化和提升，截至8月，已經(jīng)有12個本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)，環(huán)比提升最高的地市達(dá)到76.39%，全省平均錯單率僅為0.22%，環(huán)比提升49.07%，網(wǎng)元錯單率已經(jīng)得到較大改善。

從節(jié)約人力成本來看，全省由原來的166人力減少至89人，環(huán)比節(jié)約46.39%。

總結(jié)

經(jīng)過為期半年的全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題的開展，通過省企信、省NOC以及各地市企信、客調(diào)、網(wǎng)操維等各部門專家組成的虛擬團隊的共同努力，網(wǎng)元開通流程效率提升顯著。全省全網(wǎng)網(wǎng)元工單錯單率從2014年3月的0.430%下降到2014年8月的0.219%，環(huán)比下降49.07%，環(huán)比月錯單量減少約16萬張，平均每月約減少13334人工工時，即每月減少77個人力。

此外，后端生產(chǎn)力的解放也為前端營銷和客戶服務(wù)等一線工作輸送了大量人力，為前端搶占市場的戰(zhàn)略實施起到了保障作用，為整體業(yè)務(wù)從受理到開通的全流程效率提升打下了堅實基礎(chǔ)，更提升了在網(wǎng)用戶的產(chǎn)品使用感知，潛在的為增加用戶粘性添磚加瓦，為保障企業(yè)收入、降低運營成本起到了較為明顯的作用。