蘇州移動(dòng) 曹云

蘇州移動(dòng)打造特色維修服務(wù)

蘇州移動(dòng) 曹云

獨(dú)具特色的“導(dǎo)流分診”，實(shí)現(xiàn)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的全過(guò)程管控；100%外呼回訪，及時(shí)了解維修使用狀況；印有各類熱門應(yīng)用二維碼的易拉寶，讓您揮手掃一掃輕松找回丟失的應(yīng)用……蘇州移動(dòng)觀前手機(jī)維修中心為客戶打造更加貼心的手機(jī)維修一條龍服務(wù)。

2013年4月，蘇州移動(dòng)升級(jí)改造觀前手機(jī)維修中心，成功將其打造為華東地區(qū)最大、覆蓋品牌最全的一家綜合性手機(jī)售后服務(wù)旗艦店。觀前手機(jī)維修中心位于蘇州市區(qū)觀前核心商圈，營(yíng)業(yè)面積530平米，引入8家維修服務(wù)商、設(shè)立13個(gè)服務(wù)臺(tái)席，涵蓋30多個(gè)國(guó)內(nèi)外品牌各制式終端，被江蘇移動(dòng)指定為省級(jí)手機(jī)售后維修中心。營(yíng)業(yè)廳布局清晰，共設(shè)導(dǎo)流分診、客戶休息、維修、自助體驗(yàn)、軟件服務(wù)、配件銷售、投訴及VIP接待、分揀中心、換機(jī)中心和辦公十大功能區(qū)域，是集售后維修、軟件服務(wù)、真機(jī)體驗(yàn)三位一體的綜合服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)。蘇州移動(dòng)整合廠家、技術(shù)人員以及服務(wù)人員等軟件和硬件資源，為客戶解決手機(jī)買、玩、修、詢需求，不但體現(xiàn)出服務(wù)創(chuàng)新，更體現(xiàn)蘇州移動(dòng)在提升客戶感知方面無(wú)微不至。

作為全省首個(gè)派駐自有人員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理的手機(jī)維修服務(wù)站，觀前手機(jī)維修中心對(duì)入駐維修商維修“全生命周期”現(xiàn)場(chǎng)管理，并為8家入駐維修商提供免租金、免物業(yè)費(fèi)等諸多優(yōu)惠政策，真正做到讓利于客戶。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的手機(jī)維修服務(wù)，維修中心還采取了一系列措施來(lái)保證服務(wù)的專業(yè)與快捷。首先，蘇州移動(dòng)對(duì)內(nèi)整合資源，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、需求網(wǎng)調(diào)研、客戶意見(jiàn)本、頭腦風(fēng)暴等方式收集識(shí)別客戶共性需求，提供多類維修終端、售后增值服務(wù)、銷售時(shí)間查詢、維修進(jìn)度查詢等一站式服務(wù)。與此同時(shí)，還整合廠家、維修商等公司外部資源，在基本的三包服務(wù)之上，補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)換機(jī)、特殊換機(jī)、提供智能維修備機(jī)等服務(wù)，并定期舉辦品牌機(jī)型服務(wù)月等活動(dòng)。值得一提的是，蘇州移動(dòng)統(tǒng)一開(kāi)展100%外呼回訪服務(wù)，確保工單信息真實(shí)性，第一時(shí)間了解客戶反饋和需求，進(jìn)一步拉近與客戶的距離。

目前，觀前手機(jī)維修中心送修量每月增至10000臺(tái)，2013年全年維修量已突破10萬(wàn)臺(tái)。以專業(yè)性、規(guī)范化的服務(wù)回饋廣大客戶，是蘇州移動(dòng)一直以來(lái)的奮斗目標(biāo)，專業(yè)性作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，在創(chuàng)新服務(wù)方面功不可沒(méi)。在不斷發(fā)展的通信行業(yè)，唯有不斷深入挖掘客戶需求，發(fā)揮創(chuàng)新精神，才能帶給廣大客戶最貼心細(xì)致的服務(wù)。近年來(lái)，蘇州移動(dòng)以專業(yè)化帶動(dòng)服務(wù)的精細(xì)化，在深挖客戶需求的過(guò)程中堅(jiān)持創(chuàng)新，力求帶給廣大客戶不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。