鹽城移動(dòng) 朱 磊 郭慰馨

滿意服務(wù)無止境真抓實(shí)干創(chuàng)新招
——鹽城移動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)紀(jì)實(shí)

鹽城移動(dòng) 朱 磊 郭慰馨

扎根于鹽城這片美麗的土地，一年多來，鹽城移動(dòng)牢牢把握科學(xué)發(fā)展的主題，以鹽城移動(dòng)鐵軍精神為指引，以“移動(dòng)改變生活”為愿景，以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”為主線，勇?lián)畔⒒ㄔO(shè)排頭兵重任，著力提升網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)質(zhì)量，加快改革創(chuàng)新和全面轉(zhuǎn)型步伐，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)科學(xué)發(fā)展的新跨越，譜寫了追求客戶“十分”滿意的新篇章。

“快人一步”暢享4G優(yōu)網(wǎng)絡(luò)

先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，是托起城市飛速發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中起到“倍增器”的作用?，F(xiàn)代通信技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，地域界限、城鄉(xiāng)差別在逐步弱化，每座城市都站在同一起跑線上。

在人民公園景區(qū)，市民陳小姐用手機(jī)拍完照片后，立刻發(fā)布到自己的微博上，與朋友們分享周末的快樂生活?！拔夷茈S時(shí)隨地的刷微博、看視頻、與朋友聊天，十分方便。”去年以來，鹽城移動(dòng)在全市公園、車站、高校、行政機(jī)構(gòu)、商務(wù)樓宇等上千個(gè)熱點(diǎn)區(qū)域增加WLAN無線覆蓋，打造更為優(yōu)質(zhì)、快速的無線寬帶接入網(wǎng)，讓廣大市民能夠隨時(shí)隨地暢享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活、自在交流。

目前，“寬帶中國”已經(jīng)成為刺激和帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的國家戰(zhàn)略。作為鹽城地區(qū)最大的通信運(yùn)營商，鹽城移動(dòng)積極推動(dòng)寬帶中國戰(zhàn)略實(shí)施，一方面加快推進(jìn)城域網(wǎng)建設(shè)，在城市，實(shí)現(xiàn)了重要機(jī)關(guān)企事業(yè)單位光纜100%預(yù)覆蓋；在農(nóng)村，建成了連接每個(gè)行政村的光傳輸網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)布放光纜4.5萬公里。另一方面，協(xié)同鐵通公司大力推進(jìn)小區(qū)寬帶建設(shè)，覆蓋客戶近100萬戶，為寬帶普及打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

快人一步，不僅體現(xiàn)在傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上。當(dāng)廣大市民還沉浸在3G通信網(wǎng)絡(luò)帶來的喜悅時(shí)，鹽城移動(dòng)已經(jīng)悄然啟動(dòng)TD－LTE（4G）建設(shè)。截至目前，鹽城移動(dòng)率先在市區(qū)主要街道開通了4G體驗(yàn)業(yè)務(wù)，市民可以就近體驗(yàn)4G高速無線上網(wǎng)。

創(chuàng)新優(yōu)服務(wù)追求“十分滿意”

成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是鹽城移動(dòng)孜孜以求的努力方向?！胺?wù)是公司的立身之本，是鹽城移動(dòng)存在和發(fā)展壯大的唯一理由，要建立起以客戶為中心的大服務(wù)體系。”多年來，鹽城移動(dòng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，建立起面向客戶、暢通高效的服務(wù)鏈，從而真正“把簡單留給客戶、把實(shí)惠送給客戶、把滿意帶給客戶”。450萬名客戶的背后，凝聚著廣大消費(fèi)者沉甸甸的信任。

滿意服務(wù)，源自于對客戶心聲的真誠傾聽。從去年開始，鹽城移動(dòng)每月都會(huì)開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)，公司領(lǐng)導(dǎo)依次在營業(yè)廳擔(dān)任“值班經(jīng)理”，與客戶面對面交流，聽取客戶意見，解答客戶疑問。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年以來，市公司客戶接待日活動(dòng)已經(jīng)舉辦了40多場，接待客戶170多人次，處理各類咨詢、建議80多個(gè)，有效帶動(dòng)了公司業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。

其實(shí)，處理一兩個(gè)客戶的問題并不是主要目的，更重要的是能夠舉一反三，深刻理解并把握準(zhǔn)客戶需求，不斷優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)和管理流程，為客戶提供更加物超所值的服務(wù)。流程管理的牽頭部門是品質(zhì)管理部，但大多數(shù)工作都分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門手里，要真正做到以“以客戶為中心”，管理者首先要學(xué)會(huì)換位思考，圍繞“我是客戶怎么想、客戶是我怎么想、我怎么達(dá)到客戶所想”來開展工作，針對難點(diǎn)焦點(diǎn)問題更需要調(diào)動(dòng)各個(gè)部門的資源來解決。鹽城移動(dòng)還啟動(dòng)了優(yōu)秀流程建議大PK活動(dòng)，發(fā)動(dòng)一線員工主動(dòng)參與流程優(yōu)化；邀請行風(fēng)監(jiān)督員、第三方服務(wù)暗訪人員、中高端客戶和鹽城移動(dòng)官方微博粉絲中熟悉移動(dòng)業(yè)務(wù)、關(guān)注移動(dòng)服務(wù)的客戶介入每月的流程測試。去年以來，鹽城移動(dòng)累積開展了93項(xiàng)流程測試，發(fā)布23個(gè)重點(diǎn)流程，6項(xiàng)流程案例入選全省優(yōu)秀案例，采納優(yōu)化意見260條。開展投訴溯源24次，主要集中在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、全業(yè)務(wù)、終端等問題，通過服務(wù)例會(huì)平臺形成95項(xiàng)解決措施，根據(jù)專業(yè)部門反饋，措施解決率達(dá)95.92%。

創(chuàng)造客戶滿意服務(wù)，方能贏得社會(huì)各界和消費(fèi)者的青睞。全國用戶滿意服務(wù)單位、全國AAA級守信用重合同單位、省文明行業(yè)、省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、省誠信單位、省質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)、全國青年文明號、全國巾幗示范崗、全國質(zhì)量信得過班組、省工人先鋒號，等等，諸多成績的取得既是對辛勤努力的最大肯定，也是對未來發(fā)展的最大激勵(lì)。2013年，鹽城移動(dòng)將積極融入地方發(fā)展大潮，以勇爭第一的精神不斷提升網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)水平，以創(chuàng)新進(jìn)取的理念服務(wù)快速崛起的新鹽城，用信息化優(yōu)秀成果惠及更廣大的人群，為鹽城推進(jìn)更大突破、實(shí)現(xiàn)全面小康做出新的貢獻(xiàn)。