周　祺

（武漢星宇建設(shè)工程監(jiān)理有限公司， 湖北　武漢　430083）

“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提

周祺

（武漢星宇建設(shè)工程監(jiān)理有限公司， 湖北武漢430083）

摘要：作為服務(wù)行業(yè)，“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提之一。只有充分認(rèn)識(shí)到其重要性，研究其規(guī)律，找到合適的管理方法，才能有的放矢地達(dá)到使業(yè)主滿意的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理服務(wù)；事前期待；業(yè)主滿意

0　引　言

對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，把握業(yè)主的事前期待是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)這種無形的產(chǎn)業(yè)而言，如果能夠發(fā)現(xiàn)并掌握其中的規(guī)律，便可以知道我們應(yīng)該注意什么，如何努力才能達(dá)到或超過“事前期待”的效果，從而獲得雙贏。

1　監(jiān)理提供的產(chǎn)品是服務(wù)

建設(shè)工程監(jiān)理是工程監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，根據(jù)法律法規(guī)、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、勘察設(shè)計(jì)文件及合同，在施工階段對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度進(jìn)行控制，對(duì)合同、信息進(jìn)行管理，對(duì)工程建設(shè)相關(guān)方的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，并履行建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理法定職責(zé)的服務(wù)活動(dòng)。

而在新版監(jiān)理規(guī)范中，也對(duì)工程監(jiān)理單位做出了明確的定義：依法成立并取得建設(shè)主管部門頒發(fā)的工程監(jiān)理企業(yè)資質(zhì)證書，從事建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。由此不難看出，監(jiān)理提供的產(chǎn)品是服務(wù)。

2 “事前期待”是服務(wù)質(zhì)量提升的前提

業(yè)主滿意度是由事前期待和實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果的相對(duì)關(guān)系決定的。我們往往會(huì)忽略業(yè)主的事前期待，而是一味地在如何提高業(yè)主對(duì)實(shí)際服務(wù)成果的評(píng)價(jià)方面進(jìn)行著更多的努力。但重要的是，我們是否能夠把握住業(yè)主需求以及業(yè)主的期望值，向業(yè)主提供與之匹配的服務(wù)。

大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)雖然是以提高業(yè)主對(duì)本公司的監(jiān)理服務(wù)評(píng)價(jià)為努力的目標(biāo)，但有些卻忽視了“事前期待”的這個(gè)業(yè)主滿意度的目標(biāo)值。那些努力是否真的能夠贏得業(yè)主的歡心，恐怕要另當(dāng)別論。重要的是，要在完全掌握應(yīng)該滿足的事前期待的基礎(chǔ)之上，再考慮如何做才能使業(yè)主開心，收獲滿意。

3　如何了解業(yè)主的“事前期待”

3.1分析業(yè)主

不同類型的建設(shè)單位，其管理模式、項(xiàng)目管理人員的配備、對(duì)監(jiān)理的要求程度都有很大的差別。這就要求監(jiān)理單位要努力適應(yīng)不同類型的建設(shè)單位，從而有針對(duì)性地組建項(xiàng)目監(jiān)理部和尋求相應(yīng)的對(duì)策。

我們常說，要了解一個(gè)人，最好的方式除了當(dāng)面交流之外，就是了解其身邊的人。要分析業(yè)主，首先可以從業(yè)主的管理團(tuán)隊(duì)入手，除了要了解業(yè)主團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)類型、組成分工之外，還要通過不斷觀察、側(cè)面了解，逐步掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)中各成員的經(jīng)歷、背景、專業(yè)技術(shù)、管理經(jīng)歷及水平能力，甚至生活習(xí)慣、脾氣性格等方面的信息。熟悉他們之間的工作關(guān)系、職責(zé)范圍，盡量不要造成任何一方對(duì)監(jiān)理有偏見，為監(jiān)理工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2換位思考

要想監(jiān)理服務(wù)盡可能讓業(yè)主滿意，首先要尋找容易引起業(yè)主對(duì)監(jiān)理服務(wù)不滿意的因素，以便有重點(diǎn)、有針對(duì)性地改進(jìn)日常監(jiān)理工作，提升業(yè)主對(duì)監(jiān)理服務(wù)的滿意度。而換位思考則是一個(gè)不錯(cuò)的方法。

試想如果我們是業(yè)主，對(duì)剛進(jìn)場(chǎng)的監(jiān)理多半也還是會(huì)心存疑慮的。筆者認(rèn)為主要會(huì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)服務(wù)水平：這些監(jiān)理人員能夠勝任我們這個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)管嗎？

(2)服務(wù)誠(chéng)信：監(jiān)理會(huì)不會(huì)公正辦事，真正為我們把好關(guān)，會(huì)不會(huì)與承包商串通一氣，損害我們的利益？

(3)服務(wù)態(tài)度：監(jiān)理會(huì)不會(huì)影響我們權(quán)利的發(fā)揮，會(huì)不會(huì)妨礙我們的正當(dāng)利益？

為了消除這些疑慮，監(jiān)理人員首先應(yīng)當(dāng)按照本企業(yè)的規(guī)章制度和行業(yè)自律要求，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，廉政自律，真正代表業(yè)主在施工階段控制好建設(shè)目標(biāo)的實(shí)施。尤其是項(xiàng)目總監(jiān)，必須以身作則，起到模范帶頭作用，才能有效遏制項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的不良行為發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別監(jiān)理人員有違規(guī)行為苗頭，應(yīng)立即處理。確保用良好的職業(yè)道德行為贏得業(yè)主的基本信任。

其次，監(jiān)理應(yīng)在工作中充分體現(xiàn)自身的能力。比如在專業(yè)技術(shù)理論知識(shí)方面，對(duì)業(yè)主的合理要求、設(shè)計(jì)文件、技術(shù)規(guī)范等了如指掌；對(duì)工程中的質(zhì)量控制點(diǎn)、危險(xiǎn)源控制點(diǎn)辨識(shí)清楚、預(yù)控措施得當(dāng)；還能對(duì)影響造價(jià)、工期的因素分析透徹，提出合理化建議；同時(shí)還能精通管理程序，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，甚至在施工單位執(zhí)行指令遇到困難時(shí)，能夠采取有效的辦法使之解決。

最后需強(qiáng)調(diào)，在監(jiān)理工作實(shí)踐中，要注意監(jiān)理的職責(zé)和主要任務(wù)，只要不在自己職責(zé)范圍的事，不隨意插手干預(yù)，不越俎代庖。要在最大限度地保障業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上，降低監(jiān)理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

3.3了解對(duì)手

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平也很重要。所謂“貨比三家”，業(yè)主也會(huì)在多個(gè)項(xiàng)目中廣泛體驗(yàn)多家監(jiān)理單位的服務(wù)，然后對(duì)這些監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行橫向比較，進(jìn)而從這些體驗(yàn)中獲得自己的“事前期待”。也就是說，監(jiān)理企業(yè)在與其他同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，如果能做到知己知彼，不斷取長(zhǎng)補(bǔ)短，就能更好地提升自身的服務(wù)水平，向業(yè)主提供值得信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平也是理清顧客事前期待的有效方法之一。

4　有效管理“事前期待”，提升業(yè)主滿意度

一般對(duì)事前期待的管理方向是對(duì)合同中約定的事前期待進(jìn)行妥善引導(dǎo)。因?yàn)橐话闱闆r下，業(yè)主的事前期待會(huì)隨著時(shí)間自然膨脹，所以監(jiān)理就必須通過誠(chéng)心實(shí)意的交流、確認(rèn)合同的內(nèi)容和要求等方式來對(duì)事前期待進(jìn)行管理，以保持業(yè)主期待本來的水準(zhǔn)。為能夠使業(yè)主滿意，甚至使其感動(dòng)，重要的是要使業(yè)主不斷膨脹的事前期待回落到一個(gè)合適的水準(zhǔn)。如果業(yè)主的事前期待毫無理由地不斷膨脹，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了監(jiān)理所能提供的服務(wù)水平，那么無論監(jiān)理人員如何努力，業(yè)主也不會(huì)感到滿意，就會(huì)陷入費(fèi)力不討好的境地。所以，監(jiān)理應(yīng)該有效地對(duì)事前期待進(jìn)行管理。

4.1良好溝通，搭建信任平臺(tái)

在監(jiān)理工作開展的過程中，監(jiān)理首先對(duì)自己的是非曲直要有正確的判斷，要有自己的主導(dǎo)意見。要和業(yè)主搞好工作關(guān)系，并不是說要做業(yè)主的附庸，而是要獨(dú)立自主地開展各項(xiàng)監(jiān)理工作。當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦信c業(yè)主產(chǎn)生分歧時(shí)，要敢于堅(jiān)持原則，靈活機(jī)動(dòng)地處理好與業(yè)主之間的溝通關(guān)系，并不失時(shí)機(jī)地向業(yè)主匯報(bào)監(jiān)理的工作，爭(zhēng)取得到業(yè)主的理解、支持和信任，從而與項(xiàng)目業(yè)主之間搭建起信任的平臺(tái)，為進(jìn)一步協(xié)作創(chuàng)造出有利條件。

4.2事前控制，樹立監(jiān)理威信

工程管理提倡事前控制，做好預(yù)控工作防范于未然，才能把損失降至最低。這就要求監(jiān)理人員必須充分熟悉設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)規(guī)范，了解施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，認(rèn)真調(diào)研，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用成熟經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和研究，對(duì)于可能出現(xiàn)的情況，要全方位多角度把困難和問題想得更細(xì)一點(diǎn)，多擬定幾套預(yù)備方案，做到“有備而戰(zhàn)”。同時(shí)，用動(dòng)態(tài)管理方式不斷對(duì)質(zhì)量、工期、投資的趨勢(shì)進(jìn)行分析，調(diào)整原方案，使工程項(xiàng)目建設(shè)的質(zhì)量、進(jìn)度、投資始終處于可控范圍之中，證明監(jiān)理的管理能力，樹立起監(jiān)理的威信。

4.3真誠(chéng)服務(wù)，盡展監(jiān)理風(fēng)采

要做到真誠(chéng)服務(wù)除了要樹立高度的責(zé)任心和主人翁意識(shí)外，更要盡責(zé)做好履行監(jiān)理合同的充分服務(wù)。就是要按照合同的要求，使工程的進(jìn)度、質(zhì)量和安全達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，對(duì)監(jiān)理合同中該約定的所有服務(wù)項(xiàng)目，要不打折扣、保質(zhì)保量地完成，力爭(zhēng)做到零缺陷、無遺憾。這不僅要求監(jiān)理人員要積極主動(dòng)地對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督與控制，做到腦勤、腿勤、手勤、口勤。更要求監(jiān)理人員要去主動(dòng)地多做預(yù)測(cè)和事前控制的策劃工作，及時(shí)地審查承包商所報(bào)的施工方案、進(jìn)度計(jì)劃、報(bào)驗(yàn)材料和結(jié)算等資料，不因?yàn)闀r(shí)間的倉促而草率簽字。對(duì)存在的問題盡可能地做到“量化”，具體地指出癥結(jié)所在，不提籠統(tǒng)、概念化的問題，從而利于工作的改進(jìn)。尤其是當(dāng)工期滯后業(yè)主要求或是承包商主動(dòng)趕工期的情況下，在處理質(zhì)量、安全及工作程序等方面問題時(shí)，若處理不當(dāng)，會(huì)使業(yè)主方感到監(jiān)理不得力，使施工方覺得監(jiān)理在找麻煩，從而使監(jiān)理工作處于被動(dòng)狀態(tài)。因此，監(jiān)理人員要盡職盡責(zé)，用真誠(chéng)的服務(wù)來展現(xiàn)自己的風(fēng)采。

4.4做好“相關(guān)服務(wù)”，打造監(jiān)理品牌

新版《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》給“相關(guān)服務(wù)”的定義為：工程監(jiān)理單位受業(yè)主委托，按照建設(shè)工程監(jiān)理合同約定，在建設(shè)工程勘察、設(shè)計(jì)、保修等階段提供的服務(wù)活動(dòng)。

而“相關(guān)服務(wù)”有別于施工階段的強(qiáng)制性監(jiān)理，屬于非強(qiáng)制性的管理咨詢服務(wù)范疇。換言之，“相關(guān)服務(wù)”不是強(qiáng)制監(jiān)理的范圍，建設(shè)單位可以委托也可以不委托。但如果把工程勘察、設(shè)計(jì)、保修等階段的“相關(guān)服務(wù)”委托給工程監(jiān)理單位，則必須與業(yè)主簽訂《建設(shè)工程監(jiān)理合同》，在合同中約定“相關(guān)服務(wù)”，并依照《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》(發(fā)改價(jià)格[2007]670 號(hào))進(jìn)行取費(fèi)。

由此可見，“相關(guān)服務(wù)”對(duì)工程監(jiān)理企業(yè)既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。在增加工程監(jiān)理單位服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也增加了相應(yīng)的酬金，這對(duì)監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展是有推動(dòng)作用的。

工程監(jiān)理單位要認(rèn)真練好內(nèi)功，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，努力做好“相關(guān)服務(wù)”工作，打造出監(jiān)理企業(yè)自己的特色服務(wù)品牌。

5　結(jié)　語

服務(wù)業(yè)的成功即是讓顧客滿意，監(jiān)理工作的成功即是讓業(yè)主滿意。但我們需要達(dá)到的目標(biāo)不能僅僅停留在取得業(yè)主信任，愿意接受你的監(jiān)理服務(wù)和對(duì)你的監(jiān)理服務(wù)基本滿足其“事前期待”上。我們要在充分了解業(yè)主的“事前期待”后超越它，給業(yè)主提供意想不到的、認(rèn)為不可能的服務(wù)，才有可能繼續(xù)承接其后續(xù)項(xiàng)目，進(jìn)而在行業(yè)中樹立起自己的口碑，最終達(dá)到擴(kuò)展監(jiān)理項(xiàng)目、推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的終級(jí)目標(biāo)。

中圖分類號(hào)：F407.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1007-4104(2014)06-0020-02

收稿日期：2014-02-11

通信地址：湖北省武漢市青山區(qū)冶金大道281號(hào)建行3樓。