王育梅/國網(wǎng)青海省電力公司海東供電公司

如何做好供電企業(yè)客戶服務工作

王育梅/國網(wǎng)青海省電力公司海東供電公司

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，電力行業(yè)之間的競爭越發(fā)的激烈。由于電能的生產(chǎn)、銷售和配用是一項較復雜的系統(tǒng)工程，其涉及整個社會的方方面面，還會受到國家電價政策及管理體制的影響，所以在電力企業(yè)經(jīng)營管理過程中，需要做好營銷管理工作，確保供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此在當前供電企業(yè)發(fā)展過程中，需要建立以客戶為中心的服務理念，確保能夠更好的滿足終端客戶用電的需求，更好的提高自身的服務質量，從而確保供電企業(yè)服務品質的提升。文中對電力營銷客戶服務進行了分析，并進一步對如何有效提高供電企業(yè)客戶服務水平進行了具體的闡述。

營銷管理；客戶服務；電力企業(yè)；稽查

前言：在當前供電企業(yè)發(fā)展過程中，營銷管理作為企業(yè)經(jīng)營管理工作中非常重要的一項工作，是確保供電企業(yè)經(jīng)濟效益實現(xiàn)的基礎，所以需要通過進一步強化供電企業(yè)營銷管理工作，強化經(jīng)營管理策略，并對監(jiān)督稽查制度進行完善，這樣才能在供電工作中更好的優(yōu)化客戶的服務理論，全面提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，確保在當前新形勢下供電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的實現(xiàn)。

一、電力營銷客戶服務分析

電力行業(yè)在市場經(jīng)濟體制下，不僅失去了傳統(tǒng)的壟斷地位，而且還處于激烈的市場競爭環(huán)境下，在這種情況下，電力企業(yè)要想更好的生存和發(fā)展，則需要加強營銷管理工作，通過服務來為企業(yè)樹立良好的外部形象。對于電力企業(yè)來講，其都是以電能為其主營業(yè)務收放，這就導致電力行業(yè)之間的競爭歸根到底則是服務質量的競爭。需要在電力營銷工作中，全面的提高客戶服務質量，承擔起社會責任，確保在做好電力供應的同時，進一步強化服務質量，從而贏得客戶的信任。

在當前社會發(fā)展過程中，服務活動的開始需要利用一定的手段來表現(xiàn)。電力企業(yè)在激烈的市場競爭中，需要努力的滿足客戶的用電需求，以客戶為出發(fā)，從而更好的提高服務質量和服務技巧，確保能夠進一步提高電力企業(yè)的服務品質。由于電力企業(yè)擁有廣大的客戶群體，電力企業(yè)對客戶服務的效果則會直接由服務質量的好壞來決定，所以需要電力企業(yè)努力提高自身的服務質量，樹立對客戶服務的思想，保持與客戶之間密切的聯(lián)系，更好的對客戶的用電需求進行了解，及時解決供電過程中的存在的各種問題，從而更好的提升客戶的滿意度。同時在這個過程中能夠將客戶的意見及時反饋給電力企業(yè)，這對于電力企業(yè)決策的正確及工作的改進具有極為重要的意義。

二、如何有效提高供電企業(yè)客戶服務水平

（一）切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

電力企業(yè)客戶服務工作，需要工作中加快管理理念的轉變，通過運用現(xiàn)代化的先進技術，采取科學有效的管理策略，從而為客戶提供更好的服務，時刻做到以客戶為中心，及時對為客戶服務過程中存在的問題進行分析，確保各項服務工作能夠正常的進行，這樣才能確保電力服務的高效性、可靠性和安全性，確保電力企業(yè)整體效益的提升。通過更好的提升客戶服務標準，才能對營銷服務運行模式進一步進行優(yōu)化，通過開展多種形式的優(yōu)質服務活動，確保營銷服務內(nèi)部管理和外部形象能夠循序漸進的開展，并在工作中得以不斷的優(yōu)化和改進。

（二）強化宣傳教育工作

長期以來我國電力企業(yè)處于壟斷性的經(jīng)營模式下，這就導致企業(yè)員工在工作中缺乏競爭力，不尋進取，工作中競爭嚴重缺乏，所以需要強化對員工的培訓、管理和考核工作。

1.電力企業(yè)需要加強對工作人員的培訓和再教育工作，培養(yǎng)工作人員經(jīng)營意識和競爭意識，特別是在當前客戶法律意識不斷提升的情況下，客戶對于電力企業(yè)營銷服務的水平有了更高的要求，所以電力企業(yè)加強工作人員的培養(yǎng)，努力提高工作人員的整體素質極其必要。

2.進一步加強內(nèi)部管理。內(nèi)部管理是一個企業(yè)管理工作得以落實的關鍵，也是為企業(yè)提供充足動力的核心內(nèi)容，在工作中需要我們穩(wěn)步地推進和進行工作，合理的在工作中調(diào)整各環(huán)節(jié)工作要求，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。

3.是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

（三）突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務管理中效率最高、成本最低的方法。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：

1.要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。

2.加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作：a、安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；b、選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；c、封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；d、規(guī)范電能表安裝接線；e、采用防撬（偽）鉛封；f、嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

（四）實施客戶服務監(jiān)督管理

為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式；我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等；開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風評議活動；開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為；對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

三、結束語

近年來，電力行業(yè)的發(fā)展速度較快，但其要想實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化，則還需要進一步轉變觀念，在工作中一切以為客戶服務為中心，更好的滿足客戶的需求，加強用電管理工作，不斷提高供電企業(yè)的營銷管理水平，確保電力企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠占據(jù)優(yōu)勢。

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