繆 勤，華 杰

（金陵圖書館分館部，江蘇 南京 210019）

0 引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶信息獲取環(huán)境發(fā)生了深刻變化，曾經(jīng)在信息服務(wù)過程中扮演重要角色的圖書館的地位被不斷弱化，尤其隨著網(wǎng)絡(luò)資源的極大豐富，搜索引擎大行其道，成為用戶信息獲取的主要途徑，在此背景下，包括公共圖書館在內(nèi)的圖書館行業(yè)如何調(diào)整服務(wù)策略和內(nèi)容，開展服務(wù)創(chuàng)新，提供用戶滿意的信息服務(wù)，成為圖書館人不得不認(rèn)真考慮的問題。

1 基層公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

公共圖書館是區(qū)域重要的文化和信息服務(wù)中心，集中體現(xiàn)著區(qū)域文化特色，在傳播知識、開展文化活動、推進文明社會建設(shè)過程中扮演著重要角色。然而，隨著服務(wù)環(huán)境的變化，用戶信息需求越發(fā)呈現(xiàn)個性化和專業(yè)化特點，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量危機日漸顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)意識不強。圖書館行業(yè)始終把用戶需求作為自己工作的出發(fā)點，然而公共圖書館，尤其是基層公共圖書館相較于高校館和科研館，用戶至上的服務(wù)理念尚未落到實處，館員的服務(wù)熱情有待提高，工作內(nèi)容和形式較單一，組織績效考核中也尚未體現(xiàn)服務(wù)意識相關(guān)的考核指標(biāo)。（2）館員服務(wù)能力有待提升。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于館員的服務(wù)能力，而基層圖書館在人力資源建設(shè)方面總力不從心，由于各種歷史和現(xiàn)實的原因，館員的總體水平不高，專業(yè)技術(shù)人才，尤其是專業(yè)信息服務(wù)人才極度匱乏，這也影響了服務(wù)的效率。（3）服務(wù)的便利性有待提高?；鶎庸矆D書館應(yīng)是用戶最方便使用的文化服務(wù)場所，然而，由于大部分基層圖書館館舍陳舊，資源更新速度慢，設(shè)備老化，缺失標(biāo)準(zhǔn)工作流程，在用戶使用的便利性上大打折扣，從而造成用戶到館數(shù)量和資源利用率的低下。（4）信息技術(shù)尚未廣泛應(yīng)用。信息技術(shù)的快速發(fā)展極大推動了用戶信息獲取模式的轉(zhuǎn)變，包括SNS、微博、微信在內(nèi)的Web2.0 技術(shù)的快速發(fā)展，要求圖書館必須順應(yīng)潮流，能基于網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)營銷和推廣，而基層圖書館限于資金和人力等條件的制約，新技術(shù)的應(yīng)用是軟肋［1］。正是由于基層公共圖書館的服務(wù)問題凸顯，使得圖書館服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要和迫切，為提高圖書館資源利用率、滿足用戶日益增長的信息服務(wù)需求、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，圖書館必須深刻認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下信息服務(wù)面臨的機遇和挑戰(zhàn)，開拓思想，大膽創(chuàng)新，積極利用新科技、新技術(shù)，推動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展，多途徑、多領(lǐng)域地探尋服務(wù)創(chuàng)新的改革實踐方式。

2 基層公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略研究

2.1 強化文化服務(wù)功能

公共圖書館作為區(qū)域文化名片之一，理應(yīng)集中體現(xiàn)一座城市的文化底蘊，因此，公共圖書館必須強化文化服務(wù)功能，發(fā)揮其在區(qū)域文化活動中應(yīng)有的作用。目前，公共圖書館往往是區(qū)域性的建筑標(biāo)志，尤其是各地建設(shè)的新館舍，無論是建筑特色還是空間布局，都會給用戶留下深刻的印象，這也為其開展文化活動提供便利?；鶎訄D書館應(yīng)充分利用自己的館舍優(yōu)勢，打造包括文獻展覽、閱讀講座、科普講堂、圖書推薦等在內(nèi)的一系列活動，也可以和藝術(shù)中心、中小學(xué)、教育機構(gòu)合作舉辦文化活動，吸引用戶參與，有效宣傳和推廣圖書館服務(wù)，將圖書館打造成區(qū)域文化活動中心?；鶎庸矆D書館不僅要強調(diào)文獻信息資源的服務(wù)，更要彰顯其文化創(chuàng)意服務(wù)價值，通過創(chuàng)新性文化活動、文化項目的設(shè)計滿足用戶多元化的知識文化需求，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)意［2］。

2.2 突出服務(wù)的便利性

為加強基層公共圖書館和讀者的聯(lián)系，提高資源利用率和讀者到館量，圖書館應(yīng)在服務(wù)的便利性上大做文章：（1）圖書館可以在居民生活區(qū)或人流密集區(qū)設(shè)立流動圖書車或連鎖店式的圖書借閱點。在流動圖書館服務(wù)過程中需要注意3 點：一是服務(wù)時間。流動圖書館的服務(wù)時間可以跟館舍服務(wù)時間錯開，將服務(wù)時間安排在用戶下班或假日期間，這樣盡可能延長圖書館的服務(wù)時間，拓展其服務(wù)空間。二是文獻更新。為提高資源利用率，圖書館應(yīng)加強流動圖書資源的更新，保證流動圖書館的資源質(zhì)量，提升服務(wù)效果。三是設(shè)計流動圖書館形象。流動圖書館應(yīng)是社區(qū)文化服務(wù)的亮麗風(fēng)景線，流動圖書館應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計外觀標(biāo)識，方便用戶識別；規(guī)范服務(wù)流程，提高用戶滿意度。（2）將圖書館的網(wǎng)絡(luò)咨詢窗口開到或鏈接到城市或區(qū)域熱門論壇或網(wǎng)站上，方便用戶與館員的交流，便于用戶及時獲取自己想要的文獻信息。圖書館通過與用戶的廣泛交流，才能不斷把握用戶變化的需求，設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，滿足其文化需要。圖書館跟用戶的交流也是自我學(xué)習(xí)的過程，能讓圖書館及時了解用戶使用的新技術(shù)和新工具，從而基于用戶喜好，推廣和開展服務(wù)。（3）與城市文化活動相結(jié)合，推出便利服務(wù)。公共圖書館應(yīng)結(jié)合城市的文化活動，比如博覽會、運動會、文化節(jié)、音樂節(jié)等，通過相關(guān)資料和資訊的收集、整理，及時向用戶宣傳文化活動，方便用戶獲取相關(guān)知識和資訊，在用戶收獲滿意的同時，也極大地推廣了圖書館，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的有效營銷。

2.3 充分利用信息技術(shù)

信息技術(shù)極大地推動了數(shù)字圖書館的建設(shè)和發(fā)展，信息化程度也成為衡量一個圖書館發(fā)展水平及現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。公共圖書館應(yīng)把握信息技術(shù)發(fā)展趨勢，積極引入服務(wù)過程中，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，公共圖書館應(yīng)借力信息技術(shù)開展數(shù)字資源建設(shè)，逐步降低紙本資源的采購比例，提高數(shù)字資源和多媒體視頻資源的采購力度，通過參與區(qū)域聯(lián)合采購、自有資源數(shù)字化等方式，逐步完善館藏建設(shè)［3］。其次，圖書館應(yīng)構(gòu)建功能完備的服務(wù)網(wǎng)站，通過網(wǎng)站揭示圖書館的資源結(jié)果和服務(wù)內(nèi)容，搭建用戶與圖書館溝通互動平臺，通過網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、使用指南、常見問題等實用性功能模塊，指導(dǎo)用戶方便、快捷地使用圖書館電子文獻服務(wù)及其他服務(wù)。再次，構(gòu)建以參考咨詢服務(wù)為主導(dǎo)的虛擬解答平臺，通過直接加入?yún)^(qū)域性、國家性圖書館參考咨詢聯(lián)盟的形式，為用戶提供在線即時性的參考咨詢服務(wù)。最后，將SNS、微博、微信等Web2.0 技術(shù)融入信息服務(wù)過程中，打造用戶知識分享和交流平臺，鼓勵用戶自助服務(wù)，提升圖書館的服務(wù)能力。

3 結(jié)語

隨著科技的發(fā)展，人類社會知識載體形式發(fā)生了天翻地覆的變化，電子信息資源越來越受歡迎，傳統(tǒng)圖書館的藏書服務(wù)、知識服務(wù)角色悄然發(fā)生改變，移動互聯(lián)網(wǎng)、移動終端設(shè)備的發(fā)展使得人們可以隨時隨地、方便快捷地獲取自己所需的各項信息。在此背景下，圖書館只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，才能提升圖書館的服務(wù)水平，推動圖書館事業(yè)整體發(fā)展。

［1］公共圖書館服務(wù)危機現(xiàn)狀及策略分析［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.xueshuqikan.cn/view.php?tid=9022&cid=213.

［2］公共圖書館應(yīng)該在創(chuàng)新服務(wù)模式和提升服務(wù)水平上下功夫［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/201307/t20130708_142307.html.

［3］胡海鷹.大數(shù)據(jù)趨勢下數(shù)字圖書館的服務(wù)創(chuàng)新策略［J］.圖書館工作與研究，2014（4）：27-29.