桂雁軍

（福建新奇特車業(yè)服務(wù)有限公司，福建 福州 350000）

0 引言

汽車產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)，主要包括汽車制造和汽車后市場(chǎng)。汽車后市場(chǎng)又稱為汽車貿(mào)易服務(wù)，包括貿(mào)易和服務(wù)兩部分。貿(mào)易包括汽車租賃、二手車交易和拍賣等。服務(wù)包括汽車美容、汽車改裝、保險(xiǎn)、金融服務(wù)等?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車后市場(chǎng)指汽車制造以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說(shuō)，汽車從售出到報(bào)廢的過(guò)程中，圍繞汽車后市場(chǎng)中汽車使用的后續(xù)需求和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱。

伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)汽車產(chǎn)量和銷量都在不斷的上升，客戶對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的需求越來(lái)越高。然而我國(guó)現(xiàn)有汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差、成本高、缺乏集群效應(yīng)。隨著信息技術(shù)與電子商務(wù)的快速發(fā)展，尤其O2O（online to offline）電子商務(wù)模式的發(fā)展，能夠有效的將信息流、資金流、商品流、物流等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，以客戶為中心，以企業(yè)聯(lián)盟為載體，提供高效快速的服務(wù)模式。盡管電子商務(wù)模式發(fā)展較成熟，但基于汽車后市場(chǎng)的O2O模式還處于探索階段。本文通過(guò)設(shè)計(jì)汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)探索以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的商業(yè)創(chuàng)新模式。求通過(guò)Web門戶、移動(dòng)App、微信商城和線下實(shí)體店提供一致的交易服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的在線銷售。O2O環(huán)節(jié)中，移動(dòng)支付顯得尤為重要。汽車后市場(chǎng)汽車美容快修等服務(wù)質(zhì)量更多基于線下服務(wù)，移動(dòng)支付為O2O服務(wù)提供一站式便捷支付方式。移動(dòng)支付包括兩個(gè)部分：移動(dòng)App和微信支付。汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)建立初期，通過(guò)第三方微信支付接口實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付,使得移動(dòng)支付實(shí)現(xiàn)快速、低成本和安全有保障。

1 相關(guān)研究

文獻(xiàn)[1]通過(guò)借鑒國(guó)外汽車后市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，服務(wù)模式多樣化、連鎖經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)資源整合以及品牌帶動(dòng)將成為中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)。因此，汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)需要考慮企業(yè)聯(lián)盟，將市場(chǎng)資源整合起來(lái)，提供多樣化的汽車后市場(chǎng)服務(wù)。只有整合資源，形成強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)群，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，才能實(shí)現(xiàn)汽車售后服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展[2]。文獻(xiàn)[3]表示當(dāng)前汽車售后服務(wù)顧客滿意存在著以下問(wèn)題：重承諾、輕實(shí)施，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與顧客的實(shí)際需求不相一致。因此，建立的O2O電子商務(wù)平臺(tái)要求提供直接可觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶線上線下參與服務(wù)全過(guò)程，保證服務(wù)與實(shí)際需求相互統(tǒng)一，從而提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度。文獻(xiàn)[4]強(qiáng)調(diào)主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。這要求汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)需要建立客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶定期進(jìn)行回訪，主動(dòng)向客戶提供服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升售后服務(wù)滿意度。文獻(xiàn)[5]通過(guò)建立汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體，提出汽車后市場(chǎng)中各子行業(yè)以及企業(yè)加盟形式聯(lián)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享。并且將汽車服務(wù)體系分為汽車服務(wù)站和會(huì)員俱樂(lè)部?jī)刹糠?。建立的汽車后市?chǎng)服務(wù)體系相對(duì)健全，對(duì)本文建立的汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)提供一定的指導(dǎo)。

2 汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)是一個(gè)基于汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)，需要結(jié)合線上線下服務(wù)，提供一致高效的服務(wù)。如圖1所示，汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)主要包括四大核心系統(tǒng)：交易系統(tǒng)、O2O管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、服務(wù)中心系統(tǒng)。通過(guò)Web門戶、移動(dòng)App、微信商城和線下實(shí)體店等媒介將供應(yīng)商、線下加盟店、物流企業(yè)和消費(fèi)者有機(jī)的鏈接起來(lái)。在軟硬件平臺(tái)應(yīng)用支撐層的基礎(chǔ)上構(gòu)建不同數(shù)據(jù)中心，在綜合管理系統(tǒng)和安全保障體系下構(gòu)建出了基于汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu)。

2.1 交易系統(tǒng)

交易系統(tǒng)是汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)的重要模塊，是電子商務(wù)平臺(tái)最終變現(xiàn)環(huán)節(jié)。汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)交易系統(tǒng)要

圖1 汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

商品信息展示是交易系統(tǒng)重要功能模塊，是商品交易前不可或缺的環(huán)節(jié)。這要求線上線下商品信息的展示具有一致性和同步性。一個(gè)好的商品信息展示可以帶來(lái)隱性的消費(fèi)群體。因此，商品信息展示除了包括價(jià)格、型號(hào)等基本屬性外，更重要的是商品或服務(wù)細(xì)節(jié)圖展示。隨著O2O電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，商品或服務(wù)展示變得愈加困難。商品搜索和目錄管理為商品的可觸達(dá)提供可能。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)由于顯示限制，商品搜索和目錄管理尤為重要。需要提供便捷可觀的方式實(shí)現(xiàn)商品展現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)交易。

2.2 O2O管理系統(tǒng)

汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)O2O管理系統(tǒng)除了包含了電子商務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)供應(yīng)商管理、物流管理、加盟店管理和內(nèi)部資源管理等常規(guī)功能，還需包括線下服務(wù)監(jiān)控功能模塊。O2O電子商務(wù)更多的是線下服務(wù)部分。需要制定線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得線下服務(wù)是可度量的。

2.3 會(huì)員管理系統(tǒng)

汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)會(huì)員管理系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的電子商務(wù)會(huì)員管理系統(tǒng)，需要建立的是大會(huì)員體系。主要包括：其一，所有加盟商的CRM系統(tǒng)進(jìn)行積分對(duì)接，在所有O2O電子商務(wù)平臺(tái)的聯(lián)盟企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)均可獲得積分。其二，積分不是兌換工具，而是直接可以當(dāng)貨幣使用，每個(gè)積分就是1塊錢，用戶可以直接消費(fèi)，這比僅有兌換功能的積分要更有誘惑力。其三，將所有加盟企業(yè)周邊配套設(shè)施也融入到積分消費(fèi)體系，提高用戶粘性。

個(gè)性化推薦要求對(duì)會(huì)員進(jìn)行深度定制。其一，對(duì)O2O消費(fèi)過(guò)程中用戶行為數(shù)據(jù)的積累將讓電子商務(wù)平臺(tái)告別大促銷時(shí)代，而是基于用戶行為去針對(duì)細(xì)分人群推送促銷信息，同一時(shí)間對(duì)其他用戶無(wú)效。其二，會(huì)員體系提高了用戶粘性，針對(duì)特殊時(shí)間，如生日期間送上祝福或者優(yōu)惠活動(dòng)，提高二次消費(fèi)可能。

2.4 服務(wù)中心系統(tǒng)

汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)中心系統(tǒng)主要為消費(fèi)者或加盟商提供交易以外的其他服務(wù)。最快速度全方位的為消費(fèi)者解決售后服務(wù)存在的問(wèn)題。尤其金融保險(xiǎn)服務(wù)，如為加盟商提供金融融資擔(dān)保服務(wù)，為消費(fèi)者提供車險(xiǎn)服務(wù)等。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者隨時(shí)隨地可以接入汽車后市場(chǎng)服務(wù)，粉絲運(yùn)營(yíng)顯得尤為重要。通過(guò)微博、微信對(duì)粉絲進(jìn)行人群劃分，有針對(duì)的進(jìn)行活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提高用戶粘性，增加隱性消費(fèi)。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文結(jié)合汽車后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合電子商務(wù)特點(diǎn)，尤其O2O市場(chǎng)創(chuàng)新模式，設(shè)計(jì)了汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)框架，提出了4大核心系統(tǒng)，并對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行了分析。為汽車后市場(chǎng)電子商務(wù)發(fā)展提供方向。

［1］代碧波.中國(guó)汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2010(21):155-156.

［2］李琳琳.我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及其分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(6):18-20.

［3］喬輝.國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)顧客滿意度研究[J].物流工程與管理,2013,35(4):131-132.

［4］耿黃政,黃小武,覃美明.主動(dòng)式服務(wù)是汽車售后服務(wù)發(fā)展的主趨勢(shì)[J].科技與企業(yè),2013(5):7-7.

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