陳文鵬

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

大客戶是指企業(yè)把市場(chǎng)上認(rèn)為有戰(zhàn)略意義的客戶挑選出來(lái)并給予特別關(guān)注，也稱為重點(diǎn)客戶或者關(guān)鍵客戶［1］。提高業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)與對(duì)大客戶的管理工作對(duì)供電企業(yè)的影響是巨大的?？茖W(xué)并且合理的大客戶管理能夠給企業(yè)帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)利益，能夠加強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)的忠誠(chéng)度，還能不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以供電企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)與大客戶管理的重要性和必要性，并積極采取措施加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理。

1 對(duì)大客戶的識(shí)別和定位

客戶是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件也是必不可少的要素，如果沒(méi)有客戶資源，供電企業(yè)也就無(wú)法生存和發(fā)展。供電企業(yè)大客戶管理中最為關(guān)鍵的是如何識(shí)別大客戶。由于客戶的需求有著多樣化的特點(diǎn)，所以供電企業(yè)可以通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)電力消費(fèi)者進(jìn)行分析并歸類，按客戶的需求劃分客戶群，這樣不僅能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，還能滿足各種不同的消費(fèi)需求，并從中挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)可以按行業(yè)、用電類型、用電量等方式進(jìn)行細(xì)分，每一種客戶群中都會(huì)有重要客戶、重點(diǎn)客戶和戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶一般指國(guó)家、政府的重要部門;重點(diǎn)大客戶多指目前用電量較大，電能消耗額高的企業(yè)或者是工廠等;戰(zhàn)略大客戶指目前不具備重點(diǎn)大客戶的條件，但是卻有著較大潛力的客戶［2］。

2 供電企業(yè)加強(qiáng)大客戶管理的必要性

2.1 是電力市場(chǎng)的新要求

隨著電力工業(yè)改革的不斷深入，我國(guó)供電企業(yè)長(zhǎng)期政企不分、壟斷經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象也在轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者將會(huì)有越來(lái)越多的選擇權(quán)。并且隨著社會(huì)科技的不斷發(fā)展，很多可替代能源的出現(xiàn)也給供電企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。和其他產(chǎn)品的銷售一樣，電力的銷售也符合一般的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，供電企業(yè)只有提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶的管理工作，才能不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于優(yōu)勢(shì)地位。在這種新形勢(shì)下，加強(qiáng)大客戶管理成為電力市場(chǎng)的新要求。

2.2 是供電企業(yè)社會(huì)形象塑造的必然要求

現(xiàn)今我國(guó)的法律法規(guī)都對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、措施、懲罰以及電力能源的利用作出了明確的要求，例如《電力監(jiān)管條例》《可再生能源法》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》等法律。供電企業(yè)只有加強(qiáng)客戶管理工作，才能提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)能力，提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而樹(shù)立良好的企業(yè)社會(huì)形象。

3 完善供電企業(yè)大客戶管理的幾點(diǎn)建議

3.1 提高對(duì)大客戶的服務(wù)水平

目前供電企業(yè)對(duì)于大客戶的服務(wù)水平還存在提升的空間。供電企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“以客戶為主導(dǎo)”的觀念并且根據(jù)各大客戶的具體情況有針對(duì)性的提供服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①供電企業(yè)可以制定客戶經(jīng)理責(zé)任制的制度，通過(guò)讓專職大客戶經(jīng)理與大客戶進(jìn)行一對(duì)一的全程服務(wù)。大客戶經(jīng)理要有較高的綜合素質(zhì)，能夠熟知用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論知識(shí)，并且要具有很強(qiáng)的實(shí)踐能力。專職大客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，全方位的跟蹤項(xiàng)目的辦理，與客戶在合作中遇到的各種問(wèn)題要及時(shí)解決。這樣既能提高供電企業(yè)對(duì)大客戶服務(wù)的水平，還能使客戶遇到問(wèn)題時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到供電企業(yè)，加強(qiáng)大客戶對(duì)供電企業(yè)的依賴度，從而提高供電企業(yè)對(duì)大客戶管理的水平。②加強(qiáng)對(duì)大客戶的回訪工作。供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管人員要經(jīng)常主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的回訪工作，能夠及時(shí)了解客戶的需求從而發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，還能夠加深企業(yè)與客戶之間的感情，使供電企業(yè)能夠和大客戶企業(yè)建立良好的合作伙伴關(guān)系。③對(duì)大客戶企業(yè)的發(fā)展提供支持。只有大客戶企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，才有可能會(huì)成為供電企業(yè)的長(zhǎng)期大客戶。供電企業(yè)可以每年都組織專業(yè)人員幫助大客戶對(duì)受電設(shè)備進(jìn)行檢查，這樣能幫助大客戶企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，能夠使大客戶企業(yè)防患于未然。

3.2 加強(qiáng)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍自身建設(shè)

大客戶經(jīng)理是和大客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)的人員，他代表了整個(gè)供電企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)能力，所以要加強(qiáng)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的自身建設(shè)。首先在大客戶經(jīng)理人員的選拔上，大客戶經(jīng)理首先要有良好的人際交往能力和很強(qiáng)的溝通能力，并且要有全面的理論知識(shí)和很強(qiáng)的實(shí)踐能力，要具有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，并且要了解和掌握大客戶的基本資料。其次，供電企業(yè)要加強(qiáng)大客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，使大客戶經(jīng)理的理論知識(shí)和實(shí)踐能力要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求，要增強(qiáng)大客戶經(jīng)理對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)同感等。

3.3 建設(shè)供電企業(yè)大客戶管理信息系統(tǒng)

要想加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)工作和營(yíng)銷，提高大客戶對(duì)供電企業(yè)的依賴性首先就必須要建立一套有效的并且健全的大客戶管理信息系統(tǒng)。供電企業(yè)要明確這套系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是為了加強(qiáng)大客戶信息管理工作而建立的一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，要建立呼叫中心以及財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的接口，以便把企業(yè)內(nèi)部的所有資源進(jìn)行有限的整合，使之共同為大客戶管理工作提供技術(shù)支持。大客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)要遵循一定的原則，例如在建設(shè)中應(yīng)該堅(jiān)持技術(shù)的先進(jìn)性、安全性、可擴(kuò)展性、強(qiáng)壯性、易操作性、易維護(hù)性以及準(zhǔn)確性和開(kāi)放性等原則。這個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)包括把積累的大客戶信息建立成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以便企業(yè)能夠進(jìn)行深入的挖掘分析，為其他相關(guān)的業(yè)務(wù)的評(píng)估提供強(qiáng)有力的支持。

3.4 業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)

在業(yè)擴(kuò)“三全”業(yè)務(wù)中，供電企業(yè)要注意以下幾個(gè)方面:①在業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶經(jīng)理要負(fù)責(zé)了解客戶的需求、辦理進(jìn)度以及出現(xiàn)的問(wèn)題等情況，并且除了開(kāi)始業(yè)務(wù)受理的環(huán)節(jié)外，客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)其余業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)的工作。②在業(yè)擴(kuò)過(guò)程中各相關(guān)崗位的人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理、進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等時(shí)，要將辦理情況和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息告知客戶經(jīng)理，除此之外，各崗位的工作人員不得直接接觸客戶。③在業(yè)擴(kuò)過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，客戶經(jīng)理可以根據(jù)相關(guān)的政策直接回答客戶，如果處理不了的問(wèn)題，客戶經(jīng)理可以將問(wèn)題進(jìn)行反饋并跟進(jìn)處理。④在業(yè)擴(kuò)過(guò)程中，客戶經(jīng)理應(yīng)注意對(duì)負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行全程跟進(jìn)，并記錄檔案，包括在業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶的溝通情況、客戶實(shí)際需求、辦理業(yè)務(wù)的各時(shí)間節(jié)點(diǎn)、出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)題解決的情況等等。⑤客戶經(jīng)理還需要不斷落實(shí)公司業(yè)擴(kuò)“三全”全過(guò)程跟進(jìn)服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程跟蹤與協(xié)調(diào)處置能力，客戶經(jīng)理作為客戶與供電局的主要接觸點(diǎn)一口對(duì)外，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，了解報(bào)裝過(guò)程中客戶實(shí)際需求、辦理進(jìn)度及存在問(wèn)題等詳細(xì)信息，并協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題，業(yè)擴(kuò)過(guò)程所涉及的各相關(guān)崗位人員按照制度規(guī)定與客戶聯(lián)系辦理現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)、進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理并答復(fù)辦理結(jié)果，同時(shí)主動(dòng)將辦結(jié)情況和時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)告知客戶經(jīng)理，并積極主動(dòng)為客戶提供貼心服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，特制定本實(shí)施方案。

4 結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)“三全”跟進(jìn)服務(wù)與客戶管理是供電企業(yè)管理中的重要組成部分，其中大客戶管理是客戶管理中的重中之重，做好大客戶的管理工作不僅能給企業(yè)帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)利益，還能樹(shù)立企業(yè)的形象，從而提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)要高度重視大客戶的管理工作，并運(yùn)用多種方式來(lái)加強(qiáng)大客戶的管理，才能使供電企業(yè)不斷適應(yīng)電力發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的需求，才能促進(jìn)供電企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

［1］ 趙曉波.供電企業(yè)大客戶管理的研究［D］.南京:南京理工大學(xué)，2010.

［2］ 楊建萍.供電企業(yè)大客戶管理的探討［J］.電力需求側(cè)管理，2013，52(1):54 -55.