宛 菁

(深圳市鹽供供電服務有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

供電企業(yè)的營業(yè)廳是電網(wǎng)公司對外服務的平臺，提供諸多業(yè)務服務，一方面為用電客戶提供到位的服務，另一方面提高供電企業(yè)的形象。用電客戶基本是通過營業(yè)廳與供電企業(yè)交流，所以供電企業(yè)應提高對營業(yè)廳建設的重視度，站在互動化的角度上，積極建設營業(yè)廳的服務管理系統(tǒng)，強化供電企業(yè)的對外服務，進而滿足用電客戶的需求。

1 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的設計

供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的核心是通信部分，為用電客戶提供多樣化的服務。服務管理系統(tǒng)內，包含了諸多服務內容，明確了供電企業(yè)與用電客戶之間的互動關系，而且服務管理系統(tǒng)設計中，體現(xiàn)出智能化的特點，提高互動服務的效率［1］。服務管理系統(tǒng)能夠監(jiān)控供電企業(yè)的運營狀況，全面采集供電企業(yè)的基本信息，找準供電企業(yè)在服務管理系統(tǒng)方面的需要，實現(xiàn)高效的企業(yè)管理。互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的設計可以分為以下兩個部分。

1.1 體系結構

供電企業(yè)中的互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)，基本都是按照集中部署的方式設計的。以某省供電公司為例，分析管理系統(tǒng)設計的體系結構。①該系統(tǒng)構建數(shù)據(jù)庫，利用獨立的服務器，支撐營業(yè)廳服務系統(tǒng)的運行，便于收集全省內市級城市的供電數(shù)據(jù)，完善市級供電公司的互動化服務。②市級供電公司可以在服務管理系統(tǒng)內，直接訪問省級系統(tǒng)，保障各個供電公司的營業(yè)廳都能訪問上級系統(tǒng)，以便獲取相關的服務信息。更重要的是保障全省供電公司營業(yè)廳的信息能夠具備集中處理的平臺。③服務管理系統(tǒng)體系結構的信息網(wǎng)設計。信息網(wǎng)用于收集營業(yè)廳的信息，以檔案的形式完成記錄，信息網(wǎng)內還包括營業(yè)廳下達的各項命令，促使服務人員能夠及時傳遞給用電客戶。

1.2 物理結構

物理結構的設計同樣需要依靠服務器，如采集服務器，協(xié)助服務管理系統(tǒng)完成物理層面的互動。供電企業(yè)的營業(yè)廳存在多樣化的服務方式，其對物理結構需求比較大。以物理結構的數(shù)據(jù)庫服務器為例，分析設計方式。數(shù)據(jù)服務器包含的分項服務器比較多，其在通信連接的作用下，構成網(wǎng)狀的服務器結構，實現(xiàn)各類用電信息的全面采集，同時支撐互動化的服務方式。例如，在物理結構設計的支持下，服務管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)智能柜臺、自助繳費的功能。

2 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的功能

互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的功能劃分，需根據(jù)供電企業(yè)的運營決定。一般服務管理系統(tǒng)的功能包括業(yè)務、客服與監(jiān)督三個部分，各個功能部分具有自身的獨立性，在交流與配合中實現(xiàn)協(xié)同，完善供電企業(yè)的營業(yè)廳服務。

2.1 業(yè)務功能

營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的互動化中，一項很重要的功能是業(yè)務支持，主要是為用電客戶提供專業(yè)的服務，解決用電客戶的基本問題。例如，某供電企業(yè)的營業(yè)廳，為實現(xiàn)互動化的服務，將營業(yè)廳分為柜臺和自動服務兩個部分，拓寬業(yè)務功能的服務范圍，該營業(yè)廳的服務管理系統(tǒng)內，運營了營銷系統(tǒng)和自助服務系統(tǒng)，符合營業(yè)廳的運行標準。營銷系統(tǒng)屬于基礎的業(yè)務功能，全方位的展示柜臺服務的優(yōu)勢，營銷系統(tǒng)是柜臺服務的支撐，承擔了多項業(yè)務，如用電信息查詢、繳費、業(yè)擴等，完善該供電企業(yè)營業(yè)廳的柜臺服務，體現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務服務的目的性。自助服務系統(tǒng)體現(xiàn)在自助業(yè)務上，用電客戶可以根據(jù)自身的需求，選擇自助服務，服務系統(tǒng)即可承接來自客戶的自助請求。

2.2 客服功能

客服功能在互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)內發(fā)揮重要的作用，其可深化互動化的特性，提供優(yōu)質的客服服務。服務管理系統(tǒng)中的客服功能，實現(xiàn)了功能導向，客服人員能夠將電力業(yè)務迅速傳輸?shù)接秒娍蛻羧后w內［2］。首先服務管理系統(tǒng)內的客服功能，需要實現(xiàn)智能排隊，用電客戶有需求時，在營業(yè)廳的終端設備上抽取號碼，服務管理系統(tǒng)會根據(jù)客服人員的服務活動，安排用電客戶在大廳等候，完成后期的叫號、服務，實現(xiàn)全程自動化服務;然后是智能識別部分，營業(yè)廳會給用電客戶發(fā)放ID 卡，代表客戶的身份，服務管理系統(tǒng)通過掃描客戶的ID，識別客戶的身份，快速調取客戶的信息資料，簡化業(yè)務辦理的流程，節(jié)約客戶服務的時間;最后服務管理系統(tǒng)連接多媒體設備，通過多媒體在營業(yè)廳內播放宣傳或電力通知，服務管理系統(tǒng)能夠控制媒體播放的內容，優(yōu)化互動化服務。

2.3 監(jiān)督功能

服務管理系統(tǒng)的監(jiān)督功能負責監(jiān)控營業(yè)廳互動化環(huán)境下的運營狀態(tài)［3］。監(jiān)督功能對營業(yè)廳起到規(guī)范的作用，分析營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)中的監(jiān)督功能:①視頻監(jiān)督，利用監(jiān)控設備監(jiān)督營業(yè)廳的運營情況，跟蹤日常的信息處理，還能存儲監(jiān)控信息，便于后期調取。②監(jiān)督營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)內的硬件設備，避免其出現(xiàn)故障影響電力服務。③實時數(shù)據(jù)的監(jiān)督，服務管理系統(tǒng)的監(jiān)督功能還負責系統(tǒng)內實時數(shù)據(jù)的處理，同步管理營業(yè)數(shù)據(jù)，能夠為供電企業(yè)的營業(yè)廳提供質量保障。由此可見，監(jiān)督功能在互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)內，發(fā)揮監(jiān)督、管理的作用，確保服務管理系統(tǒng)各項事務的運營環(huán)境，為供電企業(yè)提供決策性的信息。

3 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的應用

互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)在供電企業(yè)中占有很大的影響比重，支持供電企業(yè)的運營與業(yè)務發(fā)展。以某供電局為例，分析互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的應用。

3.1 管理系統(tǒng)

該供電企業(yè)利用互動化營業(yè)廳服務管理的理念，推出多樣化的自助服務，不論是在服務理念，還是在服務途徑方面，均實現(xiàn)了自助化［4］。營業(yè)廳內設置了自助服務的終端，安排3 名客戶服務人員，指導用電客戶如何使用自助終端，促使用電客戶能夠親自感受自助服務的便捷與效率，客戶服務人員積極配合該供電公司推出的營業(yè)廳服務，利用與管理系統(tǒng)相連接的操作途徑，完成各種用電業(yè)務的自助處理。

3.2 管理系統(tǒng)的應用

該供電公司對互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)的應用體現(xiàn)在三個方面:①95598 熱線服務，用電客戶如果遇到問題，可以撥打95598，在線咨詢客服人員，線上無法解決的問題，需安排電力人員上門處理，據(jù)該供電局統(tǒng)計，95598 熱線解決的電力問題，每個季度均超過100 件，平均每天都在服務于用電客戶。②虛擬互動，利用虛擬現(xiàn)實的方法，實現(xiàn)與客戶的互動服務，滿足用電客戶多樣化的需求。③智能化的業(yè)務辦理，用電客戶可以直接提交信息，由供電公司制定業(yè)務方案，直接提供業(yè)務服務，提高業(yè)務服務的效率。

4 結語

互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)在供電企業(yè)中發(fā)揮重要的作用，緩解供電企業(yè)的服務壓力。供電企業(yè)處于信息化的社會中，而互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)是一項必然的發(fā)展趨勢，因此，供電企業(yè)應根據(jù)用電客戶的實際需求，全面構建服務管理系統(tǒng)，為用電客戶提供優(yōu)質的服務，解決客戶的用電問題，同時提高供電企業(yè)的服務質量。

［1］ 張晨光.基于物聯(lián)網(wǎng)的互動化營業(yè)廳應用研究［J］.中國通信學，2013(5):12 -14.

［2］ 李天陽.互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)設計［J］.電力系統(tǒng)自動化，2011(24):68 -72 +88.

［3］ 付一凡.縣級供電企業(yè)智能互動營業(yè)廳規(guī)劃研究［D］.保定:華北電力大學，2013(14):21 -23.

［4］ 戴月群.供電企業(yè)中的互動化營業(yè)廳服務管理系統(tǒng)［J］.電子技術與軟件工程，2014(20):24 -26.