吳小嬌等

摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。為了使醫(yī)護(hù)人員意識(shí)到塑造形象、樹立優(yōu)勢(shì)確保病人的重要性，以及服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展重要性。本文從門診護(hù)士禮儀的角度進(jìn)行闡述，通過(guò)分析護(hù)士禮儀的定義，研究護(hù)士禮儀在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用，以及積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的接診禮儀，進(jìn)而在一定程度上提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)士 禮儀

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士禮儀成為護(hù)士必備的職業(yè)素養(yǎng)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，社會(huì)人群對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求呈現(xiàn)多元化，高品質(zhì)的趨勢(shì)，醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)理學(xué)科的自身發(fā)展，要求護(hù)士在護(hù)理工作中為病人提供全身心、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。門診部是現(xiàn)代醫(yī)院面向社會(huì)，患者，直接為社會(huì)人群進(jìn)行醫(yī)療和保健的場(chǎng)所，是全天對(duì)外開放的窗口，現(xiàn)在越來(lái)越多的患者選擇門診醫(yī)療，患者對(duì)門診醫(yī)療的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求更高，而門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。因此，優(yōu)質(zhì)的接診禮儀不僅提升醫(yī)院的信譽(yù)度，而且對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。

1 護(hù)士禮儀的定義

中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之幫，對(duì)一個(gè)人的最高評(píng)價(jià)應(yīng)該是知書達(dá)禮，護(hù)士作為沒有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來(lái)，有人說(shuō)，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護(hù)士是女人中的天使，護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護(hù)理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，首先必須從塑造護(hù)士禮儀著手。

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映；是用以塑造個(gè)人和醫(yī)院良好形象的重要方式；是對(duì)患者、患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面的規(guī)范和程序。

2 護(hù)士禮儀在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

2.1 護(hù)士端莊、整潔的形象能使患者產(chǎn)生一種親切感和信任感，從而減輕患者恐懼不安的心理，營(yíng)造一種溫馨祥和、寬松愉快的氣氛，護(hù)士應(yīng)該把握好與患者初次見面的時(shí)機(jī)，給患者留下美好的第一印象，第一印象的好壞直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院形象的評(píng)價(jià)，門診護(hù)士接診時(shí)應(yīng)做到站姿亭亭玉立，坐姿穩(wěn)重端正，步姿輕盈機(jī)敏，身體的各種體態(tài)語(yǔ)言表露恰當(dāng)，給患者以真誠(chéng)相助的感覺。

2.2 微笑的表情是護(hù)患交往的潤(rùn)滑劑。微笑是一種特殊的言語(yǔ)，門診護(hù)士用親切的微笑可以拉近患者與護(hù)士的心理距離，消除患者的陌生感與煩躁感，為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

2.3 靈活巧妙的語(yǔ)言能協(xié)助護(hù)患關(guān)系。一名好的門診護(hù)士不但要具有良好的職業(yè)道德還要具有豐富的專業(yè)知識(shí)并具有語(yǔ)言溝通技巧。由于患者本身已被病魔纏身，往往心情沮喪，悲觀，焦慮，這就要求門診護(hù)士必須寬容大度，以同情，關(guān)心，體貼的話語(yǔ)開導(dǎo)，就會(huì)從心理上安慰患者幫助患者[2]。因此，在接診病人時(shí)應(yīng)做到禮貌用語(yǔ)，尊重對(duì)方，稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)。病人無(wú)論是咨詢或候診，護(hù)士都要以誠(chéng)相待，耐心的解答每一個(gè)問(wèn)題。交流是要注重語(yǔ)言的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、藝術(shù)性、通俗性，應(yīng)一切為病人著想，急病人所急、想病人所想。

3 倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的接診禮儀

在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。

病人到醫(yī)院就醫(yī)，客觀上就存在一種被動(dòng)、祈求的自卑心理，加上疾病纏身，又面對(duì)陌生的醫(yī)院環(huán)境難免產(chǎn)生孤獨(dú)感和恐懼感。此時(shí)，病人最希望得到醫(yī)護(hù)人員的理解、同情和關(guān)心，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的一言一行甚至面部表情都非常敏感。門診護(hù)士禮貌周到的工作態(tài)度，文明端莊的儀表就成了撫慰病人的良方，成為解除病人心理恐懼的重要因素。在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，逐漸被廣大患者和社會(huì)所關(guān)注。作為門診護(hù)士，護(hù)士的服務(wù)應(yīng)做到“四心”（愛心、熱心、細(xì)心、耐心）“三問(wèn)”（問(wèn)好、聞病情、問(wèn)需要）“二微笑”（微笑服務(wù)、微笑接待）“一到”（服務(wù)到位）[3]。要更新觀念，迎接新的挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好自己的第一印象，通過(guò)儀表、眼神等與患者傳遞、交流信息，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要使每位醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到塑造形象，樹立優(yōu)勢(shì)確保病人的重要性，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，要有憂患意識(shí)，要有“以病人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。護(hù)士主動(dòng)熱情、周到的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患關(guān)系，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法?？傊T診護(hù)士只有具有高尚的道德，超強(qiáng)的記憶力，敏銳的觀察力，健康的心理，成熟的思想及嫻熟的技術(shù)，才能更好的融入現(xiàn)代醫(yī)院的門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)中[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭婭.現(xiàn)代醫(yī)院門診護(hù)理工作特點(diǎn)及人員素質(zhì)分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009（8）.

[2]石鐘.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)探討[J]中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志.2009（11）.

[3]侯玉枝.淺談門診分診護(hù)士的素質(zhì)[J].全科護(hù)理，2008，6（10）.

[4]彭婭.現(xiàn)代醫(yī)院門診護(hù)理工作特點(diǎn)及人員素質(zhì)分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009（8）.endprint