王曉川

（中國礦業(yè)大學 （北京），北京市海淀區(qū)，100083）

1 煤炭企業(yè)管理質量的兩面性研究

煤炭企業(yè)在質量管理過程中，“質量”的含義應是廣義的，除了煤炭產品與服務的質量之外，還包括煤炭企業(yè)管理的質量。通常來說，質量越好越被人接受。但人們忽略了質量特性的另一個重要的方面，即無論是產品、服務還是管理的質量，都是兩面性的。對于產品、服務而言，是進攻性和防守性；對于管理來說，是卓越性和穩(wěn)健性。

1.1 煤炭產品、服務質量的進攻性和防守性

一般來講，煤炭企業(yè)的產品是各區(qū)域原煤及大量副產品 （煤層氣、矸石等），煤炭產品的質量主要取決于其技術規(guī)格的符合性，而煤炭企業(yè)的服務一般為運輸、配煤及一系列售后服務，其質量產生于煤炭產品生產與運銷的過程中。日本質量大師石川馨將質量分為阻力質量和動力質量：阻力質量是指絕對缺陷、絕對差錯與絕對問題，是導致顧客不滿意的原因；動力質量是指產品優(yōu)點、符合顧客感知的舒適程度等，是產生顧客滿意的因素，也是企業(yè)競爭優(yōu)勢所在。所以，消除阻力和缺陷，獲得防守型質量，可穩(wěn)固市場；提供優(yōu)質的產品和服務，則獲得進攻型質量，可贏得市場。防守型質量是進攻型質量的基石，進攻型質量是防守型質量的目標。優(yōu)質的煤質和卓越的服務是所有煤炭企業(yè)共同的努力方向。

1.2 煤炭企業(yè)管理質量的卓越性與穩(wěn)健性

相較于煤炭產品與服務質量，煤炭企業(yè)管理質量也具有兩面性。從正向質量角度來看，是卓越性；從負向質量角度來說，是穩(wěn)健性。卓越性是指企業(yè)將自身的優(yōu)勢、能力以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。穩(wěn)健性是指管理系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，即管理質量 （管理過程滿足組織目標）對于管理差錯和失效的耐受性。卓越性體現(xiàn)了煤炭企業(yè)想要做好的正向需求，穩(wěn)健性則表達了企業(yè)防止變壞的負向需求。

迄今大量研究都是關注如何增強煤炭產品、服務的進攻性，提升煤炭企業(yè)管理的卓越性，而對如何預防企業(yè)做差，滿足企業(yè)負向質量需求的研究尚顯不足。本文就是從防止煤炭企業(yè)變差的視角，基于對管理質量的穩(wěn)健性的思考，研究如何應用防錯理論與方法對煤炭企業(yè)質量管理活動差錯進行事前預防。

2 防錯理論在煤炭企業(yè)質量管理中的應用思路

2.1 防錯理論與方法概述

由于人很容易犯錯誤，業(yè)界把與人相關的錯誤稱為人因失誤、人為差錯。在煤炭企業(yè)，經常會因為人為差錯而輸出不合格產品或留下安全隱患，如果流入下道工序、流向客戶，不僅會產生經濟損失，甚至會造成重大安全事故，給企業(yè)帶來不可估量的影響，必須采取防錯措施來進行制止。

防錯法，業(yè)界稱為Poka-Yoke，即通過采用一系列裝置結構的預防措施來有效防止人為差錯產生或即使產生人為差錯也能將不良影響降至最低程度的措施。Poka-Yoke是日語舶來詞，目前已發(fā)展成為防錯的世界通用語言。Poka-Yoke的核心方法論主要有防錯的五大原理和十大對策。防錯五大原理，即排除、替代、簡化、檢測、緩和，指明了實踐中對付差錯的基本思路；十大對策則是在此基礎上提出的預防和消除差錯的具體措施和方法，主要包括斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、復制、層次、警告、緩和。

圖1 煤炭企業(yè)質量管理防錯流程示意圖

將防錯理論與方法應用到煤炭企業(yè)質量管理中，開展質量管理防錯是對質量管理觀念的根本改變，它強調從以前的 “要求管理人員去適應管理活動”轉變?yōu)?“管理活動去適應管理人員”，從而有效預防質量管理職能失效或者降低質量管理差錯的負面影響，使煤礦管理活動進一步適合于管理人員，這是煤炭企業(yè)質量管理防錯的根本。

2.2 煤炭企業(yè)質量管理防錯的流程

為了真正落實煤炭企業(yè)治理職責，實現(xiàn)隱患排查、關口前移、重心下移，做到防患于未然，從源頭上防止生產安全事故及質量事件的發(fā)生，本文引入防錯理論與方法應用到煤炭企業(yè)質量管理過程中來。科學合理的質量管理防錯流程是煤炭企業(yè)質量管理防錯有效運行的基礎，當煤礦確定了新的質量管理戰(zhàn)略目標，決定運用防錯理論提高其質量管理穩(wěn)健性后，首先要針對原有的安全質量標準化體系進行重新設計和改進，這一步需要經歷安全質量標準化體系設計的差錯識別及影響分析、安全質量標準化體系設計防錯、安全質量標準化體系設計修改3個階段；然后還要對煤礦質量管理過程進行優(yōu)化和控制，同樣也需要經歷質量管理過程的差錯識別及影響分析、質量管理過程防錯、質量管理過程修改等環(huán)節(jié)。最后，煤礦就會歸納提煉出具體的質量管理防錯計劃來指導其實現(xiàn)新的質量管理目標，并最終形成質量管理活動標準執(zhí)行程序，進而最大程度地防止由于人為因素導致的管理職能失效，確保煤炭企業(yè)質量管理防錯工作的有效運行。煤炭企業(yè)質量管理防錯流程如圖1所示。

2.3 煤炭企業(yè)質量管理防錯的途徑

煤炭企業(yè)質量管理防錯的途徑是科學運用防錯理論與方法來提高煤炭企業(yè)質量管理穩(wěn)健性的切入口。根據(jù)煤炭企業(yè)質量管理防錯的流程，可以得出企業(yè)質量管理防錯的途徑主要有兩個方面，即質量管理體系設計和質量管理過程控制，如表1所示。

表1 煤炭企業(yè)質量管理防錯的途徑

3 煤炭企業(yè)質量管理防錯 “五步法”

煤炭企業(yè)開展質量管理防錯是實踐性很強的改進方法，所有出現(xiàn)差錯的管理活動、過程和場所都可以進行防錯，而且防錯不需要大量的資源投入或較高的技術水平，通過持續(xù)的質量管理防錯和改進，質量管理穩(wěn)健性不斷提高甚至達到零缺陷是可以實現(xiàn)的?；谏鲜鲅芯?，提出煤炭企業(yè)質量管理防錯 “五步法”。

3.1 質量管理職能失效識別與描述

詳細識別和描述煤礦現(xiàn)有和潛在的質量管理職能失效模式、失效條件，出現(xiàn)失效后，追溯考察失效歷史，可指派一位團隊隊員跟蹤質量管理職能失效模式、失效條件，以明確責任?？梢赃\用FMEA （失效模式及影響分析）法、歷史數(shù)據(jù)、客戶投訴、員工抱怨、日常管理問題、評審或改進事項等，來確定煤礦現(xiàn)有的和潛在的質量管理職能失效模式。礦井日?；蚨ㄆ诘剡M行質量管理職能失效識別與描述時，也可以運用 “龜背圖”進行簡單分析，見圖2。它指出所有管理活動的五大元素分別是：資源，活動中需要；設備設施，活動中使用；人員，管理活動涉及人員；方法，遵守、依照來完成活動；信息，需要和跟蹤。煤礦質量管理活動的所有失效和差錯其實都可以歸屬為一個或者多個這些范圍的問題。

圖2 龜背圖分析法

3.2 質量管理活動差錯查找與分析

大多數(shù)管理職能失效都是由于多種原因造成的，為了消除失效必須找出每條原因，要想從根源上清除失效必須找出根本原因。按照規(guī)定權責原因展開調查程序，進行原因—問題—原因分析，進行根本原因分析。憑借是／不是分析、五個為什么分析等，盡可能全面而簡明地列出各個質量管理職能失效模式的每一個失效機理或潛在起因?？梢圆捎靡蚬麍D （見圖3）、5 Whys、樹圖、關聯(lián)圖、故障樹分析、FMM 圖等方法確定失效起因和機理，評估其根本原因。

3.3 質量管理防錯方案列舉

針對步驟二分析得出的煤礦質量管理活動差錯，依據(jù)防錯理論的基本原理及對策，列舉并找出可能的消除差錯與預防再發(fā)的行動計劃，即質量管理防錯方案?？蓪⒎厘e理論的基本原理及對策與頭腦風暴法相結合，則會取得更多有創(chuàng)意的差錯消除與預防方法。

3.4 質量管理防錯可行方案的評價選擇

對由步驟三得出的煤礦質量管理防錯方案進行比較和評價，選擇出最優(yōu)防錯方案。對所有可能方案進行投入產出分析，評審防錯方案實施可行性，主要考慮因素有投資、收益、風險、實施時間、回報周期、后期維護成本、可持續(xù)性等，從中選擇出最優(yōu)防錯方案，并在此基礎上制定防錯方案實施計劃。然后確定管理活動或活動程序上的更改，明確責任及時間表，并分配所需資源。實施質量管理防錯要與每一位相關管理人員進行深入溝通和交流，使他們了解質量管理防錯的目的。質量管理防錯方案的選擇標準一般為可靠、易實現(xiàn)、易維護、持續(xù)性強、防止再犯、不影響效果、成本低等。

3.5 防錯方案的實施驗證與評估

確定可行防錯方案的實施計劃后，應盡快組織實施，不要苛求一開始就能百分之百地解決問題，有百分之五十的有效性就值得一試。最后，檢查防錯方案的實施是否促使管理成本增加，有沒有造成新的差錯、失效的產生，并評估防錯方案，若沒有出現(xiàn)預期或滿意效果，需要重新回到相應步驟進行分析。

4 結語

（1）管理質量具有兩面性，一面是正向質量，即人們常說的卓越性；另一面是負向質量，指管理的穩(wěn)健性。煤炭企業(yè)要做大做強不能只是一味地追求卓越，更應注重提升自身管理的穩(wěn)健性。

（2）應用防錯理論的基本原理和方法對煤炭企業(yè)質量管理活動差錯進行事先預防，能夠防止企業(yè)變差，提高企業(yè)管理的穩(wěn)健性。

（3）從煤炭企業(yè)開展質量管理防錯的流程和途徑出發(fā)，探討了防錯理論與方法在煤炭企業(yè)質量管理中的應用思路，并在此基礎上，提出了煤礦進行質量管理防錯的一般性實施改進步驟，質量管理防錯“五步法”可以幫助煤礦和管理人員及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免其走彎路。

［1］ 王曉川.企業(yè)質量管理防錯體系研究 ［D］.中國礦業(yè)大學 （北京），2013

［2］ Kuorikoski J，Lehtinen A，Marchionni C.Economic modelling as robustness analysis ［J］.The British Journal for the Philosophy of Science，2010 （3）

［3］ ShingōS.Modern Approaches to Manufacturing Improvement：The Shingo System ［M］.Productivity Pr，1990

［4］ Dudek-Burlikowska M，Szewieczek D.The Poka-Yoke method as an improving quality tool of operations in the process［J］.Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering，2009 （1）