張 僑，蔡道成

海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及空間聚類研究

張 僑，蔡道成

文章設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，獲取游客對(duì)海南省各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；應(yīng)用主成分分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到兩個(gè)主成分得分、綜合得分及其排名；應(yīng)用聚類分析法對(duì)兩個(gè)主成分得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量在東部和西部地區(qū)、沿海和內(nèi)陸地區(qū)、?？诨蛉齺喼苓吺锌h和其他地區(qū)間有一定差異，在空間上呈現(xiàn)出四類。?？?、三亞、文昌、瓊海、萬(wàn)寧等旅游發(fā)達(dá)市縣屬于一類；定安、澄邁、樂東、陵水等海口或三亞周邊地區(qū)屬于一類；臨高、昌江、儋州等西部市縣屬于一類；屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山等中部市縣屬于一類。

海南；旅游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是區(qū)別服務(wù)產(chǎn)品以及建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素[1]。旅游服務(wù)質(zhì)量直接決定著游客的旅游滿意度。一個(gè)地方旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展很大程度上取決于該地的旅游服務(wù)質(zhì)量水平。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外旅游研究的重點(diǎn)內(nèi)容。王恩旭、武春友（2008）應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法，從賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊7個(gè)方面，對(duì)我國(guó)入境旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)度[2]。程秋火、周玲強(qiáng)（2008）構(gòu)建了包括服務(wù)響應(yīng)、鄉(xiāng)村意象、服務(wù)承諾、游客信任、產(chǎn)品體驗(yàn)和人文關(guān)懷等6個(gè)因子，共23個(gè)指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3]。孫劍等人（2011）以武漢森林生態(tài)區(qū)的顧客為樣本，提出了城市生態(tài)旅游區(qū)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型，對(duì)三者的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。但是，旅游服務(wù)質(zhì)量具有不可觸摸、不可展示和難以量化等特點(diǎn)，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)對(duì)象的主觀感受。旅游目的地只有樹立質(zhì)量意識(shí)，從顧客感知角度看待旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，加強(qiáng)質(zhì)量管理，才能為旅游業(yè)的發(fā)展提供可持續(xù)的動(dòng)力。以旅游業(yè)為龍頭產(chǎn)業(yè)的海南省高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量的管理及持續(xù)改善。近年來(lái)，海南的旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。但是，和海南旅游業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡一樣，其各市縣的旅游服務(wù)質(zhì)量也存在較大的差異。從游客角度研究海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量水平及空間分布規(guī)律，可以為海南各市縣加強(qiáng)旅游服務(wù)管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供參考。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得游客對(duì)海南省18個(gè)市縣①海南省新成立的三沙市，因近年的數(shù)據(jù)不全，本研究暫不涉及。旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，應(yīng)用主成分分析對(duì)海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合價(jià)評(píng)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的空間聚類分布規(guī)律。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有關(guān)文獻(xiàn)[5]，結(jié)合旅游業(yè)的實(shí)際，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了海南旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括兩個(gè)部分，主體部分包括“您對(duì)該地住宿服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地娛樂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地游覽服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”等6個(gè)題項(xiàng)。問(wèn)卷指標(biāo)的測(cè)度采用5點(diǎn)李克特（Likert）量表，用1、2、3、4、5分別表示游客對(duì)旅游服務(wù)很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第二部分是涉及包括性別、年齡、職業(yè)、國(guó)籍、文化程度、來(lái)源地、月收入等游客人口統(tǒng)計(jì)特征的題項(xiàng)。

表1

表2 海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

（二）樣本描述

研究團(tuán)隊(duì)成員于2013年12月29日至2014年1月1日，選擇各市縣的景區(qū)、酒店發(fā)放問(wèn)卷，并當(dāng)場(chǎng)收回，每個(gè)市縣發(fā)放問(wèn)卷100份，共發(fā)放問(wèn)卷1800份，回收1724份，經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選，剔除有明顯問(wèn)題的103份，有效1621份，有效回收率為90.06%。

對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查對(duì)象的基本情況如表1所示。樣本包含了不同性別、不同年齡、不同職業(yè)、不同來(lái)源、不同國(guó)籍、不同文化程度、不同月均收入的旅游者，抽樣調(diào)查的隨機(jī)性和代表性較強(qiáng)。樣本中各市縣數(shù)量基本相當(dāng)；男性和女性人數(shù)相差不大，分別占51.88%和48.12%；樣本的年齡構(gòu)成以26～44歲的中青年為主，共占68.35%；樣本以外地旅游者為主，占74.52%，以國(guó)內(nèi)旅游者為主，占62.37%；樣本的文化程度以高中及中專、大專和本科學(xué)歷的旅游者為主，分別占28.44%、31.22%、25.85%，合計(jì)占85.51%；樣本的職業(yè)以專業(yè)技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和普通職員為主，分別占24.06%、26.10%和15.05%，合計(jì)占65.21%；樣本的平均月收入以2000～5999元為主，共占81.00%。樣本的收入和文化程度基本呈中間多、兩邊少的正態(tài)分布。樣本的結(jié)構(gòu)成分具有多樣性，和海南省游客的人口統(tǒng)計(jì)特征基本符合，具有一定的代表性。

（三）數(shù)據(jù)獲取

各市縣的第 i 個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值 xi，采用加權(quán)平均值代替，按如下公式進(jìn)行計(jì)算。

xij表示某市縣第 i 個(gè)指標(biāo)的第 j 個(gè)等級(jí)的評(píng)分者人數(shù)，i =1， 2， 3， 4， 5， 6；j =1， 2， 3， 4， 5。最后計(jì)算出來(lái)的各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)如表2所示。

二、主成分分析

應(yīng)用SPSS軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，分析結(jié)果如表3至表5所示。

由表3可知，KMO=0.880，根據(jù)Kaiser的標(biāo)準(zhǔn)，KMO在0.9以上，表示非常適合主成分分析，0.8表示適合主成分分析，0.7表示可以進(jìn)行主成分分析，0.6表示不太適合主成分分析，0.5以下表示極不適合做主成分分析[6]。同時(shí)，Bartlett's球形檢驗(yàn)的顯著性概率小于0.05，也表明數(shù)據(jù)適合做主成分分析。

根據(jù)表4，變量可以提取2個(gè)主成分，主成分能夠解釋原變量88.097%的信息。

由表5可知，兩個(gè)主成分可以用原變量線性表示如下：

根據(jù) F1和 F2的計(jì)算公式，我們可以計(jì)算出各市縣在主成分F1和 F2的得分值如表6所示。

表3 KMO and Bartlett's檢驗(yàn)

表4 被解釋的總方差

表5 因子載荷矩陣a

表6 海南各市縣主成分得分值

把第一、第二個(gè)特征值的方差貢獻(xiàn)率分別作為主成分 F1和 F2的加權(quán)因子，計(jì)算綜合評(píng)價(jià)得分值，其計(jì)算公式如下。

根據(jù)上式，可以得到海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合得分值如表7所示。由表7可知，從旅游服務(wù)質(zhì)量上看，排在前10位市縣主要為東西部沉海市縣及海口和三亞的周邊市縣。中部地區(qū)，尤其是民族地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量普遍較低。

三、聚類分析

以表6中兩個(gè)主成分得分作為變量，應(yīng)用SPSS軟件的層次聚類分析法，選擇組間鏈接法（Between-group linkage） 和歐氏距離的平方（Squared Euclidean distance），對(duì)樣本進(jìn)行聚類分析，可以得到如圖1所示的冰柱圖。

根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分，由圖1可以看出，海南各市縣可以分為四類。海口、三亞、瓊海、文昌、萬(wàn)寧為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)；定安、澄邁、陵水、樂東為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高的?？诨蛉齺喼苓叺貐^(qū)；儋州、臨高、東方、昌江為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)；屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，見圖1。

表7 海南各市縣主成分得分值

圖1 海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量聚類分析冰柱圖

四、結(jié)論和建議

（一）結(jié)論

文章通過(guò)對(duì)海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和聚類分析，可以得到以下兩個(gè)基本結(jié)論。

1.海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展呈不均衡狀態(tài)，具有東部地區(qū)比西部地區(qū)好、沿海比內(nèi)陸好、?？诨蛉齺喼苓叺貐^(qū)比一般地區(qū)好等特點(diǎn)。這和海南各市縣旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體水平基本一致。旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高。按旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分排名，排在前五位的除?？诤腿齺喭猓渌齻€(gè)市縣均為東部沿海地區(qū)；排在后五位的有4個(gè)市縣屬于民族地區(qū)，有四個(gè)市縣屬于中部地區(qū)。

2.從空間分布規(guī)律看，根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量水平，海南各市縣可以分四類。第一類是旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)，包括?？凇⑷齺?、瓊海、文昌和萬(wàn)寧等地；第二類是旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高地區(qū)，包括?？诨蛉齺喼苓叺亩ò病⒊芜~、陵水、樂東等地；第三類是旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)，包括儋州、臨高、東方、昌江等地；第四類是旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，主要包括屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山等地。

（二）建議

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素。游客對(duì)海南旅游服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)受到其在海南各市縣、各景區(qū)或景點(diǎn)旅游體驗(yàn)過(guò)程的影響。海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的不均衡，必然影響游客在海南旅游體驗(yàn)的整體滿意度。為提升游客滿意度和旅游競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游島建設(shè)目標(biāo)，海南省有關(guān)部門或單位必須進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理。

1.在進(jìn)一步提升三亞、?？?、瓊海、文昌、萬(wàn)寧等沿海旅游城市服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量地區(qū)發(fā)展不平衡所帶來(lái)的嚴(yán)重問(wèn)題，加大旅游經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的投入力度，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和旅游接待設(shè)施的建設(shè)。例如，加速中西部地區(qū)，尤其是民族地區(qū)的旅游交通設(shè)施建設(shè)，提高當(dāng)?shù)氐穆糜慰蛇M(jìn)入性和旅游交通服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)各市縣區(qū)域旅游合作，進(jìn)一步發(fā)揮旅游發(fā)達(dá)市縣對(duì)旅游發(fā)展相對(duì)落后市縣的輻射作用。例如，強(qiáng)化以三亞為核心，包括陵水、保亭、樂東、五指山等市縣在內(nèi)的瓊南旅游經(jīng)濟(jì)圈的構(gòu)建，加快瓊南市縣間高速公路的建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)圈的融合，提高經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量輻射。

3.加強(qiáng)旅游娛樂設(shè)施和旅游購(gòu)物基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理。從各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)可以看出，游客普遍對(duì)海南省各市縣的旅游娛樂服務(wù)質(zhì)量和旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。因此，海南省各市縣在旅游購(gòu)物和旅游娛樂服務(wù)質(zhì)量上還有很大的提升空間。

［1］Ennew，C T，Reed，G Y&Blinks M R.Importance performance analysis and the measurement of service quality［J］.Journal of Marketing，1993，(2).

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2014年海南省高等學(xué)?？茖W(xué)研究項(xiàng)目（HNKY2014-69）和海南省民族研究基地2012年招標(biāo)科研項(xiàng)目（QMZJD2012-05）階段性研究成果

張僑，瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，管理學(xué)碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、高等教育管理，海南三亞，572022

F590.3

A

1007-7723（2014）05-0070-0004