黃娓娓　劉濤

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已在各行各業(yè)中得到廣泛的普及，信息化建設(shè)是科學(xué)技術(shù)日趨進(jìn)步的體現(xiàn)。在科學(xué)技術(shù)的推動支持下，現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展越來越離不開信息系統(tǒng)的支持和幫助。本文對信息化進(jìn)程中需求管理的意義、內(nèi)容及其過程進(jìn)行了闡述，并立足醫(yī)院信息化需求管理中存在的問題，提出了相應(yīng)的應(yīng)對對策，希望能對未來醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)程助一臂之力。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；信息化建設(shè)；需求管理

【中圖分類號】R224.39 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0013-01

改革開放三十年來，社會主義市場經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，企事業(yè)單位紛紛迸發(fā)出嶄新的活力與激情。醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的主要構(gòu)成體，也取得了可喜的成就。尤其是在日益進(jìn)步的科學(xué)技術(shù)的引領(lǐng)下，各大醫(yī)院的信息化建設(shè)呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的勢態(tài)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善，高端醫(yī)療器械不斷引進(jìn)，信息化系統(tǒng)體系不斷健全。信息化建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的一大重點。在醫(yī)院信息化建設(shè)的進(jìn)程中，受政府“這只看得見的手”和市場“這只看不見的手”的干預(yù)、調(diào)控，會不斷出現(xiàn)新的變化，提出新的要求。成熟的信息系統(tǒng)將對醫(yī)院服務(wù)水平的提高、醫(yī)療環(huán)境的改善、醫(yī)療資源的優(yōu)化、競爭能力的增強(qiáng)、醫(yī)療成本的降低和運(yùn)營效益的提高起到無可代替的作用。簡而言之，在信息化建設(shè)的進(jìn)程中，加強(qiáng)需求化管理勢在必行。

1 需求管理的意義

在醫(yī)院信息化建設(shè)中，需求管理是必不可少的組成部分。醫(yī)療器械、藥材、服務(wù)等信息產(chǎn)品的供應(yīng)商與醫(yī)院的合作要靠需求管理來維系。需求管理指的是獲取、編制、整合、記錄系統(tǒng)需求信息的過程，也可以概括為使團(tuán)隊與客戶之間的需求達(dá)成協(xié)調(diào)的方案。

2需求管理的內(nèi)容構(gòu)成

2.1需求的激發(fā)

激發(fā)需求，即扎根醫(yī)院信息化建設(shè)掌握信息系統(tǒng)的需求，并與相關(guān)人員做好需求分析的協(xié)調(diào)配合。由于專業(yè)知識的狹隘性，醫(yī)院相關(guān)的負(fù)責(zé)人員在調(diào)查、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)時不能保證百分之百的精準(zhǔn)，也做不到完全標(biāo)準(zhǔn)地提交全面的系統(tǒng)需求。并且，信息數(shù)據(jù)的處理人員缺乏與用戶、供應(yīng)商之間的密切聯(lián)系和支持，因而導(dǎo)致需求分析的結(jié)果產(chǎn)生誤差。

分析人員在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的時候，必須要對用戶實施健康的引導(dǎo)，通過開展各種各樣的培訓(xùn)，刺激用戶認(rèn)識、了解系統(tǒng)，從而規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)，避免信息化建設(shè)的盲目性和滯后性。在激發(fā)需求階段，應(yīng)當(dāng)甄選熟悉計算機(jī)操作的專門醫(yī)護(hù)人員組件專門的負(fù)責(zé)開展信息系統(tǒng)的科室。或者加強(qiáng)與其它醫(yī)院信息系統(tǒng)組織的聯(lián)系，提升自己的服務(wù)水平。

2.2 需求獲取

需求獲取是信息化建設(shè)中需求管理的重點。詳盡的需求獲取信息是完善信息系統(tǒng)的必要條件。，一個軟件或一個程序的研制、開發(fā)其最艱難的過程就在于如何解釋其研發(fā)成果。而需求獲取的目的就是幫助系統(tǒng)的使用者獲得精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，及時探索出正確的解決辦法。

醫(yī)院作為服務(wù)大眾健康的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員對復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析還不夠?qū)I(yè)。在需求獲取這一過程中，需要注意實施以下幾點策略：

首先，對用戶、供應(yīng)商、院方等各個主體的需求進(jìn)行分析時，

應(yīng)當(dāng)甄選那些經(jīng)過專門計算機(jī)培訓(xùn)的人員，這樣的人員一方面通曉醫(yī)院的業(yè)務(wù)，一方面對信息系統(tǒng)也比較了解，能夠在工作中減少不必要的時間和資源上的浪費。

其次，系統(tǒng)的調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)明確知道哪種需求是處在固定狀態(tài)的 ，哪些需求又是不斷變化發(fā)展著的。這樣做出來的需求設(shè)計才是穩(wěn)定的，能夠保證避免額外的工作。

再次，需求不僅具有大眾的共性，還具有個體的特性。但是個體的特性往往是忽略了醫(yī)院的規(guī)章、規(guī)范，從自身的利益和需要出發(fā)提出的。因此，信息系統(tǒng)的分析人員在分析、處理各個主體的需求信息時，不應(yīng)將其孤立來看，應(yīng)當(dāng)將個體的需求與醫(yī)院信息化建設(shè)的整體過程相銜接，充分體現(xiàn)馬克思主義哲學(xué)上立足整體、照顧個體的觀點。并及時修改醫(yī)院的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范，完善業(yè)務(wù)實施流程，不斷促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)程中需求管理環(huán)節(jié)走向完善。

最后，在掌握了各個主體的需求后，應(yīng)及時進(jìn)行需求驗證。以書面形式將需求記錄在案，請各方代表進(jìn)行統(tǒng)一驗證。必要時候，應(yīng)當(dāng)請教信息系統(tǒng)處理方面的行家，或者學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的信息化處理系統(tǒng)，從中借鑒經(jīng)驗，保證需求驗證的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和可操作性。

2. 3 需求變更

世界是處在不斷變化的過程中的，世界上唯一不變的就是變化。同理，受各種主客觀條件的影響和制約，醫(yī)院信息化建設(shè)中需求管理也是處在不斷變化的環(huán)境中的。因此，隨著用戶需求的變化，醫(yī)院信息化系統(tǒng)的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)保持跟進(jìn)，不斷汲取一些合理的意見，剔除不合理的成分。要不斷閱讀上級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的政策文件，將國家宏觀政策與系統(tǒng)的微觀設(shè)計融合在一起。系統(tǒng)分析人員在深諳系統(tǒng)軟件的處理使用方法之后，要及時與同類軟件做好溝通，積極關(guān)注醫(yī)療行業(yè)政策的變化，規(guī)避不利因素，吸收積極因素。

3需求管理的過程

需求管理的過程相對而言是比較漫長的，主要包括對于用戶需求的采集、分析、確定、追蹤、變更管理等，需要分別進(jìn)行分析。

①需求采集：指根據(jù)用戶的實際情況，對用戶的工作場所、工作流程和業(yè)務(wù)范圍等進(jìn)行分析，對于用戶的需求進(jìn)行采集。

②需求分析：指對采集到的需求信息進(jìn)行整理和歸納，并采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行分析，弄清用戶的詳細(xì)需求。

③需求確定：經(jīng)過分析步驟，用戶的需求已經(jīng)基本明了，要對分析后的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行歸納，與用戶進(jìn)行協(xié)商，對需求進(jìn)行確定并達(dá)成共識，作出書面承諾，使其具備合同效力。

④需求跟蹤：指對用戶的實際情況進(jìn)行跟蹤和管理，對于因各種原因產(chǎn)生的需求變化做到及時了解。

⑤需求變更管理：指對由于各種原因造成的用戶需求變更的管理，需要遵循變更申請-審批-更改-確認(rèn)的基本流程，防止因為需求的變更引起管理混亂。

4 醫(yī)院信息化需求管理中需要注意的問題

4.1 表達(dá)模糊，定位不清楚

醫(yī)院是一個區(qū)別于其他利益部門的特殊單位，如果把醫(yī)院比喻為商品，那么社會上的每一位個體都是醫(yī)院的潛在使用客戶。當(dāng)前專業(yè)部門在開展工作的過程中，超負(fù)荷的工作壓力使得他們難以精確地描繪客戶提出的需求。醫(yī)院方面和用戶方面都無法充分、全面地讀懂系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，當(dāng)前信息化系統(tǒng)中所出現(xiàn)的一半錯誤來源于不清楚、不精準(zhǔn)的需求表達(dá)。從制度層面上來講，當(dāng)前醫(yī)院等信息化建設(shè)過程中，尚未建立完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，所采用的HIS系統(tǒng)在開發(fā)的時候存在盲目性的弊端。系統(tǒng)開發(fā)一方面應(yīng)當(dāng)具有針對性，另一方面也不能忽視共性。因此，信息化系統(tǒng)的功能和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程都必須融合到信息系統(tǒng)中去。

從信息化系統(tǒng)的初步使用到如今的靈活運(yùn)用，信息化建設(shè)便已經(jīng)以高效性和便利性充分證明了其魅力所在。目前最大的不足是個性化的要求沒有得到充分的滿足。醫(yī)院中每個科室有不同的需求，因此從不同的背景、角度、環(huán)境、性能條件出發(fā)，利用不同的方法和科技手段積極完善信息化系統(tǒng)，規(guī)避不合理的需求，細(xì)化對項目的需求分析，確保需求表達(dá)準(zhǔn)確無誤，定位精準(zhǔn)是及其必要的。

4.2 需求遠(yuǎn)景與現(xiàn)實狀況相差較大

現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)不斷壯大，各種嶄新的高端科技設(shè)備如雨后春筍層出不窮。在這樣的環(huán)境下，廣大醫(yī)院工作人員對信息化系統(tǒng)的依賴愈加深厚。對新型高科技設(shè)備的引進(jìn)、使用更加迷戀甚至狂熱。信息依賴的盲目性、隨意性與現(xiàn)實專業(yè)知識的有限性之間產(chǎn)生了巨大的矛盾和差距。這導(dǎo)致很多需求愿景與醫(yī)院現(xiàn)實的情況不相符合。領(lǐng)導(dǎo)者的意見大多超前，而操作人員又沒有專業(yè)的知識來應(yīng)對這種愿景。甚至有些操作人員盲目照抄照搬其他醫(yī)院的信息建設(shè)系統(tǒng)，東施效顰、邯鄲學(xué)步。人力資源、物力資源、時間都白白浪費掉了。因此，要加強(qiáng)對于醫(yī)院管理人員和領(lǐng)導(dǎo)層的教育和培訓(xùn)工作，使其對于信息化建設(shè)有一個相對準(zhǔn)確的認(rèn)識，對于醫(yī)院自身的實際情況可以進(jìn)行較為準(zhǔn)確的定位，從而保證其需求愿望可以符合醫(yī)院自身的實際。

5對今后醫(yī)院信息化建設(shè)需求管理的思考

在醫(yī)院信息化建設(shè)的進(jìn)程中，業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化、誠信體系建設(shè)更加全面、醫(yī)療服務(wù)水平日漸卓越、醫(yī)療監(jiān)管能力與日俱增，但是醫(yī)患糾紛仍然是醫(yī)院未來改革的痛處，醫(yī)療糾紛仍然存在醫(yī)院改革的進(jìn)程中。因此，信息化建設(shè)在未來的醫(yī)改道路上占有舉足輕重的位置。在今后及未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，信息化建設(shè)將是醫(yī)院在社會主義市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境中提高競爭地位的重大手段。必須要大力深層次開發(fā)HIS信息系統(tǒng)，合理規(guī)劃其發(fā)展模塊，盡量擴(kuò)大醫(yī)院信息系統(tǒng)的覆蓋面，提高人力和計算機(jī)的一體化程度，進(jìn)行數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，擴(kuò)大醫(yī)院管理的范圍，提高醫(yī)院的服務(wù)水平和資源利用率。

5.1提供基礎(chǔ)設(shè)施利用率，加大資金投入

醫(yī)院的信息化服務(wù)要想滿足用戶的需求必須要以強(qiáng)大的資金和基礎(chǔ)設(shè)施作為后盾，提高醫(yī)護(hù)人員的信息化素質(zhì)。應(yīng)當(dāng)提升HIS系統(tǒng)的功能分析程度，提高信息系統(tǒng)的智能化、自動化、功能化、集成化和綜合化。

除此之外，對系統(tǒng)建設(shè)也應(yīng)當(dāng)下大力度，HIS系統(tǒng)的選擇應(yīng)當(dāng)傾向那些性能優(yōu)異、穩(wěn)定性強(qiáng)、覆蓋面廣的的軟件，規(guī)避重復(fù)建設(shè)和產(chǎn)能浪費。要增加資金投入力度，支持醫(yī)院相關(guān)科研部門和軟件操作人員進(jìn)行信息化培訓(xùn)，打造一支專業(yè)性強(qiáng)、操作能力強(qiáng)的的專門信息化隊伍，以便更好地服務(wù)于雙向轉(zhuǎn)診，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

5.2加強(qiáng)機(jī)能培訓(xùn)，探索有效的獎懲機(jī)制

對信息化建設(shè)過程中的操作人員要加強(qiáng)對其計算機(jī)能力的考核，沒有相關(guān)計算機(jī)能力證明的禁止或限制其進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的采集、錄入和登記。要不斷發(fā)展新人，培養(yǎng)新人，為信息化建設(shè)這一長期、復(fù)雜的工程注入鮮活的血液和生命軍。不管是培訓(xùn)的頻率還是培訓(xùn)的周期都應(yīng)當(dāng)在與醫(yī)院實際結(jié)合的情況下有所提高。要密切各個部門之間的聯(lián)系性，縮短不必要的業(yè)務(wù)流程，減輕業(yè)務(wù)壓力，避免資源浪費

醫(yī)院要下大力度探索具有本醫(yī)院特色的信息化系統(tǒng)研發(fā)制度，組件信息隊伍培訓(xùn)體系，開展醫(yī)護(hù)人員二次教育，探索適合本院的長效獎懲機(jī)制，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員開展信息系統(tǒng)建設(shè)的積極性、主動性、創(chuàng)造性和能動性。

5.3組織長期穩(wěn)定的醫(yī)護(hù)信息化隊伍

長期、穩(wěn)定的醫(yī)護(hù)信息化隊伍是醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)程中最偉大的主力軍，是研發(fā)新軟件的中流砥柱。據(jù)相關(guān)調(diào)查，性別的差異、年齡的差異、專業(yè)的差異在HIS系統(tǒng)的使用上都會表現(xiàn)出明顯的特點。比如以中醫(yī)為例，中醫(yī)由于其年齡分布比較單一，均為50歲之上，科技接受能力受到很大的限制，因此對HIS的滿意度也相對不高。

信息化醫(yī)療建設(shè)是一項極為艱巨、長期、復(fù)雜的工程，沒有較強(qiáng)的專業(yè)背景的話，將醫(yī)學(xué)知識、管理知識、計算機(jī)知識融為一體是非常困難的。因此醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將中輕人才的發(fā)展作為重中之重。大力培養(yǎng)青年人才，組建一支經(jīng)驗充沛、能力豐富、充滿激情的復(fù)合型人才隊伍。在隊伍建立的初級階段，可進(jìn)行試點研究，等經(jīng)驗成熟后，以點帶面、以面帶線，開展內(nèi)部交流。應(yīng)聘請專門的技術(shù)人員，開展內(nèi)部交流和培訓(xùn)，優(yōu)化人才資源，提高資源的利用率。

5.4提出需求控制對策

5.4.1開展充分的信息收集和論證

在軟件實施之前，要對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行全面收集和充分論證。在已有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提出本院的需求，包括對新系統(tǒng)的功能、界面、可擴(kuò)展性的要求。由院方和開發(fā)者討論并形成書面記錄。前期的需求論證是整個系統(tǒng)實施的重要鋪墊，只有雙方充分溝通明確后，才能保證后期的開發(fā)實施不會出現(xiàn)不可控的需求變更。

5.4.2對方案進(jìn)行修改和完善

在調(diào)研后，進(jìn)行設(shè)計和應(yīng)用。應(yīng)用過程中會出現(xiàn)各種問題，既包括設(shè)計實施中出現(xiàn)的差錯，也有在使用中提出的新的需求。設(shè)計本身不符合院方要求的功能，可以根據(jù)最初擬定的方案修改，新產(chǎn)生的需求則需要在分析歸類后予以解決。如果確實是合理化的需求，應(yīng)由提出需求的科室負(fù)責(zé)人提供書面的需求修改文件；如果是需要在管理上加以控制，而非軟件造成的問題，則應(yīng)對提出需求的科室進(jìn)行說明解釋。

結(jié)束語：

成功的醫(yī)院信息化建設(shè)，需要搭建科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系和可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)平臺，搞好科學(xué)論證，及時抓好系統(tǒng)的技術(shù)升級換代，完善和擴(kuò)展系統(tǒng)功能。只有制定合理的需求控制策略，才能規(guī)避因需求偏差帶來的開發(fā)和實施的風(fēng)險，使得開發(fā)效率最大化、實施效果最優(yōu)化。

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