鞠穎

【摘 要】目的：探討基層醫(yī)院產(chǎn)科護患糾紛的常見原因，從而找出預防和減少護患糾紛的對策。方法：對我院產(chǎn)科三年來的護患糾紛進行分析和總結，從而得出護患糾紛產(chǎn)生的原因及預防措施。結果：基層醫(yī)院護理人員少、業(yè)務素質(zhì)水平偏低、服務態(tài)度不佳等，是產(chǎn)生護患糾紛的根本原因。結論：通過增加產(chǎn)科護理人員、提高護理人員整體水平、改善服務態(tài)度等措施的實行，大大減少了護患糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】護患糾紛；對策

【文章編號】1004-7484（2014）03-01081-02

產(chǎn)科是護患糾紛的高發(fā)科室。由于產(chǎn)科護理工作的服務對象為女性，工作內(nèi)容涉及女性的婚姻、家庭、生育等隱私問題，護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導致護患糾紛。我院是一所鎮(zhèn)級綜合醫(yī)院，產(chǎn)科服務對象多為農(nóng)村婦女。作為產(chǎn)科護士長，本人對我院近三年來實際發(fā)生的護患糾紛進行綜合分析，總結出基層醫(yī)院護患糾紛的原因，從而科學地分析出預防對策。

1 護患糾紛的原因

1.1基層醫(yī)院護理人員編制少、治療護理不及時（占21.8%）

目前，基層醫(yī)院護理人員嚴重缺編。1978年衛(wèi)生部要求病床與護士比例為1：0.4【1】。我院產(chǎn)科30張病床，護理人員只有10名，比例根本達不到。由于護理人員編制少，在工作量大的情況下，護士常因忙于常規(guī)治療、護理活動，而沒有立即為某位產(chǎn)婦或新生兒處置，導致產(chǎn)婦及家屬對護理人員服務的不滿意。

1.2.護理整體水平偏低，不能適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變（占13.3%）

基層醫(yī)院護理人員大多為臨時招聘人員，文化層次偏差大、技術狀況不佳、責任心不強，缺乏語言溝通知識與技巧，規(guī)章制度落實欠規(guī)范。部分護士工作繁忙時不注重護理質(zhì)量，或單獨值班時，慎獨精神不夠，因此導致護患糾紛。另外，護理人員法律意識淡薄，對醫(yī)療文書重要性的認識遠沒有上升到法律的高度，護理過程中缺乏自我保護意識，不注意場合與方法。依然將疾病放在第一位，忽視了產(chǎn)婦生理、心理的感受；

1.3護士缺乏告知和溝通、解釋不耐煩、態(tài)度生硬（占33.3%）

因服務態(tài)度引起的糾紛已成為投訴的熱點。護理人員缺乏以患者為中心的服務理念，工作缺乏積極性、主動性，護患雙方交流不足，相互尊重與寬容欠缺，對產(chǎn)婦及家屬的入院宣教不到位，使其對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，對自己的權利及義務不了解，不履行自己的責任，護患之間出現(xiàn)矛盾【1】。護理人員服務態(tài)度差，各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項，對家屬提出的問題不能做及時、合理的解釋，使產(chǎn)婦及家屬沒有安全感和信任感。

1.4基層醫(yī)院護理管理缺陷（占9.6%）

基層醫(yī)院監(jiān)控機制不健全、執(zhí)行制度缺陷、質(zhì)量監(jiān)控措施不得力、管理制度不完善。由于采取措施不力，把關不嚴，規(guī)章制度落實不到位，無規(guī)范性操作標準，醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)，影響護理安全，從而引發(fā)糾紛。另外，隨著醫(yī)院高新技術的不斷引進，繁瑣的檢查和化驗增多，使醫(yī)療費用的增長同產(chǎn)婦家庭的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。家屬不明白醫(yī)院的收費標準，認為錢花了是護士的事，極易造成產(chǎn)婦及家屬的誤解而產(chǎn)生護患糾紛。

1..5來自產(chǎn)婦本身及家屬方面的因素（占8.6%）：

農(nóng)村人文化水平偏低，將就醫(yī)、護理行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療、護理治療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學，且法律意識淡薄，對醫(yī)院存在不信任心理或是醫(yī)療期望值過高。還有些產(chǎn)婦和家屬存有不良動機，設想從中謀求經(jīng)濟補償而無理取鬧。

1.6其他方面（占13.3）

產(chǎn)科護士長期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護士產(chǎn)生服務態(tài)度問題的誘因。近年來新聞媒體對醫(yī)療機構的負面報道，加大了人們對醫(yī)療機構的不信任，醫(yī)鬧的參與，更是給原本緊張的醫(yī)患關系雪上加霜。

2 糾紛相應的防范及對策

2.1 增加產(chǎn)科護理人員并確保人員質(zhì)量

向院領導申請增加產(chǎn)科護理人員，護士100%持證上崗。根據(jù)護士各自的能力特長，培養(yǎng)了一批護士技術骨干，認真做好傳、幫、帶教工作，實行“一對一”的帶教，提高了全科護士的整體水平。排班嚴格執(zhí)行“三八”工作制度，實行彈性排班與APN排班相結合的模式【2】。解決了護理人員少、技術力量薄弱的問題。

2.2 加強專業(yè)知識和技能的培訓：

在日常工作中，加強“三基”訓練及技能培訓。組織全科護理人員輪流定期去上級醫(yī)院進修，并創(chuàng)造機會讓護士參加專業(yè)知識培訓班的學習，不斷提高護士的業(yè)務素質(zhì)和操作技術水平并有計劃地、及時全面地組織全科護士學習醫(yī)療護理工作中的規(guī)章制度，如查對制度、交接班制度、消毒隔離制度、護理技術操作常規(guī)等，并嚴格遵守。

另外，加強護理人員法律知識學習、提高自我保護意識。定期組織護理人員學習相關法律法規(guī)知識，如《護士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》等與醫(yī)護人員關系密切的法律知識。使其懂得如何用法律武器保護自己。

2.3轉變服務意識，改善服務態(tài)度，強化護士的溝通技巧

護理人員應樹立“一切以病人為中心“的服務理念，主動與產(chǎn)婦及家屬進行溝通，增強他們對醫(yī)院的信任和對整個治療過程的認同感。培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)及理性待人處事的能力。對家屬的過激言詞或行為，護理人員應該寬容大度，冷靜地解決問題。溝通中注意語言的藝術性，應用傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能讓產(chǎn)婦及家屬產(chǎn)生信任感。

實施“一日清單”制度，嚴格按照物價局制定的收費標準收費，對有疑問的地方，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準、收費依據(jù)，直到滿意為止。張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢。

尊重病人的隱私權。對有隱私的病人，護理人員不應歧視病人，注意該保密。保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力。

2.4加強護理管理，提高護理質(zhì)量

建立、健全并嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范。嚴格遵守護理操作常規(guī)，制訂護理操作常規(guī)的考核細則，明確操作程序及注意事項。建立健全護理服務質(zhì)量控制體系，對違犯診療護理規(guī)范的人員要嚴肅認真查處。認真做好每一項護理操作，并如實記錄護理文書。護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、準確、認真、詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

2.5執(zhí)行護患糾紛預警制度

健康合理的護患溝通制度必不可少，對有糾紛傾向的產(chǎn)婦，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態(tài)惡化。護理人員要養(yǎng)成與產(chǎn)婦及家屬交談的習慣。通過溝通了解產(chǎn)婦的內(nèi)心感覺，解答疑問，并盡量給予安慰和幫助，只有這樣才能獲得患者的信任，并有助于護士及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。如果是護理方面存在不足，應主動道歉，取得諒解，消除糾紛隱患。

護士長往往是護患糾紛的第一接待人。對于產(chǎn)婦或家屬的投訴，護士長不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話。對存在的問題要勇于承認，即使護理人員有理也不急于辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

3討論

護患糾紛是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力。糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷，也是督促提高護理質(zhì)量的一種方式。根據(jù)我們基層醫(yī)院的特點，適當增加護理人員，提高護理人員綜合素質(zhì)，恰當?shù)倪\用護患溝通技巧，加強護理管理，實行切實可行的糾紛預警制度的實施，有效減少了護患糾紛的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量。

參考文獻：

[1] 賈崇玲.兒科病房護理糾紛原因分析[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志， 2003，35（2）：184

[2] 騰小萍，楊研.以優(yōu)質(zhì)護理為契機 提高護理服務品質(zhì)[J].中外健康文摘，2012，48 （4）：253