商文怡　袁華文

摘要：客戶關(guān)系管理以客戶為中心的理念與圖書館以用戶為中心的觀念有著相同的出發(fā)點，將其觀念和方法引入高校圖書館，是實現(xiàn)高校圖書館向以用戶為中心模式轉(zhuǎn)變的有力措施?？梢源龠M其提高信息服務(wù)水平，創(chuàng)新運作機制和管理機制，促進高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更好的發(fā)展自身、發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理信息服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用

在信息時代，圖書館的生存和發(fā)展可以說在很大程度取決于用戶（讀者）的存在和支持。用戶（讀者）是圖書館服務(wù)的對象，是圖書館存在的前提和基礎(chǔ)，如果失去了用戶（讀者），圖書館的存在就沒有必要和意義。了解用戶，服務(wù)用戶，實現(xiàn)圖書館與用戶的長期協(xié)調(diào)、雙向交流、相互影響、相互促進，是圖書館服務(wù)用戶的前提，對圖書館做好服務(wù)工作有著積極的現(xiàn)實意義。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshiPManagement即CRM）作為一種新型的管理機制和管理理念在1999年被引入國內(nèi)，其主旨是以“客戶為中心”，了解客戶需求，開展個性化服務(wù)。而將客戶關(guān)系管理引入高校圖書館進行用戶關(guān)系管理，正是為了解決高校圖書館現(xiàn)在所面臨的用戶與圖書館互不了解、互不交流及個性化服務(wù)不足、資源沒有得到充分利用這幾個方面的問題?？蛻絷P(guān)系管理的引進正是圖書館管理為了自身需要向企業(yè)管理學習的一個結(jié)合點。

計算機生產(chǎn)商索尼公司向來走在信息時代的最前沿，據(jù)商業(yè)專家們分析，它之所以獨占鰲頭，并不是因為索尼公司在技術(shù)方面的比其他公司更加優(yōu)越，在經(jīng)營過程中，重視客戶關(guān)系管理，對客戶給以高度關(guān)注，為客戶提供人性化的、無可挑剔的服務(wù)才是索尼公司成功之所在。索尼公司的事例告訴我們，在高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新工作中，注重讀者關(guān)系管理的工作模式是值得借鑒的。

1 高校圖書館引入CRM的意義

1.1 改變高校圖書館服務(wù)理念，突出以讀者為中心的服務(wù)宗旨

實施CRM符合高校圖書館實現(xiàn)從“以文獻信息產(chǎn)品為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的管理理念，改變圖書館傳統(tǒng)直線職能式的組織機構(gòu)，優(yōu)化圖書館基本業(yè)務(wù)流程，建立各職能部門之間有效的溝通。從而更好地了解、滿足讀者的需求，真正實現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念。

1.2 優(yōu)化資源配置，提高信息資源的利用率

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館正向著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，僅靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源已經(jīng)遠遠不能滿足讀者的需求。目前，高校圖書館每年的文獻資源采購經(jīng)費都是固定的。因此，如何優(yōu)化資源配置，滿足不同讀者對信息資源的需求成為高校圖書館亟待解決的問題。高校圖書館在創(chuàng)建自己的CRM系統(tǒng)后，可以結(jié)合本館的自動化系統(tǒng)，分析不同讀者對館藏文獻資源的利用狀況。例如筆者所在的高校圖書館就利用本館的自動化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計紙質(zhì)文獻資源的借閱情況，不同類型讀者的閱讀傾向和關(guān)注的學科情況。同時還利用圖書館網(wǎng)站和所購置各種電子資源的統(tǒng)計功能，分析不同類別的讀者登錄網(wǎng)站和對各種電子資源的利用狀況。通過以上分析，可以充分了解讀者的需求和本館館藏資源的利用現(xiàn)狀，利用有限的資金、人力、物力優(yōu)化本館的資源配置。

1.3 主動開展個性化服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽度

在高校圖書館舊有的管理模式下，其服務(wù)方式主要是以等待的被動服務(wù)為主。但隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館在滿足讀者對信息資源需求方面受到了巨大的挑戰(zhàn)。因此，新形勢下必須要求高校圖書館充分利用現(xiàn)有的資源條件拓展服務(wù)范圍，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，開展“以讀者為中心”的個性化信息服務(wù)。高校圖書館可以借助電話、電子郵件、網(wǎng)站留言和網(wǎng)絡(luò)實時聊天等方便快捷的網(wǎng)絡(luò)工具，及時地與讀者溝通，了解讀者對所提供服務(wù)的滿意程度和最新需求，以便改進服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽度。

2 建立符合自身特點的高校圖書館用戶關(guān)系管理體系

信息化時代，高校圖書館應(yīng)換位思考，把如何滿足讀者的需求、如何為讀者提供無可挑剔的服務(wù)納入管理體系，提高對用戶關(guān)系管理重要性的認識，依靠用戶、研究用戶、服務(wù)用戶，與用戶建立雙贏的關(guān)系，建立符合自身特點的客戶關(guān)系管理體系。對此，筆者認為應(yīng)重點做好下面幾項工作：

2.1 做好讀者信息的收集和整理，建立起詳細的讀者信息數(shù)據(jù)庫

高校圖書館應(yīng)用CRM的核心任務(wù)就是建立一個可以在圖書館各部門間共享的讀者信息庫。讀者信息數(shù)據(jù)庫為高校圖書館的服務(wù)體系提供原始數(shù)據(jù)，因此其數(shù)據(jù)必須真實、詳盡、完整。讀者的信息主要包括讀者的基本資料、讀者服務(wù)記錄、讀者建議與意見以及對圖書館的服務(wù)評價等。要求圖書館的每個工作人員，都要認真做好讀者信息的收集和整理工作。采編、流通、閱覽和參考咨詢等對外服務(wù)部門和技術(shù)支持部門獲得的動態(tài)信息，包括讀者對圖書館的評價，詢問和投訴等信息也要及時增添入讀者信息數(shù)據(jù)庫中。

2.2 組織與業(yè)務(wù)流程的再造

信息技術(shù)的快速發(fā)展，促使多種信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)工作之中。與此同時，它與網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的完美融合給圖書館帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，因此傳統(tǒng)的管理機制已經(jīng)無法適應(yīng)信息時代的發(fā)展。圖書館的管理模式與服務(wù)方式、服務(wù)手段要想與現(xiàn)代信息服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，做到與時俱進，就必須借鑒企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的成功案例，通過重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程、重整內(nèi)部資源、構(gòu)建具有完整功能、運行有效的職能組織，以滿足以用戶需求為出發(fā)點，實現(xiàn)以用戶交互系統(tǒng)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程再造，針對用戶需求進行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的活動。

2.3 核心用戶的培養(yǎng)與選擇

核心用戶在客戶關(guān)系管理中也稱為重點用戶。培養(yǎng)和選擇核心用戶，可以將核心用戶留住，并與他們建立長期的合作伙伴關(guān)系。在高校圖書館信息服務(wù)中，運用客戶關(guān)系管理這一營銷理論，要求高校圖書館能夠準確識別用戶信息，將用戶劃分為不同的用戶群，并對他們的差異進行分析，區(qū)別重點與非重點用戶群，將信息資源重點放在核心用戶身上，并有針對性設(shè)計、提供他們所需要的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。需要強調(diào)的是，對用戶區(qū)別服務(wù)并不是歧視非核心用戶，區(qū)別的目的在于提供有針對性的服務(wù)，區(qū)別在于服務(wù)的層次和服務(wù)的深度。

2.4 與讀者建立有效的溝通渠道，開發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品

對高校圖書館而言，其所有的服務(wù)均圍繞著讀者進行，因此建立與讀者有效的交流方式十分重要。圖書館借助CRM可以建立與讀者Anytime任何時間、Anywhere任何地點、Anyhow（任何方式進行交流的“3A”服務(wù)模式。及時了解和掌握讀者的意見、建議和要求，并及時做出反應(yīng)。在與讀者溝通過程中，圖書館各部門應(yīng)注重根據(jù)各自職能開發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品，例如流通部門在定期分析讀者的借閱情況和閱讀傾向基礎(chǔ)上，為其提供書目介紹，新書推薦等服務(wù)；采編部門利用多種方式了解讀者對現(xiàn)有館藏資源的意見和建議，采購適合讀者群體的書籍；參考咨詢部門作為與讀者直接接觸的服務(wù)部門，為讀者提供的是“一攬子”的知識解決方案，更應(yīng)該重視對讀者需求的分析，有針對性地開發(fā)信息產(chǎn)品。

對高校圖書館而言，服務(wù)創(chuàng)新是其發(fā)展的永恒主題。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化時代中，高校圖書館引入CRM，將使圖書館形成一個相對統(tǒng)一的服務(wù)體系，能把以“讀者為中心”的理念落到實處，創(chuàng)新圖書館的信息服務(wù)工作。

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