張雀艷

摘要：隨著人們生活水平的提高，很多人以旅游的方式來度過自己的休閑時光。然而，火爆的旅游市場亂象橫生， 欺客宰客等問題讓旅游者快樂的旅行變成“失望”出行。本文通過分析國內(nèi)旅游城市旅游亂象產(chǎn)生原因，提出較為切實可行的整改措施，以從根本上解決旅游熱點城市旅游亂象問題。

關(guān)鍵詞：旅游熱點城市旅游亂象

一、旅游熱點城市旅游亂象

近年來關(guān)于旅游的熱點話題一直持續(xù)不斷，之所以被持續(xù)關(guān)注，一方面是旅游市場持續(xù)火爆，游客逐年增漲，另一方面是像“三亞天價菜單游客挨宰叫苦不迭”、“春節(jié)廈門五菜一湯收萬元”等五花八門的宰客事件頻頻爆發(fā)，這些問題已經(jīng)嚴重影響到旅游活動的質(zhì)量，加劇了旅游者與旅游企業(yè)之間的矛盾。從零團費、強迫購物到擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團；從任意縮短旅游時間到兜售假冒偽劣商品，以及像三亞潛水拒絕交錢拍照將“享受憋刑”……一系列旅游事件的曝光讓人們對旅游市場秩序感到不安和不滿。

二、產(chǎn)生旅游亂象的原因

（一） 政府主管部門監(jiān)管不力

旅游熱點城市的旅游亂象早已存在，宰客已是多年來行業(yè)不成文的潛規(guī)則，但最后的處理大都是不了了之，多年的整頓很難看到真正將違規(guī)的企業(yè)和個人清除出局，大都是抓了罰，罰了放，罰款了事。如曾經(jīng)網(wǎng)友熱議的“廈門天價菜”當(dāng)事餐廳鼓浪嶼金鑫漁港餐館宰客事件發(fā)生后并沒有停業(yè)整頓等，事件發(fā)生幾天后，中國經(jīng)濟時報的記者拍攝到的“天價菜”當(dāng)事餐廳仍在營業(yè)……由于處罰力度小，違法成本低，經(jīng)營者根本不怕被罰掉這點錢，羊毛出在羊身上，停業(yè)幾天，再開業(yè)，馬上又能賺回來，主管部門在規(guī)則制定與執(zhí)行上往往干打雷不下雨，停留在做表面文章，沒有下決心解決旅游亂象問題。旅游行業(yè)被社會抨擊較多的市場秩序、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全等問題實質(zhì)上暴露的是旅游行業(yè)管理問，旅游熱點城市存在的種種旅游亂象最主要的原因是旅游市場監(jiān)管的重心主要集中在事后的檢查和處罰，這種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的救火式監(jiān)管，無法根本解決問題，結(jié)果是擾亂旅游市場秩序的問題照樣出現(xiàn)，累積下來的問題越來越多，形成惡性循環(huán)，造成旅游市場秩序嚴重混亂。

（二）旅游價格管理自身存在弊端

我國旅游業(yè)尚處在發(fā)展階段，旅游市場機制還不健全，雖然相關(guān)部門已出臺了一系列有關(guān)旅游市場及其管理的法律、法規(guī)，但是對于旅行社經(jīng)營活動方面及旅游者與旅行社關(guān)系的規(guī)定很少，旅游價格管理滯后導(dǎo)致旅游價格違法行為的愈演愈烈，旅游管理部門不能有效控制旅游經(jīng)營者的行為，一些旅游經(jīng)營者的行為極不規(guī)范，嚴重擾亂了旅游市場的正常秩序。旅游價格管理自身的種種問題如若處理不當(dāng)將帶來非常嚴重的后果，嚴重制約旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

（三）旅游市場發(fā)展不成熟

我國實施的是適度超前的旅游發(fā)展戰(zhàn)略，超前發(fā)展國際旅游，之后才大力發(fā)展國內(nèi)旅游，但由于我國經(jīng)濟社會發(fā)展水平還相對較低，人均消費水平不高，而旅游消費屬于較高層次的消費需求，在這樣的宏觀經(jīng)濟背景下，人們對商品尤其是旅游這樣的奢侈品的價格還十分敏感。一位國際旅行社的老總說了這么一個情況：盡管近年來旅游市場火爆，但是旺丁不旺財，各旅行社所得的利潤微薄，有的旅行社利潤幾乎為零。面對這一情況，旅行社不得不拼命壓縮成本，減少導(dǎo)游的業(yè)務(wù)開支，很多導(dǎo)游不僅沒有固定工資和福利保障反而在帶團時要向旅行社繳納“人頭費”甚至要墊付團款，所得 “收入”還要與司機、全陪共同分享，迫使導(dǎo)游只能在游客身上另尋生財之道，導(dǎo)致出現(xiàn)各種宰客事件。

（四）旅游者非理性消費行為

旅游亂象與旅游者非理性消費行為有一定關(guān)系。旅游者在進行旅游決策時存在一些不利于理性消費的心理：包括從眾心理、貪圖便宜心理等；這些消費中的不良心理，直接導(dǎo)致旅游者的非理性消費行為：如旅游者在選擇旅行社時往往過分看重價格——哪家旅行社的價格便宜就參加哪家旅行社組織的團隊，而不忽略旅行社的品牌信譽。導(dǎo)致有些非法經(jīng)營的旅行社抓住一些旅游者貪圖便宜的心理，大玩價格游戲，用低價招徠客人，一旦成交，為了彌補虧損，就以各種方式降低標(biāo)準，最終吃虧的是旅游者；此外，出門旅游，購買一些由當(dāng)?shù)靥厣纳唐纷鳛榧o念品送給親戚朋友乃人之常情，但某些旅游者在做出購買決定時，憑的是一時沖動，而沒有經(jīng)過慎重考慮，由于缺乏必要的商品鑒別知識和能力，以至于買的時候還因為覺得便宜而沾沾自喜，直到拿回本地經(jīng)行家鑒定為偽劣商品后才追悔莫及。

三、整改措施

（一）加大政府部門監(jiān)管力度

旅游業(yè)是綜合性的產(chǎn)業(yè)，要整治旅游亂象等問題需要多個部門合作聯(lián)合執(zhí)法來嚴格規(guī)范各旅游企業(yè)的經(jīng)營行為及其經(jīng)濟利益關(guān)系，旅游局加強對旅游景點、旅游定點購物點等的管理，對旅游購物商店等不誠信的經(jīng)營行為及時公開曝光；在景區(qū)、各旅游購物中心開通旅游投訴熱線，設(shè)立便捷投訴渠道及時接受和解決旅游者的投訴，同時旅游管理部門應(yīng)會同其他政府部門制定一些地方行政法規(guī)來處理一些嚴重侵害旅游者權(quán)益的行為，物價部門對哄抬物價行為的打擊力度一定要從嚴從重，并建立健全瀆職官員問責(zé)，同時加強輿論的導(dǎo)向和監(jiān)督作用，加強旅游市場監(jiān)督體系建設(shè)，組織新聞媒體和社會監(jiān)督機制加強督導(dǎo)，對查處不嚴的要通報批評、予以曝光。

（二）規(guī)范旅游市場競爭行為

把旅游價格管理納入法制化軌道，市場經(jīng)濟條件下，運用法律手段來規(guī)范和約束市場主體的行為，應(yīng)盡快出臺如價格競爭要遵循的基本原則、行為方式以及運作規(guī)則等相應(yīng)的政策法規(guī)來規(guī)范企業(yè)的市場行為，同時運用多種競爭策略提升企業(yè)競爭層次，讓旅行社跳出簡單價格競爭的模式， 引導(dǎo)旅行社建立科學(xué)合理的組團標(biāo)準，綜合研究產(chǎn)品、品牌信譽、質(zhì)量、企業(yè)形象等各種影響市場的因素，不僅考慮“如何分到大蛋糕”，還應(yīng)著眼于“如何把蛋糕做大”應(yīng)仔細研究市場需求的趨勢，找準目標(biāo)市場。

（三）實行合理的導(dǎo)游報酬制度

導(dǎo)游薪酬來源缺乏保障，導(dǎo)游迫于生存壓力不得不拿回扣，根據(jù)目前熱點旅游城市導(dǎo)游回扣比較嚴重的現(xiàn)象，應(yīng)盡快改革，改變“零團費”、零工資”現(xiàn)象，加強對導(dǎo)游的管理，并逐步建立健全導(dǎo)游激勵機制，來提高導(dǎo)游人員工作的積極性，，以便導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。我們可以實行公開合理的導(dǎo)游薪酬制度：導(dǎo)游的工資由基本工資與帶團補貼組成，其中導(dǎo)游人員的基本工資不能低于所在地最低工資，帶團補貼按導(dǎo)游的等級、服務(wù)質(zhì)量高低來進行發(fā)放；此外，旅游管理部門應(yīng)該加強監(jiān)管力度，嚴懲導(dǎo)游收受回扣問題。

（四）消除旅游者非理性消費行為

旅游者的非理性消費行為從某種意義上造成了旅行社之間的價格競爭，致使一些旅行社為了吸引客源，采用低價策略，同時為了彌補虧損，想出各種辦法來從游客身上賺回應(yīng)補的差價。旅游者盲目追求低價對旅游者自身的旅游活動有害無益，因此，旅游者應(yīng)該樹立理性旅游消費觀念，冷靜對待自己的消費行為，培養(yǎng)健康的旅游習(xí)慣以便于，做出理性決策；此外，旅游者在旅游消費決策中應(yīng)全面收集旅游市場信息了解旅游行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，熟悉有關(guān)法律法規(guī)，以便于保護旅游者自身的合法權(quán)益。

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