羅林波

摘 要：隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上銀行被越來越多的顧客認(rèn)識(shí)和熟悉，能否抓住網(wǎng)上銀行這一發(fā)展機(jī)遇，對我國商業(yè)銀行未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)展至關(guān)重要。然而，由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)起步較晚，因此在業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)行中，出現(xiàn)了許多運(yùn)行障礙。本文通過對我國目前網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，揭示出我國網(wǎng)上銀行業(yè)所面臨的問題；在此基礎(chǔ)上，通過透視西方發(fā)達(dá)國家網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，從中得到相關(guān)啟示；最后，根據(jù)前文的綜述，探討我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展戰(zhàn)略對策，以期最終實(shí)現(xiàn)一流的金融服務(wù)，為我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供更廣闊的發(fā)展空間。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)上銀行；戰(zhàn)略對策

一、網(wǎng)上銀行的定義

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。可以說，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

二、我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

1996年2月，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和發(fā)布了自己的主頁，成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息的銀行。1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為國內(nèi)第一家上網(wǎng)的銀行，隨后中國銀行、建設(shè)銀行也推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。1998年，中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

在基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)上，為確保網(wǎng)上銀行電子交易的安全，中國人民銀行于1999年2月組織13家商業(yè)銀行聯(lián)合共建中國金融認(rèn)證中心（CFCA），2001年3月正式投入運(yùn)行，負(fù)責(zé)向電子商務(wù)參與方發(fā)放數(shù)字證書以確認(rèn)各方身份，為金融業(yè)的各種認(rèn)證需求提供證書服務(wù)，對防范支付風(fēng)險(xiǎn)起到積極的作用。

在國際上，中國工商銀行被環(huán)球金融雜志評為2003年度最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行，招商銀行也榮獲CHP國際計(jì)算機(jī)大賽金融房地產(chǎn)類的“21世紀(jì)貢獻(xiàn)大獎(jiǎng)”決賽提名獎(jiǎng)。這些獎(jiǎng)項(xiàng)表明，我國網(wǎng)上銀行已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，得到了國際的認(rèn)可。

三、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施落后，人才儲(chǔ)備不足

由于經(jīng)營理念上的落后，一些銀行僅僅把網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)當(dāng)成“面子工程”，對人員、設(shè)備資金投入太少，造成我國銀行目前電子化網(wǎng)絡(luò)化程度仍然較低，跨城市、跨區(qū)域、跨國家的業(yè)務(wù)處理仍不完善。此外，銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，硬件軟件和平臺(tái)系統(tǒng)不統(tǒng)一，造成銀行間甚至銀行內(nèi)部的系統(tǒng)互聯(lián)與設(shè)備共享難以實(shí)現(xiàn)。另外，國內(nèi)的網(wǎng)上銀行人才匱乏，銀行從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)單一，應(yīng)用軟件開發(fā)所需要的尖端人才嚴(yán)重不足，沒有一個(gè)完整的人才儲(chǔ)備規(guī)劃。

（二）以產(chǎn)品為導(dǎo)向，忽視客戶需求

雖然銀行的理念是“以客戶為中心”，但是目前的普遍現(xiàn)象是，多數(shù)網(wǎng)上銀行仍以產(chǎn)品為導(dǎo)向，缺乏調(diào)研，過于注重自行開發(fā)，不太注重產(chǎn)品互動(dòng)性和對客戶滿意度的調(diào)查，導(dǎo)致產(chǎn)品研發(fā)周期長，滯后于用戶的需求，缺乏有針對性的符合客戶需要的個(gè)性化產(chǎn)品。

（三）銀行的風(fēng)險(xiǎn)性意識(shí)薄弱，安全性有待提高

客戶的各方面信息都儲(chǔ)存在銀行網(wǎng)絡(luò)上，一旦銀行的網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，用戶的隱私就會(huì)泄露，很可能給用戶的財(cái)產(chǎn)造成重大損失。另外在網(wǎng)上支付過程中，如果客戶端的安全防護(hù)工作做的不夠，也會(huì)造成網(wǎng)銀密碼被盜用。在我國，網(wǎng)上銀行的安全問題依然嚴(yán)峻，網(wǎng)銀賬戶被盜案件屢見不鮮。盡管各家網(wǎng)上銀行均采用了防火墻、網(wǎng)絡(luò)檢測等安全措施，應(yīng)用了CA證書、SSL與SET協(xié)議、數(shù)字簽名等技術(shù)，但對惡意的黑客攻擊仍然防不勝防，各個(gè)銀行的數(shù)字證書也是參差不齊。

（四）相關(guān)監(jiān)管規(guī)范的法制法規(guī)不健全

在中國網(wǎng)上銀行的發(fā)展過程中，政策法律方面尚且處于起步階段。雖然這幾年我國先后頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的管理暫行辦法》、《電子銀行安全評估指引》和《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》等政策法規(guī)。但對網(wǎng)銀經(jīng)營種類、權(quán)責(zé)分配、網(wǎng)絡(luò)犯罪制裁方面都還沒有明確的法律可以參考，相關(guān)法律體系尚未形成，嚴(yán)重制約著我國網(wǎng)上銀行的健康發(fā)展。

四、如何提高我國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)水平

（一）豐富營銷手段，完善服務(wù)保障，發(fā)展鞏固客戶

1.豐富營銷手段，注重網(wǎng)絡(luò)營銷。銀行要加大廣告在垂直社區(qū)論壇、門戶網(wǎng)站、搜索引擎的投放力度，廣告內(nèi)容上要從過去的單一企業(yè)形象宣傳逐漸過渡到產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣上來。制定中長期營銷策略，注重針對老客戶的宣傳工作，把老客戶作為營銷的突破口，增強(qiáng)客戶粘性。重視銀行網(wǎng)站的更新和設(shè)計(jì)，綜合運(yùn)用圖像、音頻、視頻、FLASH等多媒體技術(shù)，使頁面和操作更加人性化，平臺(tái)設(shè)計(jì)上要以提升用戶操作的便利性為主。

2.客戶管理特色化。中小商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位，強(qiáng)調(diào)金融服務(wù)的特色化。充分利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對每一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫記錄進(jìn)行詳細(xì)的分析和推理，預(yù)測其行為，做好客戶滿意度調(diào)查，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)，這樣做同時(shí)也可以幫助銀行正確決策、減少風(fēng)險(xiǎn)。

3.促進(jìn)我國第三方支付發(fā)展。據(jù)根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，使用網(wǎng)銀繳費(fèi)支付功能的用戶有548%是通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的，與第三方支付合作是銀行短期內(nèi)發(fā)展電子商務(wù)的切入口。國外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)告訴我們要想促進(jìn)網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展，必須緊緊抓住電子商務(wù)這個(gè)機(jī)遇，加強(qiáng)與第三方支付合作。第三方支付平臺(tái)是基于價(jià)值交換前信用關(guān)系保障，可以實(shí)行“代收代付”和“信用擔(dān)?！?，降低網(wǎng)上銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)壓力。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

首先需要政府要積極普及互聯(lián)網(wǎng)，大力推動(dòng)信息化建設(shè)，要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)民是網(wǎng)上銀行用戶的基礎(chǔ)。其次，政府要主導(dǎo)建立一個(gè)全國統(tǒng)一的金融系統(tǒng)，目前全國已經(jīng)有一個(gè)電子銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，但是互通方面做的還不夠，各個(gè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要統(tǒng)一規(guī)劃，加大軟硬件的投入，建立一個(gè)統(tǒng)一的軟硬件平臺(tái)。

（三）注重產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)特色服務(wù)

在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種，要注重產(chǎn)品創(chuàng)新。學(xué)習(xí)國外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國個(gè)人、單位客戶的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代金融理論和先進(jìn)科技，加速金融創(chuàng)新。從實(shí)質(zhì)上解決服務(wù)品種單一和同質(zhì)化的問題。加大新興業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，把網(wǎng)上保險(xiǎn)，網(wǎng)上信貸業(yè)務(wù)作為改革出發(fā)點(diǎn)。

對于目前網(wǎng)上銀行客戶已經(jīng)較多的銀行，可以對客戶進(jìn)行分級管理，針對不同的客戶推出特色服務(wù)，重點(diǎn)挖掘大客戶。通過服務(wù)差異化不斷優(yōu)化網(wǎng)銀的客戶管理體系，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)銀的價(jià)值。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)上安全管理，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

1.強(qiáng)制安全認(rèn)證，統(tǒng)一數(shù)字證書。目前各大銀行推出的不同的數(shù)字證書。我國的《電子簽名法》第十六條規(guī)定“電子簽名需要第三方認(rèn)證的，由依法設(shè)立的電子認(rèn)證服務(wù)提供者提供認(rèn)證服務(wù)?！币簿褪钦f各個(gè)銀行應(yīng)該使用第三方的認(rèn)證和證書。這既是為了安全和降低用戶使用的門檻，也是為了一旦銀行的證書用戶與銀行因?yàn)樽C書起了糾紛，可以到比較公正的第三方認(rèn)證取證。國內(nèi)網(wǎng)上銀行的安全認(rèn)證方式應(yīng)該朝多重認(rèn)證方向發(fā)展。

2.加強(qiáng)銀行系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。鑒于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身的不穩(wěn)定性和安全漏洞，商業(yè)銀行要建立風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難備份中心，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢。同時(shí)除了防范外部攻擊外，也要謹(jǐn)防內(nèi)部系統(tǒng)作案，加強(qiáng)內(nèi)部管理?？茖W(xué)分配網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的權(quán)限，構(gòu)建網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程與權(quán)限相互制約的體系。

3.強(qiáng)化客戶的安全意識(shí)。要加強(qiáng)對客戶的安全教育，在客戶辦理銀行卡時(shí)，重點(diǎn)介紹安全用卡常識(shí)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)備上張貼風(fēng)險(xiǎn)防范告示，提示客戶保管好各種相關(guān)憑證。充分利用新聞媒體對網(wǎng)上銀行安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行宣傳報(bào)道，提高客戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力。（作者單位：河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院）

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