朱元春

【摘要】現(xiàn)代社會(huì)，人們生活壓力大，醫(yī)療關(guān)系也日趨緊張，在這種大環(huán)境下，護(hù)患溝通顯得尤為重要，是建立良好護(hù)患關(guān)系，了解和收集患者的相關(guān)信息并為患者針對(duì)性的提供護(hù)理的基礎(chǔ)，可以有效的預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，利于日常護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；護(hù)患溝通；臨床護(hù)理；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）03-0324-01

溝通是一門藝術(shù)，良好的溝通技巧是建立良性關(guān)系的前提，是工作進(jìn)展順利的保證。在醫(yī)療工作中，每天要接觸的患者很多，由于患者的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)護(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)的期望值也越來越高，就會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生一些小糾紛小摩擦，甚至嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。掌握好的溝通技巧，不僅利于與患者及家屬傳遞感情，增進(jìn)融洽度，利于工作的正常順利進(jìn)行，也有利于對(duì)患者病情及心理狀態(tài)等方面資料的收集掌握，從而有針對(duì)性的提出有效護(hù)理措施，滿足患者的不同需求，提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)患者滿意度的同時(shí)，也促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1護(hù)患溝通存在的問題

1.1缺乏語言溝通交流技巧

人與人之間最直接的溝通就是語言，語言是溝通的橋梁，護(hù)理人員在進(jìn)行日常的護(hù)理工作時(shí)的一言一行都會(huì)對(duì)患者及家屬產(chǎn)生直接的影響。如在和患者及家屬進(jìn)行語言溝通時(shí)，不注意說話的語氣及方式，對(duì)于患者及家屬的提問或是請(qǐng)求沒有耐心解答，當(dāng)做沒聽見或是表現(xiàn)得很不耐煩，或是故意用專業(yè)的術(shù)語進(jìn)行回答使患者及家屬聽不懂，這些都會(huì)使患者和家屬產(chǎn)生心理及情緒上的不滿，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

1.2護(hù)患關(guān)系疏離

良好的護(hù)患關(guān)系是預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的最有效的措施。護(hù)士在日常的工作中，由于護(hù)理工作的繁忙與繁瑣，導(dǎo)致一部分護(hù)理人員在對(duì)待病人時(shí)一副冷冰冰、公事公辦、拒人于千里之外的樣子，對(duì)病人熱情度也不夠，語言也相應(yīng)的冷漠，忽略患者內(nèi)心的感受，特別是對(duì)于農(nóng)村來的患者很輕視很排斥，讓患者感覺不到被尊重，從而也會(huì)導(dǎo)致患者內(nèi)心的不滿，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

在臨床工作中，一部分護(hù)士認(rèn)為只要準(zhǔn)確及時(shí)的完成病人的日常護(hù)理就可以了，沒有必要也沒有意識(shí)去為患者進(jìn)行人文關(guān)懷，提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。一部分護(hù)士并沒有在工作中徹底的貫徹“以人為本”的理念，不注重細(xì)節(jié)護(hù)理，更沒有主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)，讓患者無法感受到護(hù)士在用心做事或是在護(hù)理時(shí)傾注了感情，讓患者感覺不到被關(guān)心或是被照顧，而只是感覺到護(hù)士在冰冷的、機(jī)械的完成任務(wù)，那自然就會(huì)讓患者產(chǎn)生抱怨甚至是投訴、糾紛。

2護(hù)患溝通的技巧

2.1加強(qiáng)語言性的溝通

語言是人與人之間最直接的交流方式，是表達(dá)情感最好的工具。當(dāng)患者由于身體原因住進(jìn)醫(yī)院后，會(huì)產(chǎn)生陌生感和無助及孤獨(dú)感，生病對(duì)他來說是個(gè)強(qiáng)烈的刺激源，環(huán)境的陌生又會(huì)使患者極度的不適應(yīng)，這時(shí)候我們的護(hù)理人員就應(yīng)該主動(dòng)的和患者建立語言溝通，從而取得患者的信任，為良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。在進(jìn)行語言溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)注意說話的語氣語速和語調(diào)，還有所表現(xiàn)出來的神情。護(hù)理人員應(yīng)穿戴整潔、大方，用溫和的語調(diào)、真誠的態(tài)度和患者進(jìn)行交談，在談話過程中，應(yīng)注意不要使用太專業(yè)的術(shù)語，盡量用通俗易，應(yīng)多運(yùn)用鼓勵(lì)性和安慰性的語言，對(duì)患者的疾病抱以同情的態(tài)度，認(rèn)真的傾聽患者傾訴，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行沉默，讓患者積壓的情緒得以釋放，根據(jù)情況對(duì)患者進(jìn)行安慰，縮短護(hù)患之間的距離，使患者由衷的對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感和依賴感，達(dá)到護(hù)患和諧的目的。

2.2尊重患者

作為一個(gè)社會(huì)的個(gè)體，每個(gè)人都希望能得到別人的尊重，患者也不例外，就診的患者由于身體疾病的原因會(huì)變得更加的敏感，這時(shí)候會(huì)更需要得到別人的尊重。對(duì)患者及家屬的尊重是溝通的基礎(chǔ)，在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，護(hù)理人員可以根據(jù)患者的年齡、性別以及職務(wù)給與相應(yīng)的尊稱，如：爺爺、奶奶、阿姨、叔叔等，讓患者聽起來心理很舒服很有滿足感，從而容易對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生親近感。有些患者可能從農(nóng)村來或是經(jīng)濟(jì)條件不太好，文化知識(shí)也相對(duì)較少，對(duì)于這樣的患者，護(hù)理人員也不應(yīng)該抱有偏見的態(tài)度，對(duì)其愛理不理，應(yīng)主動(dòng)的為患者做好生活護(hù)理，告知患者相關(guān)的設(shè)施使用方法及方位，使其感覺被尊重，從而提高患者依從性。

2.3做好非語言溝通

除了語言溝通，非語言溝通在人際交往中也占據(jù)了非常重要的位置。在于患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言進(jìn)行溝通，比如可以加上一定的肢體語言，對(duì)于聽力障礙的患者，肢體語言可以有助于患者和護(hù)士之間進(jìn)行交流，對(duì)于哭泣的患者，護(hù)士可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行撫拍和擁抱，使患者增加安全感。同時(shí)，微笑也是一種重要的非語言溝通，微笑是全世界的通用語言，無需話語，一個(gè)微笑就可以很快的拉近人和人之間的距離。在進(jìn)行護(hù)理過程中，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言進(jìn)行溝通，可以起到意想不到的效果。

2.4學(xué)會(huì)化解早期糾紛苗頭

護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和化解早期的糾紛苗頭，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)診療護(hù)理或是其他方面不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)的和其他護(hù)士進(jìn)行交流，使大家在為其進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)要注意語言及操作，以防止矛盾進(jìn)一步激化，同時(shí)，根據(jù)和患者進(jìn)行交流，了解患者不滿意的地方，然后采取相應(yīng)的措施盡量滿足患者，當(dāng)患者對(duì)護(hù)理操作產(chǎn)生誤解或是發(fā)生過激行為時(shí)，護(hù)士應(yīng)自我進(jìn)行情緒管理，要時(shí)刻保持冷靜，不能因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)不計(jì)后果和患者爭鋒相對(duì)，而是應(yīng)該用自己的真誠和委婉的語言對(duì)患者進(jìn)行解釋和安撫，平息患者的情緒，必要時(shí)對(duì)患者進(jìn)行冷處理，實(shí)在解釋不通時(shí)，應(yīng)及時(shí)的告知上級(jí)護(hù)士或是護(hù)士長協(xié)助解決，切忌和患者進(jìn)行爭吵或是肢體沖突，使矛盾進(jìn)一步激化。

總之，做好護(hù)患溝通是臨床工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，是減少護(hù)患糾紛的有效手段，作為護(hù)理人員，加強(qiáng)自身溝通技巧尤為重要。

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