劉涓

【中圖分類號】F842.6 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0403-02

全面貫徹落實黨的十八大精神，醫(yī)院扎實做好今年的醫(yī)療服務(wù)工作，對于在新的起點上加快推進醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。每個人一定要保持清醒頭腦，保持高度自覺，認真履行崗位職責(zé)，自覺接受監(jiān)督，切實做到思想不松防線，行動不碰紅線。要站在政治和全局的高度，把醫(yī)療服務(wù)工作放在醫(yī)院工作大局中去把握，實現(xiàn)其與醫(yī)院發(fā)展的良性互動、協(xié)調(diào)發(fā)展。作為基層醫(yī)療服務(wù)工作者，做好醫(yī)療服務(wù)工作，改善醫(yī)患關(guān)系，讓每一個病人滿意，是最實際的，也是落實管理局提出的“精細管理、切實保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的要求所在，立足本職堅守崗位，把自己的工作做好，把分內(nèi)的職責(zé)盡到，把醫(yī)療服務(wù)做好，醫(yī)院貫徹落實黨的十八大精神的關(guān)鍵。

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康的重視程度和對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。不可否認，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為保障人民群眾的身體健康和生命安全，為促進經(jīng)濟社會的快速發(fā)展做出了重要的貢獻。大多數(shù)患者是認可的，滿意的，醫(yī)患關(guān)系總體是和諧的。但我們也要看到，在醫(yī)療服務(wù)過程中患者對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)工作者還存在諸的多不滿意、不和諧的現(xiàn)象，動輒會出現(xiàn)患者或醫(yī)務(wù)人員受傷害的情況發(fā)生。主要表現(xiàn)在：

一是醫(yī)療服務(wù)意識尚需進一步加強。在醫(yī)院管理方面，多注重硬件建設(shè)，易忽視軟件建設(shè)，更不在意服務(wù)的規(guī)范，有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，態(tài)度不熱情，沒有普遍使用文明用語，甚至個別醫(yī)務(wù)人員對患者態(tài)度生冷、漠不關(guān)心，缺乏人文關(guān)懷，不善于和不主動與患者交流溝通等，這些都是造成醫(yī)患糾紛的重要誘因。在醫(yī)療投訴或醫(yī)患糾紛中約80%以上是因為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度引起的；

二是醫(yī)療技術(shù)水平尚需進一步提高。一個醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力在于其醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)學(xué)是一個專業(yè)性強、風(fēng)險性高、不確定性和復(fù)雜性的專業(yè)，人命關(guān)天，一不小心就會出現(xiàn)疏漏或事故，再者，醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性，不可能解決所有的問題，當(dāng)達不到患者或家屬愿望時，就有可能產(chǎn)生矛盾；

三是醫(yī)療費用上漲勢頭得不到有效遏制。醫(yī)療費用的上漲，已成為社會熱點。雖然我國已經(jīng)建立職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合等醫(yī)保體系，實現(xiàn)了醫(yī)療保障全覆蓋，但這是低水平的全覆蓋，“看病難，看病貴”的問題仍沒有得到解決。據(jù)有關(guān)報道，近8年以來，我國門診就醫(yī)費用增長1.3倍，住院費用增長1.5倍，平均每年門診費用增長13%，住院費用增長11%，都超過了居民收入增長的幅度。政府投入不足，醫(yī)院不得不為自身的生存和發(fā)展而追求經(jīng)濟效益，導(dǎo)致過度檢查、過度治療的現(xiàn)象時有發(fā)生，加重患者的負擔(dān)，如果錢花了，再沒把病治好，患者當(dāng)然不滿意。

針對以上醫(yī)療服務(wù)中存在的主要原因，為改善醫(yī)患關(guān)系，做好醫(yī)療服務(wù)，營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，全面貫徹落實十八大的精神，我們應(yīng)做到以下幾點：

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，注重服務(wù)細節(jié)?，F(xiàn)在醫(yī)院管理多為粗放型服務(wù)和管理，如果我們能采用精品化服務(wù)和管理策略，就可以轉(zhuǎn)變患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員信任度。在服務(wù)方面民營或外資醫(yī)院比公立醫(yī)院做得好，每個醫(yī)務(wù)人員對患者都非常熱情，每個診室配備一個護士，維護秩序和幫助患者解決不便，用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，與患者建立朋友式醫(yī)患關(guān)系，親人般人文關(guān)懷，做別人不愿做的事，做出特色；做別人想不到的事，做出意外；做別人不想做的事，做出感動。細節(jié)決定成敗，服務(wù)細節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力。不關(guān)注細節(jié)就難以保證質(zhì)量，就無法讓病人感動，細微之處見真情，精品就是把細節(jié)做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。對患者的需求做出快速化反應(yīng)，盡快解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題，而不是找借口推托責(zé)任。

二、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要決定于醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。不提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，就無法從根本上保證服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)與自身的觀念、態(tài)度、知識量、技能、成功激勵、技術(shù)水平等密切相關(guān)，首先要注重自身的儀表，培養(yǎng)自己獨特的人格魅力，注重交往禮儀，做到彬彬有禮，學(xué)會用心觀察、耐心傾聽，掌握溝通技巧、接診技巧，讓患者感到你具有親和力和信任度；同時，最重要的是提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)務(wù)工作是需要終身學(xué)習(xí)的工作，掌握自我學(xué)習(xí)與進步的技巧，及時了解學(xué)術(shù)動態(tài)、新技術(shù)、新方法，善于在醫(yī)療實踐中總結(jié)經(jīng)驗，不斷充實提高醫(yī)療技術(shù)水平，能切實為患者解決問題、治好病。

三、切實貫徹“三合理”，減輕患者負擔(dān)?！翱床≠F”是患者時常抱怨的，但這絕不完全是醫(yī)院造成的，有體制和機制等復(fù)雜而深刻的經(jīng)濟和社會根源。但醫(yī)院完全可以做自己應(yīng)該做的，樹立救死扶傷的人道主義精神，堅持以人為本，處處為患者著想，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和承受能力，用“三合理”來規(guī)范自身的醫(yī)療行為，即做到：合理檢查、合理治療、合理收費。而不是過度檢查、過度治療，切實減輕患者的負擔(dān)。只有這樣才能得到病人的信任，才能贏得更多的病人。

四、注重提高“三好一滿意”活動的實效。

為培養(yǎng)和造就一支醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正的高素質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，醫(yī)院組織開展廉政風(fēng)險防控管理，制定廉政風(fēng)險防控管理工作實施方案，重點查找重點部門、重點崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)潛在的廉政風(fēng)險和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，圍繞風(fēng)險點有針對性的制定防控措施，通過此項工作在全院上下形成“廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)、以廉為榮、遵紀(jì)守法”的良好風(fēng)尚，提升了群眾對醫(yī)德滿意度。

深入貫徹落實黨的十八大精神，我們要勇于把自己的思想從各種不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展的觀念中解放出來，堅定不移地做好自己的事情，立足本職堅守崗位，把自己的工作做好，把份內(nèi)的職責(zé)盡到，做好醫(yī)療服務(wù)，把病人訴求放在首位。