摘要：追求服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館所有工作的最終目標(biāo)。流通服務(wù)工作是面對(duì)讀者的窗口服務(wù)工作，是檢驗(yàn)和衡量圖書(shū)館工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，文章對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量（這里主要指流通窗口服務(wù)質(zhì)量）所存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了原因分析，進(jìn)而提出了改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；流通閱覽部；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

圖書(shū)館所有工作最終目標(biāo)是為了滿(mǎn)足讀者需求的，流通窗口服務(wù)是面對(duì)讀者的一線工作，通過(guò)最直接的、面對(duì)面的接觸方式，在滿(mǎn)足讀者知識(shí)信息需求的行為過(guò)程中，其努力程度的客觀表現(xiàn)和讀者在接受館員服務(wù)的過(guò)程中滿(mǎn)意程度的主觀感受，必然反映出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。文章圍繞著以讀者需求為導(dǎo)向，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量所存在的主要問(wèn)題及原因進(jìn)行了分析，最后提出了改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施。

二、窗口服務(wù)質(zhì)量所存在的主要問(wèn)題及原因分析

（一）館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與新形勢(shì)下高職院校的發(fā)展對(duì)館員的要求有明顯的差距。

（二）流通閱覽部現(xiàn)有工作人員17人。從年齡結(jié)構(gòu)上看：26～35歲的工作人員只有4人，而35歲以上的工作人員有13人，約占總?cè)藬?shù)的76.5%，從以上數(shù)據(jù)可以看出，年齡偏大，比例結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)；從學(xué)歷構(gòu)成上看：17人當(dāng)中只有1人具有碩士學(xué)位，本科學(xué)歷的人員只有5人，且絕大部分為在崗培訓(xùn)后的學(xué)歷，所學(xué)專(zhuān)業(yè)也是非圖書(shū)、情報(bào)專(zhuān)業(yè)；從職稱(chēng)情況來(lái)看：絕大部分為初級(jí)職稱(chēng)和工勤等人員，可見(jiàn)職稱(chēng)結(jié)構(gòu)極為不合理。

（三）體制上的原因及思想認(rèn)識(shí)方面的偏差是制約和影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因所在。具體說(shuō)來(lái)如下：“一高兩低”現(xiàn)狀比較嚴(yán)重，即年齡偏高、學(xué)歷偏低、專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)偏低。究其原因主要有以下三點(diǎn)：第一是“歷史”原因且圖書(shū)館沒(méi)有用人的自主權(quán)。歷年來(lái)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館重視程度不高，學(xué)院無(wú)處安置的人員，往往首先就會(huì)考慮圖書(shū)館，尤其是流通閱覽部，認(rèn)為沒(méi)有什么知識(shí)含量，工作僅僅停留在借、還書(shū)的簡(jiǎn)單工作層面上；第二是絕大多數(shù)館員沒(méi)有接受過(guò)圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的進(jìn)修或培訓(xùn)，或畢業(yè)于非圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)等；第三是認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題。服務(wù)意識(shí)淡薄缺乏主動(dòng)、熱情的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，習(xí)慣于日常簡(jiǎn)單的借、還書(shū)的被動(dòng)服務(wù)等等。

三、提高窗口服務(wù)質(zhì)量的途徑與措施

（一）培養(yǎng)優(yōu)秀的窗口服務(wù)館員

印度圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家阮岡納贊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“不管圖書(shū)館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎么樣，也不管圖書(shū)館的管理方法怎樣，一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵，還是在于圖書(shū)館工作者?！别^員綜合素質(zhì)的好壞與能力的高低，將直接影響到圖書(shū)館的形象，對(duì)讀者滿(mǎn)意度將產(chǎn)生直接的影響。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)改變傳統(tǒng)的用人觀念，應(yīng)該拿出一些政策傾斜的措施，加以宏觀調(diào)控，整合現(xiàn)有人力資源，有計(jì)劃地組織在職培訓(xùn)，將高學(xué)歷、高素質(zhì)的館員從二線部門(mén)推至一線部門(mén)，積極爭(zhēng)取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，今后多招聘既懂圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)又懂計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的復(fù)合型人才，從而全面提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿(mǎn)意度。

（二）培養(yǎng)館員良好的思想道德素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

圖書(shū)館應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)館員加強(qiáng)政治、思想方面的教育，培養(yǎng)他們高尚的職業(yè)道德，要樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，通過(guò)為讀者提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足讀者的各項(xiàng)合理需求，提高文獻(xiàn)的利用率，最終提升了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（三）圖書(shū)館應(yīng)切實(shí)注重館風(fēng)建設(shè)

比如：儀表美，端莊大方，整潔高雅，神采奕奕，令讀者有一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求。又比如：語(yǔ)言美、語(yǔ)言文明。因?yàn)檎Z(yǔ)言美不僅能使讀者感到愉悅，而且能營(yíng)造出一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，增強(qiáng)了館員與讀者之間的良性互動(dòng)。

（四）積極創(chuàng)造提高服務(wù)質(zhì)量的支持條件

1.為讀者營(yíng)造溫馨、舒適的借閱環(huán)境

在條件允許的情況下，圖書(shū)館引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備應(yīng)首先考慮一線部門(mén)，因?yàn)榱己玫募夹g(shù)設(shè)備、設(shè)施條件是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。流通閱覽部要想提高服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該在人文環(huán)境方面下功夫。如：在借閱大廳醒目處掛出各樓層各類(lèi)圖書(shū)分布圖以及新書(shū)簡(jiǎn)介、好書(shū)導(dǎo)讀等欄目；墻壁上鑲嵌一些名人名言、名人字畫(huà)等，懸掛著名科學(xué)家的畫(huà)像，在靠近窗戶(hù)的空位上多擺放一些查閱資料的椅子；各館室配備空調(diào)，保證冬暖夏涼。

2.在借閱區(qū)內(nèi)設(shè)置咨詢(xún)館員，對(duì)讀者實(shí)行參考咨詢(xún)服務(wù)咨詢(xún)館員通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)技能為讀者答疑解難，共同分析所需信息的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容，引導(dǎo)讀者查找所需文獻(xiàn)，加強(qiáng)了讀者與圖書(shū)館之間的良性互動(dòng)。參考咨詢(xún)服務(wù)工作是為讀者解決文獻(xiàn)或信息查詢(xún)與獲取過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，向讀者提供或推薦相關(guān)文獻(xiàn)或信息線索的重要工作。

3.強(qiáng)化館藏建設(shè)

一方面應(yīng)使館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)比例科學(xué)、合理化，加強(qiáng)各圖書(shū)館之間的聯(lián)合采購(gòu)，避免重復(fù)浪費(fèi)，發(fā)揮文獻(xiàn)的最大效能。因?yàn)轲^藏文獻(xiàn)資源是否合理將直接影響到讀者服務(wù)的質(zhì)量。可通過(guò)調(diào)研搞清楚各方面的文獻(xiàn)要求有哪些，進(jìn)而根據(jù)專(zhuān)業(yè)設(shè)置的情況，讀者人數(shù)的多少等等，形成科學(xué)、合理的館藏文獻(xiàn)信息資源體系。另一方面，要對(duì)藏書(shū)質(zhì)量提出明確的要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候剔除陳舊過(guò)時(shí)的圖書(shū)和多余的復(fù)本。研究藏書(shū)的剔除標(biāo)準(zhǔn)、范圍及剔除的方法及程序，防止文獻(xiàn)過(guò)時(shí)老化。

4.采用借閱咨一體化的借閱格局

摒棄各自為政，圖書(shū)、期刊分離的陳舊局勢(shì)，創(chuàng)新采用借閱咨一體化的新格局。讀者可借、可閱、可咨詢(xún)的人性化科學(xué)格局，它的優(yōu)點(diǎn)在于讀者獲取信息快捷，減少了許多不必要的中間環(huán)節(jié)。

5.對(duì)新生應(yīng)進(jìn)行認(rèn)識(shí)圖書(shū)館的教育

可在每年新生入學(xué)的九月份進(jìn)行，為每一位新生按班級(jí)發(fā)放《圖書(shū)館使用指南》。教育內(nèi)容如下：本館采用的分類(lèi)方法、圖書(shū)分類(lèi)的作用和書(shū)庫(kù)的排架規(guī)律，各類(lèi)圖書(shū)藏書(shū)地點(diǎn)和藏書(shū)結(jié)構(gòu)介紹以及檢索方法和圖書(shū)館的規(guī)章制度。在學(xué)生入校的第二年應(yīng)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課，舉辦各種讀者培訓(xùn)講座，使他們能以最快的速度查找到自己所需的文獻(xiàn)資料。

四、結(jié)語(yǔ)

以上從流通“窗口”的角度立足于圖書(shū)館的實(shí)際，圍繞著以讀者需求為導(dǎo)向，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量所存在的主要問(wèn)題及原因進(jìn)行了分析，最后提出了改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和措施。

【參考文獻(xiàn)】

【1】鐘雁起，高校圖書(shū)館流通部提高服務(wù)質(zhì)量的前提和途徑【J】，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009（8）

【2】張宏，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)提高高校圖書(shū)館流通部服務(wù)質(zhì)量的思考【百度：流通部服務(wù)質(zhì)量】

作者簡(jiǎn)介：杜麗馨（1962-），女，吉林人，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館員。研究方向：圖書(shū)館管理。