于文蓮

摘要：隨著知識(shí)管理方法和技術(shù)的發(fā)展，信息服務(wù)的具體方式也日趨多樣化。圖書(shū)館應(yīng)該在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)從被動(dòng)的提供文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)的信息服務(wù)中來(lái)。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；信息服務(wù)

一、知識(shí)管理的內(nèi)涵

知識(shí)管理可以從狹義的和廣義的角度來(lái)理解。狹義的知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)資源的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、收集、加工、傳播和應(yīng)用等相關(guān)過(guò)程的管理。廣義的知識(shí)管理不僅包括對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，還包括對(duì)與知識(shí)有關(guān)的各種資源和無(wú)形資產(chǎn)的管理，涉及知識(shí)組織、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)人員的全方位和全過(guò)程的管理。

知識(shí)管理的內(nèi)涵包括兩個(gè)方面：一方面是對(duì)信息進(jìn)行管理。知識(shí)是信息深加工的產(chǎn)物，知識(shí)管理是信息管理的深化與拓展，其手段和方法比信息管理更加先進(jìn)和完善。知識(shí)管理是組織發(fā)展和社會(huì)信息化發(fā)展與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用產(chǎn)物，它充分利用信息技術(shù)使知識(shí)在信息系統(tǒng)中加以識(shí)別、處理和傳播，并有效地提供用戶使用。

這一方面的知識(shí)管理是對(duì)顯性知識(shí)的管理。另一方面是對(duì)人的管理。知識(shí)不只來(lái)自于編碼化的信息，還以非編碼化的方式存在于人腦之中，即知識(shí)作為認(rèn)知的過(guò)程存在于信息的使用者身上。知識(shí)管理還包括發(fā)掘這部分非編碼化的知識(shí)，通過(guò)促進(jìn)知識(shí)的編碼化和加強(qiáng)人際交流的互動(dòng)，使非編碼化的個(gè)人知識(shí)得以充分共享。這一方面的知識(shí)管理是對(duì)隱性知識(shí)的管理。

二、知識(shí)管理與信息服務(wù)

（一）信息服務(wù)

信息服務(wù)是向人們提供有用的顯性信息的信息傳播過(guò)程。它以信息管理理論為依據(jù)，以顯性知識(shí)為工作對(duì)象，是一種建立在對(duì)顯性信息資源有效組織與管理基礎(chǔ)上的一種對(duì)用戶信息需求的迎合措施。這樣一種傳統(tǒng)的信息服務(wù)己經(jīng)不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，存在許多不足。主要表現(xiàn)在：

信息內(nèi)容有限。傳統(tǒng)信息服務(wù)采集、提供的信息，并不要求對(duì)其所含的知識(shí)內(nèi)容給予具體的分析、提煉，只是將各種媒體明顯呈現(xiàn)的信息單元，如具體信息、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)等素材化的材料直接提供給用戶。信息內(nèi)容局限于素材性的顯性信息與顯性知識(shí)，并不涉及對(duì)存在于人腦中的、具有創(chuàng)新活力的隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)與管理，也不提供在大量顯性信息中蘊(yùn)含著的隱性知識(shí)。

服務(wù)管理單一。傳統(tǒng)信息服務(wù)以信息管理為依托。信息管理的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是圍繞信息資源的存儲(chǔ)、序化和利用展開(kāi)的。單純的信息管理難以切入用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的核心過(guò)程。信息管理對(duì)信息服務(wù)的支持力度越來(lái)越難以滿足用戶解決問(wèn)題所需知識(shí)的核心能力要求。

難以滿足個(gè)性化知識(shí)需求。信息資源的開(kāi)發(fā)是傳統(tǒng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)，信息資源開(kāi)發(fā)的最終目的是形成數(shù)據(jù)庫(kù)等信息產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫(kù)作為一種信息資源，通常按信息載體形式和內(nèi)容范疇進(jìn)行分類(lèi)加工，但衡量數(shù)據(jù)庫(kù)等信息產(chǎn)品的質(zhì)量，一般是從其內(nèi)容的完備性和準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性和可交換性等方面考慮，很少考察其對(duì)個(gè)性化的信息與知識(shí)需求的滿足程度。從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，數(shù)據(jù)庫(kù)等信息產(chǎn)品的生存并不取決于它們是否提供了原始信息，而在于它們是否提供了具有高附加值的信息，即知識(shí)。因此，不能只提供低層次、粗加工的信息產(chǎn)品，而是要提供便于用戶吸收利用的、對(duì)大量原始信息進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤和深入分析并對(duì)其進(jìn)行有效揭示的知識(shí)產(chǎn)品。

（二）知識(shí)管理對(duì)信息服務(wù)的影響

知識(shí)管理對(duì)信息服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容、模式、組織、流程、方法和手段等方面產(chǎn)生很大影響并提出了全新的要求。

一是拓展了服務(wù)內(nèi)容。提供的信息不只是傳統(tǒng)的顯性信息資源，還包括了以人的頭腦為載體、具有隱含特征的知識(shí)。如人們的思維、技能、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)等，都可能成為新知識(shí)產(chǎn)生的源泉，同時(shí)也是服務(wù)的重要內(nèi)容。

二是優(yōu)化了服務(wù)目標(biāo)。信息服務(wù)以“是否提供了您需要的信息”為目標(biāo)，知識(shí)管理則要求不能僅僅滿足于提供信息的本身，更要關(guān)心用戶索取信息的用途和目的，著眼于解決用戶的問(wèn)題，其目標(biāo)是力圖將恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜恕?/p>

三是強(qiáng)調(diào)知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)共享。知識(shí)管理的目的是推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新。因此，挖掘和發(fā)現(xiàn)知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)交流和知識(shí)共享的環(huán)境，成為知識(shí)管理對(duì)信息服務(wù)的核心要求。

四是對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的依賴(lài)性更強(qiáng)。知識(shí)管理對(duì)信息技術(shù)提出了更高要求。集成化的知識(shí)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、搜索引擎、人工智能技術(shù)、新型檢索技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等都將成為信息服務(wù)的支撐技術(shù)。

三、基于知識(shí)管理的圖書(shū)館信息服務(wù)

基于知識(shí)管理的圖書(shū)館信息服務(wù)，就是運(yùn)用知識(shí)管理的理論、方法與技術(shù)來(lái)指導(dǎo)與創(chuàng)新圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)工作。它的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為核心的知識(shí)管理技術(shù)，從而使圖書(shū)館的各類(lèi)服務(wù)都帶有了知識(shí)化和網(wǎng)絡(luò)化特征，如：在線流通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務(wù)、科技查新服務(wù)、個(gè)性化信息推送和信息定制服務(wù)等。

基于知識(shí)管理的圖書(shū)館信息服務(wù)不等同于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)主要體現(xiàn)在檢索類(lèi)和咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)上，它們或者具備了部分知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，如信息檢索、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)等，也可以借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展，但只是服務(wù)形式上的變化，不能作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容之一。

（一）網(wǎng)絡(luò)化讀者服務(wù)

在建好圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，可以完成文獻(xiàn)續(xù)借、預(yù)約等在線流通服務(wù)，并能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布信息，提供搜索引擎，使傳統(tǒng)的讀者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化。通過(guò)信息服務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，可以解決用戶受開(kāi)館時(shí)間、借閱時(shí)間等客觀因素限制的問(wèn)題。同時(shí)可以借助信息交流方式的改變，利用電子郵件、電子刊物、多媒體教學(xué)等多種手段促進(jìn)溝通，擴(kuò)大交流，為用戶提供快速高質(zhì)服務(wù)。

（二）科研定題服務(wù)和科技查新

定題服務(wù)（SDI）是檢索服務(wù)的延伸，主要是針對(duì)科研單位用戶的科研課題或攻關(guān)項(xiàng)目開(kāi)展的專(zhuān)題跟蹤服務(wù)，滿足用戶需求全過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的定題服務(wù)更具有主動(dòng)性、動(dòng)態(tài)性和時(shí)效性的特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化檢索、網(wǎng)絡(luò)化傳遞，能夠快速準(zhǔn)確地滿足用戶需要。科技查新在某種程度上可以說(shuō)是知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，因?yàn)椴樾氯藛T給用戶提供的不僅僅是文獻(xiàn)信息，而且還通過(guò)對(duì)信息的對(duì)比分析為用戶的課題申報(bào)和成果鑒定提供重要的參考依據(jù)。查新工作可以說(shuō)已經(jīng)與科研人員的課題融為一體，是課題研究過(guò)程中的重要組成部分。

（三）個(gè)性化信息推送服務(wù)

所謂個(gè)性化信息推送服務(wù)，是指根據(jù)用戶提出的明確要求或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供能夠滿足用戶個(gè)人信息需求的一種服務(wù)。推送（Push）技術(shù)是一種根據(jù)用戶的需要，在指定的時(shí)間內(nèi)把用戶選定的數(shù)據(jù)自動(dòng)推送給用戶的計(jì)算機(jī)發(fā)布技術(shù)，信息推送服務(wù)技術(shù)有頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁(yè)式推送、專(zhuān)題式推送等幾種方式。

（四）個(gè)性化信息定制服務(wù)

信息定制服務(wù)是指用戶根據(jù)自己專(zhuān)業(yè)需求，對(duì)圖書(shū)館知識(shí)資源系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行有選擇的定制，系統(tǒng)定期檢查、下載，并按用戶要求以不同方式加以推送。這是對(duì)信息檢索服務(wù)的拓展，用戶一次性提出檢索條件和相關(guān)要求，系統(tǒng)根據(jù)要求定期地執(zhí)行用戶檢索條件，把檢索結(jié)果推送給用戶。信息定制服務(wù)的實(shí)質(zhì)還是信息檢索，但信息定制服務(wù)更強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，是一種個(gè)性化服務(wù)方式。

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