楊曉東?陳思慧?徐峰

摘要：將指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)稽查結(jié)果相結(jié)合，建立了一種新的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)機(jī)制。給出了指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)模型和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的綜合量化評(píng)分；在此基礎(chǔ)上，提出了評(píng)價(jià)機(jī)制的應(yīng)用方法和步驟；最后給出了具體的算例，達(dá)到了評(píng)價(jià)的預(yù)期目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷稽查；電力營(yíng)銷服務(wù)；綜合評(píng)價(jià)

作者簡(jiǎn)介：楊曉東（1976-），男，河南焦作人，廣東電網(wǎng)公司珠海供電局，工程師。（廣東 珠海 519000）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）15-0176-02

電力營(yíng)銷是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心業(yè)務(wù)，是連接電網(wǎng)企業(yè)電力用戶的紐帶。人們的生活水平不斷提高，對(duì)用電可靠性和電力營(yíng)銷服務(wù)水平提出了更高的要求。因此，能否為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。[1，2]

如何對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)一直是各級(jí)管理人員著力想要解決的問(wèn)題，而以往的評(píng)價(jià)多是利用指標(biāo)進(jìn)行考核，容易引起各單位為了指標(biāo)而工作，指標(biāo)結(jié)果偏離實(shí)際，甚至出現(xiàn)指標(biāo)注水的情況。營(yíng)銷稽查的主要工作內(nèi)容是定期對(duì)各單位的營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展抽樣稽查，并根據(jù)樣本稽查情況對(duì)整體工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)方式更加貼近工作現(xiàn)場(chǎng)，更能反映真實(shí)的工作質(zhì)量。[3，4]由于稽查人員的人數(shù)和時(shí)間限制，稽查樣本數(shù)不可能無(wú)限擴(kuò)大并覆蓋所有業(yè)務(wù)的每個(gè)工單，因此存在一定的隨機(jī)性。本文綜合上述兩種評(píng)價(jià)方法，建立了一套以指標(biāo)評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，避免了兩種評(píng)價(jià)方法存在的弊端，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)被評(píng)價(jià)單位工作質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)。

一、評(píng)價(jià)機(jī)制的模型建立

1.綜合評(píng)價(jià)模型

本評(píng)價(jià)機(jī)制主要包括指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)兩部分內(nèi)容，被評(píng)價(jià)單位的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算公式如下：

（1）

式中，Pi為被評(píng)價(jià)單位的綜合評(píng)價(jià)得分；Xi、Yi分別為被評(píng)價(jià)單位的指標(biāo)評(píng)價(jià)得分和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分；k1、k2為指標(biāo)評(píng)價(jià)得分和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分的加權(quán)系數(shù)。

2.指標(biāo)評(píng)價(jià)計(jì)算模型

不同類型的指標(biāo)存在不同的量綱，在綜合評(píng)價(jià)前必須進(jìn)行指標(biāo)的無(wú)量綱化處理。[5]針對(duì)同一個(gè)評(píng)價(jià)單位，在評(píng)價(jià)指標(biāo)相同的情況下，不同的無(wú)量綱化處理方法會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)結(jié)果，被評(píng)價(jià)單位的評(píng)價(jià)結(jié)果在一組評(píng)價(jià)對(duì)象中的排序也不同。[6]一般來(lái)講，綜合評(píng)價(jià)的最終目的都是要對(duì)一組被評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行等級(jí)排序。而本評(píng)價(jià)機(jī)制不僅要根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)被評(píng)價(jià)單位進(jìn)行排序，還要通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)衡量被評(píng)價(jià)單位服務(wù)工作質(zhì)量與期望值的差距，以及評(píng)價(jià)結(jié)果在一段時(shí)間內(nèi)的變化趨勢(shì)。

基于以上目的考慮，本機(jī)制以直線型無(wú)量綱化方法中的閾值法為基礎(chǔ)，根據(jù)評(píng)價(jià)需要進(jìn)行了適當(dāng)修訂，[7，8]具體的無(wú)量綱化方法如下：

正向指標(biāo)（即指標(biāo)值越大越好的指標(biāo)）無(wú)量綱化公式如下：

（2）

反向指標(biāo)（即指標(biāo)值越小越好的指標(biāo)）無(wú)量綱化公式如下：

（3）

式中，Sm為第m個(gè)指標(biāo)的無(wú)量綱化結(jié)果；xm為第m個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值；xj為該指標(biāo)預(yù)先設(shè)定的基礎(chǔ)值；xq為該指標(biāo)預(yù)先設(shè)定的滿分值。

最終指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算公式如下：

（4）

式中，Xi為第i個(gè)被評(píng)價(jià)單位指標(biāo)評(píng)價(jià)得分；lm為第m個(gè)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；Sm為第m個(gè)指標(biāo)的無(wú)量綱化結(jié)果。

3.業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)模型

業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)是通過(guò)稽查人員對(duì)稽查樣本現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)被評(píng)價(jià)單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。打分方式采用在滿分基礎(chǔ)上扣分，即默認(rèn)被評(píng)價(jià)單位都是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行扣分，從而得到某單位的業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)的結(jié)果。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按專業(yè)進(jìn)行分類和設(shè)定，不同專業(yè)可以設(shè)定不同的權(quán)重?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)按照發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)生的后果設(shè)定不同的扣分值。業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分計(jì)算公式如下：

（5）

式中，Yi為第i個(gè)被評(píng)價(jià)單位業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分；ym為第m項(xiàng)業(yè)務(wù)默認(rèn)的滿分值；jm為第m項(xiàng)業(yè)務(wù)被扣去的分?jǐn)?shù)；km為第m項(xiàng)業(yè)務(wù)得分權(quán)重。

二、評(píng)價(jià)機(jī)制的應(yīng)用

1.評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)對(duì)象

本評(píng)價(jià)機(jī)制的評(píng)價(jià)主體既可以是地市級(jí)供電企業(yè)，也可以是省公司或網(wǎng)公司。被評(píng)價(jià)對(duì)象為地區(qū)供電局，或縣區(qū)局甚至供電所。

2.確定評(píng)價(jià)內(nèi)容

用來(lái)衡量營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的現(xiàn)成的指標(biāo)已有很多，但并不是每個(gè)指標(biāo)都可以用來(lái)衡量基層營(yíng)銷單位在某項(xiàng)業(yè)務(wù)上的工作質(zhì)量，有些指標(biāo)是衡量整個(gè)業(yè)務(wù)線條的工作質(zhì)量，而被評(píng)價(jià)的基層單位只是這個(gè)線條上的一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)法有效把控整個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)或提升。有些指標(biāo)已經(jīng)穩(wěn)定在一個(gè)較好的水平，持續(xù)關(guān)注和提升的意義不大。因此，在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)從評(píng)價(jià)主體的角度，面向被評(píng)價(jià)單位，從營(yíng)銷服務(wù)指標(biāo)中選取能夠客觀、準(zhǔn)確衡量被稽查單位相關(guān)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、易于獲取、且有一定提升空間和管理導(dǎo)向的指標(biāo)納入評(píng)價(jià)范圍。指標(biāo)加權(quán)的權(quán)重由評(píng)價(jià)主體根據(jù)管理需要和工作重點(diǎn)，通過(guò)專家打分、經(jīng)驗(yàn)值、業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)等方法確定。[9-11]

業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)要覆蓋被評(píng)價(jià)單位的所有營(yíng)銷服務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)分別建立其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)分規(guī)則。由于業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)結(jié)果是根據(jù)扣分?jǐn)?shù)累計(jì)得出，而實(shí)際工作中，不同類型的業(yè)務(wù)工單數(shù)量存在較大差別，工單數(shù)量多，發(fā)生差錯(cuò)的幾率就大，扣分就多。因此在確定各業(yè)務(wù)得分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要考慮不同類型業(yè)務(wù)得分的權(quán)重。

3.評(píng)價(jià)周期

指標(biāo)一般是以月度為周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)稽查受人員和地域限制，多數(shù)供電企業(yè)以半年或一年為周期，對(duì)所有被評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行覆蓋全部業(yè)務(wù)的抽樣稽查。因此，評(píng)價(jià)主體既可以每半年或每年對(duì)被評(píng)價(jià)單位進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，也可以單獨(dú)按月進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，以及時(shí)掌握被評(píng)價(jià)單位營(yíng)銷工作質(zhì)量的變化趨勢(shì)。

4.評(píng)價(jià)流程

評(píng)價(jià)流程分為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、制訂評(píng)價(jià)計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)、形成并發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果四部分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由評(píng)價(jià)主體制定，并至少以年為周期進(jìn)行修訂和發(fā)布，修訂內(nèi)容包括納入評(píng)價(jià)的指標(biāo)、指標(biāo)基礎(chǔ)值和滿分值、指標(biāo)計(jì)算權(quán)重、業(yè)務(wù)稽查的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及各業(yè)務(wù)類型之間的權(quán)重等；制定評(píng)價(jià)計(jì)劃主要是指確定評(píng)價(jià)周期、被評(píng)價(jià)單位各業(yè)務(wù)類別的抽樣數(shù)量等；實(shí)施評(píng)價(jià)包括指標(biāo)數(shù)據(jù)采集和計(jì)算的過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)稽查并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題樣本對(duì)評(píng)價(jià)單位進(jìn)行打分的過(guò)程。

5.評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用

評(píng)價(jià)結(jié)果可以客觀反應(yīng)被評(píng)價(jià)單位的工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和管理短板，既可以為評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)對(duì)象提供營(yíng)銷管理的輔助決策，也可以為稽查人員提供稽查方向，提升營(yíng)銷稽查的工作效率。

三、應(yīng)用實(shí)例

按照上述的評(píng)價(jià)機(jī)制，本文以某供電局為例，選取相關(guān)核心指標(biāo)，建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了試評(píng)價(jià)和應(yīng)用。評(píng)價(jià)主體為地市供電局市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷稽查的管理部門(mén)，評(píng)價(jià)對(duì)象為供電局下屬各供電所。

1.選取指標(biāo)

根據(jù)該供電局當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)工作的重點(diǎn)，分業(yè)務(wù)擴(kuò)充、抄核收、計(jì)量、客戶服務(wù)、管理線損、客戶停電管理等六個(gè)專業(yè)維度，從供電局已有的業(yè)務(wù)指標(biāo)中按照前述的原則選取業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)間、電費(fèi)回收率、一站妥服務(wù)比例、售電量自動(dòng)超標(biāo)率、線損異常率等13項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)納入指標(biāo)評(píng)價(jià)體系（見(jiàn)表1）。為計(jì)算簡(jiǎn)便，本文各指標(biāo)計(jì)算的權(quán)重采用平均分配。

2.建立業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

將營(yíng)銷服務(wù)工作按業(yè)務(wù)類型分為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、用檢、計(jì)量、客服、管理線損、需求側(cè)（客戶停電管理）、營(yíng)銷稽查八個(gè)專業(yè)，每個(gè)專業(yè)再細(xì)分為具體的120個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)分規(guī)則。業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分滿分為800分，其中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)、抄核收專業(yè)、計(jì)量專業(yè)各130分，客服專業(yè)110分，用檢專業(yè)和需求側(cè)專業(yè)100分，線損專業(yè)和稽查專業(yè)各50分，上述各專業(yè)的得分已經(jīng)考慮了各專業(yè)的權(quán)重。項(xiàng)目的扣分標(biāo)準(zhǔn)為最少1分，最多5分，設(shè)置扣分上限，每個(gè)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)扣完為止。

3.評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算

按照上述確定的指標(biāo)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以某供電局實(shí)際工作情況的模擬數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行試評(píng)價(jià)。其中，各指標(biāo)的基礎(chǔ)值設(shè)定為該指標(biāo)上年度的完成值，滿分值為基礎(chǔ)值上浮50%。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分按照8個(gè)專業(yè)，為計(jì)算方便，采用算數(shù)平均的方法轉(zhuǎn)換為百分制，即用得分值除以8。指標(biāo)評(píng)價(jià)得分和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分各占50%，加權(quán)得出各評(píng)價(jià)單位最終得分。某局試評(píng)價(jià)的7個(gè)供電所各指標(biāo)原始數(shù)據(jù)見(jiàn)表1，7個(gè)供電所業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分見(jiàn)表2，綜合評(píng)價(jià)得分見(jiàn)表3。

表1 某局7個(gè)供電所指標(biāo)數(shù)據(jù)

指標(biāo) A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間（一般居民） 0.60 0.94 0.16 1.07 0.47 1.16 1.26

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間（低壓客戶） 0.63 1.02 0.35 1.22 1.59 1.57 1.52

電費(fèi)差錯(cuò)率 0.00 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

分線線損異常率 2.50 1.05 0.00 8.62 21.43 3.45 5.08

分臺(tái)區(qū)線損異常率 11.01 20.66 0.00 2.90 0.00 16.85 22.77

客戶平均停電時(shí)間 6.09 1.60 0.34 1.17 6.27 1.71 4.80

客戶抱怨率 0.00 0.36 0.00 0.00 2.95 1.20 0.52

“一站妥”服務(wù)比例 89.27 88.69 89.46 89.57 88.17 89.62 89.59

客戶聯(lián)絡(luò)信息完整率 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00

當(dāng)年電費(fèi)回收率 99.99 99.98 99.98 99.99 100.00 99.95 99.95

舊欠電費(fèi)回收率 96.54 90.94 86.81 97.84 88.66 92.16 91.73

按時(shí)抄表率 97.34 99.73 99.63 99.28 98.19 99.68 99.63

售電量自動(dòng)抄表率 67.90 97.60 96.20 93.50 91.70 95.40 93.70

表2 某局7個(gè)供電所業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分

專業(yè) A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

業(yè)擴(kuò) 117 113 127 108 115 128 128

電費(fèi)抄核收 126 125 126 128 125 108 114

用電檢查 98 90 94 97 99 95 95

計(jì)量管理 126 123 125 112 128 124 124

客戶服務(wù) 105 104 108 108 103 105 101

管理線損 45 49 48 48 50 42 48

需求側(cè)（客戶停電管理） 98 97 99 98 99 95 96

營(yíng)銷稽查 45 48 50 50 49 48 49

總分 760 749 777 749 768 745 755

表3 7個(gè)供電所綜合評(píng)價(jià)得分

供電所 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

指標(biāo)評(píng)價(jià)得分 78.66 80.82 90.47 87.03 75.44 83.22 79.56

業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)得分 95 93.63 97.13 93.63 96 93.13 94.38

綜合評(píng)價(jià)得分 86.83 87.22 93.8 90.33 85.72 88.17 86.97

從上述評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，利用該營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)機(jī)制實(shí)現(xiàn)了對(duì)基層營(yíng)銷單位的量化評(píng)價(jià)，既可以看出各單位營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量與期望值的差距，也可以對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行排序，達(dá)到了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的預(yù)期目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

基于營(yíng)銷稽查的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)機(jī)制研究，以指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)稽查評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)建立了一套新的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，既有過(guò)程評(píng)價(jià)，又有結(jié)果評(píng)價(jià)，使兩種評(píng)價(jià)既相互獨(dú)立又相輔相成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)被評(píng)價(jià)單位的量化綜合評(píng)價(jià)。新的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制既為供電企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)管理工作提供了一個(gè)輔助決策工具，又為提升營(yíng)銷稽查工作針對(duì)性提供了導(dǎo)向作用。當(dāng)然，本評(píng)價(jià)機(jī)制在應(yīng)用過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題，比如指標(biāo)無(wú)量化的方法是否能夠公正、客觀地反映被評(píng)價(jià)單位的實(shí)際工作質(zhì)量和結(jié)果排名，采取直接扣分方式對(duì)業(yè)務(wù)稽查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分是否合理，都需要在具體應(yīng)用過(guò)程中不斷總結(jié)和持續(xù)優(yōu)化。

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（責(zé)任編輯：孫晴）