周天喬

【摘 要】在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟體制日趨完善和全球經(jīng)濟一體化的新形勢下，后勤服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)方式向現(xiàn)代服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，找準(zhǔn)工作的著力點、發(fā)展的關(guān)鍵點、管理的突破點，對提升企業(yè)形象，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、健康發(fā)展具有重要的作用與意義。

【關(guān)鍵詞】后勤服務(wù)；十常管理；企業(yè)形象

一、推行“十常管理”的適時性和必要性

1.“十常管理”是開拓市場求生存的客觀要求

在市場打拼過程中，我們分享過獲得成功的喜悅，也飽嘗過經(jīng)受挫折的酸楚。2007年底，受中石油海外后勤服務(wù)市場重組影響，紫京集團海外項目由26個國家近100個項目，銳減至7個國家13個項目，國內(nèi)部分經(jīng)營實體也劃歸中石油，經(jīng)濟效益下滑三分之二，但是我們不泄氣、不放棄，毅然邁上了二次創(chuàng)業(yè)的新征程。在二次創(chuàng)業(yè)的過程中，我們針對生活后勤服務(wù)行業(yè)門檻偏低，隊伍混雜，標(biāo)準(zhǔn)不一，收益微薄，競爭加劇等現(xiàn)狀，緊貼發(fā)展主題，緊扣市場脈搏，緊跟市場定位，決定以物業(yè)管理酒店化、規(guī)范管理文本化和行為約束理念化為指導(dǎo)思想，以從嚴(yán)管理、精細(xì)管理和規(guī)范管理為行動指南，創(chuàng)新管理模式，并在試點的基礎(chǔ)上，在紫京集團范圍內(nèi)推行“十常管理法”，以持續(xù)提升自身綜合實力和持續(xù)發(fā)展能力。

2.“十常管理”是提升素質(zhì)強活力的重要途徑

生活后勤服務(wù)企業(yè)的一線作業(yè)人員，大多文化水平較低，對文字的接受及理解能力不足，經(jīng)過基本培訓(xùn)后也很難達到崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)化操作，從而影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。為此，紫京集團積極尋找適合自身特點、容易讓員工接受的管理方法。

3.“十常管理”是打造一流鑄品牌的重要舉措

2008年，紫京集團確立了“打造中石化生活后勤服務(wù)第一品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，開啟了建設(shè)中石化一流生活后勤服務(wù)企業(yè)的新征程。

二、“十常管理”的實踐與運用

1.物品常分類

即保留崗位上必須使用的物品，清理掉崗位上與工作無關(guān)的物品等。將保留的工作常用物品按使用功能分門別類存放（見圖1）。物品常分類有以下四個實施步驟（四清）（見圖2）：一是“編寫清單”，即根據(jù)各崗位工作內(nèi)容，編制物品清單，將所有物品進行簡單地羅列，做到不重復(fù)、不遺漏。二是“分清種類”，即在進一步確認(rèn)物品清單的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實際需要，按使用功能分為必需品、常用品、非必需品和淘汰品四類。三是“清理雜物”，即將過期物品等“淘汰品”堅決從崗位上清除掉，對非必需品再次細(xì)分為可用性高和可用性低兩類，明確標(biāo)示，分開存放。四是“再編清單”，即在清理和二次細(xì)分的基礎(chǔ)上，再次編寫物品清單，將餐飲后廚、物料庫、工具庫、辦公室、休息室等不同場所、不同崗位、不同種類的物品按必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品再次編列清單，以便查核、使用和整理。

2.現(xiàn)場常整頓

通過“常整頓”將不用的物品清理掉，留下的有限物品再按“四個便于”的原則，即便于使用、便于拿取、便于歸位、便于管理，加以定點定位放置，并張貼可視化標(biāo)簽，使工作現(xiàn)場一目了然，保證能在最短時間內(nèi)將物品拿進拿出，以提高工作效率。

3.環(huán)境常清潔

針對不同工作崗位，劃定衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)，制訂日常衛(wèi)生清潔和計劃衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)責(zé)任區(qū)的實際情況增加清潔頻率，保證所屬區(qū)域內(nèi)始終干凈整潔，物品整齊擺放。

4.成果常維護

即把前三常實施的成果標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，并培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。查不查都一樣。

5.行為常規(guī)范

在員工的儀容儀表、行為規(guī)范、操作流程、安全管理等方面，以圖片配以簡單文字的形式直觀地向員工表示出工作服如何穿著，崗位規(guī)范如何實施，設(shè)備設(shè)施如何操作，以及安全事故如何避免等。

6.工作常檢查

為保證以上五項（物品常分類、現(xiàn)場常整頓、環(huán)境常清潔、成果常維護、行為常規(guī)范）內(nèi)容得以有效落實，必須建立行之有效的檢查、監(jiān)督機制。我們建立了“四查”工作機制。

7.人人常自律

即通過標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場的設(shè)置，規(guī)范化行為的引導(dǎo)，讓員工對物品常分類、現(xiàn)場常整頓、環(huán)境常清潔、行為常規(guī)范從接觸到了解，從了解到理解，從理解到接受，再從接受到自律，直至最后變成每個員工的自覺行為。在實施過程中具體做到“三個自我”，即時刻自我對照，時常自我檢查，始終自我管理。亦即要求員工從值崗開始，就要從儀容儀表、一言一行對照“模板”，遵照規(guī)范，像“?！毕駱?；每個工作日結(jié)束，必須自我反省，自我小結(jié)，并形成文字，以留存?zhèn)洳?；每周部門要召開例會，交流員工自我管理的心得體會等。

8.先進常激勵

激勵先進是積聚正能量，調(diào)動積極性，推動工作的一種行之有效的方式。基于一線作業(yè)員工文化素質(zhì)普遍偏低的基本特點，從人的本性出發(fā)，結(jié)合“十常管理”的實施情況，集團每年度開展星級項目評選工作，項目每季度開展星級部門、星級崗位和星級員工評選工作，并給獲得“五星級”稱號的項目、部門、崗位和員工授予“流動紅旗”，在評比中連續(xù)保持“五星級”稱號的項目、部門、崗位和員工，才有資格在下一年度和下一季度評選中保住“流動紅旗”。

9.經(jīng)驗常交流

交流經(jīng)驗可以擴大正能量的傳遞范圍，快速提升系統(tǒng)的整體功能。項目層面每個季度要求因?qū)嵤笆９芾怼蓖怀?，被授予“流動紅旗”的部門、崗位和員工將工作體會形成經(jīng)驗材料，到其他部門、崗位和員工中進行介紹，讓大家在相互交流中找差距，知得失，增本領(lǐng)，共進步。被授予“流動紅旗”的部門、崗位和員工還要和比較弱的部門、崗位和員工建立“一對一”的幫扶機制，實現(xiàn)共建共榮。在“十常管理”評比中被授予“流動紅旗”的項目，主要通過紫京集團網(wǎng)站和年度工作會兩種途徑和其他項目交流經(jīng)驗體會。

10.問題常改進

不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進方法和措施，快速修正和完善工作中發(fā)現(xiàn)的各級各類問題和服務(wù)瑕疵，提升服務(wù)水平和管理能力。在日常工作中建立問題逐級上報常態(tài)機制，各層級在運行管理中發(fā)現(xiàn)問題后要及時上報上一層級，并提出改善改進建議和意見。上一層級在仔細(xì)審查后，報集團“十常管理法”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組通過調(diào)研、座談、試驗等方式，對問題進行分析，提出最終改進措施，再指導(dǎo)有關(guān)工作運行?！笆９芾怼边\行以來共收到各級各類改進意見和建議1587條，采納1178條，完善311條。

三、實踐運行中存在問題及改進對策

1.循序漸進改變員工習(xí)慣。剛開始推行“十常管理”時，由于員工沒有經(jīng)驗，對“十常管理”缺乏了解，普遍存在排斥、抵制心理，認(rèn)為對物品定位擺放 “沒必要和太麻煩”，對工作現(xiàn)場常用的物品習(xí)慣于隨意擺放，甚至有些部門或崗位還未來得及對整理好的區(qū)域粘貼標(biāo)簽和拍照，轉(zhuǎn)場到其他區(qū)域進行布置時，已經(jīng)整理好的區(qū)域又被弄亂了。

經(jīng)過分析和討論，我們一方面強化員工的思想教育，另一方面采用逐項分解、逐項落實的方式，通過小范圍、小區(qū)域的整理、貼標(biāo)和拍照，循序漸進地對員工進行要求和督促，日漸改變員工的行為和習(xí)慣，從而最終實現(xiàn)工作現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2.統(tǒng)籌謀劃統(tǒng)一編制標(biāo)準(zhǔn)。由于管理人員水平參差不齊，對“十常管理”也有不同的理解，不同項目、不同部門編制出的“十常管理”存在涵蓋內(nèi)容不全、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)、版式設(shè)計不一等問題。如有些項目的“十常管理”僅體現(xiàn)了場地布置標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、檢查機制等并未建立；有些項目場地布置的物品則擺放不夠整齊，對物品分類和放置的地點也不盡合理，不便于員工操作等；還有些項目由于對幻燈片軟件不熟悉，制作時出現(xiàn)了版面簡單、圖片模糊變形、字體大小不統(tǒng)一、頁面設(shè)置不合理等現(xiàn)象。

針對以上問題，為了統(tǒng)一編制標(biāo)準(zhǔn)，我們明確紫京集團企業(yè)管理部作為編制標(biāo)準(zhǔn)的牽頭部門，統(tǒng)籌謀劃標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，并結(jié)合各項目、各部門、各崗位實際情況按照“行為規(guī)范、場地管理、工作標(biāo)準(zhǔn)、安全管理、檢查制度、資料管理”六個方面對“十常管理”的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一解釋，對不規(guī)范和涵蓋不全的區(qū)域和內(nèi)容重新補充，在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)一制作了幻燈片模版，確定了圖片邊框顏色、字體、字號、頁面設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)等，以標(biāo)準(zhǔn)編制工作自身的科學(xué)化和規(guī)范化帶動“十常管理”標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編制和執(zhí)行。

3.剛?cè)岵鷮嵤┬袨榧s束

“十常管理”推行之初，因經(jīng)驗不足，制定的《十常管理考核辦法》處罰標(biāo)準(zhǔn)偏嚴(yán)，一些項目、部門和崗位被扣分值過高，導(dǎo)致績效工資被扣罰較多。因此，各項目經(jīng)理和部門經(jīng)理紛紛提出疑慮和擔(dān)心：“十常管理”剛剛開始推行，員工缺乏了解，又處于被動執(zhí)行地位，且執(zhí)行力不強，檢查出的問題自然較多，如果處罰太重，則會更加激發(fā)員工的逆反心理，甚至爆發(fā)沖突和對抗，導(dǎo)致檢查人員不想查、不敢查、不真查，久而久之，則不利于“十常管理”的推行和良性發(fā)展。

鑒于以上情況，我們采取了三項措施：一是實事求是地對《十常管理考核辦法》加以修改完善，人性化的降低了處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是設(shè)定了“十常管理”執(zhí)行的緩沖期，在此期間，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，主要是給予提醒，對特別嚴(yán)重的違規(guī)行為也只作出象征性的處罰，留出足夠的時間讓員工去適應(yīng)“十常管理”，從思想深處去接受“十常管理”。三是選取執(zhí)行基礎(chǔ)相對較好的項目、部門和崗位進行試點，組織其他項目、部門和員工進行現(xiàn)場參觀交流，打消大家對推行“十常管理”的疑惑和擔(dān)憂。

四、實施“十常管理”的管理效應(yīng)

在推行“十常管理”的過程中，我們通過持續(xù)的建標(biāo)、對標(biāo)、追標(biāo)和創(chuàng)標(biāo)工作，再輔以反復(fù)的檢查、復(fù)查、整改和培訓(xùn)，項目運行中存在的問題逐漸減少，而日益整齊、規(guī)范和潔凈的工作環(huán)境則帶動了員工的自覺行動，現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化、行為規(guī)范化、操作流程化越發(fā)成為員工的工作習(xí)慣，項目管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了本質(zhì)的提升。

1.個人物品擺放更加合理有序

原先一些辦公室和休息室個人用品較多，擺放凌亂，針對這一現(xiàn)象，我們制定了辦公室和休息室衛(wèi)生輪值制度，對吃的、用的物品重新規(guī)范整理，不用的物品加以處理等，使辦公室和休息室不再出現(xiàn)物品亂擺亂放，衛(wèi)生臟、亂、差等現(xiàn)象，保證了辦公室和休息室的衛(wèi)生質(zhì)量，給員工營造了舒適和整潔的辦公、休息環(huán)境。

2.庫房物品擺放更加合理有序

針對庫房雜物較多，物料沒有分類存放，不便于出入庫管理的實際情況，我們通過清理雜物，對所有物料分柜分類有序擺放，進而規(guī)范了出入庫流程，實現(xiàn)物品定置存放，做到庫房管理賬目清晰，料無積壓，環(huán)境潔凈，設(shè)施安全，成本合理等。

3.操作工具擺放更加合理有序

“十常管理”推行前，各種工具擺放位置不固定，存放凌亂，容易丟失或經(jīng)常找不到，于是我們規(guī)定個人使用工具由個人負(fù)責(zé)保管，共用工具實行誰領(lǐng)用誰保管，工具全部按順序、按標(biāo)識分區(qū)，定位整齊擺放，讓每個物品都有名有“家”，一目了然，方便員工拿取，也杜絕了因工具丟失造成的浪費。

4.工作資料填寫更加完整規(guī)范

員工之前對工作資料填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有亂涂亂畫、漏填亂填現(xiàn)象，而部門對工作資料存檔和對員工檔案信息更新也不及時，時常有資料丟失現(xiàn)象。通過對資料規(guī)范管理，現(xiàn)已做到資料按月存檔，員工填寫規(guī)范，確保了工作資料的真實可追溯。另外，通過檢查發(fā)現(xiàn)一些項目和部門原來制定的工作表格有重復(fù)和不合理的地方，我們結(jié)合實際情況修改了工作表格，廢棄重復(fù)多余的資料。

5.員工規(guī)范著裝意識明顯增強

以前員工著裝不按要求穿戴，借口多種多樣，通過圖片規(guī)范著裝后，員工已能做到上崗前進行自我檢查，相互檢查，穿戴行為得到了很大改善，精神面貌也有了明顯提高。

6.員工主動查改意識明顯增強

“十常管理”實施以來，員工逐漸感受到，“十常管理”的推行，使得工作場所更加整潔干凈，物品擺放更加合理有序，工作標(biāo)準(zhǔn)越來越簡便易行，工作效率也有了很大提高。員工從剛開始的排斥、抵觸、嫌麻煩，到現(xiàn)在的主動清潔整理，主動查改意識已明顯增強。

7.員工安全操作意識明顯增強

以往由于員工安全意識淡薄，經(jīng)常對安全操作不重視，對安全設(shè)施檢查不到位，忽略安全隱患和安全細(xì)節(jié)等?，F(xiàn)將安全管理和安全操作標(biāo)準(zhǔn)的圖片粘貼到崗位，時刻提醒員工，讓員工養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣，提高了員工的安全意識和安全操作能力。

8.員工工作責(zé)任意識明顯增強

“十常管理”實施以前，由于工作分區(qū)不清晰，計劃性工作分配不明確，各崗位的操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)得不到有效落實，工作質(zhì)量不達標(biāo)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。現(xiàn)將所有工作標(biāo)準(zhǔn)圖片和工作計劃粘貼在各崗位上，讓員工按照圖片標(biāo)準(zhǔn)操作執(zhí)行，并通過持續(xù)不斷地自查與檢查，對存在的問題及時跟進整改，不但服務(wù)崗點的環(huán)境變得整潔美觀，工作效率和服務(wù)質(zhì)量也顯著提高。

9.管理人員走動巡查明顯增強

以往管理人員習(xí)慣于坐在辦公室聽匯報，發(fā)指令，現(xiàn)場管理執(zhí)行力度不強，巡查后無記錄或未按要求填寫，對查出來的問題沒有及時跟進整改?！笆９芾怼睂嵤┮詠?，管理人員檢查工作趨于規(guī)范，管理人員在現(xiàn)場走動的時間變多了，對員工崗位存在的問題能及時地發(fā)現(xiàn)和糾正，并適時幫助員工解決工作中遇到的難題，做到現(xiàn)場走動管理常態(tài)化。

五、實施“十常管理”的社會效應(yīng)

1.市場內(nèi)涵不斷豐富

“十常管理”實施以前，紫京集團主要從事酒店旅游經(jīng)營，從1998年開始又涉足海外后勤服務(wù)。2009年以來，我們開始推行“十常管理”，不斷夯實管理和服務(wù)基礎(chǔ)，彰顯“紫京”品牌，將服務(wù)觸角不斷伸向國內(nèi)廠礦企業(yè)后勤服務(wù)，再到為寫字樓和醫(yī)院提供物業(yè)支撐，并進一步延伸至設(shè)備保養(yǎng)與維修，第三方監(jiān)管，碼頭管理，保安保潔，營地配餐，車輛管理，綠化工程，商務(wù)秘書，導(dǎo)醫(yī)、票務(wù)、洗衣、翻譯等近30項服務(wù)。正是“十常管理”的持續(xù)實踐，堅定了我們不斷創(chuàng)新的堅強信心，奠定了我們永續(xù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

2.市場外延不斷拓展

“十常管理”實施以來，我們的市場領(lǐng)域在紫京人的辛勤耕耘下，不斷擴大。近年來，紫京集團的營業(yè)收入由2008年的7000多萬到2013年的超2億元，不斷躍上新的臺階。

3.市場品位不斷提升

“十常管理”實施以前，我們的服務(wù)對象主要為中低端客戶，這一領(lǐng)域慘烈的市場競爭和慘淡的經(jīng)營效益，使我們清醒的意識到市場轉(zhuǎn)型的重要性，我們借助“十常管理”的平臺，打基礎(chǔ)、練內(nèi)功、亮品牌，不斷增加我們在同行業(yè)中的知名度和美譽度，并抓住一切機會向高端后勤服務(wù)市場滲透。