李赫 謝珂

【摘 要】在城市商業(yè)銀行改革市場化與競爭激烈化的背景下，本文主要研究了柜面業(yè)務(wù)分流與商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展之間的依托關(guān)系。本文研究認為，商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展主要是從內(nèi)部部門的統(tǒng)籌、客戶關(guān)系的管理、盈利模式的最優(yōu)三個方面來加以衡量，同時，柜面業(yè)務(wù)分流對上述三個變量的影響均為顯著。因此，基于三個變量的變動，文章分別從運行機制與具體措施兩方面對商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的管理進行分析。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；可持續(xù)發(fā)展；柜面分流

一、柜面分流與銀行可持續(xù)發(fā)展概述

1.柜面分流的一般介紹

商業(yè)銀行柜面分流廣義上指與柜面業(yè)務(wù)管理相關(guān)的一切活動，具體表現(xiàn)為柜面業(yè)務(wù)的再分配與職員任務(wù)的改變。狹義上指與商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)可分流率相關(guān)的轉(zhuǎn)帳匯款分流與銀行卡存取款分流。具體數(shù)理計算的方法如下：柜面業(yè)務(wù)可分流率=轉(zhuǎn)賬匯款可分流率+銀行卡存取款可分流率

2.商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基本內(nèi)涵

商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展是指商業(yè)銀行的各項“要害”指標，如凈資產(chǎn)收益率、存貸比率、存貸款增長率等在特定會計周期內(nèi)穩(wěn)定在8%～10%的區(qū)間范圍內(nèi)。從影響上述指標內(nèi)外部環(huán)境的角度考慮，商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展又可分為：商業(yè)銀行經(jīng)營方式的可持續(xù)發(fā)展與客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行經(jīng)營方式是指銀行自身在日常經(jīng)營活動中的行為以及經(jīng)濟發(fā)展方式的各個方面，具體可概括為職能部門關(guān)系的統(tǒng)籌、盈利模式的改善等兩個要素。柜面業(yè)務(wù)的分流將改變銀行自身經(jīng)營活動中的慣有內(nèi)容，并引起活動參與者相互關(guān)系的再調(diào)整。

從外部影響來看，柜面業(yè)務(wù)的分流能夠?qū)е驴蛻羧后w屬性的轉(zhuǎn)變。如何在業(yè)務(wù)分流過程中保留被分流客戶與銀行間的直接聯(lián)系，將成為商業(yè)銀行柜面轉(zhuǎn)型所考慮的重要問題。

二、柜面分流對銀行可持續(xù)發(fā)展的作用機理

從商業(yè)銀行內(nèi)部環(huán)境的角度出發(fā)，我們將分析柜面分流對商業(yè)銀行職能部門的統(tǒng)籌、客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變、盈利模式轉(zhuǎn)型的影響。

1.商業(yè)銀行職能部門的統(tǒng)籌

商業(yè)銀行的職能部門主要分為兩大類：（1）業(yè)務(wù)科室。包括計財、個人業(yè)務(wù)、銀行卡、科技等。（2）政工類科室。包括監(jiān)察、工會、人事、辦公室、保衛(wèi)等。但是商業(yè)銀行的內(nèi)部控制十分嚴格，因此，柜面分流不應(yīng)當對政工類科室的職能產(chǎn)生影響。

從宏觀層面來分析，首先，對于支行及以上級別的商業(yè)銀行來說，柜面分流有利于支行業(yè)務(wù)的“流水線”作業(yè)。在柜面分流后，我們必須強調(diào)柜面的“流水線化”，即一個柜面配備一個團隊，形成銀行中的“小銀行”。各個柜面團隊分配地域開展業(yè)務(wù)，按照“誰辦理誰收益”原則分配貸款，各個團隊之間可以仿照銀行同業(yè)拆借，對于散戶則開展競爭，打造每個柜面不同的品牌。

其次，對于基層網(wǎng)點來說，由于分流業(yè)務(wù)與基層網(wǎng)點人員辦理的業(yè)務(wù)相互重疊，基層營業(yè)網(wǎng)點各部門將逐步被信息部的電子化網(wǎng)點平臺所取代。

2.商業(yè)銀行客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變

一方面，商業(yè)銀行在實施柜面分流的過程中要以增強對企業(yè)業(yè)務(wù)的吸引力為目標，另一方面也要特別重視與個人關(guān)系的轉(zhuǎn)變，強化在更短時間內(nèi)建立個人對銀行忠誠度的能力，擴大個人業(yè)務(wù)免費的范疇，降低VIP客戶的門檻，豐富VIP客戶的評價方式，建立VIP個人客戶的要約模式，以“省時、省錢，增值”的思想吸引個人用戶的加入。

對公司來說，柜面分流要求對公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的制式化，實現(xiàn)銀行與公司財務(wù)部門的無縫對接；公司業(yè)務(wù)平板化，銀行免費提供給企業(yè)安全性高、方便、專門經(jīng)營公司-銀行業(yè)務(wù)的平板電腦，并加入可識別該行銀行卡的類POS機功能。對個人來說，一，“省時”；個人業(yè)務(wù)的平板化，重點加入自動排號功能；VIP客戶的要約等措施會大幅縮減客戶等候時間；二，“省錢”：柜面業(yè)務(wù)分流伴隨著電子銀行、自助設(shè)備等平臺的進一步推廣，勢必會降低客戶辦理業(yè)務(wù)的成本；“增值”免費為客戶提供業(yè)務(wù)、個人等級的增值行動，樹立銀行的品牌。

3.商業(yè)銀行盈利模式的轉(zhuǎn)型

我國商業(yè)銀行現(xiàn)行盈利模式是利差主導(dǎo)型盈利模式。根據(jù)中國銀監(jiān)會的分析，商業(yè)銀行利潤增長主要依靠三個方面：第一、貨幣供應(yīng)和信貸投放增加，以信貸為主的生息資產(chǎn)規(guī)模顯著增長；第二，存貸款利差基本穩(wěn)定；第三，重視信貸風(fēng)險的控制，主要表現(xiàn)在不良水平較低，貸款損失準備的增加和撥備覆蓋率的提升。

多元化集約型盈利模式是我國商業(yè)銀行盈利模式轉(zhuǎn)型的方向。多元化主要指盈利來源的多元化，我國商業(yè)銀行需要逐步降低對存貸業(yè)務(wù)和政策紅利的依賴，適應(yīng)金融創(chuàng)新和金融市場的變革，開辟多樣的盈利來源。柜面業(yè)務(wù)分流有利于多元化集約型盈利模式的推廣，促使商業(yè)銀行客戶關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，加強了商業(yè)銀行與企業(yè)的關(guān)系，同時也促進了了與個人關(guān)系的發(fā)展，從而進一步提高中間業(yè)務(wù)及零售業(yè)務(wù)收入，這就為商業(yè)銀行盈利模式轉(zhuǎn)變提供了堅實基礎(chǔ)。

三、商業(yè)銀行進一步提高柜面分流率的措施

1.柜面業(yè)務(wù)流程再造

商業(yè)銀行柜面分流首先要解決柜面業(yè)務(wù)進行流程再造的問題。具體方法主要有如下幾個方面：a.商業(yè)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點要逐步向以客戶為中心轉(zhuǎn)型；b.柜面工作人員由核算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)；c.中后臺業(yè)務(wù)的集中處理；d.與柜面業(yè)務(wù)流程相關(guān)的周邊配套改革。

2.柜面分流的具體措施

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點從核算型向營銷型和理財型轉(zhuǎn)變已成為亟待解決的問題，其中，至關(guān)重要的就是柜面業(yè)務(wù)的再建設(shè)。

（1）完善商業(yè)銀行基層網(wǎng)點相關(guān)制度

①充分發(fā)揮大堂經(jīng)理識別、分流客戶作用?？蛻暨M入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理要及時、熱情地迎接客戶，征詢客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)客戶到各個功能區(qū)辦理不同業(yè)務(wù)。

②大力推廣非柜面載體的應(yīng)用。商業(yè)銀行應(yīng)大力推廣ATM自動柜員機、商業(yè)POS機、電話銀行與呼叫中心、手機銀行、網(wǎng)上銀行。

③加強商業(yè)銀行營業(yè)細節(jié)建設(shè)。各個營業(yè)網(wǎng)點只有一個或者兩個大堂經(jīng)理，在客戶人比較多的工作日，一個大堂經(jīng)理前后復(fù)印身份證復(fù)印件和引導(dǎo)客戶流是非常困難的。銀行應(yīng)在叫號機旁樹立業(yè)務(wù)辦理圖，標示5000元以下小額存取款請使用存取款機，讓客戶在叫號時實現(xiàn)自助分流。

④加強對小額帳戶、代理業(yè)務(wù)的管理。充分運用銀行關(guān)于清理小額賬戶的政策，積極引導(dǎo)客戶主動清理小額賬戶，通過利用對小額賬戶收費的政策扛桿，控制基層網(wǎng)點小額賬戶總量和增量，有效實現(xiàn)低端客戶的分流和分離。

⑤加強對潛在可分流客戶的識別能力。在柜面注意發(fā)掘?qū)﹄娮鱼y行業(yè)務(wù)存在潛在需求的存量客戶，有效提高電子銀行客戶滲透率；通過加強對客戶使用電子銀行的臨柜指導(dǎo)和售后服務(wù)，確保客戶用得舒心放心，促使更多的客戶開通電子銀行，促進柜面業(yè)務(wù)分流。

⑥加大考核力度，完善獎懲措施。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點應(yīng)該通過開展業(yè)務(wù)分流競賽，定期通報分流率完成情況，確保分流獎勵落實到位，提高柜面業(yè)務(wù)分流積極性；實施考核督導(dǎo)，制定考核方案。

（2）新型電子自助設(shè)備的開發(fā)應(yīng)用與推廣

隨著時代進步，科技發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備的研發(fā)、應(yīng)用與推廣為實現(xiàn)有效降低基層網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)可分流率的目標提供了可靠的技術(shù)保障。在當前移動通訊領(lǐng)域，觸摸屏、手寫筆、指紋識別等技術(shù)已經(jīng)廣為使用，而未來，我們可以研發(fā)一種集手寫筆、指紋識別、傳真等技術(shù)于一體的銀行自助設(shè)備DPM（Deal with Professional Work Machine），從而進一步降低柜面業(yè)務(wù)可分流率。這種設(shè)備通過數(shù)碼掃描、手寫筆以及指紋識別來收集，鑒別客戶身份，通過傳真、局域網(wǎng)絡(luò)傳遞數(shù)據(jù)，然后打印出客戶開、銷戶的有效票據(jù)。工作原理如下：客戶身份收集→數(shù)據(jù)鏈中心管理→自助設(shè)備辦理。

除此之外，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋也為有效降低柜面業(yè)務(wù)可分流率提供了有力支持。如果無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋商業(yè)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點，那么客戶在進入局域網(wǎng)后，可以通過智能手機。平板電腦應(yīng)用軟件提出申情，通過專業(yè)計算機辦公系統(tǒng)處理后，自助設(shè)備打印出有效票據(jù)，客戶在票據(jù)上簽字，完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。工作原理如下：局域網(wǎng)內(nèi)客戶申請→專業(yè)計算機辦公系統(tǒng)→自助設(shè)備打印→客戶手寫筆簽字。

通過新技術(shù)、新設(shè)備的研發(fā)、應(yīng)用與推廣，或許在不久的將來，柜面工作人員只需辦理諸如：蓋章；審核；收、取檔；老人、殘障人士等弱勢群體或VIP客戶的特殊業(yè)務(wù)；貸款等手續(xù)比較繁瑣的業(yè)務(wù)，進一步降低基層網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)可分流率。

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[3]文曉夢.江城金融明星.[J].新聞前哨，2007（8）

作者簡介：

李赫（1989—），男，河北省保定市人，碩士，在校學(xué)生，主要研究方向：土地價格、商業(yè)銀行發(fā)展。